5. Bố cục của luận văn
1.2. Kinh nghiệm nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp viễn
trên thế giới và ở Việt Nam, bài học cho Chi nhánh Viettel Bắc Kạn
1.2.1. Kinh nghiệm của một số doanh nghiệp viễn thông trên thế giới
1.2.1.1. Bưu chính Australia (Australia Post)
Bƣu chính Australia (Úc) đã có quá trình phát triển tƣ̀ năm 1809, khi Issac Nichols trở thành kiểm soát viên bƣu chính đầu tiên ta ̣i Sydney . Trải qua quá trình phát triển, năm 1975, Ủy ban Bƣu chính Úc (Bƣu chính Úc ngày nay ) đƣợc thành lâ ̣p thay thế cho cơ quan quản lý về bƣu chính trƣớc khi . Bƣu chính Úc hoa ̣t đô ̣ng theo các quy đi ̣nh của Luâ ̣t về Công ty Bƣu chính Úc năm 1989, Luâ ̣t về cơ quan quản lý và công ty của Khối liên hiệp Anh (CAC) năm 1997 và Luật sắp xếp các doanh nghiê ̣p của Khối liên hiê ̣p Anh năm 1997.
Các sản phẩm và dịch vụ Bƣu chính Úc bao gồm:
- Các dịch vụ bƣu chính cơ bản : Các loại thƣ , bƣu kiện; các dịch vụ chuyển phát; dịch vụ bán lẻ tại tất cả các điểm giao dịch; các dịch vụ đặc biệt.
- Các dịch vụ tài chính và thanh toán: thanh toán các loa ̣i hóa đơn cho khách hàng, cho các doanh nghiê ̣p khác ta ̣i bất cƣ́ bƣu cu ̣c nào , qua điê ̣n thoa ̣i nghiê ̣p vu ̣ bƣu chính, qua Internet; quản lý hóa đơn khách hàng; Ngân hàng bƣu chính; dịch vụ chuyển tiền.
- Cung cấp các giải pháp kinh doanh : dịch vụ Bƣu chính cho doanh nghiệp và khách hàng gửi nhiều ; dịch vụ xử lý các giải pháp kinh doanh cho khách hàng nhƣ chuẩn bi ̣ thƣ, xƣ̉ lý, gắn mã va ̣ch; dịch vụ tƣ vấn và trợ giúp; dịch vụ bán lẻ.
Để giúp cho Bƣu chính có thể đƣ́ng vƣ̃ng và kinh doanh có lãi , bên ca ̣nh viê ̣c có đủ các loại hình kinh doanh , Bƣu chính Úc đã tăng cƣờng năng lƣ̣c ca ̣nh tranh bằng cách mở rô ̣ng và ta ̣o ra ma ̣ng lƣới hơn 3.000 điểm phu ̣c vu ̣/bƣu cu ̣c cả nƣớc . Mục tiêu của Bƣu chính Úc là đáp ứng đủ các yêu cầu của khách hàng thông qua viê ̣c cung cấp các di ̣ch vu ̣ mới nhất và dễ sƣ̉ du ̣ng ; đô ̣i ngũ nhân viên thân thiê ̣n và chuyên nghiê ̣p ; chuyển phát đún g thời gian và tiết kiê ̣m nhất ; thiết lâ ̣p ma ̣ng lƣới hiê ̣n đa ̣i và hiê ̣u quả . Cách tổ chức các điểm phục vụ /bƣu cu ̣c đƣợc quy đi ̣nh thống nhất; tâ ̣n du ̣ng tối đa các khoảng trống để trƣng bày sản phẩm và di ̣ch vu ̣ ; sƣ̉ du ̣ng ít nhân viên thông qua viê ̣c lắp đă ̣t hê ̣ thống thanh toán bằng thẻ tín du ̣ng ; cƣ̉a tƣ̣ đô ̣ng giúp cho thao tác nghiệp vụ nhanh , giảm thời gian chờ đợi của khách hàng ; kiểm soát chặt chẽ sản phẩm…
Để đã đƣợc thành công trên thi ̣ tr ƣờng và không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh, Bƣu chính Úc đã tâ ̣p trung vào các giải pháp tro ̣ng tâm:
Thƣ́ nhất , hoạch định và xây dựng lộ trình có thể áp dụng và đƣa vào sử dụng tất cả các dịch vụ và sản phẩm bƣu ch ính hiện có . Đây là mô ̣t vấn đề đòi hỏi có sự đầu tƣ về thời gian và tài chính để nghiên cứu , trong điều kiê ̣n có sƣ̣ thay đổi của môi trƣờng chính sách của nhà nƣớc đối với một số sản phẩm và dịch vụ mà hiê ̣n đang ha ̣n chế sƣ̣ tiếp câ ̣n của doanh nghiê ̣p.
Thƣ́ hai, tăng cƣờng đầu tƣ và nâng cấp các bƣu cu ̣c mẫu thống nhất trên phạm vi cả nƣớc để trở thành các điểm cung cấp đa dịch vụ , trong đó ƣu tiên các dịch vụ và sản phẩm bƣu chính.
Thƣ́ ba, chú trọng nghiên cứu và đào tạo nhân lực để chuẩn bị cho các sản phẩm và di ̣ch vu ̣ mới sẽ đƣa vào kinh doanh ta ̣i các bƣu cu ̣c.
Thƣ́ tƣ, tăng cƣờng quảng bá hình ảnh doanh nghiê ̣p , nâng cao uy tín thƣơng hiê ̣u doanh nghiê ̣p bằ ng cách thiết kế lô -gô thống nhất trên các bƣu cu ̣c và các sản phẩm di ̣ch vu ̣ bƣu chính ; tuyên truyền , quảng cáo và tiếp thị tất cả các sản phẩm dịch vụ bƣu chính đến với khách hàng trên tất cả các phƣơng tiện thông tin đạ i chúng; trên trang website ; thiết kế và trang bi ̣ đồng phu ̣c thống nhất cho tất cả các nhân viên để quảng bá hình ảnh của doanh nghiê ̣p.
Thƣ́ năm, xây dƣ̣ng bô ̣ quy tắc ƣ́ng xƣ̉ trong kinh doanh làm căn cƣ́ đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên, chất lƣơ ̣ng phu ̣c vu ̣ và áp du ̣ng thống nhất trong toàn doanh nghiê ̣p.
Thƣ́ sáu, tổ chƣ́c và sắp xếp đô ̣i ngũ lao đô ̣ng theo yêu cầu công viê ̣c và mô hình tổ chức khoa học và hiệu quả.
Thƣ́ bảy, áp dụng hệ thống mã bƣu chính theo các đơn vị hành chính trên phạm vi cả nƣớc đồng thời xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất .
1.2.1.2. Tập đoàn viễn thông Trung Quốc (China Telecom)
China Telecom hiê ̣n là nhà khai thác thông tin di đô ̣ng đƣ́ng thƣ́ ba trên thế giới sau Vodafone của Anh và NTT DoMoCo của Nhâ ̣t Bản . Trong năm 2003, China Telecom đã mở rô ̣ng di ̣ch vu ̣ ra các tỉnh Quảng Đông , Triết Giang và Giang Tô bằng cách mua la ̣i các ma ̣ng di đô ̣ng thuô ̣c sở hƣ̃ u nhà nƣớc ở các tỉnh Hà Nam , Hải Nam, Phúc Kiến. China Telecom cũng có 11% cổ phần trong Cable & Wireless HKT, nhà cung cấp viễn thông hàng đầu của Hồng Koong . China Telecom chịu sƣ̣ kiểm soát của Bô ̣ Công nghiê ̣p và Thông Tin Trung Quốc.
China Telecom đã phát triển rất nhanh và ma ̣nh trong giai đoa ̣n vƣ̀a qua . Tâ ̣p đoàn đã đa ̣t mƣ́c tăng trƣởng cao cả về số thuê bao , mƣ́c đô ̣ sƣ̉ du ̣ng ma ̣ng và duy trì đƣợc vị trí dẫn đầu trong thị trƣờng di động của Trung Q uốc. Số thuê bao của China Telecom đa ̣t 15,621 triê ̣u thuê bao ; thị phần viễn thống chiếm 36,1% số thuê bao di đô ̣ng ở Trung Quốc (87,4% số thuê bao ta ̣i 6 tỉnh của Trung Quốc với 320 triê ̣u dân); Lƣu lƣợng sƣ̉ du ̣ng thuê bao là 56,16 tỷ phút. Để đa ̣t đƣợc kết quả kinh doanh nhƣ trên, China Telecom đã tâ ̣p trung các biê ̣n pháp sau:
Thƣ́ nhất, nâng cao năng lƣ̣c ma ̣ng lƣới bằng cách mở rô ̣ng dung lƣợng và quy mô phủ sóng trên cơ sở dƣ̣ báo mƣ́c tăng trƣởng thuê bao, China Telecom tiếp tu ̣c mở rô ̣ng mƣ́c đô ̣ phủ sóng và tăng dung lƣợng ma ̣ng, tâ ̣p trung phát triển nhanh các ma ̣ng GSM, tiếp tục hoàn thiê ̣n và tối ƣu hóa các ma ̣ng TACS , xây dƣ̣ng cơ bản ha ̣ tầng truyền dẫn riêng của mình ở mô ̣t số vùng chƣa lắp đă ̣t các thiết bi ̣ truyền dẫn.
Thƣ́ hai, tăng cƣờng chất lƣợng ma ̣ng lƣới , China Telecom cho rằng đề duy trì vị thế chi phối trên thị trƣờng và năng lực cạnh tranh một cách có hiệu quả nhằm giành đƣợc các thuê bao mới phu ̣ thuô ̣c rất nhiều vào khả năng tăng cƣờng chất
lƣơ ̣ng di ̣ch vu ̣, hiê ̣u quả hoa ̣t đô ̣ng của ma ̣ng lƣới và cần phải đi đầu trong viê ̣c đổi mới công nghê ̣. Do vâ ̣y, China Telecom đã áp du ̣ng các hê ̣ thống quản lý ma ̣ng tiên tiến và hợp tác chặt chẽ với các nhà cung cấp thiết bị di động hàng đầu trên thế giới . Để tăng cƣờng hiê ̣u năng tổng thể của ma ̣ng , China Telecom đang phát triển các dịch vụ GTGT và các khả năng truyền dữ liệu tiên tiến nhằm t ăng mƣ́c sƣ̉ du ̣ng của thuê bao và ta ̣o thêm các nguồn doanh thu mới.
Thƣ́ ba, tăng cƣờng đầu tƣ vào thiết bi ̣ và phát triển kênh phân phối để mở rô ̣ng thuê bao bằng cách phát triển hình ảnh của mình nhƣ là mô ̣t nhà cung cấp di ̣ch vụ có chất lƣợng thông qua việc xúc tiến các hoạt động quảng cáo mạnh mẽ . China Telecom cũng phát triển ma ̣ng phân phối rô ̣ng rãi đến các cƣ̉a hàng bán lẻ viễn thông các bƣu cu ̣c và tiếp tu ̣c mở rô ̣ng các cƣ̉a hàng bán lẻ riêng, khai thác các cơ hô ̣i để đa da ̣ng hóa các kênh phân phối.
Thƣ́ tƣ, nâng cao năng lƣ̣c marketing bằng cách chú ý đă ̣c biê ̣t đến di ̣ch vu ̣ hâ ̣u mãi và củng cố lòng trung thành của khách hàng nhƣ : nâng cao chất lƣợng hoa ̣t đô ̣ng của các trung tâm chăm sóc khách hàng và tập trung vào việc hƣớng dẫn cho khách hàng về công tác di động , các đặc tính về mạng cũng nhƣ dịch vụ của China Telecom; cung cấp các di ̣ch vu ̣ khách hàng tƣ̀ điểm bán trở đi bao gồm các đƣờng dây trơ ̣ giúp khách hàng , các trung tâm chăm sóc khách hàng , trợ giúp trƣ̣c tuyến cho khách hàng có các câu hỏi về thanh toán, kỹ thuật và các khía cạnh khác về khai thác và dịch vụ ; đảm bảo sƣ̣ tiê ̣n lợi trong thanh toán và tính ki ̣p thời của viê ̣c giải quyết các tru ̣c tra ̣c về ma ̣ng để củng cố lòng trung thành của khách hàng .
Thƣ́ năm, nâng cao năng lƣ̣c tài chính bằng cách kiểm soát chi phí và nâng cao hiê ̣u quả khai thác thông qua v iê ̣c khai thác các hê ̣ thống quản lý thông tin tiên tiến và kỹ thuâ ̣t quản lý quốc tế , đồng thời bằng cách duy trì và thu hút các nhân viên có trình đô ̣ cao để tăng cƣờng khả năng sinh lời.
1.2.1.3. Tập đoàn Điê ̣n tử Viễn thông Hàn Quốc (Korea Telecom - KT)
Korea Telecom (KT) cung cấp dịch vu ̣ ADSL tƣ̀ năm 1999. Đến cuối năm 2009, KT đạt 20 triê ̣u thuê bao ADSL , trong khi các hãng viễn thông khác nhƣ AT&T, BT và NTT phải đối đầu với nhƣ̃ng khó khăn nhƣ không t hu đƣơ ̣c nhiều lơ ̣i
nhuâ ̣n nhƣ trƣớc tƣ̀ các di ̣ch vu ̣ điê ̣n thoa ̣i cố đi ̣nh (vốn là di ̣ch vu ̣ sinh lời chủ yếu trƣớc đây), thiếu vốn đầu tƣ do đã đầu tƣ quá nhiều vào hê ̣ thống thông tin di đô ̣ng thế hê ̣ thƣ́ ba thì KT la ̣i khác thà nh công với doanh thu tăng hàng năm 12,2% và lợi nhuâ ̣n hàng năm tăng 16,5%. Mô ̣t trong nhƣ̃ng yếu tố góp phần làm tăng doanh thu và lợi nhuận của KT là việc tự chuyển đổi thành nhà cung cấp dịch vụ ADSL tốt nhất thế giới thông qua các khoản đầu tƣ mang tính quyết đi ̣nh và chiến lƣợc tiếp thi ̣ cấp tiến. Các giải pháp mà KT áp dụng trong quá trình nâng cao vị thế cũng nhƣ cạnh tranh trên thị trƣờng viễn thông và cung cấp dịch vụ bao gồm :
Thƣ́ nhất, nâng cao chất lƣợng di ̣ch vu ̣ , giải quyết nhanh vấn đề tắc nghẽn trong cung cấp di ̣ch vu ̣, thúc đẩy việc lắp đặt và khai thác ADSL có hiệu quả .
Thƣ́ hai, thấu hiểu các yêu cầu và sở thích đa da ̣ng của khách hàng , tƣ̀ đó cung cấp các giải pháp dịch vụ ADSL phù hợp với từng yêu cầu đó.
Thƣ́ ba, thƣ̣c hiê ̣n mô ̣t chiến lƣợc nâng cao thƣơng hiê ̣u của mình trên thi ̣ trƣờng bằng chiến lƣợng tâ ̣p trung vào tốc đô ̣.
Thƣ́ tƣ, nâng cao năng lƣ̣c ca ̣nh tranh thông qua viê ̣c nâng cao năng lƣ̣c đàm phán và tính hiệu quả của hệ thống thu mua.
Thƣ́ năm, thiết lâ ̣p và tâ ̣n du ̣ng tốt hê ̣ thống hỗ trợ khách hàng đa da ̣ng để xây dƣ̣ng và tái ta ̣o các mối quan hê ̣ khách hàng .
Thành công của KT trong mộ t thời gian ngắn trên thi ̣ trƣờng di ̣ch vu ̣ băng thông rô ̣ng là kết quả của viê ̣c kết hợp nhuần nhuyễn giƣ̃a các yếu tố lợi thế bên ngoài và yếu tố nô ̣i lƣ̣c ca ̣nh tranh bên trong . Thành công đã chúng tỏ rằng , mô ̣t công ty, dù là công ty tiên phong hay không , đều có thể giành đƣợc thắng lợi nếu có chiến lƣợc đúng đắn.