3.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Vietravel Hà Nội
Tên đầy đủ: Công ty cổ phẩn Du lịch và Tiếp thị Giao thông vận tải Việt Nam chi nhánh Hà Nội.
Tên viết tắt: Vietravel Hà Nội.
Địa chỉ: 03 Hai Bà Trưng, Hà Nội. Email: vtv.hanoi@vietravel.com.vn. Chi nhánh Công ty Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tải tại Hà Nội - Vietravel Hà Nội được thành lập vào tháng 5 năm 1996 với số đăng kí kinh doanh: 0116000770 DNNN. Việc công ty Vietravel thành lập chi nhánh tại Hà Nội ngay từ rất sớm đã thể hiện một chiến lược vô cùng sáng suốt của Vietravel tại thị trường này. Vietravel Hà Nội ra đời đã trở thành đơn vị quan trọng trong việc nối kết hoạt động của tổng công ty với thị trường Hà Nội, tạo điều kiện cho du khách miền Nam đến với miền Bắc được phục vụ chu đáo hơn. Bên cạnh đó Vietravel Hà Nội còn phát triển thị trường tại chỗ, đưa du khách Hà Nội và miền Bắc đi du lịch đến mọi miền đất nước cũng như thế giới.
Với quãng thời gian 22 năm thành lập và phát triển, Vietravel Hà Nội đã không ngừng lớn mạnh, đã nhanh chóng phát triển trở thành một trong những địa chỉ lữ hành uy tín ở thị trường khu vực phía Bắc. Tốc độ tăng trưởng bình quân luôn đạt mức cao từ 20 – 25%. Các dịch vụ cung cấp cho du khách thì ngày càng
phong phú và chuyên nghiệp, tạo nên đẳng cấp và sự tin tưởng đối với du khách ở phía Bắc cũng như trên cả nước. Với một bề dày kinh nghiệm hơn 20 năm trong ngành lữ hành, với phong cách phục vụ chuyên nghiệp đạt tiêu chuẩn của hệ thống dịch vụ Vietravel trên toàn quốc, Vietravel Hà Nội đã nhận được sự ủng hộ nhiệt tình của đông đảo du khách tại Hà Nội và nhiều tỉnh khác trong vùng.
Ngoài Trụ sở chính, Vietravel Hà Nội còn bao gồm 6 Văn phòng giao dịch. Trong đó 2 văn phòng giao dịch số 5 và số 6 được khai trương đầu năm 2018 tại thủ đô Hà Nội.
3.1.2.2. Cơ cấu tổ chức
Hiện tại Vietravel Hà Nội đang thực hiện cơ cấu tổ chức như sau:
Sơ đồ 3.2. Cơ cấu tổ chức của Vietravel Hà Nội
Ban giám đốc
Bộ phận nghiệp vụ Bộ phận hỗ trợ
Mảng kinh doanh Inbound
Mảng kinh doanh Outbound & nội địa Sale & Marketing
Điều hành Hướng dẫn viên Bộ phận chăm sóc khách hàng Phòng HC – Nhân sự Bộ phận Visa, hộ chiếu Tài chính kế toán Bộ phận kỹ thuật và CNTT Phòng Vé máy bay
Chức năng nhiệm vụ quyền hạn của các phòng ban như sau:
* Ban giám đốc:Gồm 1 giám đốc chi nhánh và 1 phó giám đốc chi nhánh. Giám đốc có nhiệm vụ điều hành hoạt động của chi nhánh và chịu trách nhiệm trước công ty Vietravel về kết quả kinh doanh của Vietravel Hà Nội. Giám đốc trực tiếp điều hành công việc, tổ chức, kiểm tra, giám sát việc thực hiện công việc, ký kết hợp đồng, quản lý nhân sự.
* Bộ phận hỗ trợ: gồm 03 phòng chính đó là Phòng Hành chính – nhân sự; Phòng tài chính kế toán và Phòng Kỹ thuật, công nghệ thông tin
- Phòng hành chính nhân sự: Có nhiệm vụ đảm bảo thông tin liên lạc thông suốt trên các phương tiện điện thoại, fax, e-mail, thư tín và lưu trữ công văn, hồ sơ theo quy định của công ty và nhà nước đề ra. Đề xuất tuyển dụng, cho nghỉ việc cán bộ công nhân viên thông qua ban giám đốc và trình ban giám đốc xem xét quyết định. Quản lý theo dõi hồ sơ cán bộ công nhân viên, hoàn tất thủ tục khác liên quan đến con người.
- Phòng tài chính kế toán: Tổ chức thực hiện công việc đảm bảo các hoạt động tài chính kế toán thu chi của chi nhánh theo quy định của công ty và hệ thống tài khoản, chế độ kế toán của nhà nước. Xây dựng quy trình theo dõi, quản lý công nợ một cách khoa học, chính xác. Cung cấp kịp thời chĩnh ác, nhanh chóng số liệu kinh dpanh qua các báo cáo định kỳ và tham mưu cho lãnh đạo chi nhánh các biện pháp thích hợp.
Tiến hành hạch toán từng đoàn khách sau khi đã kết thúc chương trình du lịch, thanh toán công nợ cho các đối tác và những phát sinh chi tiêu hàng ngày của trong Công ty. Lập hóa đơn chứng từ của từng đoàn, theo dõi và đôn đốc để thu tiền của các đối tác và khách lẻ. Xây dựng kế hoạch tài chính của công ty theo các kỳ kinh doanh.
- Phòng Kỹ thuật và Công nghệ thông tin: Gồm 2 người, chuyên xử lý một số lỗi của máy tính, hệ thống mạng, đảng bảo kết nối từ chi nhánh đến công ty mẹ được thông suốt, vận hành, điều chỉnh các phần mềm đặc thù của công ty. Xây dựng, lắp đặt, quản lý và duy trì hoạt động thông suốt của mạng máy tính nội bộ, trang Web của Công ty; áp dụng các giải pháp công nghệ kinh doanh hiệu quả.
* Bộ phận nghiệp vụ: Chia thành 2 mảng chính là mảng kinh doanh Inbound và mảng kinh doanh Outbound và nội địa.
Tại 2 mảng này đều gồm các phòng: Sale&Marketing; Phòng điều hành; phòng hướng dẫn viên; Bộ phận Chăm sóc khách hàng; Phòng hướng dẫn viên và phòng vé. Riêng mảng kinh doanh nước ngoài thì có thêm bộ phận visa và hộ chiếu.
- Phòng Sale&Markeing: chia làm 2 lĩnh vực là bán hàng và marketing. Bộ phận sẽ tổ chức, tiến hành ác hoạt động nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng cáo các nguồn khách đến với công ty. Phối hợp với văn phòng điều hành tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến giá cả phù hợp với nhu cầu của khách, đảm bảo sản phẩm của chi nhánh có tính cạnh tranh trên thị trường. Nắm bắt thị yếu của thị trường, chủ động đưa ra các ý đồ mới về sản phẩm mới của công ty.
Thiết lập các mối quan hệ với các hãng, công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước. Thiết lập một hệ thống các đối tác cung ứng dịch vụ tin cậy, giá cả phù hợp. Cụ thể các công việc như sau:
+ Nghiên cứu, phát triển và mở rộng thị trường, tham mưu cho Ban giám đốc về việc tổ chức tham gia hội chợ, hội thảo, hội nghị khách hàng, triển lãm trong và ngoài nước.
+ Tham mưu cho Ban giám đốc việc thiết kế các hình thức quảng cáo nhằm quảng bá hình ảnh và thương hiệu của Công ty trên các phương tiện thông tin đại chúng.
+ Làm việc với các đối tác, tiến hành ký kết các hợp đồng đưa đón khách (bao gồm cả khách đoàn và khách lẻ).
+ Khai thác qua mạng Internet để xúc tiến bán tour du lịch… - Phòng điều hành
+ Khảo sát các tour tuyến du lịch, phối kết hợp với Phòng Marketing tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, tham gia các kỳ hội chợ du lịch quốc tế nhằm thu thút khách du lịch;
+ Tiếp nhận thông tin từ các phòng Sale và từ khách hàng để tổ chức đặt các dịch vụ đúng như thời gian và yêu cầu của khách hàng;
+ Thường xuyên tiếp xúc khách hàng để giải quyết các vấn đề phát sinh và trục trặc khi khách đang đi tour;
+ Quản lý và điều phối đội ngũ lái xe của công ty đám ứng yêu cầu của Tour, đúng giờ giấc, đáp ứng yêu cầu sử dụng với hiệu quả cao nhất.
- Phòng hướng dẫn viên
+ Căn cứ vào chương trình đã được thông báo Phòng Hướng dẫn có nhiệm vụ bố trí hướng dẫn viên của Công ty đi phục vụ các đoàn khách du lịch quốc tế và người Việt Nam đi du lịch trong và ngoài nước;
+ Ký hợp đồng thuê hướng dẫn cộng tác viên đi phục vụ các đoàn khách quốc tế khi cán bộ Hướng dẫn của Công ty đã hết. Giúp đào tạo bồi dưỡng Hướng dẫn cộng tác viên mới để phụ vụ yêu cầu của Công ty;
+ Theo dõi việc thực hiện chương trình của từng hướng dẫn viên để biết được chất lượng phục vụ khách (khen, chê của khách….) và xác nhận việc thanh toán của từng hướng dẫn viên;
+ Tham gia cùng các Phòng Marketing và điều hành trong việc khảo sát, xây dựng, biên soạn các tour, tuyến mới.
- Bộ phận chăm sóc khách hàng: Bộ phận Chăm sóc khách hàng tại Vietravel Hà Nội phối hợp với các bộ phận khác để thực hiện công việc của mình. Cụ thể, khi bộ phận Sale & Marketing bán được một tour du lịch cho một đoàn khách, trước tiên họ sẽ thông báo với Điều hành để sắp xếp bố trí tất cả những công việc cần thiết, đồng thời Bộ phận Chăm sóc khách hàng sẽ được thông báo về số lượng khách, danh sách quà tặng, phiếu điều tra (nếu có) và một số dụng cụ khác cung cấp cho khách trong chuyến đi. Sau khi khác hàng đã sử dụng xong dịch vụ, tức là khi kết thúc tour thì bộ phận Chăm sóc khách hàng tiếp tục làm nhiệm vụ của mình như: giải quyết phàn nàn của khách, tổ chức thực hiện các chương trình hậu mãi, tri ân khách hàng… Tư vấn miễn phí mọi thông tin du lịch tới khách hàng. Khách hàng có thể liên hệ với bộ phận tư vấn bất cứ lúc nào qua điện thoại, website, email, fax, chat trực tuyến hoặc các công cụ hỗ trợ khác. Mọi thông tin được tư vấn đều chính xác, rõ ràng.
- Bộ phận Visa, hộ chiếu: Vietravel Hà Nội có lượng khách đi nước ngoài tương đối nhiều do đó các công việc liên quan đến hộ chiếu, visa rất lớn. Họ phải điền các form mẫu tờ khai, dán ảnh lên tờ khai, điền thông tin cá nhân cho khách để hoàn thiện thủ tục ra nước ngoài. Đối với những nước cần Visa như châu Âu, Châu Mỹ, một số nước châu Á thì bộ phận có trách nhiệm hoàn thiện những thủ tục làm visa cho các thành viên đoàn sau đó trình lên đại sứ quán hoặc lãnh sự quán để xin cấp visa.
- Phòng vé máy bay: có từ 2-3 người, chuyên làm nhiệm vụ book vé (đặt trước vé máy bay) đảm bảo cho đoàn đông có được vé, đặc biệt họ thiết lập mối quan hệ làm việc với các hãng hàng không để nhận những ưu đãi như: ưu đãi về giá, về thời gian, về số lượng…
Với cơ cấu tổ chức như vậy, Vietravel Hà Nội đã kết hợp được ưu điểm của sự thống nhất chỉ huy với những ưu điểm của việc chuyên môn hóa. Mỗi phòng ban, mỗi bộ phận chịu trách nhiệm về riêng mảng hoạt động của mình, không bị chồng chéo trách nhiệm.
3.1.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
Theo kết quả sơ bộ từ nguồn thông tin nội bộ công ty, kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong năm 2017 có sự tăng trưởng so với những năm trước. Cụ thể:
Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietravel Hà Nội các năm năm 2015, 2016 và 2017 TT Chỉ tiêu 2015 2016 2017 1 Lượt khách du lịch (lượt khách) -Inbound -Outbound -Nội địa 195.303 50.610 77.193 67.500 214.963 57.760 83.903 73.300 280.835 68.865 118.270 93.700 2 Doanh thu bán hàng (nghìn VNĐ) -Inbound -Outbound -Nội địa 3.813.660.000 2.679.420.000 845.700.000 288.540.000 4.016.070.000 2.710.560.000 1.005.000.000 300.510.000 4.545.075.000 2.899.200.000 1.295.600.000 350.275.000 Nguồn: Công ty Vietravel Hà Nội (2017)
Từ so sánh kết quả kinh doanh của công ty trong ba năm gần đây dễ dàng nhận thấy công ty đang có những bước phát triển, tuy không quá mạnh mẽ nhưng ổn định trên tất cả các thị trường Inbound, Outbound và Nội địa. Trong đó, doanh thu trung bình có tỷ lệ tăng cao hơn so với tổng lượt khách của công ty và cụ thể trên từng thị trường. Điều này thể hiện chi tiêu cho du lịch của khách hàng tăng
cao hơn, khách hàng đang có xu hướng tiêu dùng các sản phẩm chất lượng và cao cấp hơn.