5. Kết cấu của luận văn
2.5. Các mô hình nghiên cứu trước đây
2.5.1. Các nghiên cứu nước ngoài
2.5.1.1. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index, viết tắt là ACSI)
Mô hình đo lường chỉ số hài lòng công dân trong giao dịch với Chính phủ điện tử là mô hình được chính quyền liên bang ở Mỹ xây dựng và đưa vào áp dụng từ năm 1999. Theo thống kê thì hiện nay hơn 100 cơ quan chính phủ liên bang đã và đang sử dụng thang đo ACSI để đo lường sự hài lòng của công dân với hơn 200 dịch vụ và các chương trình thông qua tương tác với hơn 100 trang web.
Mô hình ACSI có 04 thành phần đo lường: Các quy trình, thủ tục (Process), thông tin (Information), dịch vụ khách hàng (Customer service) và trang Web (Website) tác động đến chất lượng cảm nhận của công dân (khách hàng) so sánh với sự kỳ vọng của khách hàng tạo nên sự hài lòng hoặc không hài lòng khi giao dịch với chính phủ qua mạng điện tử.
(Nguồn: www.theacsi.org)
Hình 2.5: Mô hình chỉ số hài lòng Mỹ (ACSI)
2.5.1.2. Mô hình E-SQ (E-S Qual và E-RecS – Qual)
Mô hình nghiên cứu E-SQ do Parasuaraman, Zeithaml và Malhotra (2005) thực hiện trên cơ sở phát triển từ mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến. Mô hình E-SQ sử dụng 11 thành phần thang đo như sau:
1. Tin cậy (reliability): Bao gồm chức năng kỹ thuật chính xác của wetsite, thông tin về sản phẩm, cam kết cung cấp dịch vụ chuẩn.
2. Đáp ứng (responsiveness): khả năng phản hồi và giúp đỡ nhanh chóng khi khách hàng cần có sự giúp đỡ.
3. Truy cập (access): Khả năng truy cập vào website và liên hệ công ty nhanh chóng khi có nhu cầu.
4. Sự linh động (flexibility): Cách thức chi trả, giao hàng, mua hàng, trả lại hàng …v.v. có tính chất linh hoạt.
5. Định hướng sử dụng dễ dàng (Ease of Navigation): wetsite có các chức năng có thể giúp khách hàng tìm kiếm những gì họ cần không phải mất nhiều khó
Quá trình Thông tin Dịch vụ khách hàng Website Chất lượng cảm nhận Sự mong đợi khách hàng Sự hài lòng của khách hàng Khiếu nại khách hàng Sự tín nhiệm của công dân
Dễ sử dụng Kịp thời Minh bạch Dễ tiếp cận Lịch sự Chuyên nghiệp Dễ sử dụng Hữu dụng Lòng tin
khăn, có thể nói là cách di chuyển và sử dụng các chức năng của website một cách dễ dàng và nhanh chóng.
6. Hiệu quả (efficiency): Website có thiết kế hoàn hảo, đơn giản cho việc sử dụng, không yêu cầu khách hàng phải nhập nhiều thông tin …v.v.
7. Sự tin tưởng (Assurance/Trust): Sự tự tin và tin tưởng của khách hàng khi giao dịch qua website, sản phẩm và dịch vụ cung cấp là rõ ràng và có thông tin đáng tin cậy.
8. An toàn (Security/Privacy): Mức độ an toàn về các thông tin cá nhân.
9. Kiến thức về giá cả (Price Knowledge): Mức giá cả mà khách hàng có thể chấp nhận được.
10. Giao dịch của trang web (Site Aesthetics): Sự thân thiện của giao dịch trang web.
11. Cách bố cục theo nhu cầu khách hàng (Customization/Personalization) Trong quá trình nghiên cứu, Parasuraman và các cộng sự đã hoàn thiện và tách các thang đo thành 02 mô hình độc lập. Đó là:
Mô hình E-S-Qual (E-core service quality scale) phản ánh chất lượng dịch vụ điện tử, gồm 04 thang đo và được đo lường bởi 22 biến. Các thang đo được mô tả cụ thể như sau:
- Tính hiệu quả (Efficiency): Cách sử dụng và tốc độ truy cập vào trang web; - Cam kết (Fulfillment): Mức độ cam kết thực hiện của trang web;
- Sự sẵn sàn của hệ thống (System availibility): Chức năng kỹ thuật của trang web;
- Độ bảo mật (privacy): Mô tả mức độ an toàn và bảo mật thông tin khách hàng.
Mô hình E-ResS-Qual (E-service recovery quality scale) khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự khôi phục chất lượng dịch vụ điện tử, gồm 03 thang đo và được đo lường bởi 11 biến. Các thang đo được mô tả cụ thể như sau:
- Bồi thường (compensation): Mức độ bồi thường cho khách hàng khi khách hàng gặp sự cố;
- Sự liên hệ (contact): Sự sẵn sàng thông qua đại diện trực tuyến hoặc điện thoại.
2.5.2. Các nghiên cứu trong nước
2.5.2.1. Mô hình “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công - nghiên cứu tình huống kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận” của Văn Thúy Hằng
Trên cơ sở phát triển thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988), tác giả Văn Thúy Hằng (2011) đã xây dựng mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận, mô hình này gồm 5 nhân tố là: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đồng cảm, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự đáp ứng, trong đó tác giả cũng có sự hiệu chỉnh các biến để cho phù hợp với lĩnh vực dịch vụ công trực tuyến mà cụ thể là dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Mẫu khảo sát được thực hiện trên 280 người nộp thuế thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sau khi thực hiện các bước kiểm định thang đo, phân tích nhân tố (EFA), phân tích tương quan và hồi quy thông qua phần mềm SPSS 16.0 thì tác giả đưa ra kết quả chỉ có 4 nhân tố thực sự có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đó là: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự đáp ứng. Trong đó biến Sự đảm bảo có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế.
(Nguồn : Văn Thúy Hằng, 2011)
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ kê khai thuế qua mạng
2.5.2.2. Mô hình “Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” của Nguyễn Mạnh Hùng
Với việc kế thừa thang và phát triển từ thang đo e-GovQual của Xenia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas (2012), tác giả Nguyễn Mạnh Hùng đã xây dựng cho mình thang đo để đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh gồm 5 thành phần đó là: Sự tin tưởng, Hỗ trợ doanh nghiệp, Tính đáng tin cậy, Thiết kế Website và Tính hiệu quả. Năm thành phần này sau khi đo đường và kiểm định sự tin cậy bằng các công cụ phân tích trên phần mềm SPSS 16.0 cho kết quả tỷ lệ thuận với sự hài lòng của doanh nghiệp trong đó biến ảnh hưởng mạnh nhất đến Sự hài lòng doanh nghiệp là biến Hỗ trợ doanh nghiệp và biến ảnh hưởng yếu nhất là biến Thiết kế website. Nghiên cứu này được thực hiện trên 221 doanh nghiệp đang thực hiện hình thức kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
Phương tiện hữu hình (TAN) Độ tin cậy (REL) Độ phản hồi (RES) Độ bảo đảm (ASS) SỰ HÀI LÒNG (SAT) H1 H2 H3 H4
(Nguồn : Nguyễn Mạnh Hùng, 2015)
Hình 2.7: Mô hình đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
2.6. Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Trên thế giới việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân với Chính phủ điện tử là một đề tài không mới. Nó được rất nhiều các học giả quan tâm và cũng có nhiều thang đo về sự hài lòng của người dân với Chính phủ điện tử như: E-SQ, ACSI, e- GovQual,… Một số mô hình được Chính phủ các nước lựa chọn để đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử hằng năm nhằm hoàn thiện và phục vụ cho công dân được tốt hơn (như mô hình ACSI của Chính phủ Mỹ). Tại Việt Nam, trong các năm gần đây các nghiên cứu về chính phủ điện tử được nhiều học giả quan tâm, có thể kể đến các nghiên cứu của Văn Thúy Hằng (2011), Nguyễn Mạnh Hùng (2015), các nghiên cứu này chủ yếu tập trung trong lĩnh vực thuế, đây là điều không ngạc nhiên vì trong các dịch vụ mà Chính phủ điện tử đang cung cấp thì thuế điện tử là dịch vụ có sự tương tác cao nhất đối với người dân và cũng là dịch vụ được người dân và
Sự tin tưởng Hỗ trợ doanh nghiệp Tính đáng tin cậy Thiết kế Website Tính hiệu quả Sự hài lòng của doanh nghiệp H1 H2 H3 H4 H5
doanh nghiệp quan tâm do có sự ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi và nghĩa vụ của người nộp thuế. Trong các nghiên cứu này, thì mỗi tác giả sử dụng một mô hình khác nhau nhưng kết quả chung cho thấy việc xem xét và đo lường mối quan hệ giữa sự hài lòng của NNT và cơ quan thuế là rất quan trọng. Vì như đã phân tích ở trên, do Thuế là một trong những dịch vụ công điện tử quan trọng nhất của Chính phủ điện tử đảm bảo nguồn thu ngân sách nhà nước hằng năm vì vậy có sự tương tác rất lớn giữa cơ quan thuế và NNT. Việc đo lường và khảo sát sự hài lòng của NNT một cách thường xuyên và đúng thời điểm sẽ giúp cho Ngành thuế, có những điều chỉnh phù hợp để điều chỉnh và hoàn thiện mô hình thuế điện tử tiến tới năm 2020 sẽ chuyển hẳn sang hình thức kê khai và nộp thuế qua mạng theo định hướng của Chính phủ. Hiện nay, phần lớn các doanh nghiệp trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh đã chuyển qua hình thức nộp thuế điện tử theo tinh thần của Tổng Cục thuế, riêng tại Chi cục thuế quận Tân Bình tỉ lệ các doanh nghiệp nộp thuế điện tử tính đến đầu năm 2016 là 100%, vì hình thức nộp thuế điện tử mới chính thức được đưa vào sử dụng từ năm 2015 chính vì vậy việc đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế là vô cùng cần thiết giúp cho Chi cục thuế quận Tân Bình nói riêng và Cục thuế Tp. Hồ Chí Minh có những điều chỉnh, bổ sung và hoàn thiện phương thức nộp thuế điện tử ngày càng hoàn thiện hơn và được các doanh nghiệp tin dùng. Trên cơ sở tham khảo các mô hình trong nước và nước ngoài về thuế điện tử đặc biệt là mô hình E- S Qual của Parasuraman et al. (2005). Đồng thời với kết quả phỏng vấn định tính tác giả đề xuất 5 yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng hình thức nộp thuế qua mạng. Cụ thể như sau:
2.6.1. Tính hiệu quả (Efficiency)
Là một thành phần của thang đo E-S Qual, thành phần tính hiệu quả được đánh giá thông qua cách sử dụng và tốc độ truy cập vào trang web; cách sử dụng trang web nộp thuế của cục thuế càng đơn giản và dễ sử dụng thì càng được doanh nghiệp đánh giá cao và sẽ đem lại sự hài lòng cho họ. Một yếu tố cũng rất quan trọng đó là thông tin cần thiết trên website mà người dùng có thể truy xuất một cách
nhanh chóng và thuận tiện cũng là yếu tố được doanh nghiệp quan tâm để đánh giá tính hiệu quả của trang web.
2.6.2. Sự sẵn sàng của hệ thống (System availibility)
Sự sẵn sàng của hệ thống là một trong 4 thành phần của thang đo E-S Qual của Parasuraman et al. (2005). Thành phần này nói đến chức năng kỹ thuật của trang web. Bao gồm sự sẵn sàng của trang web (tức doanh nghiệp có thể kê khai và nộp thuế vào một thời điểm bất kỳ nào trong ngày, hoặc trong tháng), tốc độ tải của trang web cũng như tính ổn định của trang web trong suốt thời gian giao dịch (trang web không bị lag, tải chậm và rớt mạng trong khi đang giao dịch). Những đặc điểm kỹ thuật này của trang web này rất quan trọng đối với người sử dụng. Vì các doanh nghiệp thường muốn tối ưu hóa nguồn lực nên thường chọn một thời điểm nào đó rảnh rỗi để có thể kê khai và nộp thuế qua mạng (đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ không có kế toán thuế trực tiếp) sự trục trặc về kỹ thuật của trang web sẽ làm người thực hiện khó chịu và làm lại các thao tác khi đã gần hoàn thành dễ trở thành sự ức chế không đáng có và khiến cho doanh nghiệp mệt mỏi khi thực hiện nhất là hình thức nộp thuế qua mạng mới được triển khai không lâu. Đây là thành phần ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi thực hiện nộp thuế qua mạng thông qua website do Cục thuế cung cấp.
2.6.3. Thành phần Độ bảo mật (privacy)
Tương tác trên môi trường internet hiện nay ngoài sự tiện lợi và tính hữu dụng của nó thì một vấn đề không thể không nhắc tới đó là Độ bảo mật của thông tin. Với việc mỗi ngày có hàng trăm ngàn mã độc, virus ra đời thì việc đảm bảo được tính an toàn và bảo mật được người dùng đặt nên hàng đầu nhất là những thông tin nhạy cảm của doanh nghiệp. Trong những năm vừa qua thị trường internet Việt Nam nói chung và website của Chính phủ nói riêng ghi nhận rất nhiều các cuộc tấn công mạng có chủ đích nhắm vào, vì vậy việc đảm bảo được sự bảo mật thông tin của khách hàng và sự ổn định của website là điều mà Cục thuế luôn quan tâm để gia tăng hơn nữa sự hài lòng của người nộp thuế. Được lấy từ mô hình E-SQ của Parasuraman et al. (2005). Độ an toàn và bảo mật chỉ mức độ bảo đảm thông tin của
cá nhân, doanh nghiệp được cung cấp qua trang web của Chính phủ điện tử luôn được bảo vệ, kiểm soát, không bị lợi dụng làm ảnh hưởng đến tổ chức và cá nhân khi giao dịch điện tử. Thành phần độ an toàn và bảo mật cũng được đề cập đến rất nhiều trong các nghiên cứu khác trong môi trường trực tuyến.
2.6.4. Sự hỗ trợ doanh nghiệp
Hỗ trợ doanh nghiệp đề cập đến sự giúp đỡ được cung cấp bởi các tổ chức hỗ trợ người dân trong việc tìm kiếm thông tin của họ hoặc trong quá trình giao dịch (trong trường hợp này là bộ phận hỗ trợ doanh nghiệp kê khai thuế điện tử của Tổng cục thuế, hoặc cán bộ thuế cơ sở mà cụ thể ở đây là cán bộ phụ trách thông tin của Chi cục thuế quận Tân Bình). Sự giúp đỡ này có thể bao gồm các hướng dẫn sử dụng, các trang trợ giúp, và các câu hỏi thường gặp trên trang web, cũng như sẵn có của đa phương tiện kênh truyền thông (điện thoại, thư điện tử, bảng tin, vv..).
Việc trợ giúp được thông qua các kênh liên lạc khác nhau để tư vấn cho các cá nhân, doanh nghiệp như thông qua e-mail hoặc thông qua một kênh truyền thống như điện thoại, fax hoặc thư bưu chính nếu được yêu cầu. Trong trường hợp tương tác giữa các công dân và các nhân viên của tổ chức này sau đó tăng chất lượng dịch vụ của web (Parasuraman et al., 1988) như: nhanh chóng trả lời các thắc mắc của khách hàng, kiến thức của người hỗ trợ, sự lịch sự của nhân viên, khả năng của nhân viên để truyền đạt niềm tin và sự tin tưởng của công dân và giải quyết vấn đề. Cuối cùng việc theo dõi sự tiến bộ và cải thiện tình trạng của một giao dịch được coi là tích cực. Tuy nhiên, thường thì sự hỗ trợ công dân chỉ áp dụng khi người dân gặp vấn đề (Zeithaml et al., 2002). Thành phần này được tác giả tham khảo từ nghiên cứu của tác giả Nguyễn Mạnh Hùng (2015) và được các chuyên gia đồng tình đưa vào trong mô hình sau kết quả khảo sát định tính.
2.7. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu đề nghị
Trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu trước đây về dịch vụ điện tử đặc biệt là một số nghiên cứu trong lĩnh vực điện tử công, tác giả đã xây dựng cho mình một thang đo dùng để đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ nộp thuế
điện tử mà cụ thể ở đây là các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại khu vực quận Tân Bình. Thang đo này gồm 4 yếu tố có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch nộp thuế điện tử tại Chi cục thuế quận Tân Bình, trong đó 3 yếu tố được tác giả kế thừa từ thang đo E-S Qual của Parasuraman et al. (2005) là: Tính hiệu quả , Sự sẵn sàng của hệ thống, Độ bảo mật.