2.2.2.1. Tình tình thực hiện dịch vụ công trực tuyến ở Việt Nam
- Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ công trực tuyến ở Việt Nam: Trong những thập kỷ qua, dịch vụ công ở Việt Nam đã dần chuyển dịch theo hướng xã hội hóa. Nét nổi bật trong xã hội hóa là từng bước tách chức năng cung cấp dịch vụ công ra khỏi tổ chức quản lý nhà nước, đồng thời cho phép các tổ chức nhà nước được đưa ra mức giá cao hơn cho các dịch vụ công cung cấp so với mức giá ở thời kỳ chính phủ trực tiếp đảm nhận. Chuyển dịch này là sự thể hiện cụ thể việc chuyển đổi từ mô hình nhà nước bao cấp sang thực hiện nguyên tắc người tiêu dùng phải chi trả cho các dịch vụ sử dụng. Tuy nhiên, vấn đề gây tranh cãi là sự bình đẳng về chất lượng dịch vụ, bởi khi giá dịch vụ gia tăng đã tạo gánh nặng cho các gia đình khó khăn, gây ảnh hưởng bất lợi đối với người nghèo (Lê Thị Mai, 2015).
Phân tích quá trình cải cách cung cấp dịch vụ công của Việt Nam cho thấy, những năm trước Đổi mới, nhà nước cung cấp và thể hiện rõ mối quan hệ trực tiếp giữa các tổ chức công quyền với người dân. Ở giai đoạn này, dịch vụ công thường được cung cấp miễn phí hoặc với mức giá thấp. Từ đòi hỏi giải phóng năng lực sản xuất xã hội, giảm bớt kế hoạch hóa và kiểm soát tập trung;
với kỳ vọng, buộc chính phủ phải tìm nguồn lực ngoài nhà nước, ngoài khu vực kinh tế quốc doanh để đảm bảo việc cung cấp. Đây chính là đòi hỏi để xã hội hóa những dịch vụ công, chuyển một phần gánh nặng chính phủ cho xã hội nhờ vào huy động sự đóng góp của công dân, dựa trên nguyên tắc thu phí từ phía người sử dụng nhằm vận hành và sử dụng tối ưu nguồn lực kinh tế quốc gia (Lê Thị Mai, 2015).
- Các văn bản pháp quy liên quan đến việc thực hiện dịch vụ công trực tuyến: + Nghị quyết 30c/NQ-CP của Chính phủ về cải cách thủ tục hành chính. + Nghị quyết 36a/NQ- CP về Chính phủ điện tử với mục tiêu đẩy mạnh phát triển Chính phủ điện tử, nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của các cơ quan nhà nước, phục vụ người dân và doanh nghiệp.
- Thực tiễn việc thực hiện dịch vụ công trực tuyến ở Việt Nam:
Cung cấp dịch vụ hành chính công là một trong những chức năng cơ bản mà nhà nước giao cho nền hành chính đảm trách. Là một bộ phận cấu thành dịch vụ công, trong quá trình cải cách thủ tục hành chính, chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công cũng trải qua những giai đoạn phát triển đặc thù. Trước năm 1986, cơ chế quản lý tập trung quan liêu đã hình thành một cơ chế cung ứng dịch vụ theo kiểu “xin-cho”, làm nảy sinh nhiều tiêu cực trong mối quan hệ giải quyết công việc với người dân, tính chất cai trị của nền hành chính thể hiện rõ nét trong quan hệ lẽ ra phải là phục vụ. Sau gần 1/4 thế kỷ thực hiện chủ trương Đổi mới, lộ trình cải cách thủ tục hành chính đã chuyển sang thực hiện cải cách tổng thể nền hành chính quốc gia. Cơ chế cung ứng dịch vụ hành chính công đã có những thay đổi cơ bản, khắc phục dần những hạn chế trong việc công khai, minh bạch về thủ tục; nâng cao khả năng kết phối hợp, tính linh hoạt trong giải quyết và nhất là khả năng kiểm soát của lãnh đạo trong các tổ chức công quyền (Lê Thị Mai, 2015).
Sau hơn 15 năm thực hiện Nghị quyết 38/NQ-CP của Chính phủ về cải cách thủ tục hành chính, ở hầu hết các tỉnh đã thống nhất được bộ danh mục thủ tục hành chính. Những bộ danh mục này đã thể hiện tính công khai, minh bạch; tạo thuận lợi cho công dân; khắc phục tình trạng tùy tiện của cơ quan hành chính. Mặt khác, cũng thể hiện tính pháp quyền và sự chuyên nghiệp trong cung ứng dịch vụ hành chính công (Lê Thị Mai, 2015).
chính, chất lượng dịch vụ công ở nhiều địa phương đã có sự chuyển biến đáng kể về thể chế, phương pháp làm việc, đơn giản thủ tục và rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục cho công dân. Việc đẩy mạnh cải cách dịch vụ công, thực hiện cơ chế “một cửa” và “một cửa liên thông” đã tạo sự chuyển biến mới trong quan hệ và thủ tục giải quyết công việc giữa cơ quan hành chính nhà nước với tổ chức và công dân; giảm bớt phiền hà và nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước Tồn tại khá phổ biến còn là văn bản pháp luật ban hành thiếu đồng bộ, có những mâu thuẫn và không hợp lý nên hiệu lực và hiệu quả trong dịch vụ hành chính công không cao (Lê Thị Mai, 2015).
Ngày 14/10/2015, Thủ tướng Chính phủ vừa ban hành Nghị quyết 36a/NQ- CP về Chính phủ điện tử với mục tiêu đẩy mạnh phát triển Chính phủ điện tử, nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của các cơ quan nhà nước, phục vụ người dân và doanh nghiệp ngày càng tốt hơn. Công khai, minh bạch hoạt động của các cơ quan nhà nước trên môi trường mạng. Trong đó, tới năm 2017, 100% dịch vụ công được cung cấp trực tuyến. Theo đó, trong ba năm 2015 - 2017 tập trung đẩy mạnh cải cách hành chính gắn với tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong quản lý và cung cấp dịch vụ công trực tuyến, bảo đảm rút ngắn quy trình xử lý, giảm số lượng và đơn giản hóa, chuẩn hóa nội dung hồ sơ, giảm thời gian và chi phí thực hiện thủ tục hành chính. Phấn đấu đến hết năm 2016 các bộ, ngành Trung uơng có 100% các dịch vụ công được cung cấp trực tuyến ở mức độ cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ. Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng. Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ (dịch vụ công trực tuyến mức độ 3). Bên cạnh đó, một số dịch vụ công phổ biến, liên quan nhiều tới người dân, doanh nghiệp được cung cấp ở mức độ 3 và cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến. Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyển, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng (dịch vụ công trực tuyến mức độ 4) (Lê Thị Mai, 2015).
- Những tồn tại của việc thực hiện các quy định của Nhà nước về dịch vụ công ở Việt Nam:
chất bất hợp lý về tổ chức bộ máy và đội ngũ cán bộ chuyên môn, điều được các nhà phân tích nhấn mạnh đó là những bất cập về thể chế thiếu hoàn thiện và đồng bộ, thủ tục hành chính rườm rà, đùn đẩy trách nhiệm, chức năng chồng chéo nên hiệu lực của bộ máy còn nhiều yếu kém (Nguyễn Đình Phan, 2014).
Tuy nhiên, hiện nay phần lớn các dịch vụ công điện tử ở Việt Nam chủ yếu ở mức độ 1 , 2 . Nên những dịch vụ này chưa yêu cầu về sử dụng chữ ký điện tử trong giao dịch. Việt Nam chỉ có 11 dịch vụ trực tuyến ở mức độ 4. Mặc dù vậy, ứng dụng chữ ký điện tử trong triển khai các dịch vụ công trực tuyến là xu hướng tất yếu tại Việt Nam khi số lượng các dịch vụ công điện tử ở mức độ 3, 4 đang được tập trung xây dựng ngày càng nhiều.
Các tổ chức, cơ quan nhà nước triển khai các giao dịch điện tử nói chung và dịch vụ công trực tuyến nói riêng nên áp dụng chữ ký điện tử trong việc triển khai. Khi triển khai cần có lộ trình, kế hoạch và bước đi cụ thể đảm bảo tính hiệu quả, tính khả thi cao và cần tập trung cho việc đầu tư nguồn lực (đào tạo con người có trình độ, kiến thức chuyên môn về lĩnh vực này). Cũng cần đầu tư tài chính và cơ sở hạ tầng, lựa chọn các công nghệ phù họp, tránh lạc hậu, phù họp với sự phát triển của công nghệ của thế giới và Việt nam. Tránh đầu tư lãng phí và đảm bảo tính hiệu quả cao trong quá trình đầu tư.
Tuy vậy, để đảm bảo an toàn thông tin và dữ liệu cho dịch vụ công điện tử cần phải tiến hành bảo mật theo nhiều mức: mức mạng, mức xác thực người sử dụng, mức cơ sở dữ liệu. Đồng thời việc xác thực và mã hóa dữ liệu cần phải có cơ chế xác thực, cấp phép truy cập, mã hóa thông tin, dữ liệu cho việc truy cập vào các thông tin, dịch vụ cần phải định danh người truy cập nhằm đảm bảo an toàn cho trang thông tin điện tử trong quá trình khai thác, vận hành (Lê Thị Mai, 2015).
2.2.2.2. Kinh nghiệm triển khai dịch vụ công trực tuyến tại Đà Nẵng
Theo Báo cáo "Chỉ số sẵn sàng cho phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin Việt Nam năm 2015" (gọi tắt là ICT Index) thì Đà Nẵng đã 3 năm liền đứng đầu cả nước về chỉ số này. Hướng đến nền hành chính phục vụ và chính quyền điện tử, thành phố Đà Nẵng luôn quan tâm đúng mức đến việc xây dựng và mở rộng các mô hình một cửa liên thông, một cửa hiện đại tại các cơ quan, đơn vị từ năm 2006 đến nay. Qua 10 năm thực hiện, đã có 14 mô hình liên thông, liên kết được triển khai liên quan đến 153 thủ tục hành chính; 100% quận, huyện, sở, ban, ngành, 93% phường, xã trên địa bàn thành phố đã xây
dựng thành công mô hình một cửa hiện đại... Qua quá trình triển khai dịch vụ công trực tuyến tại thành phố Đà Nẵng có thể rút ra nhiều bài học kinh nghiệm quý báu (Lê Thị Mai, 2015).
Thứ nhất, cần phải xây dựng kế hoạch và lộ trình cụ thể. Việc xây dựng kế hoạch và lộ trình cụ thể, được UBND thành phố Đà Nẵng phê duyệt có vai trò quan trọng trong việc triển khai xây dựng mô hình một cửa điện tử và cơ chế một cửa liên thông. Không chỉ tạo cơ sở pháp lý cho các hoạt động triển khai, đôn đốc, giám sát mà còn là cơ sở để bố trí nguồn lực, kinh phí cho quá trình thực hiện được thông suốt.
Thứ hai, triển khai từng bước theo hình thức thí điểm. Các cơ chế, mô hình mới nên được thực hiện từng bước theo lộ trình từ thí điểm đến nhân rộng toàn thành phố. Không nên triển khai đồng loạt ngay từ đầu. Việc thí điểm giúp nâng cao hiệu quả triển khai nhờ vào việc khắc phục các hạn chế, khó khăn và phát huy những điểm tích cực, thuận lợi từ quá trình triển khai tại đơn vị thí điểm (Lê Thị Mai, 2015).
Thứ ba, sự vào cuộc của các cơ quan truyền thông, báo, đài. Thu hút sự vào cuộc của các cơ quan truyền thông, báo, đài cũng là một yếu tố góp phần quan trọng vào thành công của việc triển khai mô hình một cửa điện tử và cơ chế một cửa liên thông. Đặc biệt là trong cơ chế một cửa liên thông, không chỉ giúp tuyên truyền rộng rãi các mô hình này đến với người dân để biết, sử dụng và giám sát, nhờ đó tăng cường hiệu quả triển khai mà còn tạo ra hiệu ứng lan tỏa, tạo động lực thúc đẩy các địa phương nghiên cứu, học hỏi mô hình hay, sáng tạo của nhau để áp dụng trên địa bàn (Lê Thị Mai, 2015).
Thứ tư, liên tục đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ công chức, viên chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Cùng với việc triển khai các mô hình một cửa điện tử, cơ chế một cửa liên thông, việc đào tạo, bồi dưỡng kịp thời, thường xuyên cho công chức, viên chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả là việc không thể xem nhẹ. Các mô hình, cơ chế có được triển khai hiệu quả hay không phụ thuộc rất lớn vào việc các hệ thống điện tử, trang thiết bị đi kèm với các mô hình, cơ chế này có được sử dụng hiệu quả hay không. Có nhiều hình thức đào tạo, bồi dưỡng, trong đó ba hình thức được thành phố Đà Nẵng sử dụng chủ yếu trong thời gian qua là bồi dưỡng tập trung, phát hành video hướng dẫn trực tuyến và "cầm tay chỉ việc" (Lê Thị Mai, 2015).
2.2.2.3. Kinh nghiệm triển khai dịch vụ công trực tuyến tại Thành phố Hồ Chí Minh
Thành phố Hồ Chí Minh là đơn vị đầu tiên trong cả nước xây dựng “Một cửa điện tử” từ những năm 2005. Hệ thống “Một cửa điện tử” cung cấp thông tin một cách tự động và trực tuyến về tình trạng giải quyết hồ sơ cấp phép. Người dân có thể dùng phương tiện liên lạc thông dụng nhất hiện nay là điện thoại để được trả lời tự động về tình trạng hồ sơ bằng thoại, tin nhắn qua “Một cửa điện tử”. “Một cửa điện tử” là công cụ hữu hiệu để người dân và lãnh đạo giám sát các dịch vụ công. Ngoài việc truy cập trang thông tin điện tử và sử dụng điện thoại qua hệ thống một cửa điện tử người dân có thể tra cứu thông tin trực tiếp tại các quận huyện, sở ngành qua các hệ thống mã vạch hoặc kiosk với màn hình cảm ứng. Như vậy người dân được cung cấp thông tin ở mọi nơi, 24/7 và không phụ thuộc vào tinh thần làm việc hay thái độ của công chức tại các cơ quan hành chính nhà nước (Lê Thị Mai, 2015).
Tiếp nối với các thành công trong quá trình ứng dụng hóa công nghệ thông tin vào hoạt động của các cơ quan nhà nước nói chung và nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến nói riêng, năm 2016, UBND thành phố Hồ Chí Minh đã ban hành Chương trình phát triển công nghệ thông tin - truyền thông giai đoạn 2016-2020. Điểm nhấn của chương trình chính là thành phố phấn đấu cung cấp 100% dịch vụ công trực tuyến nằm trong danh mục nhóm các dịch vụ công được ưu tiên sẽ được cung cấp đến người dân, doanh nghiệp ở mức độ 3, 4. Thành phố Hồ Chí Minh là đơn vị đi đầu trong cấp phép trực tuyến. Cấp giấy phép qua mạng đối với giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, giấy chứng nhận đầu tư và giấy phép thành lập văn phòng đại diện. Hàng năm có hàng chục ngàn doanh nghiệp đăng ký kinh doanh và có trên 50% doanh nghiệp đăng ký trực tuyến. Hình thức phục vụ này đã giảm thời gian chờ đợi, đi lại của người dân; giảm được áp lực lên cơ quan cấp phép, giảm áp lực lên giao thông (Lê Thị Mai, 2015).