6. Bố cục của luận văn
2.2.6. Chính sách quy trình
Quy trình là một phần quan trọng trong Marketing dịch vụ. Quy trình dịch vụ giúp cho doanh nghiệp khắc phục được hạn chế đặc điểm của dịch vụ nói chung là tính không đồng nhất. Việc ban hành các quy định, quy trình liên quan đến phục vụ và cung cấp dịch vụ sẽ giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, tiền của đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
VNPT Bình Phước thực hiện việc xây dựng các quy trình đối với tất cả các dịch vụ trong đó có quy trình cung cấp dịch vụ FiberVNN. Điều này giúp VNPT Bình Phước đảm bảo được việc cung cấp dịch vụ đến các khách hàng là đồng nhất, đem đến chất lượng dịch vụ tốt nhất và hài lòng nhất cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ FiberVNN của VNPT Bình Phước.
Quy trình cung cấp dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN được thực hiện thông qua 3 giai đoạn: Trước khi khách hàng mua dịch vụ, trong khi cung cấp dịch vụ và sau khi khách hàng mua dịch vụ
Giai đoạn trước khi cung cấp dịch vụ
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng
- Thông qua nhân viên giao dịch trực tiếp tại các điểm giao dịch, qua hệ thống tổng đài, qua lực lượng hỗ trợ và giải đáp trực tiếp trên website công ty.
- Thường xuyên tổ chức các cuộc bán hàng lưu động nhằm chủ động tìm kiếm khách hàng
- Hệ thống tổng đài và hỗ trợ trực tuyến luôn hoạt động 24/24 đáp ứng nhu cầu mọi lúc cho khách hàng.
- Nhân viên luôn lắng nghe và sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng phù hợp với lĩnh vực kinh doanh của công ty.
Bước 2: Tìm hiểu về khách hàng
Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng đội ngũ nhân viên của VNPT luôn tìm hiểu về khách hàng như là đối tượng sử dụng nào, mức thu nhập, mong muốn cũng như là nhu cầu sử dụng….đây là bước tiếp cận ban đầu để công ty có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và có thể đề nghị những sản phẩm dịch vụ tốt nhất với giá phí hợp lý nhất cho khách hàng
Bước 3 : Khách hàng quyết định mua
Khách hàng có thể đang ký sử dụng mua dịch vụ của VNPT qua 3 hình thức - Tới trực tiếp các điểm giao dịch để đăng ký sử dụng dịch vụ
- Đăng ký sử dụng thông qua kênh bán hàng trực tuyến tại website http://www.vnptbinhphuocvn/
- Đăng ký thông qua nhân viên bán hàng trực tiếp chính là những cộng tác viên hợp đồng của VNPT
Bước 4 : Lập hồ sơ, đàm phán và ký kết hợp đồng Bước 5 : Lập kế hoạch cung cấp dịch vụ
- Thông tin của khách hàng sau khi đăng ký hợp đồng sẽ được đưa về bộ phận kỹ thuật, ở đây bộ phận kỹ thuật sẽ sắp xếp cử người tới khách hàng để lắp ráp model và kéo dây vào hệ thống.
Giai đoạn trong khi cung cấp dịch vụ
Bước 1: Liên hệ khách hàng để lắp đặt model và đi đường dây
- Nhân viên bộ phận kỹ thuật liên hệ hẹn gặp khách hàng, chủ động sắp xếp thời gian hợp lý với khách hàng.
- Khảo sát vị trí lắp đặt model và tham vấn cho khách hàng vị trí lắp đặt phù hợp nhằm giúp cho đường truyền hoạt động hiệu quả nhất .
- Kiểm tra, chạy thử đảm bảo đường truyền hoạt động hiệu quả
Bước 2 : Hướng dẫn cho khách hàng
Nhân viên của VNPT Bình Phước hướng dẫn khách hàng cách thức sử dụng, bảo quản thiết bị cũng như là một số cách sử lý sự cố nhỏ và cung cấp số điện thoại đường dây nóng cho khách hàng bất cứ khi nào khách hàng cần
Bước 3 : Kiểm tra thái độ làm việc của nhân viên và sự thỏa mãn của khách hảng
Sau khi bộ phận lắp đặt hoàn thành, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ gọi điện thoại hỏi thăm tiến độ thực hiện cũng như là thái độ của nhân viên kỹ thuật lắp đặt, nếu có bất cứ sự phàn nàn chính đáng nào của khách hàng bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ điều chỉnh và có hướng giải quyết phù hợp.
Bước 4 : Thu tiền cước hàng tháng trực tiếp tại đơn vị sử dụng dịch vụ.
Giai đoạn sau khi cung cấp dịch vụ
Giai đoạn này bao gồm lưu hồ sơ khách hàng; cử nhân viên kinh doanh theo đợt thông báo hoạt động khuyến mãi, giảm giá….và chăm sóc khách hàng.