4.3.2.1. Nghiên cứu, đưa ra kế hoạch khai thác thêm các đoạn thị trường tiềm năng của công ty
Lựa chọn thị trường mục tiêu của doanh nghiệp đã khá hợp lý, tuy nhiên vẫn bỏ qua nhiều phân khúc thị trường tiềm năng và có lợi thế của doanh nghiệp.
Đối với thị trường Inbound, trong khi công ty mới chỉ tập trung chủ yếu vào thị trường khách Trung Quốc, Hàn Quốc và Nhật Bản, với các sản phẩm được xây dựng phù hợp với nhu cầu du lịch của người Châu Á thì bên cạnh đó các thị trường châu Âu, Châu Úc và Mỹ không được quan tâm đúng mức. Lượng khách Châu Âu và Mỹ sang Việt Nam hàng năm đều rất lớn, thói quen chi tiêu của họ cũng cao hơn so với khách Trung Quốc, Hàn, Nhật trong khi các yêu cầu về chương trình du lịch cũng gần như tương tự. Mặt khác, đối với thị trường Úc trong khoảng vài năm trước cũng từng là một thị trường gửi khách thường xuyên cho công ty, tuy nhiên do chưa đáp ứng được yêu cầu về chất lượng dịch vụ dẫn đến việc dần bị mất thị phần trong thị trường này. Khi chính sách sản phẩm đã hoàn thiện và phát triển hơn nhiều so với trước đây thì công ty cần tiến hành lấy lại thị phần từ thị trường vô cùng tiềm năng này.
Đối với Outbound và nội địa, khi thị trường tại Hà Nội đang gần như trong giai đoạn bão hòa, các sản phẩm du lịch cao cấp với mức lợi nhuận lớn hơn giúp doanh nghiệp tăng trưởng mạnh. Ngoài ra, việc chú ý đến các tỉnh lân cận cũng là
một phân đoạn tiềm năng, tuy doanh nghiệp đã tiến hành khai thác nhưng chưa được quan tâm đầu tư đúng mức nên hiệu quả mang lại là chưa cao. Qua đó, các đối tượng khách đoàn từ các tổ chức, doanh nghiệp như trường học, ngân hàng, các phòng ban cơ quan hành chính sự nghiệp hàng năm luôn tổ chức chương trình du lịch cho cán bộ nhân viên sẽ là điều kiện tốt cho Vietravel Hà Nội mở rộng thị trường.
4.3.2.2. Tập trung phát triển thị trường theo chiều sâu, duy trì các chính sách phát triển thị trường theo chiều rộng
* Tập trung phát triển thị trường theo chiều sâu
Phát triển theo chiều sâu chưa được chú trọng đặc biệt tại thị trường Inbound. Thị trường du lịch ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt, nếu Vietravel Hà Nội chỉ tập trung mở rộng thị trường theo chiều rộng mà không có sự quan tâm đúng mức cho thị trường vốn có của mình thì rất có thể để mất thị trường hiện tại vào tay đối thủ. Vì vậy bên cạnh việc phát triển sản phẩm, tìm kiếm thị trường mới thì Vietravel Hà Nội cũng cần quan tâm phát triển thị trường theo chiều sâu thông qua việc phát triển hệ thống phân phối và cải tiến, hoàn thiện các sản phẩm du lịch có sẵn của công ty, cụ thể như sau:
- Công ty cần phân phối lại hệ thống bán hàng của mình, theo hướng mở rộng tới một số tỉnh thành phí Bắc có kinh tế phát triển nhưng chưa có hệ thống chi nhánh của Vietravel ở đó. Nhân rộng mạng lưới văn phòng đại diện tại nước ngoài nhằm giảm sự phụ thuộc vào nguồn khách du lịch quốc tế do những Hãng đối tác cung cấp. Tuy nhiên không phải thế mà coi nhẹ tầm quan trọng của những đối tác nước ngoài, vì tại một số thị trường khách du lịch chủ chốt như Hàn Quốc, Nhật Bản khách du lịch chỉ đặt tour thông qua các hãng du lịch của nước họ.
- Xây dựng và hoàn thiện các chương trình du lịch trọn gói
Nghiên cứu nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, phân tích nhu cầu đa dạng của thị trường khách hàng tiềm năng, cân đối khả năng của du khách trên các phương tiện: Quĩ thời gian, khả năng thanh toán mà huy động tối đa năng lực của doanh nghiệp... nhằm xây dựng một chương trình du lịch:
+ Chứa đựng sự bí ẩn lôi cuốn và thôi thúc du khách khám phá;
+ Chương trình du lịch của Công ty phải độc đáo và khác với các chương trình du lịch đang tung ra trên thị trường, phải cho khách du lịch thấy tiêu dùng sản phẩm họ sẽ được thoả mãn cái gì;
+ Chương trình phải đem lại cho du khách thấy nét tinh tế về văn hoá, phong cảnh kỳ thú nhất của mảnh đất mà họ đi qua.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ
+ Không ngừng nghiên cứu thị hiếu, nhu cầu của từng phân đoạn thị trường nhằm tạo ra chất lượng phục vụ phù hợp với sự mong đợi của đa số khách hàng. Và trong quá trình phục vụ cần chú ý tới từng du khách cụ thể để có những phương pháp thay đổi phù hợp. Bởi vì khách hàng là mục tiêu cơ bản của chất lượng phục vụ, trong các chương trình du lịch, khách du lịch không chỉ là người mua mà họ còn tham gia vào quá trình tạo ra chất lượng sản phẩm du lịch. Nắm bắt rõ tâm lí du khách cũng là một trong những biện pháp quan trọng trong vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ của chương trình du lịch.
+ Yếu tố con người là một phần của sản phẩm dịch vụ. Chất lượng phục vụ của nhân viên có tính chất quyết định đến chất lượng của các dịch vụ. Chương trình du lịch trọn gói là sản phẩm tổng hợp của nhiều dịch vụ đơn lẻ. Do vậy trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ các chương trình du lịch, việc nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên đóng vai trò then chốt. Điều khó khăn trong vấn đề nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên là ở chỗ các nhân viên phục vụ không thể lúc nào cũng cung ứng một mức chất lượng phục vụ như nhau. Vì vậy, cần phải có sự đào tạo và huấn luyện hết sức bài bản để tạo cho đội ngũ nhân viên một kỹ năng giao tiếp và làm việc thành thạo, có khả năng xử lí thông tin nhanh nhậy và có hiệu quả cao.
+ Chất lượng các chương trình du lịch trọn gói cũng phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng các dịch vụ của nhà cung cấp. Nhưng các dịch vụ này nằm ngoài phạm vi tác động trực tiếp của Công ty hay nói cách khác, Công ty không thể chủ động thay đổi chúng theo ý muốn của mình. Chính vì vậy, trước khi mua các dịch vụ của nhà cung cấp, cần phải có sự thẩm định, kiểm tra các loại dịch vụ đó. Để quá trình thẩm định, kiểm tra đạt kết quả tốt, Công ty nên đưa ra các tiêu chuẩn của mình cho các dịch vụ có trong chương trình. Với những biện pháp như vậy, Công ty sẽ tạo ra mối quan hệ bền vững với các nhà cung cấp.
Các hoạt động kiểm tra, thẩm định nhà cung cấp phải được tiến hành theo một trình tự nhất định. Căn cứ vào sự không đồng đều về chất lượng của các dịch vụ khác nhau, ở các khu vực khác nhau. Nhiệm vụ này có thể giao cho phòng điều hành thực hiện vì họ là những người chuyên về chuẩn bị các dịch vụ cho chương trình, do vậy họ luôn nắm vững thông tin về các nhà cung cấp.
- Khuyến mại
Đây là một trong những cách thức nhanh và hiệu quả nhất khi một doanh nghiệp muốn thâm nhập sâu vào thị trường hiện có. Ngoài các hình thức khuyến mại hiện có, công ty có thể sử dụng thêm một số chính sách như sau:
+ Sử dụng mức giá ưu đãi cho khách mục tiêu của Công ty trong thời gian thích hợp;
+ Miễn phí một số dịch vụ cho khách du lịch quay trở lại sử dụng chương trình của Công ty như xe đón tại sân bay và một số dịch vụ khác;
+ Với những đoàn khách lớn, sử dụng chính sách 15+1 (trên 15 người có một người được miễn một số dịch vụ trừ visa);
+ Có hình thức tặng quà lưu niệm mang hình ảnh của Công ty cho mỗi du khách sau khi kết thúc tour du lịch.
Công ty cũng có thể thiết kế nhãn hiệu độc quyền cho sản phẩm. Bởi vì, nhãn hiệu sản phẩm không chỉ là một cách hữu ích phân biệt được sản phẩm của Công ty với sản phẩm của Công ty khác mà còn là cách để tăng thêm nhận thức của khách hàng đối với giá trị của sản phẩm. Qua nhãn hiệu xác định được sản phẩm của Công ty và so sánh nó với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh.
Tóm lại, có thể bằng hình thức này hay khác, Công ty khuyếch trương sản phẩm của mình ra thị trường, muốn thành công trong việc thâm nhập sâu vào thị trường, nhất thiết thông tin phải mang tính chính xác, trung thực. Đó mới là điều đích thực nhất mang lại uy tín và danh tiếng của Công ty trên thị trường trong và ngoài nước.
* Duy trì các chính sách phát triển thị trường theo chiều rộng
Tiếp tục các chính sách đa dạng hóa và mở rộng đối tượng khách mà công ty đang áp dụng để giữ được tốc độ tăng trưởng như các năm, qua đó gia tăng thị phần và tiếp tục ghi tên công ty lên các vùng đất mới.
4.3.2.3. Hoàn thiện các chính sách marketing
Các chính sách marketing dù phát huy có hiệu quả nhưng thực tế vẫn chưa tận dụng hết khả năng có thể có, do vậy cần liên tục thay đổi, hoàn thiện các chính sách marketing để thích ứng với thị trường du lịch đầy biến động như hiện nay. Cụ thể:
Công ty cần đa dạng hóa các sản phẩm du lịch: doanh nghiệp cần liên tục nghiên cứu tìm hiểu đưa ra nhiều sản phẩm mới lạ, mang tính độc đáo, có thể thỏa mãn nhiều nhu cầu khách hàng trên nhiều phân đoạn thị trường khác nhau. Bên cạnh đó, việc tập trung chuyên sâu phát triển những sản phẩm du lịch nhất định mà doanh nghiệp đang có thế mạnh cạnh tranh giúp củng cố vị thế của doanh nghiệp trên thị trường và đảm bảo sự phát triển vững.
Đối với thị trường du lịch Inbound, ngoài các sản phẩm truyền thống công ty đang cung cấp, cần đưa ra các sản phẩm mới thỏa mãn yêu cầu của các đối tượng khách hàng.
-Chương trình du lịch tham quan và tìm hiểu văn hóa, có thể xây dựng thêm các sản phẩm du lịch cộng đồng, giúp khách du lịch trực tiếp cảm nhận đời sống văn hóa con người Việt Nam như: Tìm hiểu và trải nghiệm hoạt động nông nghiệp, trồng lúa nước tại các vùng quê đồng bằng, trải nghiệm cuộc sống văn hóa vùng cao hoặc vùng sông nước.
-Chương trình du lịch nghỉ dưỡng cao cấp với các sản phẩm golf phù hợp cho nhóm khách du lịch Singapore, Anh, Hà Lan đi với số lượng nhỏ và có khả năng thanh toán cao.
-Xây dựng các tuyến điểm du lịch mới: Hà Giang, Điện Biên, Quảng Bình, Quảng Trị, Phú Quốc, Cà Mau,… để giới thiệu cho du khác nước ngoài, đặc biệt là đối với những khách du lịch quay lại Việt Nam những lần tiếp theo.
-Xây dựng các chương trình du lịch kết hợp yếu tố tâm linh để tiếp tục thu hút khách Ấn Độ và Sri Lanka. Đây là những thị trường rất tiềm năng trong tương lai.
Đối với thị trường outbound, các sản phẩm du lịch tập trung dịch chuyển vào các quốc gia có du lịch phát triển, đang là điểm đến hấp dẫn dành cho khách du lịch như Hàn Quốc, Nhật Bản, Dubai, Âu Mỹ,… Ngoài các sản phẩm ghép khách lẻ ấn định ngày khởi hành cụ thể, công ty có thể đưa ra các gói sản phẩm dành cho các khách hàng đi theo nhóm nhỏ lẻ, khởi hành thường xuyên như các chương trình du lịch Nhật Bản, Bali, Châu ÂU, Mĩ cho những nhóm từ 2 người trở lên theo hình thức gửi khách cho các công ty ghép tour tại quốc gia đó. Bởi đây đều là các chương trình với mức chi phí cao và không phải lúc nào cũng có thể gom đủ khách để khởi hành, do vậy với sản phẩm du lịch trên, khách hàng sẽ chủ động hơn để ấn định thời gian khi đi du lịch đồng thời tiết kiệm chi phí tour.
Thị trường du lịch nội địa tập trung các sản phẩm du lịch kết hợp teambuilding cho các khách du lịch theo đoàn, các chương trình teambuilding
được cải tiến và lên kế hoạch chi tiết, tạo dấu ấn cho khách hàng bởi so với các sản phẩm du lịch thuần túy dễ bị sao chép thì các sản phẩm kết hợp teambuilding vừa có thể tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm của doanh nghiệp, tăng tính liên kết các thành viên du lịch.
Về chính sách giá
Xây dựng chính sách giá linh hoạt là một cách khôn ngoan để công ty có thể với tới nhiều phân khúc thị trường khác nhau, cụ thể:
- Áp giá thấp cho một số sản phẩm du lịch truyền thống nhằm kích cầu du lịch vào mùa thấp điểm.
+ Để có thể áp giá thấp cho sản phẩm, công ty cần hướng tới phát triển thị trường theo chiều liên kết về phái sau, tức là cung cấp dịch vụ trọn gói từ khách sạn, nhà hàng, hàng không, vận chuyển đường bộ để có lợi thế cạnh tranh về giá đồng thời tạo nên bước đột phá trong thị trường du lịch. Tuy nhiên đây cũng là cách thức tốn khá nhiều chi phí, cần cân nhắc kỹ trước khi thực hiện.
+ Doanh nghiệp cũng có thể quan tâm đến chính sách liên kết các công ty du lịch để tạo nên một sản phẩm du lịch với mức giá thấp, chia sẻ chi phí và rủi ro, tập hợp được lượng khách hàng lớn nhất định để có lợi thế về giá. Chính sách 3V (Vietravel, Vipearl, Vietjet) đã được áp dụng, cần tiếp tục phát huy trong thời gian tới.
+ Một trong những biện pháp khác doanh nghiệp có thể tham khảo chính là việc thường xuyên có một vài tour du lịch kích cầu, bán sản phẩm không lợi nhuận để tạo dấu ấn và thu hút khách hàng. Chính sách áp đặt giá bán thấp cho sản phẩm du lịch của mình, lấy số lượng khách du lịch đăng ký bù đắp cho lợi nhuận tính trên đầu khách. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể gia tăng thị phần của mình, nâng cao thương hiệu du lịch và khai thác được một lượng lớn khách hàng tiêm năng cho các sản phẩm khác của doanh nghiệp nếu tiến hành tốt.
- Áp giá cao đối với một số tour đặc sắc, tour nghỉ dưỡng cao cấp mang đậm nét riêng của Vietravel. Những tour mà hiện trên thị trường chưa được khai thác nhiều hoặc đã được khai thác nhưng công ty đưa thêm một số dịch vụ với chất lượng đẳng cấp, sang trọng, mang phong cách riêng của Vietravel, nhằm đánh vào phân khúc thị trường có thu nhập cao, họ ít quan tâm về giá sản phẩm, nên trong những chương trình như vậy có thể áp mức giá cao vì ngoài nhu cầu được tham quan nghỉ ngơi du lịch, những đối tượng này còn có nhu cầu thể hiện
bản thân thông qua việc mua một sản phẩm dịch vụ giá cao, họ không thích những sản phẩm dịch vụ có mức giá bình dân.
Về xúc tiến bán
Thúc đẩy marketing và bán hàng trực tuyến là phương hướng đúng đắn và cần tiết tục phát huy của công ty. Tích cực quảng cáo hình ảnh công ty thông qua mạng internet, các trang báo điện tử, sử dụng các công cụ tìm kiểm trên Internet; thiết lập các đường liên kết trên các trang web ngành với web của công ty; sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng quảng vá về hình ảnh công ty; gửi các thông tin du lịch về địa chỉ email của khách hàng, tránh trường hợp phản tác dụng của thư rác (Spam mail) làm khách hàng tiềm năng cảm thấy khó chịu và quay ra khó chịu với hình ảnh công ty.
Ngoài ra, khi tập trung vào việc marketing trên mạng là chủ yếu, doanh nghiệp cũng cần quan tâm vấn đề quản trị E-marketing (marketing online) sao cho hiệu quả. Để quản trị e-marketing hiệu quả, doanh nghiệp cần chú ý thực hiện các vấn đề:
- Xác định thị trường mục tiêu trên internet: Việc xác định khách hàng mục tiêu là ai? Xuất thân từ tầng lớp nào? Họ thường truy cập vào những trang web