Nghiên cứu đã có những đóng góp nhất định trong việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến SHL của KDL nội địa đối với DLST tỉnh Bến Tre, tuy nhiên, nghiên cứu này vẫn còn một số hạn chế nhƣ sau:
Về mặt đối tƣợng khảo sát của nghiên cứu vẫn còn hạn chế ở KDL nội địa, một phần vì điều kiện chọn mẫu thuận tiện nên tác giả chỉ khảo sát khách trong nƣớc, hơn nữa, số lƣợng khách quốc tế đến đây cũng còn hạn chế. Vì vậy, hƣớng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát ở cả du khách trong và ngoài nƣớc. Nghiên cứu chỉ tập trung nghiên cứu vào những yếu tố SHL của KDL chứ chƣa chú trọng đến những yếu tố ngẫu nhiên khác… điều này làm cho các yếu tố khám phá trong đề tài chƣa tác động hoàn toàn đến mức độ hài lòng của khách hàng (chỉ số R bình phƣơng 68,6%). Nếu nhƣ có thể có thêm nguồn lực và điều kiện thì nhóm nghiên cứu sẽ mở rộng thêm những yếu tố ngẫu nhiên tác động khác.
Cuối cùng, kết quả phân tích hồi quy của nghiên cứu có giá trị R2 hiệu chỉnh bằng 0,679 chứng tỏ mô hình giải thích đƣợc 67,9% sự thay đổi của biến phụ thuộc. Nhƣ vậy, vẫn còn 32,1% những yếu tố khác có tác động đến SHL của KDL nội địa đối với DLST tỉnh Bến Tre dành cho những hƣớng nghiên cứu tiếp theo.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt
1. Lƣu Thanh Đức Hải và Nguyễn Hồng Giang (2011). “Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến SHL của du khách khi đến du lịch ở Kiên Giang”. Tạp chí Khoa học. 19b, 85-96.
2. Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Số 2 (19) 2007, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng.
3. TS. Nguyễn Công Khanh (2004), Đánh giá và đo lƣờng trong khoa học và xã hội, NXB Chính trị Quốc gia.
4. Mai Khanh (2015), “ Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên”, Đại học Công nghệ Tp Hồ Chí Minh.
5. Quốc Hội Việt Nam (2005). Luật du lịch. Số 44/2005/QH11. Hà Nội.
6. Thủ tƣớng Chính phủ (2011). Chiến lƣợc phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030. Số 2473/QĐ-TTg. Hà Nội.
7. Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lƣợng trong các tổ chức, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội.
8. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhà xuất bản Hồng Đức, TP. Hồ Chí Minh.
9. Nguyễn Đình Thọ (2011). Phƣơng pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Nhà xuất bản Lao động - Xã hội, Hà Nội.
Danh mục tài liệu tiếng Anh
10. Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992). „Measuring service quality: A reexamination and extension‟, Journal of Marketing, 56, 55-68.
11. Gronroos, C. A. (1984). „Service Quality Model and Its Marketing Implictions, European‟, Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
12. Hair, J. F., Black, B., Babin, B., Andersion, R. E. & Tatham, R. L., (1998).
1. Thiết kế nghiên cứu 1.1. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu định tính xây dựng thang đo về sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với du lịch sinh thái tỉnh Bến Tre.
1.2. Phƣơng pháp thực hiện
Thảo luận nhóm tập trung.
1.3. Đối tƣợng tham gia thảo luận nhóm
Một nhóm thảo luận gồm 30 người là đại diện của Sở văn hóa thể thao du lịch tỉnh Bến Tre, đại diện các điểm du lịch sinh thái tỉnh Bến Tre và của khách du lịch nội địa đã tham quan du lịch.
1.4. Dàn bài thảo luận nhóm Phần I: Giới thiệu
Xin chào anh/chị,
Tôi tên Trần Thị Thảo Kha, là học viên năm cuối lớp cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh, thuộc Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh. Hiện tôi đang làm luận văn thạc sỹ về đề tài “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với du lịch sinh thái tỉnh Bến Tre”. Tôi rất hân hạnh xin được thảo luận với các anh/chị về đề tài này. Xin anh/chị lưu ý rằng không có quan điểm nào là đúng hoặc sai cả. Tất cả các quan điểm của quý anh/chị đều giúp ích cho chương trình nghiên cứu của tôi.
Thời gian dự kiến khoảng sáu mươi phút.
trọng của từng yếu tố theo đánh giá của Anh/chị là như thế nào? Vì sao? Vui lòng điền vào bảng dưới:
1.Rất không quan trọng 2.Không quan trọng 3.Không ý kiến 4.Quan trọng 5.Rất quan trọng Tên yếu tố Có ảnh hƣởng Không ảnh hƣởng Mức độ quan trọng (1,2,3,4 hoặc 5) Phong cảnh du lịch. Cơ sở hạ tầng. Hướng dẫn viên du lịch. An toàn, trật tự.
Dịch vụ ăn uống, mua sắm.
Hoạt động tham quan, vui chơi, giải trí. Cơ sở lưu trú.
Chi phí các loại dịch vụ.
2. Theo anh/chị, ngoài các yếu tố trên còn có các yếu tố nào khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với du lịch sinh thái tỉnh Bến Tre hay không? Mức độ quan trọng như thế nào? Vì sao?
Phong cảnh du lịch
- Phong cảnh thiên nhiên hài hòa, mộc mạc và thu hút, đậm chất miệt vườn. - Có nhiều vườn trái cây và làng hoa cảnh kết hợp hệ thống kênh rạch độc đáo. - Khí hậu trong lành, mát mẻ.
- Có sự kết hợp với các làng nghề truyền thống và di tích lịch sử. - Không gian thoáng đãng, yên tĩnh và sạch sẽ.
Cơ sở hạ tầng
- Vị trí tọa lạc của du lịch lý tưởng, du khách dễ đến tham quan. - Hệ thống giao thông đến điểm du lịch thuận tiện, dễ đi.
- Hệ thống thông tin liên lạc hiện đại. - Bãi đỗ xe nơi tham quan rộng rãi.
- Phương tiện vận chuyển trong điểm du lịch (Xe điện chở khách tham quan, xe ngựa, xuồng, ghe...) thuận tiện và tạo sự thoải mái cho du khách.
Hƣớng dẫn viên du lịch
- Kĩ năng giao tiếp, ứng xử tốt .
- Vui vẻ, nhiệt tình với công việc và khách du lịch . - Lịch sự, thân thiện và tế nhị.
- Có kiến thức tốt về điểm du lịch, về lịch sử văn hóa địa phương
- Có phong cách chuyên nghiệp và giao tiếp được với người nước ngoài. An toàn, trật tự.
- Đảm bảo an toàn cho du khách khi đến với điểm du lịch. - Có các dụng cụ y tế cho các trường hợp cần thiết.
- An toàn vệ sinh thực phẩm.
- Không có tình trạng thách giá, chèo kéo khách.
- Thức ăn ngon, nhiều đặc sản địa phương. - Có nhiều quầy bán quà lưu niệm.
- Các loại đặc sản và quà lưu niệm đa dạng, phong phú cho du khách thoải mái lựa chọn, mua sắm.
- Du khách có thể thưởng thức các loại trái cây tại vườn, tự tay mình hái trái và mua về làm quà.
Các hoạt động tham quan, vui chơi, giải trí.
- Tham quan cảnh quan thiên nhiên. - Tham quan các vườn trái cây.
- Tham quan các làng nghề truyền thống, di tích lịch sử. - Tham gia các hoạt động vui chơi, giải trí.
- Thưởng thức đờn ca tài tử. Cơ sở lƣu trú.
- Tọa lạc ở vị trí thuận lợi, cảnh quan đẹp. - Phòng ở sạch sẽ, thoáng mát.
- Phòng ở có đầy đủ tiện nghi.
- Nơi lưu trú có đầy đủ dịch vụ tiện ích (Dịch vụ giặt ủi, wifi, truyền hình cap…). - Nhân viên phục vụ tại khu lưu trú nhiệt tình, chu đáo.
Chi phí dịch vụ.
- Chi phí tham quan hợp lý.
- Chi phí ăn uống không cao hơn các điểm du lịch sinh thái khác. - Chi phí cho các hoạt động vui chơi, giải trí phù hợp.
- Chi phí mua sắm hợp lý.
Bến Tre.
- Du khách sẽ quay lại điểm du lịch này trong tương lai.
- Du lịch sinh thái tỉnh Bến Tre sẽ là lựa chọn đầu tiên khi du khách chọn đi du lịch miệt vườn.
Phần III: THÔNG TIN NGƢỜI THAM GIA THẢO LUẬN
Tên người tham gia:... Chức vụ:………... Nơi công tác: ……… Email: ………Số điện thoại:………....
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN NHỮNG Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA ANH/CHỊ
(Nếu có) CÔNG TÁC
1 Đàm Ngọc Hùng Trưởng phòng 0918 102 376 Sở văn hóa, thể thao và du lịch tỉnh Bến Tre 2 Nguyễn Minh Hải Trưởng phòng 0902 799 097 Sở văn hóa, thể thao và du lịch
tỉnh Bến Tre 3 Phan Văn Thông Giám đốc 0918 267 715 Du lịch sinh thái
Cồn Phụng 4 Võ Thị Yến Linh Trưởng phòng 0948 846 668 Du lịch sinh thái
Cồn Phụng 5 Mạc Xuân Trường Phó giám đốc 0918 917 239 Du lịch sinh thái
Phú An Khang
6 Nguyễn Công Thành Chủ
doanh nghiệp 0913176009
Du lịch sinh thái Đại Lộc
7 Nguyễn Thanh Thảo Trưởng phòng 0753 618 618 Du lịch sinh thái ForeverGreen Reort
8 Nguyễn Văn Thanh Cộng tác viên 01645 300 298
Trung tâm văn hóa huyện Chợ Lách 9 Trần Văn Lợi Khách hàng 0942 492 225 Tỉnh Bến Tre 10 Nguyễn Thị Diễm Khách hàng 0949 571 788 Tỉnh Bến Tre 11 Nguyễn Văn Đẳng Khách hàng 0947 774 987 Tỉnh Bến Tre
15 Nguyễn Thị Huệ Thi Khách hàng Tỉnh Bến Tre
16 Trần Văn Minh Khách hàng Tỉnh Bến Tre
17 Đinh Văn Sang Khách hàng Tỉnh Bến Tre
18 Nguyễn Thị Thùy Linh Khách hàng Tỉnh Bến Tre
19 Nguyễn Trọng Tín Khách hàng Tỉnh Bến Tre
20 Nguyễn Thị Thúy Khách hàng Tỉnh Bến Tre
21 Nguyễn Văn Tú Khách hàng Tỉnh Bến Tre
22 Nguyễn Thị Kiều Mai Khách hàng Tỉnh Bến Tre
23 Trần Thị Trang Khách hàng Tỉnh Bến Tre
24 Nguyễn Thị Bích Thủy Khách hàng Tỉnh Bến Tre
25 Đỗ Thị Ánh Tuyết Khách hàng Tỉnh Bến Tre
26 Nguyễn Thị Thơm Khách hàng Tỉnh Tây Ninh
27 Nguyễn Văn Bé Khách hàng Tỉnh Tây Ninh
28 Lê Văn Hiếu Khách hàng Tỉnh Bến Tre
29 Phạm Trường Giang Khách hàng Tỉnh Tây Ninh
30 Nguyễn Ngọc Bích Khách hàng Tỉnh Bến Tre
viên đóng góp các ý kiến hữu ích là 30 người.
1.6. Tổng hợp kết quả thảo luận
STT YẾU TỐ CÓ ẢNH HƢỞNG KHÔNG ẢNH HƢỞNG 1 Phong cảnh du lịch 30/30 người đồng ý Phong cảnh thiên nhiên hài hòa, mộc mạc và
thu hút, đậm chất miệt vườn.
Có nhiều vườn trái cây và làng hoa cảnh kết hợp hệ thống kênh rạch độc đáo.
Khí hậu trong lành, mát mẻ.
Có sự kết hợp với các làng nghề truyền thống và di tích lịch sử.
Không gian thoáng đãng, yên tĩnh và sạch sẽ
Ý Kiến Đóng Góp
Tất cả các ý kiến đều đồng thuận với yếu tố này.
2
Cơ sở hạ tầng
30/30 người đồng ý Vị trí tọa lạc của điểm du lịch lý tưởng, du
Hệ thống thông tin liên lạc hiện đại. Bãi đỗ xe nơi tham quan rộng rãi.
Phương tiện vận chuyển trong điểm du lịch (Xe điện chở khách tham quan, xe ngựa, xuồng, ghe...) thuận tiện và tạo sự thoải mái cho du khách.
Vị trí tọa lạc của điểm du lịch lý tưởng, du khách dễ đến tham quan.
Ý Kiến Đóng Góp
Tất cả các ý kiến đều đồng thuận với nhóm yếu tố này.
3
Hƣớng dẫn viên du lịch
30/30 người đồng ý Kĩ năng giao tiếp, ứng xử tốt .
Vui vẻ, nhiệt tình với công việc và của khách du lịch .
Lịch sự, thân thiện và tế nhị.
Có kiến thức tốt về điểm du lịch, về lịch sử văn hóa địa phương
Ý Kiến Đóng Góp
Anh Nguyễn Thanh Thảo ý kiến rằng hướng dẫn viên du lịch tại đây, họ có kỹ năng giao tiếp và luôn thân thiện, thái độ với khách tốt, nhưng chủ yếu họ là người địa phương nên tiếng anh giao tiếp chưa tốt, họ không thể hướng dẫn khách nước ngoài nên có thể loại biến quan sát này. Tuy nhiên, theo các ý kiến của thành viên khác thì nên giữ lại biến quan sát này.
4
An toàn trật tự
30/30 người đồng ý Đảm bảo an toàn cho du khách khi đến với
điểm du lịch.
Có các dụng cụ y tế cho các trường hợp cần thiết.
An toàn vệ sinh thực phẩm.
Không có tình trạng thách giá, chèo kéo khách. Không có trộm cắp và ăn xin.
Ý Kiến Đóng Góp
Tất cả các ý kiến đều đồng thuận với nhóm yếu tố này.
5
Dịch vụ ăn uống, mua sắm
30/30 người đồng ý Điểm tham quan có nhiều nhà hàng, khu vực ăn
Các loại đặc sản và quà lưu niệm đa dạng, phong phú cho du khách thoải mái lựa chọn, mua sắm.
Du khách có thể thưởng thức các loại trái cây tại vườn, tự tay mình hái trái và mua về làm quà.
Ý Kiến Đóng Góp
Tất cả các ý kiến đều đồng thuận với nhóm yếu tố này.
Hoạt động tham quan, vui chơi, giải trí
30/30 người đồng ý
6
Tham quan cảnh quan thiên nhiên. Tham quan các vườn trái cây.
Tham quan các làng nghề truyền thống, di tích lịch sử.
Tham gia các hoạt động vui chơi, giải trí. Thưởng thức đờn ca tài tử.
Ý Kiến Đóng Góp
Tất cả các ý kiến đều đồng thuận với nhóm yếu tố này.
7
30/30 người đồng ý Phòng ở sạch sẽ, thoáng mát.
Phòng ở có đầy đủ tiện nghi.
Nơi lưu trú có đầy đủ dịch vụ tiện ích (Dịch vụ giặt ủi, wifi, truyền hình cap…).
Nhân viên phục vụ tại khu lưu trú nhiệt tình, chu đáo.
Ý Kiến Đóng Góp
Tất cả các ý kiến đều đồng thuận với nhóm yếu tố này.
8
Chi phí dịch vụ
Chi phí tham quan hợp lý.
30/30 người đồng ý Chi phí ăn uống không cao hơn các điểm du lịch
sinh thái khác.
Chi phí cho các hoạt động vui chơi, giải trí phù hợp.
Chi phí mua sắm hợp lý.
Chi phí lưu trú tương xứng với chất lượng dịch vụ.
9
Sự hài lòng
30/30người đồng ý Du khách cảm thấy thoải mái và thích thú khi
đến nơi đây
Du khách sẽ giới thiệu đến bạn bè và người thân về điểm du lịch sinh thái tỉnh Bến Tre.
Du khách sẽ quay lại điểm du lịch này trong tương lai
Điểm du lịch sinh thái tỉnh Bến Tre sẽ là lựa chọn đầu tiên khi du khách chọn đi du lịch miệt vườn.
Du khách cảm thấy thoải mái và thích thú khi đến nơi đây
Ý Kiến Đóng Góp
Tất cả các ý kiến đều đồng thuận với nhóm yếu tố này.
Kính chào các anh/chị!
Tôi là Trần Thị Thảo Kha, học viên Cao học ngành Quản trị kinh doanh của trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. Hiện tôi đang thực hiện luận văn
thạc sỹ với đề tài “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
nội địa đối với du lịch sinh thái tỉnh Bến Tre”. Xin các anh/chị dành chút ít thời gian
trả lời giúp tôi một số câu hỏi sau. Xin lưu ý rằng không có quan điểm nào là đúng hoặc sai. Tất cả các câu trả lời của các anh/chị đều có giá trị đối với nghiên cứu của tôi. Tôi cam kết giữ bí mật tất cả thông tin có liên quan đến anh/chị. Tôi rất mong sự hợp tác chân tình của anh/chị.
Bảng câu hỏi số: ………….
Tên phỏng vấn viên: ……… Thực hiện phỏng vấn lúc: …... giờ ………phút, ngày ……./……/ 2015
Địa điểm phỏng vấn:………. Tên người trả lời: ………. Số điện thoại: ………... Địa chỉ: ………...
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không
đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
Phong cảnh du lịch.
01 Phong cảnh thiên nhiên hài hòa, mộc mạc và thu hút, đậm chất
miệt vườn. 1 2 3 4 5
02 Có nhiều vườn trái cây và làng hoa cảnh kết hợp hệ thống
kênh rạch độc đáo. 1 2 3 4 5