5. Kết cấu của đề tài
1.4.1.2 Thông qua điều tra khảo sát
Phương pháp khảo sát (survey method) trong đánh giá chất lượng dịch vụ buồng được thực hiện bằng cách khảo sát với những du khách, chuyên gia và các đối tượng khác. Phương pháp này dùng để tìm hiểu nhu cầu mong đợi của khách và cầu về dịch vụ được chia thành:
a. Phương pháp khảo sát ý kiến (opinion survey method): Phương pháp này còn được gọi là phương pháp điều tra nhóm (collective method) theo phương pháp này, các nhà quản lý nhân viên trực tiếp tại các dịch vụ, chuyên gia được điều tra nhằm dự đoán nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các thông tin khác của từng sản phẩm, dịch vụ buồng dựa trên thông tin kinh nghiệm của họ trong quá trình tiếp xúc với khách hàng mà họ thu thập được. Thông thường tại nhiều cơ sở lưu trú người ta thường điều tra đối tượng là chuyên gia. Gọi là phương pháp điều tra chuyên gia.
b. Phương pháp khảo sát khách hàng (consumers interview): Một cuộc khảo sát mẫu của du khách được thực hiện bằng cách phỏng vấn họ nhằm nhận được quan điểm, ý kiến của họ liên quan đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ buồng.
Phương pháp này còn có thể được sử dụng thông qua phỏng vấn hoặc bảng câu hỏi đưa cho du khách. Thông thường, phương pháp này được sử dụng trong đánh giá chất lượng dịch vụ buồng có hai loại:
- Điều tra toàn bộ (conblete enumeration): Điều tra, phỏng vấn tất cả du khách sử dụng dịch vụ buồng của đơn vị lưu trú trong một thời điểm nhất định. Tuy nhiên phương pháp này được xem là tốn kém về thời gian và tiền bạc.
- Phương pháp mẫu (samble survey): Việc lấy mẫu có thể được lấy mẫu ngẫu nhiên hay phân nhóm. Sự thành công trong phương pháp này phụ thuộc vào việc lấy mẫu chính xác và sự hợp tác của khách hàng là hết sức cần thiết. (Nguyễn Quyết Thắng, 2015)