4.1.3.1. Sự tin cậy
Từ kết quả của bảng 4.6, cho thấy: 97,78% ý kiến cho rằng người dân không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ; 88,89 ý kiến cho rằng người dân không phải chờ đợi lâu để được giải quyết hồ sơ; 86,67% ý kiến cho rằng DVHCC trực tuyến đảm bảo được khả năng truy cập 24/7 và 94,44% ý kiến cho rằng trả kết quả đúng hẹn. Tuy nhiên vẫn còn một số lượng hồ sơ giải quyết trễ hạn. Nguyên nhân trễ hạn nhiều trong lĩnh vực đất đai: việc kiểm tra hồ sơ gốc do diện tích trên Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất không khớp với bản đồ chính quy; các hồ sơ đăng ký tách thửa, sáng nhượng do cán bộ, công chức phải mất thời gian đi thực địa; người dân thường chậm trễ trong việc ký biên bản giáp ranh, các thủ tục ký giấy tờ thường không có mặt đầy đủ các bên liên quan nên phải hẹn ngày khác để ký giấy tờ; hồ sơ chuyển mục đích do người dân chưa hoàn thành nghĩa vụ tài
chính; một nguyên nhân khác cũng cần đề cập đến đó là việc chuyển và nhận hồ sơ qua đường bưu điện nên việc trả kết quả cho người dân theo phiếu hẹn còn chậm trễ.
Bảng 4.6. Đánh giá của người dân về sự tin cậy khi thực hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên
Chỉ tiêu Ý kiến (n=90) Tỷ lệ (%)
1. Người dân không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ 88 97,78
2. Người dân không phải chờ đợi lâu để được giải quyết hồ sơ 80 88,89
3. Đảm bảo khả năng truy cập 24/7 78 86,67
4. Trả kết quả đúng hẹn 85 94,44
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2018) Ghi chú: (*) Mỗi hộ dân có thể chọn nhiều phương án trả lời
Tuy nhiên, hiện nay do còn thiếu cơ sở dữ liệu liên quan đến tổ chức và công dân nên khi thực hiện cung ứng DVHCC trực tuyến, các CQNN không đủ cơ sở để kiểm tra xem người gửi yêu cầu thực hiện DVHCC đó có phải là người có nhu cầu và đủ điều kiện để giải quyết TTHC hay không. Vì vậy, có thể làm lãng phí thời gian của người thụ lý hồ sơ khi phải nhận các hồ sơ không có thực, giải quyết các TTHC cho cá nhân không đủ điều kiện.
4.1.3.2. Sự tiện lợi, dễ dàng khi sử dụng
Từ kết quả của bảng 4.7, cho thấy: 83,33% ý kiến người dân cho rằng cho rằng cấu trúc dịch vụ trục tuyến dễ hiểu; 86,67 ý kiến người dân cho rằng dễ tìm kiếm các chức năng của dịch vụ; 81,11% ý kiến cho rằng những địa chỉ website ngắn gọn, dễ nhớ và 88,89% ý kiến cho rằng Website có khả năng nhận ra người dùng và hiển thị những trang mà người dùng đó thường xuyên truy cập.
Bảng 4.7. Đánh giá của người dân về dễ thực hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên
Chỉ tiêu Ý kiến (n=90) Tỷ lệ (%)
1. Cấu trúc dễ hiểu 75 83,33
2. Dễ tìm kiếm chức năng 78 86,67
3. Địa chỉ website ngắn gọn, dễ nhớ 73 81,11
4. Website có khả năng nhận ra người dùng và hiển thị
những trang mà người dùng đó thường xuyên truy cập 80 88,89
Trong những năm gần đây quận Long Biên nỗ lực trong việc triển khai các dịch vụ công trực tuyến, nhưng con người vẫn là yếu tố tiên quyết. Một số cán bộ chưa được bổ túc trình độ công nghệ thông tin cho nên khả năng xử lý còn hạn chế. Phần lớn dân cư là người cao tuổi, dân lao động, nông dân trình độ sử dụng công nghệ thông tin còn kém, thậm chí không biết gì về internet nên e ngại đụng vào bàn phím, vẫn muốn trực tiếp đến các cơ quan hành chính làm thủ tục cho yên tâm. Có người biết sử dụng thì tâm lý lo ngại về sự không thuận tiện, mất an toàn thông tin khi sử dụng loại dịch vụ này. Rõ ràng là dịch vụ công trực tuyến chưa thực sự phát huy hết hiệu quả là do có rất ít "công dân điện tử". Đó được coi như một trong những thử thách phải vượt qua. Tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến còn rất thấp, do: Cơ sở hạ tầng còn nhiều yếu kém, hệ thống trang thiết bị của mạng lưới trực tuyến chưa đồng bộ; Có phường lập trang Thông tin điện tử chỉ để giới thiệu thông tin chung (địa giới hành chính, thông tin thời sự, nhất là hoạt động của lãnh đạo) và mang tính phong trào, cũng "gọi là có" như các địa phương khác để không mang tiếng là lạc hậu, mà chưa lấy tiêu chí quan trọng là mang lại tiện ích về dịch vụ công cho người sử dụng. Nói như ông Vũ Hoàng Liên, Chủ tịch Hiệp hội Internet Việt Nam: "Điểm lại các dịch vụ công trực tuyến hiện nay vẫn chưa có nhiều dịch vụ mang tính "an sinh" hàng ngày để thực sự phục vụ người dân".
4.1.3.3. Tính bảo mật, an toàn
Từ kết quả của bảng 4.8, cho thấy: 77,78% ý kiến người dân cho rằng không để lộ thông tin cá nhân người sử dụng; 78,89% ý kiến người dân cho rằng dịch vụ công trực tuyến đảm bảo việc lưu trữ dữ liệu cá nhân được an toàn; 81,11% ý kiến cho rằng dịch vụ cung cấp các xác nhận về sự đồng thuận của người sử dụng và 86,67% ý kiến cho rằng các giao dịch chính xác
Bảng 4.8. Đánh giá của người dân về tính bảo mật, an toàn khi thực hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên
Chỉ tiêu Ý kiến (n=90)
Tỷ lệ (%)
1. Không để lộ thông tin cá nhân người sử dụng 70 77,78
2. Đảm bảo việc lưu trữ dữ liệu cá nhân được an toàn 71 78,89
3. Cung cấp các xác nhận về sự đồng thuận của người sử dụng 73 81,11
4. Giao dịch chính xác 78 86,67
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2018) Ghi chú: * Mỗi hộ dân có thể chọn nhiều phương án trả lời
Đối với các dịch vụ công trực tuyến, vấn đề an ninh dường như mâu thuẫn với chất lượng. Nhu cầu cung cấp nhiều dịch vụ, quy trình đơn giản, thuận tiện cho người dân có thể dẫn đến mất an toàn. Trái lại, dịch vụ đòi hỏi nhiều cấp độ đăng nhập, khai báo thì không thân thiện với người dân. Vậy, làm sao để hài hòa 2 yếu tố này. Theo các chuyên gia an ninh mạng, đơn vị triển khai nên quan tâm đến những nguy cơ để từ đó có biện pháp phòng ngừa phù hợp. Đối với các dịch vụ công trên mạng, khi có kế hoạch cung cấp các dịch vụ này cần tính đến các nguy cơ có thể xảy ra là: bị đánh cắp dữ liệu, sai lệch kết quả; sửa đổi thông tin; giả mạo. Để phòng ngừa tất cả các nguy cơ này, các biện pháp đảm bảo an ninh phải được thực hiện ở tất cả các tầng truy nhập. Bên cạnh đó, an ninh vệ hạ tầng, hệ thống mạng cũng cần được quan tâm khi cung cấp các dịch vụ công trực tuyến. Cơ quan quản lý nhà nước cần đưa việc thiết kế, triển khai hệ thống tường lửa (firewall), hệ thống phát hiện xâm nhập/chống xâm nhập (IPS/IDS), hệ thống phòng chống virus máy tính… vào trong thiết kế tổng thể của hệ thống cung cấp dịch vụ công. Ngoài ra, cũng không nên lơ là phòng bị ngay từ nội bộ bằng cách nâng cao nhận thức thông qua đào tạo cho những người tham gia vào hệ thống từ lãnh đạo các cấp đến đội ngũ chuyên viên thực hiện nhiệm vụ quản trị hệ thống thông tin. Về mặt chính sách và công nghệ, cần xây dựng chính sách an ninh bảo mật chi tiết, cơ chế phân cấp, phân quyền rõ ràng. Do vậy trong triển khai các dịch vụ công trực tuyến các cơ quan triển khai cần có lộ trình, kế hoạch và bước đi cụ thể đảm bảo tính hiệu quả và tính khả thi cao và cần tập trung cho việc đầu tư nguồn lực (đào tạo con người có trình độ, kiến thức chuyên môn về lĩnh vực này). Cần đầu tư tài chính và cơ sở hạ tầng, lựa chọn các công nghệ phù hợp, tránh lạc hậu, phù hợp với sự phát triển của công nghệ thế giới và của Việt nam. Tránh đầu tư lãng phí và đảm bảo tính hiệu quả cao trong quá trình đầu tư. Ngoài ra cần đầu tư tốt về mặt pháp lý kể việc chấp hành và thực tốt các quy định của pháp luật đã có về lĩnh vực này với việc xây dựng, ban hành các văn bản, quy định, hướng dẫn phù hợp theo thẩm quyền”
4.1.3.4. Hỗ trợ người sử dụng
Từ kết quả của bảng 4.9, cho thấy: 84,44% ý kiến người dân cho rằng có hướng dẫn sử dụng thân thiện với người dùng; 86,67% ý kiến người dân cho rằng dịch vụ công trực tuyến có trang trợ giúp; 83,33% ý kiến cho rằng dịch vụ có khả năng theo dõi, truy vấn tình trạng hồ sơ và 81,11% ý kiến cho rằng thông tin liên lạc cho người sử dụng khi cần tư vấn, giải đáp thắc mắc thông qua điện thoại, email, địa chỉ. Thời gian qua, việc ứng dịch vụ công trực tuyến được xem là khâu
quan trọng, then chốt trong tiến trình cải cách hành chính và triển khai Chính phủ điện tử. Sử dụng DVHCC trực tuyến giúp giảm thời gian, chi phí đi lại cho việc gửi hồ sơ và nhận kết quả của các tổ chức, cá nhân; đặc biệt là tránh được tệ nhũng nhiễu, quan liêu, phiền hà từ một bộ phận cán bộ công quyền, hách dịch; tăng tính công khai, minh mạch của TTHC; nâng cao trách nhiệm, trình độ chuyên môn và kiến thức về công nghệ thông tin của cán bộ công chức được phân công xử lý hồ sơ TTHC... góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội. Ngoài ra, việc gửi hồ sơ qua DVHCC trực tuyến giúp tổ chức, cá nhân có thể giao dịch 24/24 giờ trong ngày, tại bất cứ đâu có kết nối internet. Ngoài ra hệ thống còn cung cấp một nền tảng ứng dụng để từng bước cho phép người sử dụng dịch vụ trên môi trường mạng một cách xuyên suốt, nhất quán và có đầy đủ các công cụ hỗ trợ khi thực hiện DVHCC trực tuyến.
Bảng 4.9. Đánh giá của người dân về các công cụ hỗ trợ khi thực hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên
Chỉ tiêu Ý kiến (n=90) Tỷ lệ (%)
1. Có hướng dẫn sử dụng thân thiện với người dùng 76 84,44
2. Có trang trợ giúp 78 86,67
3. Có khả năng theo dõi, truy vấn tình trạng hồ sơ 75 83,33
4. Có thông tin liên lạc cho người sử dụng khi cần tư vấn,
giải đáp thắc mắc thông qua điện thoại, email, địa chỉ 73 81,11 Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2018)
* Mỗi hộ dân có thể chọn nhiều phương án trả lời
Tuy nhiên, nhiều trang thông tin điện tử (cổng thông tin điện tử) của các CQNN còn thiếu tính cập nhật và không đầy đủ dữ liệu về hồ sơ, thủ tục liên quan đến DVHCC. Do đó, việc cung ứng DVHCC trực tuyến vẫn còn gặp nhiều khó khăn, chưa hiệu quả và việc giải quyết TTHC, cung ứng DVHCC trực tuyến lại càng khó khăn, “ứng dụng CNTT trong hoạt động của cơ quan hành chính còn hạn chế. Cơ sở dữ liệu tại các cơ quan hành chính hiện nay có rất nhiều nhưng để trích xuất, chia sẻ thông tin còn gặp nhiều vướng mắc”.
4.1.3.5. Nội dung và xuất hiện thông tin
Từ kết quả của bảng 4.10, cho thấy: 86,67% ý kiến người dân cho rằng có website DVHCC trực tuyến cung cấp đầy đủ thông tin dữ liệu cho người sử dụng; 84,44% ý kiến người dân cho rằng dịch vụ công trực tuyến có dữ liệu chính xác, thích hợp và súc tích; 81,11% ý kiến cho rằng Thông tin, các đường
link được cập nhật; 82,22% ý kiến cho rằng màu sắc; Hình ảnh phù hợp, rõ ràng, sắc nét và 83,33% ý kiến cho rằng kích thước của trang web được thiết kế với tỷ lệ cân đối, phù hợp với kích thước khi truy cập trên các thiết bị khác nhau.
Ngày nay, để tiết kiệm thời gian cũng như giản thiểu tình trạng tham ô qua các dịch vụ hành chính công các cơ qua, ban ngành, đoàn thể đang dần thực hiện việc đẩy mạnh áp dụng ứng dụng công nghệ thông tin trong việc quản lý hành chính công. Việc này đem lại rất nhiều lợi ích trong việc quản lý các thủ tục hành chính, giảm bớt được thời gian, cũng như hạn chết tình trạng chờ đợi của người dân khi làm thủ tục hành chính công. Để hệ thống hoạt động hiệu quả, có khả năng quản lý cao thì Phần mềm quản lý dịch vụ công trực tuyến cần có một số phần mềm chính và phụ như sau:
Phần mềm quản lý nhân sự: giúp quản lý các nhân sự tham gia vào việc xử lý các hồ sơ đăng ký dịch vụ công; cấp quyền cho nhân sự tham gia vào hệ thống. Với các tính năng cơ bản như sau: quản lý phòng ban; quản lý chức vụ; quản lý thông tin nhân sự; phân quyền sử dụng phần mềm
Trang thông tin và đăng ký sử dụng dịch vụ công trực tuyến: cung cấp các thông tin, tài liệu hướng dẫn và hệ thống các dịch vụ công trực tuyến đang được cung cấp. Tính năng cơ bản như sau: Trang dịch vụ công trực tuyến: nơi người dân, doanh nghiệp vào đăng ký sử dụng các dịch vụ công trực tuyến; Trang hướng dẫn: cung câp các thông tin hướng dẫn sử dụng dịch vụ công; Trang liên hệ và một số trang khác như: thông tin hữu ích, tin tức, hình ảnh hoạt động,… nhằm giúp hệ thống hữu ích, hoạt động nhiệu quả nhất.
Phần mềm quản lý, xử lý hồ sơ đăng ký dịch vụ công trực tuyến: tính năng chi tiết bên dưới.
Bảng 4.10. Đánh giá của người dân về nội dung, hình thức website dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên
Chỉ tiêu Ý kiến (n=90)
Tỷ lệ (%)
1. Cung cấp đầy đủ thông tin dữ liệu cho người sử dụng 78 86,67
2. Dữ liệu chính xác, thích hợp và súc tích 76 84,44
3. Thông tin, các đường link được cập nhật 73 81,11
4. Màu sắc; Hình ảnh phù hợp, rõ ràng, sắc nét 74 82,22
5. Kích thước của trang web được thiết kế với tỷ lệ cân đối,
* Mỗi hộ dân có thể chọn nhiều phương án trả lời
Hệ thống với các tính năng mạnh mẽ giúp người tham gia xử lý các hồ sơ đăng ký dễ dàng, thuận tiện và hiệu quả hơn nhiều so với các xử lý hồ sơ thông thường: Hệ thống cho phép truy cập vào các hồ sơ đăng ký do mình được giao phụ trách. Có các công cụ để trao đổi, thực hiện để hoàn thành công việc đúng tiến độ. Xem được tình trạng xử lý các hồ sơ đăng ký theo các tiêu chí: đang thực hiện, sắp hết hạn, đã quá hạn, đã hoàn thành. Xem được tình trạng xử lý các công việc trong từng hồ sơ đăng ký theo các tiêu chí: đang thực hiện, sắp hết hạn, đã quá hạn, đã hoàn thành. Thông báo công việc, tình trạng công việc hoặc thảo luận trao đổi công việc tới những người có liên quan. Tiếp nhận các trao đổi của những người khác thông báo đến mình. Tìm kiếm hồ sơ theo 1 tiêu chí hoặc kết hợp các tiêu chí: Theo từ khóa: người sử dụng gõ từ khóa để tìm kiếm; Khoảng thời gian; Theo người phụ trách, thực hiện; Theo loại hồ sơ; Theo tình trạng: đang thực hiện, sắp hết hạn, đã hoàn thành, đã quá hạn,…
Trên cổng thông tin điện tử, các CQNN đã công bố công khai Bộ TTHC để phục vụ việc thực hiện cung ứng DVHCC trực tuyến cho tổ chức, công dân. Tuy nhiên, việc thống kê, rà soát, phân chia lĩnh vực TTHC trên địa bàn còn hạn chế, nhiều quy định của pháp luật đã thay đổi nhưng các TTHC để thực hiện các DVHCC trực tuyến vẫn chưa được cập nhật, sửa đổi, “công bố, công khai TTHC trong thời gian qua còn chậm, còn tình trạng công khai TTHC đã hết hiệu lực”
Theo quy định hiện hành, các CQNN phải có trách nhiệm đăng tải toàn bộ