Bảng 3.13: Kết quả khảo sát 140 khách hàng của công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT về chính sách xúc tiến hỗn hợp Ho n to n kh ng đồng Kh ng đồng B nh th ng Đồng Ho n to n đồng Điểm TB 1 2 3 4 5
STT Các chỉ tiêu đánh giá Số phiếu
1 2 3 4 5 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 12 Các ch ng tr nh khuy n m i lu n đ c cập nhật 7 16 28 36 53 3,8 13 K t quả ch ng tr nh khuy n m i lu n đ c c ng ố rõ r ng 13 7 47 35 38 3.557 14 Quảng cáo đa ng v hấp n 17 57 24 21 21 2.80
15 Ho t đ ng x h i thể hiện s quan
t m đ n c ng đồng 8 13 47 34 38 3.579
16 Có u đ i , tri n khách h ng cũ 9 14 49 45 23 3.421
Hình 3.6: Khảo sát khách hàng về chính sách xúc tiến hỗn hợp
Nguồn : Tác giả tổng hợp
V i n i ung Các ch ng tr nh khuy n m i lu n đ c cập nhật có 7 phi u ho n to n kh ng đồng , 16 phi u kh ng đồng , 28 phi u đồng , 36 phi u đồng ,53 phi u ho n to n đồng Điểm trung nh 3 8 Điều n y cho thấy KH khá y u thích các ch ng tr nh khuy n m i c a c ng ty, tin v o chất l ng ph c v m c ng ty mang l i
V i n i ung Quảng cáo đa ng v hấp n có 17 phi u ho n to n kh ng đồng , 57 phi u kh ng đồng , 24 phi u đồng , 21 phi u đồng , 21 phi u ho n to n đồng Điểm trung nh 2 8 Con số n y khá thấp, cho thấy khách h ng kh ng i t nhiều về ho t đ ng quảng cáo c ng ty đang s ng Điều n y khi n khoảng cách giữa kỳ v ng c a khách h ng v i c ng ty ng y c ng gia tăng, ảnh h ởng kh ng nhỏ đ n s c h t c a c ng ty.
V i n i ung Ho t đ ng x h i, thể hiệu s quan t m đ n c ng đồng có 8 phi u ho n to n kh ng đồng , 13 phi u kh ng đồng , 47 phi u đồng , 34 phi u đồng , 38 phi u ho n to n đồng Điểm trung nh 3 579 cho thấy c ng ty đang l m tốt ho t đ ng quan hệ c ng ch ng, gi p n ng cao đ c h nh ảnh th ng hiệu
trong mắt ng i ti u ùng
V i n i ung Có u đ i, tri n khách h ng cũ có 9 phi u ho n to n kh ng đồng , 14 phi u kh ng đồng , 48 phi u đồng , 45 phi u đồng , 23 phi u ho n to n đồng Điểm trung nh 3 421 Từ số liệu đó cho i t, các chính sách u đ i đ c c ng ty triển khai th ng xuy n, khách h ng đang h i l ng v i ch v hậu m i c a c ng ty Nh vậy, n u uy tr tốt c ng ty sẽ giữ đ c nguồn khách trung th nh
Qua khảo sát cho thấy, chính sách x c ti n hỗn h c a c ng ty c n nhiều h n ch , ch a đ c c ng ty đầu t quan t m nhiều Điều n y ảnh h ởng tr c ti p đ n ho t đ ng kinh oanh c a c ng ty, th ng hiệu c ng ty đang ần m nh t đi
3.3.5 Kết quả nghiên cứu về chính sách con ngƣời
Bảng 3.14: Kết quả khảo sát 140 khách hàng của công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT về chính sách con ngƣời
Ho n to n kh ng đồng Kh ng đồng B nh th ng Đồng Ho n to n đồng Điểm TB 1 2 3 4 5
STT Các chỉ tiêu đánh giá Số phiếu
1 2 3 4 5 Chính sách về con ngƣời 17 Thái đ nh n vi n ph c v nhiệt t nh, sẵn s ng hỗ tr khách h ng 8 17 59 34 22 3.321 18 Nh n vi n nắm ắt đ c nhu cầu khách h ng 11 15 56 43 15 3.257 19 Nh n vi n x l nghiệp v nhanh chóng 7 15 39 69 10 3.428
20 Nh n vi n có ki n th c chuy n m n giải quy t đ c thắc mắc c a khách h ng 14 9 47 64 6 3.278 21 Nh n vi n lu n ăn mặc đồng ph c nghi m chỉnh,
tác phong chuy n nghiệp khi trao đổi v i khách h ng
11 14 51 53 11 3.279
Nguồn: Theo điều tra, tính toán của tác giả
Hình 3.7: Khảo sát khách hàng về chính sách con ngƣời
Nguồn : Tác giả tổng hợp
V i n i ung Thái đ nh n vi n ph c v nhiệt t nh, sẵn s ng hỗ tr khách h ng có 8 phi u ho n to n kh ng đồng , 17 phi u kh ng đồng , 59 phi u đồng , 34 phi u đồng , 22 phi u ho n to n đồng Điểm trung nh 3 321 cho i t khách h ng khá h i l ng v i thái đ ph c v c a nh n vi n Tuy nhi n, v n cần cải thiện nhiều
V i n i ung Nh n vi n nắm ắt đ c nhu cầu khách h ng có 11 phi u ho n to n kh ng đồng , 15 phi u kh ng đồng , 56 phi u đồng , 43 phi u đồng ,
15 phi u ho n to n đồng Điểm trung nh 3 257 thể hiện nh n vi n ch a nhanh nhẹn trong nắm ắt nhu cầu c a khách h ng, ch a đ tr nh đ đoán i t t m l c a khách h ng để t vấn những sản phẩm phù h p
V i n i ung Nh n vi n x l nghiệp v nhanh chóng có 7 phi u ho n to n kh ng đồng , 15 phi u kh ng đồng , 39 phi u đồng , 69 phi u đồng , 10 phi u ho n to n đồng Điểm trung nh 3 428 Con số n y thể hiện khách h ng phần n o h i l ng về phản x c a nh n vi n, khi gặp s cố có thể giải quy t nhanh chóng tránh l m mất th i gian ch c a khách h ng
V i n i ung Nh n vi n có ki n th c chuy n m n giải quy t đ c thắc mắc c a khách h ng có 14 phi u ho n to n kh ng đồng , 9 phi u kh ng đồng , 47 phi u đồng , 64 phi u đồng , 6 phi u ho n to n đồng Điểm trung nh 3 278 Trong quá tr nh ph c v khách h ng kỹ năng x l nghiệp v phát sinh, x l vấn đề thắc mắc ki u n i th ng xuy n xảy ra Tuy nhi n đ i ngũ nh n vi n c a c ng ty tr nh đ x l ch a cao, kinh nghiệm ch a có Dù phuc v nhiệt t nh nh ng o nguồn l c ở c ng ty ch y u l lao đ ng phổ th ng n n kỹ năng ch a tốt cần cải thiện
V i n i ung Nh n vi n lu n ăn mặc đồng ph c nghi m chỉnh, tác phong chuy n nghiệp khi trao đổi v i khách h ng có 11 phi u ho n to n kh ng đồng , 14 phi u kh ng đồng , 51 phi u đồng , 53 phi u đồng , 11 phi u ho n to n đồng Điểm trung nh 3 259 cho thấy khách h ng cũng khá h i l ng về thái đ c x c a nh n vi n nhiệt t nh th n thiệt nh ng cách ăn mặc c a nh n vi n kh ng khi n khách h ng h i l ng
Nh n chung đánh giá chất l ng nh n vi n c a c ng ty khá tốt Đ i ngũ nh n vi n tr nhiệt huy t nh ng ch a có nhiều kinh nghiệm tr nh đ ch a cao v n phải đ o t o n ng cao nhiều h n
Bảng 3.15: Kết quả khảo sát 140 khách hàng của công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT về quy trình dịch vụ Ho n to n kh ng đồng Kh ng đồng B nh th ng Đồng Ho n to n đồng Điểm TB 1 2 3 4 5
STT Các chỉ tiêu đánh giá Số phiếu
1 2 3 4 5
Quy trình dịch vụ
22 D ng ti p cận có nhu cầu 12 14 66 40 8 3.129
23
Th i gian giao h ng nhanh, ảo h nh đổi trả thuận l i cho khách h ng
9 17 49 34 31 3.435
24
Th t c thanh toán nhanh chóng, đ n giản, nhiều ph ng th c thanh toán
5 14 58 24 39 3.557
25 Nguồn h ng đ , đáp ng đ c nhu
cầu 4 9 68 53 6 3.343
Hình 3.8: Khảo sát khách hàng về quy trình dịch vụ
Nguồn : Tác giả tổng hợp
V i n i ung D ng ti p cận có nhu cầu có 11 phi u ho n to n kh ng đồng , 14 phi u kh ng đồng , 51 phi u đồng , 53 phi u đồng , 11 phi u ho n to n đồng Điểm trung nh 3 25 Khách h ng có nhu cầu ng ti p cận đ c sản phẩm c a c ng ty ở m i n i v i nhiều ph ng th c mua sắm khác nhau Tuy nhi u, điều nay đều đ c hầu h t các c ng ty đối th đều đ áp ng
V i n i ung Th i gian giao h ng nhanh, ảo h nh đổi trả thuận l i cho khách h ng có 9 phi u ho n to n kh ng đồng , 17 phi u kh ng đồng , 49 phi u đồng , 34 phi u đồng ,31 phi u ho n to n đồng Điểm trung nh 3 436 Điều n y cho thấy, KH t ng đối h i l ng về quy tr nh giao h ng, ảo h nh, đổi trả h ng c a c ng ty nh ng về vấn đề n y, c ng ty ch a thể đ t đ c l i th c nh tranh so v i các đối th
V i n i ung Th t c thanh toán nhanh chóng, đ n giản, nhiều ph ng th c thanh toán có 5 phi u ho n to n kh ng đồng , 14 phi u kh ng đồng , 58 phi u đồng , 24 phi u đồng , 39 phi u ho n to n đồng Điểm trung nh 3 557 cho thấy KH ng thanh toán t i các c a h ng th ng qua nhiều ph ng th c tiền mặt,
POS, chuyển khoản Tuy nhi n, đ y l ph ng th c đ c hầu h t các đối th c nh tranh áp ng, c ng ty v n ch a chi m đ c l i th
V i n i ung Nguồn h ng đ , đáp ng đ c nhu cầu có 4 phi u ho n to n kh ng đồng , 9 phi u kh ng đồng , 68 phi u đồng , 53 phi u đồng , 6 phi u ho n to n đồng Điểm trung nh 3 343 cho thấy h ng hóa t i c ng ty lu n có sẵn Tuy nhi n v n xảy ra tr ng h p c n nhiều ng sản phẩm n y, ít ng sản phẩm khác, thừa m u n y ,thi u m u khác n n ch a đáp ng đ ng nhu cầu khách h ng
Qua khảo sát, ng nhận thấy quy tr nh ph c v c a c ng ty chỉ ở m c trung nh, đáp ng đ c những nhu cầu tối thiểu c a khách h ng song ch a t o đ c u th so v i những đối th khác tr n th tr ng C ng ty cần có những thay đổi trong th i gian t i
3.3.7 Kết quả nghiên cứu về cơ sở vật chất
Bảng 3.16: Kết quả khảo sát 140 khách hàng của công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT về cơ sở vật chất Ho n to n kh ng đồng Kh ng đồng B nh th ng Đồng Ho n to n đồng Điểm TB 1 2 3 4 5
STT Các chỉ tiêu đánh giá Số phiếu
1 2 3 4 5
Cơ sở vật chất
26 Đồng ph c nh n vi n l ch s 6 8 76 44 6 3.257
27 Quầy giao ch đ c ố trí h p l 16 21 37 56 10 3.164
28 Chỗ g i x thuận tiện, an to n 11 15 57 41 16 3.257
29 Khu v c chung đ c vệ sinh s ch
sẽ 7 17 46 49 21 3.428
30 Trang thi t hiện đ i, ảng iển
Nguồn: Theo điều tra, tính toán của tác giả
Hình 3.9: Khảo sát khách hàng về cơ sở vật chất
Nguồn : Tác giả tổng hợp
V i n i ung Đồng ph c nh n vi n l ch s có 6 phi u ho n to n kh ng đồng , 8 phi u kh ng đồng , 76 phi u đồng , 44 phi u đồng ,6 phi u ho n to n đồng Điểm trung nh 3 164 cho thấy KH kh ng ấn t ng lắm đồng ph c nh n vi n Đồng ph c chỉ có m t chi t áo ph ng tối m u, kh ng nổi ật v trang tr ng, c ng ty cần thay đổi
V i n i ung Quầy giao ch đ c ố trí h p l có 16 phi u ho n to n kh ng đồng , 21 phi u kh ng đồng , 37 phi u đồng , 56 phi u đồng , 10 phi u ho n to n đồng Điểm trung nh 3 164 cho i t quầy giao ch cần đ c ố trí l i, nhỏ g n h n
V i n i ung Chỗ g i x thuận tiện, an to n có 11phi u ho n to n kh ng đồng , 15 phi u kh ng đồng , 57 phi u đồng , 41 phi u đồng , 16 phi u ho n to n đồng Điểm trung nh 3 257 Điều n y cho thấy c a h ng có chỗ để x cho khách h ng Tuy nhi n, v i đ a điểm ở mặt phố, đ ng n n kh ng gian để x lu n
nhỏ, hẹp
V i n i ung Khu v c chung đ c vệ sinh s ch sẽ có 7 phi u ho n to n kh ng đồng , 17 phi u kh ng đồng , 46 phi u đồng , 49 phi u đồng , 21 phi u ho n to n đồng Điểm trung nh 3 428 thể hiện khách h ng h i l ng quang cảnh khi v o c a h ng
V i n i ung Trang thi t hiện đ i, ảng iển m u nổi ật nhận i t có 11phi u ho n to n kh ng đồng , 15 phi u kh ng đồng , 57 phi u đồng , 41 phi u đồng , 16 phi u ho n to n đồng Điểm trung nh 3 342 cho thấy KH chỉ ừng l i ở m c h i l ng v i máy móc, thi t ph c v c a c ng ty FPT r tail có nguồn vốn l n m ch a đầu t nhiều v o c sở vật chất Điều đó đ mang l i h n ch cho c ng ty
3.4 Đánh giá chung
3.4.1 Những kết quả đạt đƣợc
Mark ting mix m c ng ty áp ng đ đ m l i k t quả kinh doanh khả quan v đ m về th phần máy tính xách tay đ ng th 1 t i Việt Nam, đ ng th 2 về th phần điện tho i v l c ng ty án lẻ sản phẩm Appl chính h ng h ng đầu t i Việt Nam.
V i k nh ph n phối r ng khắp cả n c, FPT R tail đ từng c khẳng đ nh th ng hiệu cũng nh v th c a m nh Căn c v o Thống k về giá tr ph n phối điện tho i i đ ng v o tháng 12 năm 2017 c a GFK, FPT R tail n đầu trong lĩnh v c ph n phối máy tính xách tay, chi m 21,1% th phần cả n c v đ ng th hai (sau Th gi i i đ ng) đối v i lĩnh v c ph n phối điện tho i i đ ng v i 20,3% th phần C ng ty có tốc đ tăng tr ởng v t ật v i số l ng c a h ng l 482 c a h ng tr n khắp các tỉnh th nh cả n c tính đ n cuối tháng 01/2018, tăng h n 9 lần trong giai đo n từ năm 2012 đ n nay
Bán sản phẩm chính h ng đa ng, có nguồn gốc xuất x rõ r ng k m th o chính sách hậu m i sau án, FPT r tail đ g y ng l ng tin c a ng i ti u ùng khi s ng sản phẩm c a c ng ty Hiện nay, phần l n ng i ti u ùng Việt Nam a chu ng các sản phẩm mang th ng hiệu c a Appl nh điện tho i i đ ng
iPhon , máy tính ản iPa v Mac ook Trong th i gian vừa qua, th tr ng Việt Nam ch a đ c h ng Appl quan t m đ ng m c để phát triển Hệ quả l ng i ti u ùng Việt Nam ch a đ c đáp ng đầy đ nhu cầu về các sản phẩm chính h ng m phần l n s ng h ng xách tay hoặc h ng nhập khẩu kh ng nguồn gốc M t khi s ng các sản phẩm h ng xách tay v h ng nhập khẩu kh ng chính ng ch n y th ng i ti u ùng kh ng đ c h ởng đầy đ các ch đ án h ng v hậu m i từ chính h ng Appl Th tr ng iPhon t i Việt Nam đ c c tính có giá tr l n t i 1,1 tỷ USD/năm trong đó sản phẩm kh ng chính h ng chi m đ n 40-45%