5. Kết cấu của luận văn
2.5.2. Các nghiên cứu trong nước
2.5.2.1. Mô hình “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công - nghiên cứu tình huống kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận” của Văn Thúy Hằng
Trên cơ sở phát triển thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988), tác giả Văn Thúy Hằng (2011) đã xây dựng mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận, mô hình này gồm 5 nhân tố là: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đồng cảm, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự đáp ứng, trong đó tác giả cũng có sự hiệu chỉnh các biến để cho phù hợp với lĩnh vực dịch vụ công trực tuyến mà cụ thể là dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Mẫu khảo sát được thực hiện trên 280 người nộp thuế thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sau khi thực hiện các bước kiểm định thang đo, phân tích nhân tố (EFA), phân tích tương quan và hồi quy thông qua phần mềm SPSS 16.0 thì tác giả đưa ra kết quả chỉ có 4 nhân tố thực sự có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đó là: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự đáp ứng. Trong đó biến Sự đảm bảo có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế.
(Nguồn : Văn Thúy Hằng, 2011)
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ kê khai thuế qua mạng
2.5.2.2. Mô hình “Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” của Nguyễn Mạnh Hùng
Với việc kế thừa thang và phát triển từ thang đo e-GovQual của Xenia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas (2012), tác giả Nguyễn Mạnh Hùng đã xây dựng cho mình thang đo để đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh gồm 5 thành phần đó là: Sự tin tưởng, Hỗ trợ doanh nghiệp, Tính đáng tin cậy, Thiết kế Website và Tính hiệu quả. Năm thành phần này sau khi đo đường và kiểm định sự tin cậy bằng các công cụ phân tích trên phần mềm SPSS 16.0 cho kết quả tỷ lệ thuận với sự hài lòng của doanh nghiệp trong đó biến ảnh hưởng mạnh nhất đến Sự hài lòng doanh nghiệp là biến Hỗ trợ doanh nghiệp và biến ảnh hưởng yếu nhất là biến Thiết kế website. Nghiên cứu này được thực hiện trên 221 doanh nghiệp đang thực hiện hình thức kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
Phương tiện hữu hình (TAN) Độ tin cậy (REL) Độ phản hồi (RES) Độ bảo đảm (ASS) SỰ HÀI LÒNG (SAT) H1 H2 H3 H4
(Nguồn : Nguyễn Mạnh Hùng, 2015)
Hình 2.7: Mô hình đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh