5. Kết cấu của luận văn
4.7.4. Mô hình hồi qui
Như vậy sau khi kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi qui cũng như kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của các hệ số hồi qui ta có thể viết được mô hình hồi qui dựa vào kết quả của bảng 4.10 như sau:
SHL = -1,179 + 0,218 * THQ + 0,103 * SSHT + 0,134 * DBM + 0,295 * HTDN + 0,558 * HTNH
Trong đó:
- SHL: Biến phụ thuộc thể hiện Sự hài lòng doanh nghiệp.
- THQ, SSHT, DBM, HTDN, HTNH là các biến độc lập theo thứ tự: Tính hiệu quả, Sự sẵn sàng của hệ thống, Độ bảo mật, Hỗ trợ doanh nghiệp, Sự hỗ trợ của ngân hàng.
Từ bảng 4.10 dựa vào cột beta chuẩn hóa ta có các nhận xét sau: Sự hài lòng doanh nghiệp có mối quan hệ tuyến tính với các nhân tố Tính hiệu quả (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,218), Sự sẵn sàng của hệ thống (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,103), Độ bảo mật (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,134), Hỗ trợ doanh nghiệp (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,295) và Sự hỗ trợ của ngân hàng (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,558). Qua đó ta cũng thấy yếu tố Sự hỗ trợ của ngân hàng ảnh hưởng mạnh nhất đến Sự hài lòng doanh nghiệp là biến và biến ảnh hưởng yếu nhất là biến Sự sẵn sàng của hệ thống.
Vì các hệ số Beta chuẩn hóa của các biến độc lập đều >0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với biến phụ thuộc Sự hài lòng doanh nghiệp. Kết quả này cũng khẳng định các giả thuyết nêu ra trong mô hình nghiên cứu (H1 - H5) được chấp nhận và được kiểm định phù hợp.
4.7.5. Ý ngh a mô hình hồi qui
Việc xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng hình thức nộp thuế qua mạng là cơ sở để cơ quan nhà nước có thẩm quyền đặc biệt là tổng cục thuế khuyến khích doanh nghiệp chọn nộp qua mạng hướng tới thực hiện 100% các doanh nghiệp đóng trên địa bàn thành phố triển khai nộp thuế qua mạng theo lộ trình của Tổng cục thuế. Qua đó, từng bước hiện đại hoá hệ thống quản lý thuế, đơn giản hoá thủ tục khai nộp thuế, tiết kiệm thời gian chi
phí khai nộp thuế đây cũng là trọng tâm trong công tác cải cách thủ tục thuế đến năm 2020 của Thủ tướng Chính phủ giao cho Tổng cục Thuế.
Kết quả nghiên cứu cho thấy Sự hỗ trợ của ngân hàng là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng hình thức nộp thuế qua mạng. Đây là một kết quả khá bất ngờ đối với tác giả. Tuy nhiên, sau khi phân tích kết quả của mô hình cùng với sự tìm hiểu của mình thì theo tác giả kết quả này hoàn toàn phù hợp với thực tế. Thật vậy, mặc dù được thí điểm vào năm 2014 và chính thức đi vào triển khai đồng bộ trong năm 2015 nhưng theo phản ảnh của các doanh nghiệp khâu vướng mắc nhất của họ đối với việc nộp thuế qua mạng lại nằm ở yếu tố ngân hàng. Vì các doanh nghiệp đã khá quen thuộc với hình thức kê khai thuế qua mạng và do hình thực nộp thuế qua mạng được tích hợp trên cùng một nền tảng nên sự bỡ ngỡ trong việc sử dụng là không lớn, nhưng điều khó khăn với doanh nghiệp đó là thời gian đầu còn khá ít ngân hàng đăng ký liên kết với Cục thuế để triển khai hệ thống nộp thuế qua mạng, nhiều doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng A nhưng chỉ có ngân hàng B mới liên kết với Cục thuế triển khai hình thức nộp thuế qua mạng gây khó khăn và phiền toái cho các ngân hàng. Mặc dù vậy hiện nay với việc có trên 40 ngân hàng đã liên kết với Cục thuế để triển khai đồng loạt việc nộp thuế điện tử thì khó khăn của doanh nghiệp đã được giải quyết phần nào. Một lý do khác đó là các ngân hàng hiện nay liên thông chưa tốt dẫn đến tình trạng chuyển tiền thường bị trục trặc hoặc có giao dịch nhưng vài ngày sau mới nhận được thư xác nhận nên gây khó dễ cho ngân hàng.
Yếu tố thứ hai ảnh hưởng khá lớn đến sự hài lòng của doanh nghiệp đó là yếu tố Sự hỗ trợ doanh nghiệp, kết quả này là do thực tế từ trước tới nay việc nộp thuế được doanh nghiệp trực tiếp thực hiện trên các tờ khai và phải đến kho bạc nhà nước để nộp. Khi chuyển sang hình thức nộp qua mạng thì một số doanh nghiệp còn khá bỡ ngỡ về cách nộp mới này. Tuy về lâu dài tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho doanh nghiệp cũng như cơ quan thuế nhưng hiện tại nhiều doanh nghiệp vẫn chưa thực sự hiểu rõ các bước thực hiện việc nộp trên máy tính và cần khá nhiều sự giúp đỡ từ cơ quan thuế. Vì thế để kiện toàn việc chuyển hoàn toàn sang hình thức
nộp thuế qua mạng thì công tác hỗ trợ doanh nghiệp để các doanh nghiệp có thể tự mình kê khai và nộp thuế thông qua website nộp thuế qua mạng một cách dễ dàng phải được Cục thuế Tp. Hồ Chí Minh quan tâm và sâu sát hơn. Thậm chí nhiều khi phải cầm tay chỉ việc cho các công ty nhỏ và siêu nhỏ vì đa số ở những công ty này thì chủ doanh nghiệp trực tiếp thực hiện việc kê khai mà đôi khi trình độ tin học của họ còn rất hạn chế.
Tính hiệu quả cũng có ảnh hưởng tới sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng hình thức nộp thuế qua mạng. Đối với người dùng việc tìm kiếm thông tin cũng như sự sẵn có của thông tin luôn là thước đo để đánh giá sự hiệu quả của một trang web. Trang web kê khai thuế qua mạng mặc dù là một dịch vụ công nhưng làm sao để người tiêu dùng dễ dàng trong việc sử dụng và thực hiện cũng là một yếu tố để đánh giá sự hài lòng của họ. Việc tối ưu hóa công cụ tìm kiếm và tối ưu hóa hình thức trang web giúp doanh nghiệp dễ dàng trong việc kê khai và giảm được nhiều thời gian thao tác và thực hiện. Thiết kế website đặt người dùng làm trọng tâm đang là xu hướng mới của các tổ chức. Việc này giúp người dùng có cảm giác dễ sử dụng và thoải mái tùy chỉnh để phù hợp với sở thích, cá tính cũng như công việc của mình. Đối với trang web kê khai thuế việc thiết kế web theo hướng mở như thế này sẽ giúp cho các doanh nghiệp có ngành nghề khác nhau dễ dàng hơn trong việc tìm biểu mẫu phù hợp với doanh nghiệp mình nhất là một số form đặc thù của một số loại doanh nghiệp. Điều này cũng giúp cơ quan thuế nâng cao hơn sự hài lòng của doanh nghiệp vào công tác nộp thuế điện tử.
Là thành phần quan trọng thứ tư trong việc đánh giá sự hài lòng, Tính bảo mật hiện nay gần như là một thành phần rất quan trọng trong việc đánh giá thước đo của sự hài lòng khách hàng trên môi trường điện tử. Thật vậy, với việc hàng ngày người dùng phải chịu sự rủi ro rất lớn trên môi trường internet khi các tin tặc luôn tìm mọi các để lấy thông tin khách hàng đặc biệt là các thông tin liên quan đến tài khoản ngân hàng thì tính bảo mật đối với thông tin khách hàng phải luôn đặt lên hàng đầu. Đối với doanh nghiệp thì yếu tố này lại càng tối quan trọng, vì các thông tin của doanh nghiệp luôn là tối mật và nhạy cảm, chỉ cần một vài thông tin nội bộ của
doanh nghiệp có thể dẫn đến rủi ro không thể kiểm soát. Hiện nay, trang web của cục thuế đang tỏ là khá mạnh mẽ trước các đợt tấn công ngày càng nhiều của các hacker hơn nữa là một trang web được nhà nước bảo trợ nên vấn đề bảo mật được các doanh nghiệp có phần tin tưởng hơn. Tuy nhiên, do hình thức nộp thuế qua mạng có sự liên kết với bên thứ 3 là các ngân hàng, vì vậy việc bảo mật thông tin cho các doanh nghiệp cần sự cam kết mạnh mẽ của cả Cục thuế và các Ngân hàng. Có như vậy khách hàng mới càng tin tưởng và hài lòng với dịch vụ nộp thuế qua mạng hiện nay.
Thành phần không thể bỏ qua đối với sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ nộp thuế qua mạng đó là yếu tố Sự sẵn sàng của hệ thống. Thật vậy, trang web chỉ thực sự hữu ích và phát huy hiệu quả của nó khi nó luôn được đặt trong tình trạng sẵn sàng. Một trong những mục tiêu của việc chuyển từ hình thức nộp thuế trực tiếp sang hình thức nộp thuế qua mạng đó là giúp các doanh nghiệp có thể tiết kiệm thời gian và chi phí trong việc đi lại và chờ đợi thủ tục, tức là, doanh nghiệp có thể tự kê khai và nộp thuế bất cứ vào một thời gian nào trong ngày và trong tháng mà không phải phụ thuộc vào giờ giấc hành chính của cơ quan thuế. Vì vậy, nếu trang web luôn trong tình trạng quá tải hoặc khó truy cập thì mục tiêu ở trên sẽ không thực hiện được.
Kết luận chương 4
Trong chương này, tác giả đã trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực hiện việc kiểm định độ tin cậy của các thang đo thông qua công cụ Cronbach’s Alpha, tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu theo kết quả EFA. Tiếp theo đó, tác giả thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố cấu thành nên sự thỏa mãn của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ nộp thuế qua mạng, đồng thời kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu. Kết quả kiểm định cho thấy các giả thuyết đưa ra gồm H1, H2, H3, H4, H5 đều được chấp nhận.
CHƯƠNG 5: HÀM Ý CHO CÁC NHÀ QUẢN TRỊ
5.1. Kết luận
Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ điện tử, chất lượng dịch vụ điện tử công và chất lượng dịch vụ thuế điện tử cũng như mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử với sự hài lòng của người nộp thuế, tác giả đã tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với hình thức nộp thuế điện tử trên địa bàn quận Tân Bình. Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo trong mô hình đều đạt độ tin cậy và độ giá trị. Nghiên cứu cũng đã xác định được mô hình các yếu tố thành phần có ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử trên địa bàn quận Tân Bình, mô hình này gồm 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp theo các mức độ khác nhau là: (1) Sự hỗ trợ của ngân hàng ảnh hưởng mạnh nhất, kế đến là (2) Sự hỗ trợ doanh nghiệp, tiếp theo là (3) Tính đáng tin cậy, tiếp theo là (4) Độ bảo mật và cuối cùng là (5) Sự sẵn sàng của hệ thống.
Kết quả nghiên cứu là cơ sở quan trọng để tác giả đề xuất một số kiến nghị trong chương 5, nhằm giúp Cục thuế Tp. Hồ Chí Minh nói chung và Chi cục thuế quận Tân Bình nói riêng có những đánh giá khách quan trong công tác triển khai việc nộp thuế qua mạng cho các doanh nghiệp trên địa bàn trên địa bàn quận Tân Bình cũng như khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Qua đó, nâng cao hơn nữa Sự hài lòng của doanh nghiệp và ngày càng phục vụ doanh nghiệp một các thiết thực hơn. Đi đúng mục tiêu của việc cải cách ngành thuế và tối ưu hóa các thủ tục hành chính, tiết kiệm chi phí cũng như thời gian cho doanh nghiệp và người nộp thuế.
5.2. Một số kiến nghị
Từ kết quả phân tích dữ liệu, tác giả đưa ra một số kiến nghị đối với cơ quan thuế nhằm khuyến khích doanh nghiệp chọn khai nộp thuế qua mạng:
5.2.1. Sự hỗ trợ của ngân hàng
Là một bên trung gian trong hoạt động nộp thuế qua mạng của doanh nghiệp. Các ngân hàng cần thực hiện tốt nhiệm vụ và kết hợp chặt chẽ với Cục thuế trong việc giúp đỡ và hỗ trợ người nộp thuế trong công tác đăng ký, đồng thời quản lý tốt
các thông tin cũng như tài khoản ngân hàng của các doanh nghiệp. Vừa giúp cho doanh nghiệp tốn ít thời gian và chi phí cho việc kê khai và nộp thuế vừa giúp cho Cục thuế chống thất thu thuế một cách hiệu quả nhất. Trên cơ sở có lợi cho cả ba bên là Cục thuế, doanh nghiệp và ngân hàng. Cục thuế thì không bị thất thu thuế, doanh nghiệp có thể bớt được thời gian và chi phí đi lại nộp thuế trực tuyến còn ngân hàng đảm bảo nguồn thu của mình thông qua việc cung cấp dịch vụ của mình. Đồng thời các ngân hàng cũng cần có sự liên kết với nhau trong toàn hệ thống ngân hàng để một khách hàng đang có tài khoản của một ngân hàng chưa liên kết việc nộp thuế điện tử có thể nộp thuế thông qua một ngân hàng khác đang có dịch vụ này. Có như vậy các doanh nghiệp sẽ bớt việc phải làm tài khoản của nhiều ngân hàng cùng một lúc gây phiền toái và lãng phí nguồn lực của doanh nghiệp. Ngoài ra, việc cải tiến công nghệ và nền tảng hệ thống internet của các ngân hàng cũng rất quan trọng tránh những tấn công không đáng có nhằm vào thông tin của khách hàng trên môi trường trực tuyết gây thiệt hại không chỉ cho ngân hàng và khách hàng mà còn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử mà các bên đang kết hợp triển khai.
5.2.2. Sự hỗ trợ doanh nghiệp
Hiện nay trải qua 5 năm thực hiện việc kê khai thuế qua mạng và hơn một năm triển khai hình thức nộp thuế qua mạng đa phần các doanh nghiệp lâu năm đã quen thuộc với hình thức kê khai thuế qua mạng và bước đầu quen với hình thức nộp thuế qua mạng. Tuy nhiên cũng còn nhiều doanh nghiệp nhỏ mới thành lập chưa thể tự kê khai và nộp thuế trực tuyến được do đó, cần được sự hỗ trợ từ Cục thuế để họ có thể dễ dàng sử dụng hình thức nộp thuế qua mạng trong thời gian tới. Thậm chí nếu cần thiết có thể cử cán bộ thuế cơ sở đến trực tiếp doanh nghiệp để hướng dẫn một đến hai lần đầu cho doanh nghiệp thực hiện vừa thể hiện sự quan tâm của Cục thuế tới doanh nghiệp vừa giúp được Cục thuế giảm những câu hỏi không cần thiết của các doanh nghiệp này về sau như về cách đăng ký việc nộp thuế trực tuyến, các thủ tục liên quan đến ngân hàng,...
Website cũng nên xây dựng một thư viện câu hỏi thường gặp khi thực hiện kê nộp qua mạng để khi phát sinh lỗi hoặc thắc mắc doanh nghiệp chỉ cần tra ngân hàng câu hỏi này là có thể tự giải quyết được.
5.2.3. Tính hiệu quả
Đối với tính hiệu quả thì việc xây dựng một trang web hiện đại hơn và có nhiều tùy chỉnh hơn với từng người dùng cụ thể là vấn đề người kê khai thuế quan tâm nhất. Trong thời gian tới Tổng cục thuế cũng nên có những hướng nghiên cứu để hoàn thiện hơn về tính năng tùy chỉnh giao diện của web để sát hơn với nhu cầu của người sử dụng cuối cùng. Yếu tố này cần sự trợ giúp từ bộ thông tin và truyền thông trong việc nâng cao băng thông và tốc độ duyệt web. Nhất là trong bối cảnh hiện nay nền tảng internet đang hướng tới sử dụng công nghệ 4G nhằm nâng cao chất lượng đường truyền và duyệt web.
5.2.4. Độ bảo mật
Môi trường internet càng phát triển, công nghệ càng hiện đại thì lại càng tiềm ẩn nhiều mối nguy cơ về an toàn và bảo mật thông tin. Trong thời gian qua đã có rất nhiều trang web của các ngân hàng và các website Chính phủ chịu sự tấn công của các hacker trong và ngoài nước trong đó chủ yếu là sử dụng phương thức từ chối dịch vụ DDOS. Do vậy, trong thời gian tới Tổng cục thuế cần thuê một chuyên gia về an ninh và bảo mật độc lập của các công ty bảo mật uy tin trong và ngoài nước