5. Kết cấu của đề tài
4.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao tính cạnh tranh nhằm tăng quy mô và thu
Nhóm giải pháp này hướng vào việc làm thế nào để thu hút được nhiều khách hàng, tăng quy mô của hoạt động tín dụng bán lẻ, nâng cao chất lượng của tín dụng bán lẻ.
4.2.1.1. Tiếp tục củng cố uy tín và danh tiếng của BIDV và coi đây là một thế mạnh để tạo sức hút đối với khách hàng
Mọi hoạt động của ngân hàng đều dựa trên nền tảng chung là uy tín của ngân hàng. Chính vì lẽ đó mà uy tín của ngân hàng là một trong những yếu tố có vai trò quan trọng nhất. Bởi vậy để có thể thu hút được nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ, ngân hàng phải nâng uy tín và vị thế của mình.
Để thực hiện được điều này, BIDV Nam Thái Nguyên cần nâng cao năng lực tài chính và quy mô ngân hàng bằng cách thực hiện một số giải pháp sau đây:
- Tăng cường công tác huy động vốn và dư nợ tín dụng: Quy mô của BIDV Nam Thái Nguyên còn rất nhiều cơ hội để gia tăng, bởi vốn và cho vay tạo ra lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng và là cơ cở, là nền tảng cho hầu hết các nghiệp vụ khác của ngân hàng. Một ngân hàng trong bối cảnh và môi trường Việt Nam hiện nay chỉ có thể tồn tại và phát triển dựa vào nguồn vốn và cho vay, căn cứ lớn nhất để đánh giá quy mô và sự phát triển của ngân hàng cũng chính là nguồn vốn và cho vay. Để trở thành ngân hàng có quy mô huy động vốn và dư nợ tín dụng lớn nhất trên địa bàn trong thời gian tới, BIDV Nam Thái Nguyên cần:
+ Thực hiện tổng thể tất cả các giải pháp về bố trí cán bộ, về sản phẩm dịch vụ, về lãi suất, về quảng bá tuyên truyền, hay mạng lưới.
+ Đặc biệt, đối với khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm huy động vốn và tín dụng thì lãi suất là một yếu tố cạnh tranh rất lớn: lãi suất huy động vốn và các giá trị gia tăng (quà tặng, khuyến mại, dự thưởng,…) đặc biệt là các sản phẩm huy động vốn dân cư phải hấp dẫn hơn các ngân hàng khác; lãi suất cho vay và các chi phí liên quan phải thấp so với các
Số hoá bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
ngân hàng khác.
+ Tạo cảm giác an toàn, sinh lời cho người gửi tiền, cảm giác được hỗ trợ, chia sẻ cho người đi vay.
Các ngân hàng hiện nay mà đặc biệt là BIDV không thể ngồi yên chờ khách hàng mà phải quyết liệt, chủ động, tích cực tìm đến, tiếp cận với khách hàng, giữ vững nền khách hàng hiện có, thu hút thêm khách hàng mới. Đồng thời, tăng trưởng huy động vốn và cho vay cũng chính là cơ sở, là tiền đề để BIDV phát triển và cung cấp cho khách hàng các dịch vụ và tiện ích khác như: dịch vụ bảo lãnh, sản phẩm thẻ, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền,…
- Quản lý tốt rủi ro: thực hiện quản trị ngân hàng từ chiều rộng sang chiều sâu theo hướng nâng cao năng lực quản trị rủi ro thông qua việc hoàn thiện bộ máy tổ chức quản trị nội bộ, thực hiện công tác kiểm tra, thanh tra và chế độ báo cáo thường xuyên. Đặc biệt, phải làm tốt công tác quản lý cán bộ, tăng cường giám sát vì bất cứ vụ việc vi phạm pháp luật, rủi ro mất tài sản của ngân hàng và khách hàng, có nhân sự dính dáng đến vòng lao lý hay đơn giản là có đời sống cá nhân phức tạp, mắc các tệ nạn xã hội (cờ bạc, nghiện hút, cá độ,…) đều sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động nội bộ của ngân hàng và tâm lý chung của khách hàng, ảnh hưởng xấu đến uy tín và thương hiệu ngân hàng.
- Phải đảm bảo thanh khoản cho ngân hàng để tạo uy tín đối với khách hàng, tức phải đảm bảo toàn bộ giá trị tài sản có phải lớn hơn các khoản nợ phải thanh toán ở mọi thời điểm. Đối với khách hàng gửi tiền, khi lựa chọn một ngân hàng, họ sẽ đặt niềm tin và tài sản của mình vào ngân hàng đó. Mất thanh khoản là rủi ro lớn nhất đối với ngân hàng và khách hàng. Bất cứ tín hiệu nào về việc mất thanh khoản của một ngân hàng sẽ làm cho khách hàng của ngân hàng đó hoang mang, hoảng loạn, họ sẽ ồ ạt đi rút tiền, sẽ lan truyền thông tin gây mất lòng tin về ngân hàng, gây ra rủi ro lớn cho ngân hàng. Đảm bảo thanh khoản thường xuyên cho ngân hàng không chỉ dừng lại việc
đảm bảo nguồn tiền đầy đủ, kịp thời, mà còn ở công tác tuyên truyền, thông tin chính xác cho khách hàng, quan hệ với cơ quan chính quyền, báo chí,…
Năng lực tài chính và quy mô ngân hàng là một tiêu chí cơ bản để đánh giá một ngân hàng, là cơ sở để ngân hàng tồn tại và tiếp tục phát triển, cạnh tranh với các đối thủ. Với BIDV Nam Thái Nguyên, mặc dù đã có một quy mô tương đối lớn trên địa bàn song trong thời gian tới, đây vẫn là một mục tiêu quan trọng cần đạt được để củng cố uy tín và vị thế của ngân hàng, tạo sự tin tưởng tuyệt đối cho khách hàng của BIDV.
4.2.1.2. Công tác đào tạo đối với cán bộ: kết hợp đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ với đào tạo về kỹ năng giao tiếp, phong cách giao dịch và quy tắc ứng xử với khách hàng. Đồng thời với việc tạo cơ chế động lực đối với cán bộ để nâng cao năng suất lao động.
Về chuyên môn nghiệp vụ
Trong thời đại ngày nay, bất cứ ngân hàng nào muốn phát triển đều cần hội tụ 3 yếu tố: vốn, công nghệ và con người, trong đó con người là yếu tố quyết định. Yếu tố con người là tâm điểm của mọi sự phát triển, do vậy công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực đều được các ngân hàng hết sức quan tâm nhằm nâng cao khả năng và chất lượng tư vấn cũng như thái độ phục vụ khách hàng.
- Công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ và khả năng thẩm định khách hàng.
+ Chi nhánh cần phải đánh giá đúng thực trạng đội ngũ cán bộ nhân viên để có kế hoạch đào tạo và tiến hành phân công công việc cho phù hợp với trình độ và khả năng của từng người, trên cơ sở đó giúp cho cán bộ nhân viên ngân hàng ý thức được phải tự nâng cao trình độ, chủ động trau dồi kiến thức, có ý thức phấn đấu vươn lên trong quá trình công tác.
+ Tạo điều kiện cho cán bộ đi đào tạo các khóa học của ngành cũng như những khóa học liên quan trực tiếp đến công việc hoặc đề xuất những khóa
Số hoá bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
học, nội dung đào tạo thiết thực và tổ chức khóa đào tạo riêng phù hợp với tình hình thực tế tại chi nhánh. Tác giả đề xuất một số khóa học có nội dung phù hợp đối với cán bộ như: Kỹ năng thẩm định khách hàng, Định giá tài sản đảm bảo, Đàm phán và ký kết Hợp đồng, Xử lý tranh chấp hợp đồng... các khóa học này thường ngắn ngày do Trường Đào tạo cán bộ BIDV phối hợp với các Trung tâm tổ chức
+ Thường xuyên rà soát, kiểm tra trình độ của cán bộ nhân viên để loại bỏ những cán bộ kém năng lực, phẩm chất làm ảnh hưởng đến hoạt động của chi nhánh đồng thời tạo điều kiện cho các cán bộ ngân hàng có thể phát huy năng lực của mình đặc biệt là những cán bộ trẻ.
Mặc dù hiện tại, nợ xấu trong hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Nam Thái Nguyên bằng 0, song hoạt động này vẫn tiềm ẩn rủi ro trong tương lai nhất là khi quy mô hoạt động này tăng lên. Đồng thời với định hướng: “Thực hiện tăng trưởng tín dụng bán lẻ phải đi đôi với việc nâng cao chất lượng tín dụng để đảm bảo phát triển bền vững” thì việc nâng cao chất lượng thẩm định tại ngân hàng cần phải được thực hiện song song bên những giải pháp có tính chất tăng trưởng tín dụng bán lẻ.
+ Để nâng cao chất lượng thẩm định, cũng như chất lượng tín dụng, hạn chế tới mức thấp nhất những rủi ro có thể xảy ra, đòi hỏi cán bộ làm công tác thẩm định phải tinh thông nghiệp vụ, hiểu biết pháp luật, nắm bắt kịp thời nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội của đất nước, của từng địa phương trong từng thời kỳ, các thông tin dự báo, thông tin kinh tế kỹ thuật, thị trường và khả năng phân tích , đánh giá đối với từng khách hàng.
Để công tác thẩm định được tiến hành đúng quy trình và đảm bảo chính xác, ngân hàng nên phân định rõ chức năng, phân công trách nhiệm cụ thể. Một mặt tiến hành thẩm định trên hồ sơ mà khách hàng đệ trình, mặt khác cần phải có cán bộ đi thực tế, tìm hiểu và thẩm định năng lực thực sự của khách
hàng. Không chỉ căn cứ vào thông tin một chiều từ phía khách hàng cung cấp, ngân hàng phải có được thông tin đa chiều để so sánh, đối chiếu và phân tích để quyết định việc cấp tín dụng hay không cấp tín dụng.
Nâng cao kỹ năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên
Kỹ năng giao tiếp của nhân viên ngân hàng là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất của khách hàng với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Chính vì vậy, bên cạnh chuyên môn nghiệp vụ, sự hiểu biết sâu sắc về sản phẩm tín dụng để tư vấn khách hàng thì nhân viên ngân hàng cần nâng cao kỹ năng giao tiếp cũng như nghiêm túc tuân thủ phong cách giao dịch và quy tắc ứng xử do BIDV ban hành trong giao tiếp đối với khách hàng. Do đó, chi nhánh cần quan tâm hơn nữa tới việc đào tạo về phong cách giao dịch và quy tắc ứng xử đối với khách hàng cho toàn bộ cán bộ nhân viên chi nhánh, đặc biệt là các cán bộ mới tuyển dụng. Cử cán bộ đi học các lớp đào tạo ngắn ngày do BIDV tổ chức: về kỹ năng ứng xử, khả năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng.... Việc đào tạo này nhằm mục tiêu:
+ Xây dựng phong cách làm việc năng động, trẻ trung, hiện đại trong toàn đội ngũ lao động của BIDV
+ 100% cán bộ có kỹ năng tác nghiệp, kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên sâu, có phong cách làm việc chuyên nghiệp;
+ 100% cán bộ được tham gia các lớp đào tạo kỹ năng mềm, phong cách giao dịch và kỹ năng ứng xử, giao tiếp, xử lý tình huống, kể cả lái xe, bảo vệ và lễ tân;
+ 100% cán bộ được đào tạo về văn hóa BIDV, kế hoạch - chiến lược BIDV, được đào tạo 02 bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp và quy tắc ứng xử.
Hiện tại BIDV đã ban hành quy định cụ thể về phong cách giao dịch cũng như đưa 02 bộ quy chuẩn về đạo đức nghề nghiệp và quy tắc ứng xử.
Số hoá bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
Tuy nhiên việc thực hiện chưa triệt để và nghiêm túc. Việc nâng cao nhận thức của cán bộ và đưa ra chế tài thực hiện là điều rất cần thiết nhằm mục tiêu mang đến cho khách hàng của BIDV cảm giác thoải mái, thân thiện và hài lòng với phương châm, “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”.
Tạo động lực cho cán bộ
Bên cạnh việc quan tâm tới đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ cũng như về các kỹ năng giao tiếp ứng xử của nhân viên, Chi nhánh BIDV Nam Thái Nguyên cần tiếp tục triển khai và hoàn thiện cơ chế động lực trong công tác phát triển tín dụng bán lẻ tại đơn vị để đẩy mạnh công tác bán hàng và tăng năng suất lao động. Chính sách động lực nhằm vào hai phương diện chính đó là cơ chế khuyến khích thưởng bằng tiền và ghi nhận thành tích xét thi đua khen thưởng làm cơ sở phát triển, quy hoạch cán bộ lãnh đạo. Cơ chế động lực phải đảm bảo các tiêu chí: minh bạch, công bằng, rõ ràng, dễ ghi nhận và đánh giá. Hiện tại Chi nhánh đã bắt đầu triển khai và có kết quả nhất định, trong thời gian tới cần đánh giá và hoàn thiện các tiêu chí để cơ chế này ngày càng có hiệu quả.
4.2.1.3. Cải thiện quy trình, thủ tục cho vay; hoàn thiện chính sách khách hàng hướng tới việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng về thời gian xử lý nhanh chóng, thủ tục đơn giản rõ ràng và minh bạch đồng thời đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng
Quy trình tín dụng ngân hàng phải hướng tới việc đơn giản hóa về mặt thủ tục, nhanh chóng về thời gian tác nghiệp tuy nhiên luôn phải bảo đảm bảo phù hợp với xu hướng hiện đại của hệ thống tài chính ngân hàng hiện nay, giảm bớt phiền hà, đem lại sự hài lòng cho khách hàng tuy nhiên bảo đảm tuân thủ đúng quy định của pháp luật, phù hợp với thực tế và thông lệ quốc tế. Việc thiết lập và không ngừng hoàn thiện quy trình tín dụng có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng. Về mặt hiệu quả,
quy trình cho vay hợp lý vừa góp phần nâng cao chất lượng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động tín dụng vừa đảm bảo xử lý thủ tục hồ sơ đơn giản, nhanh chóng cho khách hàng.
Hỗ trợ, tư vấn khách hàng trong việc chuẩn bị hồ sơ một cách chu đáo, đầy đủ, chi tiết và cụ thể tránh việc khách hàng phải làm đi làm lại hoặc đi lại nhiều lần.
Hiện nay, BIDV đã ban hành chính sách khách hàng đối với đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, tuy nhiên nhiều tiêu chí đánh giá chấm điểm để đưa ra chính sách còn mang tính chất định tính, chưa cụ thể và rõ ràng. Khiến cho kết quả chấm điểm còn mang nhiều nhận định chủ quan của cán bộ QLKH. Do đó, cần hoàn thiện, cụ thể hóa, minh bạch hóa các tiêu chí để kết quả chấm điểm được khách quan hơn. Mặt khác, cần đưa ra các cách ứng xử cụ thể và toàn diện hơn đối với các đối tượng khách hàng khác nhau, từ đó tạo ra động lực khuyến khích, thúc đẩy sự gia tăng tín dụng cũng như nâng cao hiệu quả của hoạt động tín dụng bán lẻ.
Chăm sóc khách hàng: sau khi giao dịch với chi nhánh ngay cả khi khách hàng rất hài lòng về sản phẩm tín dụng bán lẻ của chi nhánh song nếu chi nhánh không có các biện pháp để giữ chân khách hàng thì có thể dẫn đến mất khách hàng bởi các đối thủ cạnh tranh khác của chi nhánh. Chi nhánh có thể tăng cường củng cố mối quan hệ với khách hàng thông qua việc tổ chức các hội nghị khách hàng, các cuộc đối thoại, có các hình thức trao đổi với khách hàng, lắng nghe những ý kiến đóng góp của khách hàng đối với việc thực hiện hoạt động tín dụng bán lẻ của chi nhánh để có những điều chỉnh kịp thời, hợp lý phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Đối với khách hàng quan trọng (VIP), khách hàng thân thiết có chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo như tặng quà, hoa, thiệp mừng vào các dịp đặc biệt như lễ, tết, sinh nhật…
Số hoá bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 4.2.1.4. Đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng bán lẻ, phát triển một số sản phẩm tín dụng bán lẻ mới và nhanh chóng triển khai các sản phẩm này phục vụ khách hàng
Mặc dù được đánh giá là ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ tương đối đa dạng tuy nhiên với xu thế phát triển và có tính cạnh tranh cao như hiện nay, BIDV cần nghiên cứu đưa ra những sản phẩm bán lẻ mới nhằm chiếm lĩnh thị trường và mở rộng thị phần.
Đối với các sản phẩm cho vay hiện có như cho vay tiêu dùng, có nguồn