Bảng 3.15: Kết quả khảo sát 140 khách hàng của công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT về quy trình dịch vụ Ho n to n kh ng đồng Kh ng đồng B nh th ng Đồng Ho n to n đồng Điểm TB 1 2 3 4 5
STT Các chỉ tiêu đánh giá Số phiếu
1 2 3 4 5
Quy trình dịch vụ
22 D ng ti p cận có nhu cầu 12 14 66 40 8 3.129
23
Th i gian giao h ng nhanh, ảo h nh đổi trả thuận l i cho khách h ng
9 17 49 34 31 3.435
24
Th t c thanh toán nhanh chóng, đ n giản, nhiều ph ng th c thanh toán
5 14 58 24 39 3.557
25 Nguồn h ng đ , đáp ng đ c nhu
cầu 4 9 68 53 6 3.343
Hình 3.8: Khảo sát khách hàng về quy trình dịch vụ
Nguồn : Tác giả tổng hợp
V i n i ung D ng ti p cận có nhu cầu có 11 phi u ho n to n kh ng đồng , 14 phi u kh ng đồng , 51 phi u đồng , 53 phi u đồng , 11 phi u ho n to n đồng Điểm trung nh 3 25 Khách h ng có nhu cầu ng ti p cận đ c sản phẩm c a c ng ty ở m i n i v i nhiều ph ng th c mua sắm khác nhau Tuy nhi u, điều nay đều đ c hầu h t các c ng ty đối th đều đ áp ng
V i n i ung Th i gian giao h ng nhanh, ảo h nh đổi trả thuận l i cho khách h ng có 9 phi u ho n to n kh ng đồng , 17 phi u kh ng đồng , 49 phi u đồng , 34 phi u đồng ,31 phi u ho n to n đồng Điểm trung nh 3 436 Điều n y cho thấy, KH t ng đối h i l ng về quy tr nh giao h ng, ảo h nh, đổi trả h ng c a c ng ty nh ng về vấn đề n y, c ng ty ch a thể đ t đ c l i th c nh tranh so v i các đối th
V i n i ung Th t c thanh toán nhanh chóng, đ n giản, nhiều ph ng th c thanh toán có 5 phi u ho n to n kh ng đồng , 14 phi u kh ng đồng , 58 phi u đồng , 24 phi u đồng , 39 phi u ho n to n đồng Điểm trung nh 3 557 cho thấy KH ng thanh toán t i các c a h ng th ng qua nhiều ph ng th c tiền mặt,
POS, chuyển khoản Tuy nhi n, đ y l ph ng th c đ c hầu h t các đối th c nh tranh áp ng, c ng ty v n ch a chi m đ c l i th
V i n i ung Nguồn h ng đ , đáp ng đ c nhu cầu có 4 phi u ho n to n kh ng đồng , 9 phi u kh ng đồng , 68 phi u đồng , 53 phi u đồng , 6 phi u ho n to n đồng Điểm trung nh 3 343 cho thấy h ng hóa t i c ng ty lu n có sẵn Tuy nhi n v n xảy ra tr ng h p c n nhiều ng sản phẩm n y, ít ng sản phẩm khác, thừa m u n y ,thi u m u khác n n ch a đáp ng đ ng nhu cầu khách h ng
Qua khảo sát, ng nhận thấy quy tr nh ph c v c a c ng ty chỉ ở m c trung nh, đáp ng đ c những nhu cầu tối thiểu c a khách h ng song ch a t o đ c u th so v i những đối th khác tr n th tr ng C ng ty cần có những thay đổi trong th i gian t i