4.1.3.1. Phát triển về phía trước, nhân rộng mạng lưới văn phòng giao dịch
Phát triển về phía trước là hình thức mà doanh nghiệp kinh doanh du lịch thay vì thông qua các trung gian, đại lý để tiếp cận được khách du lịch thì có thể xây dựng các trung gian bán hàng chính là hệ thống của mình. Trong vài năm trở lại đây, Vietravel Hà Nội đã liên tục mở các văn phòng giao dịch (trực thuộc Vietravel Hà Nội) tại thủ đô nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu du lịch của khách hàng. Tính đến thời điểm hiện tại, Vietravel Hà Nội đã có tổng 6 văn phòng giao dịch, trong đó 2 văn phòng giao dịch tại Đào Tấn và Đốn Đa, Hà Nội mới được mở dịp đầu năm 2018.
Bảng 4.2. Mạng lưới trụ sở, văn phòng giao dịch của Vietravel Hà Nội
Địa chỉ Vùng thị trường Ghi chú
Trụ sở chính 03 Hai Bà Trưng, Hoàn Kiếm, Hà Nội
Quận Hoàn Kiếm và khu vực lân cận VP giao dịch số 1 (VPGD Cầu Giấy) 30 Trần Thái Tông, Dịch Vọng Hậu, Cầu Giấy, Hà Nội
Quận Cầu Giấy và khu vực lân cận VP giao dịch số 2 (VPGD Hà Đông) 299 Phố Quang Trung, Hà Đông, Hà Nội Quận Hà Đông và khu vực lân cận VP giao dịch số 3 (VPGD Xã Đàn) 262 Phố Xã Đàn, Hà Nội
Quận Hai Bà Trưng và khu vực lân cận VP giao dịch số 4
(VPGD Long
Biên)
445 Nguyễn Văn Cừ, Phường Gia Thụy, Quận Long Biên, Hà Nội
Quận Long Biên và khu vực lân cận VP giao dịch số 5 (VPGD Đào Tấn) Số 28 Đào Tấn, phường Cống Vị, quận Ba Đình, Hà Nội Quận Ba Đình và khu vực lân cận Mới được thành lập tháng 1/2018 VP giao dịch số 6 (VPGD Đống Đa)
274 Tây Sơn, quận Đống Đa, Hà Nội Quận Đống Đa và khu vực lân cận Mới được thành lập tháng 4/2018
Mạng lưới văn phòng giao dịch của Vietravel Hà Nội như là cánh tay nối dài của công ty, giúp đưa những sản phẩm, dịch vụ du lịch của công ty đến trực tiếp tới khách hàng mà không cần phải thông qua các kênh bán hàng trung gian hay các đại lý du lịch. Qua đó mức độ nhận biết thương hiệu của khách hàng đối với Vietravel Hà Nội ngày càng được nâng cao. Theo thống kê của Vietravel Hà Nội, những năm gần đây khách hàng nội địa và outbound đến đặt tour trực tiếp tại trụ sở và các văn phòng giao dịch có xu hướng ngày càng tăng (thể hiện ở biểu đồ 4.5), điều này phần nào cho thấy những tín hiệu tích cực của chính sách phát triển về phía trước tại Vietravel Hà Nội.
Biểu đồ 4.5. Số lượng khách đặt tour và các hình thức đặt tour nội địa tại Vietravel Hà Nội năm 2015, 2016, 2017
Nguồn: Công ty Vietravel Hà Nội (2015-2017)
4.1.3.2. Thâm nhập sâu vào thị trường thông qua chính sách xúc tiến, khuyến mãi, quảng cáo hấp dẫn
Các năm qua để tăng số lượng tour bán được cho các nhóm khách hàng cũ, Vietravel Hà Nội khởi động chương trình khách hàng trung thành, tại chương trình công ty đã tung ra nhiều hình thức khuyến mãi hấp dẫn như: bốc thăm may mắn để nhận các phần quà như voucher ăn uống, spa, tập gym...hoặc chương trình tặng thẻ thành viên VIP cho khách hàng đăng ký lần thứ 2 đối với cùng một nhóm tour, khi đã có thẻ VIP thì đăng ký dịch vụ tour tại Vietravel sẽ được nhận ưu đãi giảm giá từ 3-5% tùy loại sản phẩm dịch vụ.
Hiện nay, nói đến giá ai cũng đắn đo chọn lựa, nhưng qua khảo sát đối với mảng du lịch bên cạnh xu hướng du lịch phượt, tự tổ chức tour… phần lớn du khách vẫn chọn giải pháp an toàn bằng du lịch trọn gói và tận dụng cơ hội giảm giá do các công ty lữ hành uy tín tung ra vào các dịp trước lễ. Nắm bắt được tâm lý này của khách hàng, Vietravel Hà Nội thường xuyên khởi động chương trình giảm giá đặc biệt hoặc tung ra chương trình chiêu thị.
16875 24189 32795 28350 20524 14055 16875 20524 31858 5400 8063 14992 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
lư ợ t n gư ờ i
- Trong năm 2018, khi khai trương văn phòng giao dịch số 6 tại Tây Sơn, Vietravel Hà Nội dành tặng riêng cho 5 vị khách đầu tiên đăng ký và mua tour nhiều ưu đãi cực hấp dẫn. Đối với khách hàng đã sở hữu thẻ thành viên Vietravel có cơ hội nhận được mức giảm giá lên đến 3 triệu đồng. Đối với khách hàng chưa có thẻ thành viên, khi đăng ký tour trong nước sẽ được tặng 1 voucher tiễn đến sân bay Nội Bài. Khách hàng cũng sẽ nhận được 1 vali khi mua tour Thái, Trung Quốc, Hàn Quốc... hoặc 1 voucher khách sạn Cocobay 3 đêm trị giá 2,7 triệu đồng khi đăng ký tour Nhật, Âu, Úc, Mỹ...
Cũng nhân dịp khai trương, tất cả khách hàng chia sẻ bài viết trên fanpage Vietravel Hà Nội cũng sẽ được nhận ngay voucher giảm giá tour trị giá 200.000 đồng và rất nhiều chương trình khuyến mãi khác.
Bên cạnh đó, trong tháng khai trương, khách hàng đến mua tour tại văn phòng giao dịch số 6 còn nhận được nhiều ưu đãi khác như: nhân 1,5 mức giảm giá thẻ thành viên; tặng bao da hộ chiếu và bộ quà tặng win - win đến từ các thương hiệu nổi tiếng bao gồm thẻ tập miễn phí Califonia Fitness & Yoga Center, voucher 1 buổi điều trị xương khớp, voucher làm đẹp của Charm Nguyen Spa trị giá 3 triệu đồng.
- Dịp tết năm 2018, Vietravel Hà Nội còn tung ra khuyến mãi lớn dịp đầu năm. Khách hàng tham gia “Cuộc chiến săn tour” trên website travel.com.vn và ứng dụng Vietravel trong hai khung giờ vàng 12h-13h và 22h-24h mỗi ngày sẽ được tham gia nhiều chương trình hấp dẫn như: Giảm giá đồng loạt tour Xuân 2018; cơ hội săn E-voucher giá trị đến 2 triệu đồng mà không cần mua tour. Với E-voucher này, du khách sẽ dễ dàng sở hữu chuyến du lịch Tết hấp dẫn cùng bạn bè và người thân mà không cần lo lắng về giá. Lần đầu tiên, Vietravel Hà Nội áp dụng tour đồng giá chỉ 220.000 đồng, 2.2 triệu đồng, 22 triệu đồng cùng nhiều chương trình mới lạ khác.
- Đặc biệt Vietravel Hà Nội còn tặng phí visa cho khách hàng đăng ký mua tour châu Âu, Australia, Mỹ trước ngày khởi hành 70 ngày. Mức tặng lên đến 3.7 triệu đồng.
Đây đều là những hình thức khuyến mãi, xúc tiến của công ty để thâm nhập sâu vào thị trường, và đều đã thu được những kết quả khả quan.
Hình 4.6. Một số chiến dịch khuyến mãi, xúc tiến bán của Vietravel Hà Nội 4.1.4. Đánh giá thực trạng phát triển thị trường của Vietravel Hà Nội
Từ kết quả phiếu khảo sát của khách hàng, học viên xử lý bằng việc nhập trên phần mềm Excel, tách riêng hai nhóm đối tượng: cá nhân và tổ chức. Kết quả thu được về tỷ lệ khách hàng đánh giá các mức độ như sau:
Bảng 4.3. Đánh giá các mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi mua sản phẩm du lịch tại Vietravel Hà Nội
Chỉ tiêu Tỷ lệ khách hàng đánh giá các mức độ (%) Điểm Bình quân Rất không hài lòng 1 Không hài lòng 2 Bình thường 3 Hài lòng 4 Rất hài lòng 5 Chất lượng sản phẩm 0 2,02 6,06 79,8 12,12 4,02 Giá sản phẩm 0 13,13 15,15 56,57 15,15 3,73 Chính sách phân phối 0 12,12 19,2 57,6 11,1 3,68 Chính sách khuyến mãi 0 1,0 5,1 72,7 21,2 4,14 Tính thuận tiện khi mua sản phẩm du lịch 0 2,02 6,06 73,74 18,18 4,08 Chính sách chăm sóc khách hàng 0 11,1 19,2 58,6 11,1 3,7
Bảng 4.4. Đánh giá các mức độ hài lòng của khách hàng tổ chức khi mua sản phẩm du lịch tại Vietravel Hà Nội
Chỉ tiêu Tỷ lệ khách hàng đánh giá các mức độ (%) Điểm Bình quân Rất không hài lòng 1 Không hài lòng 2 Bình thường 3 Hài lòng 4 Rất hài lòng 5 Chất lượng sản phẩm 0 7,69 7,69 57,69 26,93 4,04 Giá sản phẩm 0 0 23,08 61,54 15,38 3,92 Chính sách phân phối 0 11,54 19,23 53,85 15,38 3,73 Chính sách khuyến mãi 0 3,84 23,08 42,31 30,77 4
Tính thuận tiện khi mua sản phẩm du lịch
0 0 19,23 46,15 34,62 4,15
Chính sách chăm sóc
khách hàng 0 0 7,69 69,23 23,08 4,92
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra bảng hỏi (2018)
Những số liệu trên được sử dụng như là một trong những căn cứ giúp học viên đánh giá thực trạng các chính sách phát triển thị trường của Vietravel Hà Nội trong 3 năm trở lại đây.
4.1.4.1. Những kết quả đạt được
- Điểm trung bình đánh giá về chất lượng sản phẩm của công ty là 4,02 đối với khách hàng cá nhân và 4,04 đối với khách hàng tổ chức. Đây đều là những điểm số thể hiện ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm của Vietravel Hà Nội từ mức độ hài lòng trở lên. Điều này được coi là thành công đối với công ty sau những nỗ lực cải tiến chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa các chương trình tour để đem đến sự mới lạ, đồng thời vẫn đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
- Để đưa ra được các giải pháp cụ thể nhằm phát triển thị trường, công ty đã làm rất tốt công tác phân tích môi trường kinh doanh, đó là những thay đổi từ môi trường bên ngoài và phân tích tiềm lực bên trong công ty để đưa ra những chính sách nhanh lẹ, phù hợp và chính xác nhất, nhằm nắm bắt thời cơ, vượt qua thách thức qua đó giúp Vietravel Hà Nội có những tour đặc sắc, đón đầu xu thế
của thị trường và thị yếu của khách hàng mục tiêu. Cụ thể là những tour kết hợp với việc giúp đỡ cộng đồng, những chuyến bay thuê bao chapter flight…
- Vietravel Hà Nội đã rất mạnh dạn đề xuất với tổng công ty khi yêu cầu công ty cho mở các chuyến bay thẳng từ Hà Nội đến Ấn Độ và Thường Châu – Trung Quốc. Qua đó đưa Vietravel Hà Nội trở thành một trong những nhà cung cấp đầu tiên dịch vụ đưa đón cổ động viên đến cổ vũ U23 Việt Nam – đây là một sự kiên lớn của dân tộc, thu hút rất nhiều người quan tâm. Với sự táo bạo như vậy, Vietravel Hà Nội tiếp tục khẳng định được vị thế trong lòng khách du lịch.
-Những chính sách đưa ra đối với từng thị trường Inbound, outbound, nội địa là các bước đi đúng đắn giúp Inbound duy trì ổn định, Outbound và nội địa mở rộng tốt thị trường. Các sản phẩm mới được đưa ra đa phần nhận được phản ứng tích cực của người tiêu dùng. Các thị trường mới khai thác như Ấn Độ, Srilanka bước đầu đều có dấu hiệu tích cực.
-Các chính sách Marketing – mix gồm chính sách giá, chính sách quảng bá, chính sách sản phẩm và chính sách về mạng lưới văn phòng giao dịch được phối hợp một cách hiệu quả, các sản phẩm liên tục được đa dạng, chất lượng nâng cao và phù hợp hơn với nhu cầu khách hàng cùng với giá cả hợp lý. Văn phòng giao dịch liên tục được nhân rộng, nhận được nhiều ưu đãi, qua đó tạo được lợi thế cạnh tranh hơn. Các chính sách về khuyến mãi của Vietravel Hà Nội được đa số khách du lịch hài lòng, tổng điểm bình quân đánh giá đều từ 4 trở lên (từ mức hài lòng đến rất hài lòng) ở cả 2 nhóm đối tượng khảo sát là cá nhân và tổ chức.
-Các quan hệ với đối tác ngày càng chặt chẽ hơn và được nhân rộng. 2460 đối tác hàng không, nhà hàng, khách sạn trong và ngoài nước là con số ấn tượng mà Vietravel nói chung và Vietravel Hà Nội nói riêng đã hợp tác trong suốt hơn 20 năm qua.
-Mức độ nhận biết thương hiệu Vietravel nói chung và Vietravel Hà Nội nói riêng từ phía khách hàng được nâng cao, doanh nghiệp đã liên kết được với nhiều doanh nghiệp khác trong quá trình phát triển mở rộng thị trường đặc biệt là các doanh nghiệp nước ngoài như: liên kết trang web, liên kết khảo sát, tạo sản phẩm mới, cùng tham gia hội trợ triển lãm, tổ chức các farmtrip, tổ chức các sự kiện quốc tế…
-Tổng kết kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh đa phần đạt và vượt chỉ tiêu đề ra, lợi nhuận qua các năm đều tăng lên. Các sản phẩm du lịch và tác
phong làm việc của công ty nhận được các phản hồi tốt của khách hàng. Vietravel Hà Nội đã có những điều chỉnh và thay đổi hợp lý và mang lại hiệu quả hơn cho tổng công ty.
4.1.4.2. Những hạn chế, tồn tại
Bên cạnh những thành công đã đạt được, công tác phát triển thị trưởng của công ty vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định bao gồm:
- Nhiều phân đoạn thị trường mục tiêu tiềm năng chưa được khai thác, một vài thị trường tiêu thụ mới chưa mang lại hiệu quả thực sự.
- Phát triển theo chiều sâu chưa được chú trọng đặc biệt tại thị trường Inbound. Điều này thể hiện qua việc mặc dù lượng khách du lịch châu Âu, Mỹ đến du lịch tại Việt Nam thông qua Vietravel Hà Nội có tăng, nhưng không nhiều. Công ty cũng không đưa ra được sản phẩm du lịch nào đặc sắc hơn nhằm thu hút khách du lịch tại các quốc gia này, do đó không thể đi sâu mở rộng thị trường mảng kinh doanh inbound.
- Hình thức thâm nhập sâu vào thị trường (đặc biệt thị trường nội địa) còn nhiều hạn chế. Đặc điểm của khách đi du lịch nội địa chủ yếu là khách đoàn (đối tượng khách là các công ty trong nước và công ty nước ngoài tại Việt Nam). Đối tượng khách này phân bố rộng khắp ở các tỉnh thành trên cả nước không chỉ riêng tại Hà Nội. Vietravel Hà Nội mới chỉ lập các văn phòng giao dịch tại thủ đô mà chưa có các chính sách phù hợp để phát triển kênh phân phối tại các tỉnh thành, đặc biệt là khu vực phía Bắc (những tỉnh mà chưa có chi nhánh của Vietravel). Chính vì vậy chính sách phân phối của Vietravel Hà Nội chưa được khách hàng đánh giá cao. Mức độ hài lòng của khách hàng trung bình chỉ đạt 3,68 đối với khách hàng cá nhân và 3,73 đối với khách hàng tổ chức. Đây đều là những điểm số thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng chỉ từ mức bình thường đến dưới mức hài lòng. Vì vậy các chính sách phân phối của Vietravel Hà Nội cần có những điều chỉnh nhất định trong thời gian tới.
- Trước những phản hồi tích cực của khách hàng về chất lượng sản phẩm của công ty thì bên cạnh đó vẫn có một số bộ phận khách hàng cảm thấy chưa hài lòng hoặc ở mức bình thường. Qua tìm hiểu được nguyên nhân như sau: Sản phẩm công ty chưa đáp ứng đúng nhu cầu thực sự của khách hàng đó (shopping nhiều hoặc tham quan nhiều) hoặc do một số dịch vụ trong tour du lịch chưa thực sự làm hài lòng khách hàng (khách sạn, ăn uống, hướng dẫn viên, điểm tham quan).
- Vietravel Hà Nội chưa tận dụng hết các thế mạnh của tổng công ty để thúc đẩy sự phát triển của chi nhánh. Vẫn còn gặp phải khó khăn nhất định khi cạnh tranh mới một số công ty cùng địa điểm tại Hà Nội như Hanoitourism, Viet Tran Tour… do các công ty có sự phân hóa thị trường rõ rệt, mỗi công ty đều có những thị trường chủ chốt của mình và chủ động đưa ra chính sách thu hút khách du lịch trong thị trường là thế mạnh của họ.
- Các chính sách marketing mặc dù phát huy hiệu quả nhưng vẫn chưa tận dụng hết khả năng có thể có. Cụ thể:
Chính sách về giá là một công cụ quan trọng và mang lại hiệu quả cao, nhanh chóng cho doanh nghiêp nhưng lại chưa được Vietravel Hà Nội thực sự quan tâm khai thác. Công ty có áp dụng chính sách giá trong việc kinh doanh du lịch nhưng chưa thu được hiệu quả như mong đợi, một trong số đó là việc mức độ hài lòng của khách hàng giành cho chính sách giá của Vietravel Hà Nội là