5. Kết cấu của đề tài
3.2.6.3 Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng
Tìm hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng sẽ giúp cho khách sạn dễ dàng thành công trong việc cung cấp dịch vụ buồng có chất lượng, giúp khách sạn xác định chính xác tiêu chuẩn dịch vụ buồng họ sẽ cung cấp. Điều đó cũng có nghĩa là giúp cho khách sạn phải làm thế nào để trở nên thân quen hơn với khách hàng của mình.
Với việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng là điều cần thiết nhằm giúp cho khách sạn hiểu biết mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn để từ đó cung cấp dịch vụ buồng có chất lượng tốt nhất cho người tiêu dùng. Thông qua việc tìm hiểu đó khách sạn có thể đạt được những mục đích:
-Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót của dịch vụ cần phải được khắc phục.
-Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ. -Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn.
-So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với đối thủ cạnh tranh. -Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng dịch
vụ của khách sạn.
-Đánh giá sự thực hiện công việc của các thành viên bộ phận buồng để ghi nhận và khen thưởng.
-Tìm hiểu mong đợi của khách hàng về dịch vụ bổ sung cho dịch vụ buồng. -Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng.
-Dự đoán những mong đợi của khách hàngtrong tương lai.
Khách sạn nên thường xuyên tổ chức thăm dò, trao đổi và hỏi ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng, chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên và chất lượng trang thiết bị. Khách sạn nên tiếp nhận ý kiến của khách hàng một cách nhiệt tình và theo hướng đổi mới tích cực trong điều kiện có thể. Mẫu câu hỏi khách sạn phát ra cho khách hàng đánh giá nên được thống kê hàng tháng hàng quý hàng năm để có những chính sách phục vụ tốt hơn. Khách sạn có thể tham khảo mẫu thống kê sau:
Bảng 3.3: Mẫu thống kê ý kiến của khách hàng tháng X
Chỉ tiêu Đánh giá
Tốt % Trung bình % Kém % Trang thiết bị trong phòng
Thái độ phục vụ của nhân viên Dịch vụ giặt ủi
…
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Ngay cả bản thân giám đốc khách sạn cũng phải thường xuyên ngồi trao đổi với khách hàng về cảm nhận của họ khi tới khách sạn. Điều đó giúp cho khách sạn có cái nhìn bao quát về dịch vụ của mình.
Đồng thời khách sạn cần quan tâm khách hàng hơn nữa bằng việc tặng hoa, hỏi han tới từng khách hàng sau khi khách đã lưu lại khách sạn để thể hiện sự quan tâm của mình tới khách hàng. Điều này khiến cho khách hàng có thiện cảm và qua đó sẽ tăng lượng khách quay lại cũng như khách mới đến khách sạn mà không tốn nhiều công sức và chi phí marketing.