5. Kết cấu của luận văn
2.6.4. Sự hỗ trợ doanh nghiệp
Hỗ trợ doanh nghiệp đề cập đến sự giúp đỡ được cung cấp bởi các tổ chức hỗ trợ người dân trong việc tìm kiếm thông tin của họ hoặc trong quá trình giao dịch (trong trường hợp này là bộ phận hỗ trợ doanh nghiệp kê khai thuế điện tử của Tổng cục thuế, hoặc cán bộ thuế cơ sở mà cụ thể ở đây là cán bộ phụ trách thông tin của Chi cục thuế quận Tân Bình). Sự giúp đỡ này có thể bao gồm các hướng dẫn sử dụng, các trang trợ giúp, và các câu hỏi thường gặp trên trang web, cũng như sẵn có của đa phương tiện kênh truyền thông (điện thoại, thư điện tử, bảng tin, vv..).
Việc trợ giúp được thông qua các kênh liên lạc khác nhau để tư vấn cho các cá nhân, doanh nghiệp như thông qua e-mail hoặc thông qua một kênh truyền thống như điện thoại, fax hoặc thư bưu chính nếu được yêu cầu. Trong trường hợp tương tác giữa các công dân và các nhân viên của tổ chức này sau đó tăng chất lượng dịch vụ của web (Parasuraman et al., 1988) như: nhanh chóng trả lời các thắc mắc của khách hàng, kiến thức của người hỗ trợ, sự lịch sự của nhân viên, khả năng của nhân viên để truyền đạt niềm tin và sự tin tưởng của công dân và giải quyết vấn đề. Cuối cùng việc theo dõi sự tiến bộ và cải thiện tình trạng của một giao dịch được coi là tích cực. Tuy nhiên, thường thì sự hỗ trợ công dân chỉ áp dụng khi người dân gặp vấn đề (Zeithaml et al., 2002). Thành phần này được tác giả tham khảo từ nghiên cứu của tác giả Nguyễn Mạnh Hùng (2015) và được các chuyên gia đồng tình đưa vào trong mô hình sau kết quả khảo sát định tính.