5.2.1 Yếu tố phong cảnh du lịch
Phong cảnh du lịch là yếu tố tác động mạnh nhất đến SHL của KDL nội địa đối với DLST tỉnh Bến Tre, bao gồm 5 biến quan sát (PCDL1 đến PCDL5). Kết quả về mức độ cảm nhận của KDL nội địa về yếu tố này cũng đạt mức khá và đứng vị trí số 1 trong bảng đánh giá. Vì vậy, yếu tố phong cảnh du lịch là thế mạnh khi phát triển DLST tỉnh Bến Tre, việc tiếp tục phát triển phong cảnh du lịch và phát huy những giá trị du lịch của địa phƣơng là vấn đề cần thiết.
Theo bảng 4.18, biến quan sát PCDL1 là cao nhất. Điều này chứng tỏ tỉnh Bến Tre có nhiều điểm tham quan mang dấu ấn văn hóa – lịch sử, nhiều phong cảnh thiên nhiên đẹp, mộc mạc và rất thu hút du khách, nhƣng ngoài một số điểm DLST lớn thì hầu hết là hình thức kinh doanh tự phát của ngƣời dân chứ chƣa đƣợc đầu tƣ và khai thác hợp lý. Vì vậy, chính quyền địa phƣơng cần đẩy mạnh việc thu hút đầu tƣ du lịch bằng cách đề ra những chính sách ƣu đãi, hỗ trợ dành cho các nhà đầu tƣ trong và ngoài tỉnh. Tập trung xây dựng các điểm du lịch đặc thù, thiết kế những điểm DLST có diện tích rộng để du khách có thể vừa tham gia cắm trại, họp mặt, vừa tận hƣởng vẻ đẹp nguyên sơ sông nƣớc miệt vƣờn. Đồng thời, cần xác định một cách cụ thể tiềm năng, thế mạnh của địa phƣơng và thể hiện một cách xuyên suốt trong tầm nhìn quy hoạch tổng thể của tỉnh để phát triển du lịch bền vững, tránh việc cấp ph p đầu tƣ ồ ạt, làm phá vỡ bản sắc riêng của địa phƣơng.
5.2.2 Yếu tố dịch vụ ăn uống, mua sắm
Yếu tố thứ 2 tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng là nhóm yếu tố dịch vụ ăn uống, mua sắm, bao gồm 4 biến quan sát (AUMS1, 2, 4 và 5). Theo bảng
4.24, điểm trung bình thấp nhất là biến quan sát AUMS4: Các loại đặc sản và quà lƣu niệm đa dạng, phong phú cho du khách thoải mái lựa chọn, mua sắm. Kết quả về mức độ cảm nhận của KDL nội địa về nhóm yếu tố này đạt mức trung bình và đứng vị trí số 7 trong bảng đánh giá. Điều này cho thấy rằng KDL quan tâm nhiều đến các loại món ăn, đặc sản cũng nhƣ quà lƣu niệm khi đến với DLST tỉnh Bến Tre, ngoài việc KDL tham quan và trải nghiệm thì các hoạt động ăn uống, mua sắm các loại đặc sản, quà lƣu niệm cũng vô cùng quan trọng, các doanh nghiệp nên chú trọng để phát triển dịch vụ này hơn nữa để đáp ứng SHL của khách hàng. Các điểm du lịch nên thƣờng xuyên cập nhật thực đơn, bổ sung các món ăn cho phong phú, giới thiệu đến du khách các món đặc sản địa phƣơng cùng những n t ẩm thực dân dã truyền thống của tỉnh Bến Tre.
5.2.3 Yếu tố sự hợp lý của các loại chi phí dịch vụ
Yếu tố thứ 3 tác động đến mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa là nhóm yếu tố sự hợp lý của các loạichi phí dịch vụ, bao gồm 4 biến quan sát (CPDV1 đến CPDV4). Theo bảng 4.20, thấp nhất là biến quan sát CPDV3: Chi phí cho các hoạt động vui chơi, giải trí phù hợp. Kết quả về mức độ cảm nhận của KDL nội địa về yếu tố này đạt mức khá và đứng vị trí số tƣ trong bảng đánh giá. Các cơ quan chức năng cần quan tâm đến việc quản lý chi phí của các cơ sở kinh doanh du lịch bằng việc thƣờng xuyên kiểm tra, giám sát việc chấp hành các quy định về niêm yết giá cho các hoạt động của KDL khi đến với DLST tỉnh Bến Tre, đảm bảo bán đúng giá, đúng chất lƣợng, cần điều chỉnh các mức chi phí sao cho hợp lý nhất để KDL hài lòng khi đến tham quan nơi đây.
5.2.4 Yếu tố hƣớng dẫn viên
Yếu tố thứ 4 tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đó chính là nhóm yếu tố hƣớng dẫn viên, bao gồm 4 biến quan sát (HDV1 đến HDV4). Theo bảng 4.21, thấp nhất là biến quan sát HDV4: Có kiến thức tốt về du lịch, về lịch sử văn hóa địa phƣơng. Kết quả về mức độ cảm nhận của KDL nội địa về yếu tố này đạt mức khá và đứng vị trí số 4 trong bảng đánh giá. Hƣớng dẫn viên tại các điểm du lịch phải luôn có tinh thần trách nhiệm, vui vẻ và nhiệt tình với công việc, tƣơng
tác tốt với KDL. Ngoài ra, họ cần nhạy bén, dự đoán các trƣờng hợp ngoài ý muốn xảy ra để có hƣớng giải quyết tình huống tốt nhất. Vì vậy, các doanh nghiệp tại các điểm DLST cần tổ chức các chƣơng trình tập huấn, nâng cao nghiệp vụ, trình độ chuyên môn cho nhân viên, bên cạnh đó, các doanh nghiệp cần có cơ chế lƣơng, thƣởng tốt để khuyến khích tinh thần cho nhân viên của mình.
5.2.5 Yếu tố hoạt động tham quan, vui chơi, giải trí
Yếu tố thứ 5 tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đó chính là nhóm yếu tố hoạt động tham quan, vui chơi, giải trí, bao gồm 4 biến quan sát (TQVCGT2 đến TQVCGT5). Theo bảng 4.22, biến quan sát thấp nhất là TQVCGT4: Tham quan các làng nghề truyền thống, di tích lịch sử. Kết quả về mức độ cảm nhận của KDL nội địa về yếu tố này đạt mức khá và đứng vị trí số 5 trong bảng đánh giá. Đây là điểm quan trọng tạo nên điểm nhấn riêng cho DLST tại các điểm du lịch nên doanh nghiệp và địa phƣơng cần tăng cƣờng đẩy mạnh các hoạt động tham quan và giải trí cho du khách, tăng sự phong phú, hấp dẫn để thu hút du khách tiếp tục khám phá, trải nghiệm, cần biết kết hợp nhiều sản phẩm du lịch nhƣ kết hợp DLST với du lịch cộng đồng, chƣơng trình lễ hội văn hóa dân gian, các hoạt động vui chơi dân gian nhƣ đáng bắt cá, chèo thuyền, các chƣơng trình du lịch về nguồn...để kích thích du khách tìm hiểu thêm về lịch sử, văn hóa và con ngƣời địa phƣơng.
5.2.6 Yếu tố cơ sở hạ tầng
Yếu tố thứ 6 tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đó chính là nhóm yếu tố sơ sở hạ tầng, bao gồm 4 biến quan sát (CSHT1, 2, 3 và 5). Theo bảng 4.19, thấp nhất là biến quan sát CSHT2: Hệ thống giao thông đến điểm du lịch thuận tiện, dễ đi. Kết quả về mức độ cảm nhận của KDL nội địa về yếu tố này đạt mức khá và đứng vị trí số 2 trong bảng đánh giá. Để nâng cao SHL của KDL về yếu tố này, chính quyền địa phƣơng và các nhà kinh doanh dịch vụ cần quan tâm đến việc nâng cấp hệ thống đƣờng xá, phƣơng tiện giao thông vận chuyển, tạo điều kiện đi lại thuận tiện và an toàn cho du khách. Đối với DLST tỉnh Bến Tre, du khách sử dụng phƣơng tiện vận chuyển khi tham quan rất nhiều (Xe điện, xe ngựa, xuồng,
ghe...), vì vậy phải nâng cấp hệ thống này cho khách du thấy cảm nhận đƣợc sự thoái mái và an toàn. Đầu tƣ các trang thiết bị cần thiết, hệ thống thông tin liên lạc để mang lại sự hài lòng nhất cho du khách.
5.2.7 Yếu tố an toàn, trật tự
Yếu tố thứ 7 tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng là nhóm yếu tố an toàn, trật tự, bao gồm 5 biến quan sát (từ ATTT1 đến ATTT5). Kết quả về mức độ cảm nhận của KDL nội địa về yếu tố này đạt mức khá và đứng vị trí số 6 trong bảng đánh giá. Điều này cho thấy rằng KDL vẫn chƣa hài lòng về yếu tố ATTT khi đến với DLST tỉnh Bến Tre. Theo bảng 4.18, một số chỉ tiêu về an toàn (ATTT4: Tình trạng thách giá, chèo kéo khách, ATTT2: Có các dụng cụ y tế cho các trƣờng hợp cần thiết) tại các điểm du lịch vẫn chƣa đƣợc KDL hài lòng (bảng 4.23). Vì vậy, địa phƣơng và các đơn vị kinh doanh du lịch cần quan tâm nhiều hơn đến các biện pháp bảo đảm an toàn, an ninh trật tự cho du khách, hạn chế tình trạng thách giá, chèo kéo khách, trang bị đầy đủ cho phòng y tế. Tại các điểm du lịch cần có bảo vệ an ninh để hỗ trợ, đảm bảo an toàn, an ninh cho KDL.
5.3 Những hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu đã có những đóng góp nhất định trong việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến SHL của KDL nội địa đối với DLST tỉnh Bến Tre, tuy nhiên, nghiên cứu này vẫn còn một số hạn chế nhƣ sau:
Về mặt đối tƣợng khảo sát của nghiên cứu vẫn còn hạn chế ở KDL nội địa, một phần vì điều kiện chọn mẫu thuận tiện nên tác giả chỉ khảo sát khách trong nƣớc, hơn nữa, số lƣợng khách quốc tế đến đây cũng còn hạn chế. Vì vậy, hƣớng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát ở cả du khách trong và ngoài nƣớc. Nghiên cứu chỉ tập trung nghiên cứu vào những yếu tố SHL của KDL chứ chƣa chú trọng đến những yếu tố ngẫu nhiên khác… điều này làm cho các yếu tố khám phá trong đề tài chƣa tác động hoàn toàn đến mức độ hài lòng của khách hàng (chỉ số R bình phƣơng 68,6%). Nếu nhƣ có thể có thêm nguồn lực và điều kiện thì nhóm nghiên cứu sẽ mở rộng thêm những yếu tố ngẫu nhiên tác động khác.
Cuối cùng, kết quả phân tích hồi quy của nghiên cứu có giá trị R2 hiệu chỉnh bằng 0,679 chứng tỏ mô hình giải thích đƣợc 67,9% sự thay đổi của biến phụ thuộc. Nhƣ vậy, vẫn còn 32,1% những yếu tố khác có tác động đến SHL của KDL nội địa đối với DLST tỉnh Bến Tre dành cho những hƣớng nghiên cứu tiếp theo.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt
1. Lƣu Thanh Đức Hải và Nguyễn Hồng Giang (2011). “Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến SHL của du khách khi đến du lịch ở Kiên Giang”. Tạp chí Khoa học. 19b, 85-96.
2. Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Số 2 (19) 2007, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng.
3. TS. Nguyễn Công Khanh (2004), Đánh giá và đo lƣờng trong khoa học và xã hội, NXB Chính trị Quốc gia.
4. Mai Khanh (2015), “ Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên”, Đại học Công nghệ Tp Hồ Chí Minh.
5. Quốc Hội Việt Nam (2005). Luật du lịch. Số 44/2005/QH11. Hà Nội.
6. Thủ tƣớng Chính phủ (2011). Chiến lƣợc phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030. Số 2473/QĐ-TTg. Hà Nội.
7. Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lƣợng trong các tổ chức, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội.
8. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhà xuất bản Hồng Đức, TP. Hồ Chí Minh.
9. Nguyễn Đình Thọ (2011). Phƣơng pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Nhà xuất bản Lao động - Xã hội, Hà Nội.
Danh mục tài liệu tiếng Anh
10. Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992). „Measuring service quality: A reexamination and extension‟, Journal of Marketing, 56, 55-68.
11. Gronroos, C. A. (1984). „Service Quality Model and Its Marketing Implictions, European‟, Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
12. Hair, J. F., Black, B., Babin, B., Andersion, R. E. & Tatham, R. L., (1998).
1. Thiết kế nghiên cứu 1.1. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu định tính xây dựng thang đo về sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với du lịch sinh thái tỉnh Bến Tre.
1.2. Phƣơng pháp thực hiện
Thảo luận nhóm tập trung.
1.3. Đối tƣợng tham gia thảo luận nhóm
Một nhóm thảo luận gồm 30 người là đại diện của Sở văn hóa thể thao du lịch tỉnh Bến Tre, đại diện các điểm du lịch sinh thái tỉnh Bến Tre và của khách du lịch nội địa đã tham quan du lịch.
1.4. Dàn bài thảo luận nhóm Phần I: Giới thiệu
Xin chào anh/chị,
Tôi tên Trần Thị Thảo Kha, là học viên năm cuối lớp cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh, thuộc Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh. Hiện tôi đang làm luận văn thạc sỹ về đề tài “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với du lịch sinh thái tỉnh Bến Tre”. Tôi rất hân hạnh xin được thảo luận với các anh/chị về đề tài này. Xin anh/chị lưu ý rằng không có quan điểm nào là đúng hoặc sai cả. Tất cả các quan điểm của quý anh/chị đều giúp ích cho chương trình nghiên cứu của tôi.
Thời gian dự kiến khoảng sáu mươi phút.
trọng của từng yếu tố theo đánh giá của Anh/chị là như thế nào? Vì sao? Vui lòng điền vào bảng dưới:
1.Rất không quan trọng 2.Không quan trọng 3.Không ý kiến 4.Quan trọng 5.Rất quan trọng Tên yếu tố Có ảnh hƣởng Không ảnh hƣởng Mức độ quan trọng (1,2,3,4 hoặc 5) Phong cảnh du lịch. Cơ sở hạ tầng. Hướng dẫn viên du lịch. An toàn, trật tự.
Dịch vụ ăn uống, mua sắm.
Hoạt động tham quan, vui chơi, giải trí. Cơ sở lưu trú.
Chi phí các loại dịch vụ.
2. Theo anh/chị, ngoài các yếu tố trên còn có các yếu tố nào khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với du lịch sinh thái tỉnh Bến Tre hay không? Mức độ quan trọng như thế nào? Vì sao?
Phong cảnh du lịch
- Phong cảnh thiên nhiên hài hòa, mộc mạc và thu hút, đậm chất miệt vườn. - Có nhiều vườn trái cây và làng hoa cảnh kết hợp hệ thống kênh rạch độc đáo. - Khí hậu trong lành, mát mẻ.
- Có sự kết hợp với các làng nghề truyền thống và di tích lịch sử. - Không gian thoáng đãng, yên tĩnh và sạch sẽ.
Cơ sở hạ tầng
- Vị trí tọa lạc của du lịch lý tưởng, du khách dễ đến tham quan. - Hệ thống giao thông đến điểm du lịch thuận tiện, dễ đi.
- Hệ thống thông tin liên lạc hiện đại. - Bãi đỗ xe nơi tham quan rộng rãi.
- Phương tiện vận chuyển trong điểm du lịch (Xe điện chở khách tham quan, xe ngựa, xuồng, ghe...) thuận tiện và tạo sự thoải mái cho du khách.
Hƣớng dẫn viên du lịch
- Kĩ năng giao tiếp, ứng xử tốt .
- Vui vẻ, nhiệt tình với công việc và khách du lịch . - Lịch sự, thân thiện và tế nhị.
- Có kiến thức tốt về điểm du lịch, về lịch sử văn hóa địa phương
- Có phong cách chuyên nghiệp và giao tiếp được với người nước ngoài. An toàn, trật tự.
- Đảm bảo an toàn cho du khách khi đến với điểm du lịch. - Có các dụng cụ y tế cho các trường hợp cần thiết.
- An toàn vệ sinh thực phẩm.
- Không có tình trạng thách giá, chèo kéo khách.
- Thức ăn ngon, nhiều đặc sản địa phương. - Có nhiều quầy bán quà lưu niệm.
- Các loại đặc sản và quà lưu niệm đa dạng, phong phú cho du khách thoải mái lựa chọn, mua sắm.
- Du khách có thể thưởng thức các loại trái cây tại vườn, tự tay mình hái trái và mua về làm quà.
Các hoạt động tham quan, vui chơi, giải trí.
- Tham quan cảnh quan thiên nhiên. - Tham quan các vườn trái cây.
- Tham quan các làng nghề truyền thống, di tích lịch sử. - Tham gia các hoạt động vui chơi, giải trí.
- Thưởng thức đờn ca tài tử. Cơ sở lƣu trú.
- Tọa lạc ở vị trí thuận lợi, cảnh quan đẹp. - Phòng ở sạch sẽ, thoáng mát.
- Phòng ở có đầy đủ tiện nghi.