5. Kết cấu của đề tài
3.2.4 Giải pháp về việc xây dựng và thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ
Trong kinh doanh khách sạn việc hoàn thiện quy trình công nghệ phục vụ buồng giúp cho khách sạn chuẩn hoá dịch vụ, để cung cấp các dịch vụ nhất quán cho khách hàng, khách sạn cần phải xây dựng một quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình phục vụ của bộ phận buồng.
Khách sạn cần thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ buồng theo định hướng hướng tới khách hàng, nghĩa là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ được thực hiện cao hơn hoặc ngang bằng so với mong đợi của khách hàng. Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ buồng theo định hướng hướng tới khách hàng cho phép và có xu hướng tăng sự uỷ quyền cho nhân viên buồng của khách sạn trong quá trình thực hiện công việc cụ thể. Sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ buồng có chất lượng nhất quán được thực hiện dựa trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ để hướng dẫn nhân viên buồng cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực.
Tiêu chuẩn dịch vụ buồng của khách sạn được xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ buồng làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn. Dịch vụ buồng tạo ra là để phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ buồng của khách sạn phải dựa trên cơ sở những yêu cầu đòi hỏi và mong đợi của khách hàng và vì thế nó cũng phải được đo lường bởi khách hàng. Tiêu chuẩn này phải được lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp với mong đợi của khách hàng.
cấp của khách sạn nên nhân viên cần phải chỉnh chu từ lời nói hành động đến trang phục.
- Luôn sẵn sàng và nhiệt tình phục vụ. Hãy hỗ trợ và đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng khi có thể. Nếu yêu cầu vượt quá mức quyền hạn của nhân viên hãy báo với giám sát viên.
- Làm việc im lặng tránh gây tiếng ồn vì có thể ảnh hưởng đến khách đang nghỉ ngơi. Tinh thần làm việc tập thể, phong cách làm việc nhóm tạo điều kiện phục vụ khách một cách chu đáo nhất.
- Luôn đảm bảo vệ sinh theo đúng quy trình và phương pháp: Thực hiện vệ sinh từng phòng một, thực hiện dọn vệ sinh theo đúng khu vực được phân công. Tránh các thao tác thừa, tiết kiệm thời gian mà vẫn đảm bảo được quy trình phục vụ. Vệ sinh buồng phải luôn hoàn hảo, tránh những than phiền gia tăng sự hài lòng của khách trong quá trình phục vụ.
* Tiêu chuẩn phòng ở
- Phòng phải được làm sạch theo thời gian quy định: Đối với phòng có dự định check in thì phải làm sạch trước 12h để chuẩn bị đón khách, các phòng khách lưu lại thì phải được làm sạch trước 4h30 hằng ngày để có thời gian kiểm tra lại toàn bộ hệ thống và trả phòng cho khách.
- Tất cả các phòng phải đảm bảo là không có bụi bẩn và vết ố ở bất kỳ chỗ nào trong phòng.
- Các thiết bị trong phòng phải được bảo dưỡng và kiểm tra hằng ngày, luôn trong tình trạng sẵn sàng sử dụng.