chính công trực tuyến
2.1.4.1. Nhóm yếu tố thuộc về cơ chế chính sách
Môi trường pháp lý, chính sách về ứng dụng công nghệ thông tin là hệ thống văn bản quy phạm pháp luật, văn bản hành chính, các chính sách về ứng dụng công nghệ thông tin trong cơ quan hành chính nhà nước. Đây là một hệ thống văn bản từ trung ương đến địa phương định hướng cũng như hướng dẫn
cho các bộ ngành, địa phương triển khai ứng dụng công nghệ thông tin trong đó có cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp quận (Nguyễn Quốc Sửu, 2014).
Việc quy định không đầy đủ hoặc quy định thiếu sót các nội dung liên quan đến dịch vụ công trực tuyến sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến công tác triển khai thực hiện, gây khó khăn, thậm chí là lãng phí trong quá trình triển khai. Ở chiều hướng ngược lại, các văn bản, chính sách được ban hành ồ ạt, thiếu nhất quán hoặc không đảm bảo chất lượng cũng có thể gây lãnh phí, thiếu hiệu quả khi triển khai thực tế (Nguyễn Quốc Sửu, 2014).
Như vậy, hệ thống thể chế, văn bản quy định cần đảm bảo tính đầy đủ, chính xác, phù hợp với thực tế để đảm bảo quá trình triển khai sẽ đạt được hiệu quả tốt nhất đề ra (Nguyễn Quốc Sửu, 2014).
2.1.4.2. Yếu tố về phía cán bộ công chức
Trình độ tin học của công chức ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình thao tác, giải quyết thủ tục hành chính trên phần mềm, chính vì vậy cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cung cấp dịch vụ công. Ở mỗi vị trí khác nhau, với vai trò khác nhau trong quá trình giải quyết các hồ sơ thủ tục hành chính trực tuyến thì người công chức yêu cầu trình độ tin học khác nhau. Có thể phân ra hai nhóm công chức:
Công chức lãnh đạo: Cần có kỹ năng tin học cơ bản và nắm được cách thức theo dõi các phần mềm liên quan đến quá trình giải quyết thủ tục hành chính. Tình trạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại cơ quan, đơn vị được thể hiện trên phần mềm cung cấp đầy đủ thông tin để nhà lãnh đạo có sự phân công nhân lực, đưa ra các quyết định, chính sách phù hợp giúp duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ công trực tuyến được cung cấp (Nguyễn Quốc Sửu, 2014).
Công chức trực tiếp tác nghiệp: Lực lượng công chức này yêu cầu có kỹ năng tin học thành thạo, đặc biệt là nắm rõ và sử dụng thuần thục các phần mềm liên quan đến quá trình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính trực tuyến. Tất cả các bước của quá trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến đều chịu ảnh hưởng lớn từ các hoạt động xử lý hồ sơ trên phần mềm của lực lượng này. Công chức tác nghiệp nếu có kỹ năng tốt và sử dụng thành thạo các phần mềm có liên quan thì sẽ rút ngắn thời gian, nâng cao chất lượng công việc, góp phần đem lại sự hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến (Nguyễn Quốc Sửu, 2014).
2.1.4.3. Yếu tố về phía người sử dụng
Trình độ người sử dụng: Nhiều người dân chưa từng tiếp xúc công nghệ thông tin, mà ở đây là máy vi tính, chưa biết máy vi tính, Internet là gì. Một khi không có máy móc, thiết bị thì rất khó nói đến chuyện dùng dịch vụ công trực tuyển. Mặt khác một bộ phận dân cư là người dân lao động, nông dân, khả năng sử dụng, cập nhật Internet còn thấp nên đây là một trong những khó khăn, trở ngại nhất khi triển khai dịch vụ này đến người dân. Bên cạnh đó, tâm lý lo ngại về sự không thuận tiện, mất an toàn thông tin khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến, nên đa số người dân vẫn lựa chọn cách truyền thống, đến trực tiếp cơ quan chức năng để thực hiện TTHC (Lê Thị Mai, 2015).
Việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến xuất phát từ các cơ quan hành chính nhà nước và mức độ sử dụng thường xuyên các dịch vụ công trực tuyến của người dân, doanh nghiệp là hai yếu tố đi liền với nhau và tác động qua lại lẫn nhau. Quá trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến sẽ là vô nghĩa khi người dân vẫn giữ thói quen làm việc trực tiếp tại trụ sở các cơ quan hành chính khi có nhu cầu thực hiện thủ tục hành chính. Mặt khác, các dịch vụ công trực tuyến được cung cấp không đáp ứng đúng với nhu cầu của người dân cũng sẽ nhanh chóng bị người dân từ chối sử dụng (Lê Thị Mai, 2015).
Như vậy, thói quen sử dụng các giao dịch trực tuyến, trong đó có giao dịch với các cơ quan hành chính nhà nước đóng vai trò lớn đến quá trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến. Việc người dân sử dụng các dịch vụ công trực tuyến ở mức độ cao sẽ góp phần dần cải thiện chất lượng cũng như mức độ cung cấp dịch vụ công trực tuyến, và khi dịch vụ công trực tuyến có chất lượng tốt càng tạo sức hút cho người dân, doanh nghiệp sử dụng thay thế cho các dịch vụ truyền thống (Lê Thị Mai, 2015).
2.1.4.4. Công tác hướng dẫn, tuyên truyền thực hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến
Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến cơ quan chuyên môn thuộc UBND thành phố; UBND các quận, huyện tập trung tuyên truyền về lợi ích của việc nộp hồ sơ qua dịch vụ công trực tuyến, dịch vụ bưu chính công ích, từ đó khuyến khích tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ; công khai các thủ tục hành chính (TTHC) đang cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4; các TTHC được tiếp nhận và trả kết quả qua dịch vụ bưu chính công
(Lê Thị Mai, 2015).
Các TTHC cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 phải được chuẩn hóa, ban hành đầy đủ quy trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ trên môi trường mạng để cài đặt, cấu hình trên hệ thống, đảm bảo việc giải quyết hồ sơ trực tuyến được thông suốt. Thường xuyên phối hợp với Đài Phát thanh và Truyền hình tỉnh, cung cấp thông tin, tin bài về công tác cải cách hành chính của cơ quan, đơn vị (Lê Thị Mai, 2015).
Đài Phát thanh - Truyền hình tỉnh, Báo Hà Nội duy trì Chuyên mục CCHC phát trên sóng phát thanh và truyền hình. Xây dựng các chuyên trang, chuyên đề về cải cách hành chính. Nội dung tuyên truyền về công tác cải cách hành chính trên địa bàn tỉnh, trong đó tập trung tuyên truyền về Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 và việc thực hiện TTHC qua dịch vụ bưu chính công ích (Lê Thị Mai, 2015).
2.1.4.5. Công tác kiểm tra và xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến
Ban giám sát Cổng dịch vụ công tăng cường công tác kiểm tra giám sát việc triển khai thực hiện tại các cơ quan nhà nước. Kịp thời giải quyết vướng mắc về kỹ thuật cũng như quy trình nghiệp vụ, giải pháp liên thông, công tác phối hợp, nghiêm túc tiếp thu ý kiến các cơ quan đơn vị để không ngừng cải tiến hệ thống, đảm bảo hệ thống được vận hành an toàn, an ninh, liên tục và thông suốt (Lê Thị Mai, 2015).
Các sở, ngành, địa phương rà soát cơ sở vật chất trang thiết bị cũng như phối hợp chặt chẽ với Trung tâm công nghệ thông tin thực hiện chuyển đổi và cài đặt hệ thống đảm bảo vận hành đúng yêu cầu và quy định. Thường xuyên tổ chức sơ kết đánh giá để góp ý hoàn chỉnh hệ thống. Đồng thời phải quán triệt, yêu cầu cán bộ, công chức, viên chức đơn vị nêu cao tinh thần, thái độ, ý thức trách nhiệm để phục vụ tốt cho người dân, doanh nghiệp một cách tốt nhất (Lê Thị Mai, 2015).