6. Bố cục của luận văn
1.3.7. Yếu tố vật chất hữu hình
Yếu tố vật chất hữu hình là các yếu tố khách hàng có thể dùng các giác quan để đánh giá cảm nhận trước và trong khi dịch vụ chuyển giao.
Khái niệm yếu tố vật chất hữu hình hay môi trường dịch vụ là việc sử dụng các yếu tố hữu hình để thiết kế môi trường dịch vụ. Vì tính vô hình của dịch vụ, khách hàng khá khó khăn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ một cách cụ thể. Hậu quả là, khách hàng phải dựa vào các yếu tố hữu hình hiện hữu xung quanh dịch vụ. Do đó, yếu tố hữu hình bao gồm : các điều kiện xung quanh, thí dụ như nhiệt độ phòng và tiếng nhạc; các vật thể vô tri vô giác hỗ trợ công ty trong việc hoàn thành công việc, thí dụ như, đồ trang trí nội thất, thiết bị; và các yếu tố vật chất khác như dấu hiệu, biểu tượng, các đồ tạo tác cá nhân thí dụ hình ảnh gia đình và các đồ sưu tập cá nhân.
Dù có sự khác biệt trong sử dụng, tất cả các dịch vụ đều nhận ra tầm quan trọng của việc quản trị các yếu tố hữu hình, chính là vì vai trò quan trọng của nó, đó là: Nâng cấp cơ sở vật chất quá trình phân phối dịch vụ; gia tăng tương tác giữa khách hàng và nhân viên; khác biệt dịch vụ của công ty với đối thủ cạnh tranh.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 của luận văn trình bày một cách có hệ thống những vấn đề lý luận về Marketing dịch vụ của doanh nghiệp. Nội dung chủ yếu bao gồm các khái niệm cơ bản, vai trò và chức năng và quy trình quản trị Marketing trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, chương 1 cũng trình bày khái niệm về dịch vụ, các đặc điểm của dịch vụ, Marketing dịch vụ và sự khác biệt giữa Marketing dịch vụ và Marketing sản phẩm hàng hóa hữu hình., cách triển khai các hoạt động Marketing dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN. Ngoài ra, các vấn đề liên quan đến Marketing Mix (7P) và các yếu tố môi trường kinh doanh vĩ mô và vi mô ảnh hưởng đến hoạt động Marketing trong doanh nghiệp cũng được trình bày trong chương 1. Các nội dung được trình bày ở trong Chương 1 chính là cơ sở cần thiết để tác giả nghiên cứu các chương tiếp theo của luận văn.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT BÌNH PHƯỚC