DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN QUẬN LONG BIÊN 4.2.1. Cơ chế, chính sách
dụng công nghệ thông tin, trong đó có cung cấp dịch vụ công trực tuyến. Nhiều văn bản quy phạm pháp luật đã được Chính phủ và thành phố Hà nội ban hành, tạo hành lang pháp lý cho việc thúc đẩy phát triển, ứng dụng công nghệ thông tin, cung cấp dịch vụ công trực tuyến.
Ở cấp Trung ương, hệ thống các văn bản quy phạm, văn bản hành chính đã được ban hành tạo khung pháp lý như: Nghị quyết số 36a/NQ-CP ngày 14/10/2015 của Chính phủ về Chính phủ điện tử, Quyết định số 1819/QĐ-TTg ngày 26/10/2015 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chương trình quốc gia về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước giai đoạn 2016 -2020.
Ở cấp độ địa phương, thành phố Hà Nội cũng đã ban hành hàng loạt các văn bản, đề ra lộ trình hành động cũng như quy định chi tiết các nội dung trong quá trình phát triển công nghệ thông tin như: Nghị quyết số 181/2015/NQ- HĐND ngày 03/12/2015 của HĐND thành phố về ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin thành phố Hà Nội giai đoạn 2016 - 2020, Quyết định số 1881/QĐ- UBND ngày 30/6/2016 của UBND thành phố phê duyệt Kế hoạch phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin xây dựng Chính quyền điện tử thành phố Hà Nội giai đoạn 2016 - 2020.
Bảng 4.11. Tổng hợp một số văn bản chính sách về dịch vụ hành chính công trực tuyến trên địa bàn quận Long Biên đến năm 2017
Tên, số ký hiệu
văn bản ban hành Ngày Trích yếu
Nghị quyết số 36a/NQ-
CP 14/10/2015 Chính phủ điện tử
Quyết định số 1819/QĐ-
TTg 26/10/2015 Chương trình quốc gia về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước giai đoạn 2016 -2020
Nghị quyết số
181/2015/NQ-HĐND thành phố Hà Nội
03/12/2015 Ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin thành phố Hà Nội giai đoạn 2016 - 2020 Quyết định số 1881/QĐ-
UBND thành phố Hà Nội 30/6/2016 Kế hoạch phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin xây dựng Chính quyền điện tử thành phố Hà Nội giai đoạn 2016 - 2020 Quyết định số 3269/QĐ-
UBND thành phố Hà Nội 31/12/2016 Kế hoạch triển khai dịch vụ công trực tuyến tích hợp Một Cửa liên thông thành phố Hà Nội
Đặc biệt, vào cuối năm 2016, UBND thành phố Hà Nội đã ban hành Quyết định số 3269/QĐ-UBND phê duyệt Kế hoạch triển khai dịch vụ công trực tuyến tích hợp Một Cửa liên thông thành phố Hà Nội. Quy mô của kế hoạch này bao gồm tất cả các dịch vụ công cấp thành phố, quận, phường sẽ đảm bảo cung cấp 100% dịch vụ công ở mức độ 2 và một số dịch vụ công ưu tiên ở mức độ 3, 4. Tổng vốn đầu tư cho kế hoạch trên 13 tỷ đồng với hình thức thực hiện là thuê dịch vụ công nghệ thông tin của Tập Đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam. Với hình thức thực hiện này, quận Long Biên không phải bỏ ngân sách để mua sắm, đầu tư trang thiết bị, đồng thời không tốn kém nguồn lực để vận hành và duy trì hệ thống hàng năm, từ đó sẽ tiết kiệm rất lớn cho ngân sách nhà nước. Phần lớn kinh phí được dùng để thuê gói cước dịch vụ, chuyển giao phần mềm và đào tạo, tập huấn cho đội ngũ chuyên trách tại bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của các địa phương, đơn vị.
Khi được hỏi về hệ thống văn bản triển khai cung cấp dịch vụ công trực tuyến quận Long Biên thì có 27,27% ý kiến của CBCC và hộ dân đánh giá là rất phù hợp, 36,36% ý kiến đánh giá phù hợp. Tuy nhiên cũng cơ tới 13,64% ý kiến đánh giá chưa phù hợp, theo ý kiến cá nhân của tác giả, cần dán những văn bản quy định về quy trình các bước thực hiện thủ tục hành chính tại nơi cửa ra vào hoặc ngay trước Bộ phận, để người dân có thể dễ dàng hiểu và thực hiện giao dịch theo quy trình.
Trong thời gian qua, các văn bản trên với những quy định cụ thể, rõ ràng, có văn bản hướng dẫn chi tiết cho từng cấp đơn vị hành chính, có tổ thẩm định để kiểm tra, giám sát việc thực hiện cải cách hành chính có đúng quy định hay không. UBND thành phố và UBND quận đã thực hiện nhiều chương trình tập huấn cho cán bộ, công chức về cách thức thực hiện công tác trong cải cách hành chính; mở rộng việc tuyên truyền cải cách hành chính đến từng địa phương, từng hộ dân. Thực hiện chủ trương của Chính phủ, của UBND thành phố, UBND quận đã ban hành nhiều văn bản chỉ đạo các cấp hành chính xã, phường nghiêm túc thực hiện chương trình cải cách hành chính nhà nước, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trong quá trình thực hiện dịch vụ hành chính công.
Sau khi nghiên cứu các văn bản, tác giả nhận thấy, có văn bản giải thích các định nghĩa, khái niệm về hành chính công; quy định từng chức năng cụ thể cho từng bộ phận; có văn bản hướng dẫn cho cơ sở thực hiện cải cách theo đúng quy trình; có văn bản chỉ đạo cho các cơ quan, ban, ngành thực hiện tuyên truyền
đến người dân chương trình cải cách và các bước thực hiện thủ tục khi đến giao dịch tại UBND quận. Giám sát hoạt động cải cách hành chính, Sở Nội vụ đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công trên Cổng thông tin UBND thành phố Hà Nội, nhằm đánh giá quá trình cải cách để kịp thời có những văn bản hướng dẫn kịp thời khi xảy ra vướng mắc và giải đáp thắc mắc của người dân một cách công khai, nhanh chóng.
Bảng 4.12. Ý kiến đánh giá của cán bộ công chức và hộ dân về văn bản triển khai cung cấp dịch vụ công trực tuyến quận Long Biên
Chỉ tiêu CBCC (n=20) Người sử dụng (n=90) Tổng SL (hộ) CC (%) SL (hộ) CC (%) SL (hộ) CC (%) - Rất phù hợp 6 30,00 24 26,67 30 27,27 - Phù hợp 8 40,00 32 35,56 40 36,36 - Bình thường 4 20,00 21 23,33 25 22,73 - Chưa phù hợp 2 10,00 13 14,44 15 13,64 Tổng 20 100,00 90 100,00 110 100,00
Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra (2018)
4.2.2. Đội ngũ cán bộ công chức cung cấp dịch vụ
Bảng 4.13. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ cán bộ công chức quận Long Biên giai đoạn 2015- 2017
ĐVT: người
Trình độ CMNV
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Tốc độ phát triển (%) Số lượng Tỉ lệ (%) Số lượng Tỉ lệ (%) Số lượng Tỉ lệ (%) 16/15 17/16 BQ Trên đại học 24 8,48 27 9,44 30 10,38 112,5 0 111,1 1 111,8 0 Đại học 180 63,60 187 65,38 194 67,13 103,8 9 103,74 103,82 Cao đẳng 51 18,02 48 16,78 45 15,57 94,12 93,75 93,93 Trung cấp 15 5,30 14 4,90 13 4,50 93,33 92,86 93,09 Sơ cấp 5 1,77 4 1,40 3 1,04 80,00 75,00 77,46 Chưa qua đào tạo 8 2,83 6 2,10 4 1,38 75,00 66,67 70,71 Tổng 283 100,0 0 286 100,00 289 100,00 101,06 101,05 101,05
Trình độ chuyên môn là mức độ đạt được về một chuyên môn, một ngành nghề nào đó. Đây là những kiến thức trực tiếp phục vụ cho công việc chuyên môn của người cán bộ, công chức, đặc biệt là công chức, những người thực hiện một công vụ thường xuyên trong cơ quan hành chính nhà nước.
Trình độ chuyên môn có các mức: Trình độ sơ cấp chuyên môn, trình độ trung cấp chuyên môn, trình độ cao đẳng chuyên môn, trình độ đại học chuyên môn, trình độ thạc sỹ chuyên môn, trình độ tiến sỹ chuyên môn.
Trong số cán bộ, công chức từ năm 2015-2017 ta thấy: CBCC có trình độ trên đại học tuy chiếm tỷ trọng thấp nhưng có xu hướng tăng dần qua các năm, CBCC có trình độ đại học chiếm tỷ trọng trên 60% và có xu hướng tăng nhanh qua các năm, trình độ CBCC chưa được đào tạo chiếm tỷ trọng thấp và có xu hướng giảm dần qua các năm từ 2,83% năm 2015 đến năm 2017 còn 1,38%; Trình độ chuyên môn trung cấp năm 2015 đạt 5,3% đến năm 2017 giảm xuống còn 4,5%; Công chức cấp phường đang gia tăng dần về trình độ chuyên môn. Tỷ lệ CBCC có trình độ trên Đại học tuy ít, nhưng cũng có xu hướng tăng. Còn trình độ Trung cấp vẫn chiếm đa số nhưng có xu hướng giảm. Điều này có ý nghĩa rất lớn tới việc cải thiện chất lượng cán bộ, công chức quận Long Biên hiện nay. Tuy nhiên, trình độ chuyên môn nghiệp vụ hầu hết chưa được đào tạo chính quy ở cấp độ cao, mức độ hiểu biết về lĩnh vực chuyên môn nghiệp vụ còn hạn chế. Số đông công chức kiêm nhiệm nhiều công việc, thời gian dành cho lĩnh vực chuyên môn không nhiều, hay bị thay đổi công việc nên ít kinh nghiệm thực tiễn. Năng lực chuyên môn, nghiệp vụ của cán bộ, công chức cấp phường còn rất hạn chế. Nhận thức, hiểu biết về lĩnh vực nghiệp vụ chuyên môn không được đào tạo bài bản, trình độ thấp. Trình độ chuyên môn có ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả làm việc của cán bộ, công chức.
Số người dân nhận xét về trình độ chuyên môn của CBCC ở tốt và rất tốt chiếm tỷ lệ cao khoảng 50%- 60%. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đánh giá tích cực trên thì vẫn còn một số CBCC cấp phường có trình độ năng lực còn chưa tốt, bố trí cán bộ phù hợp với chuyên môn, khả năng đáp ứng yêu cầu công tác của CBCC chưa cao.
Bảng 4.14. Đánh giá của người dân đối với cán bộ tiếp nhận dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên năm 2017
Đánh giá Ý kiến (người) Tỷ lệ (%)
1. Trình độ năng lực của CBCC 90 100,00
- Rất tốt 25 27,78
- Tốt 30 33,33
- Trung bình 26 28,89
- Kém 9 10,00
2. Bố trí cán bộ phù hợp với chuyên môn 90 100,00
- Rất đầy đủ, nhiệt tình 22 24,44
- Đầy đủ và nhiệt tình 31 34,44
- Bình thường 28 31,11
- Chưa đầy đủ, nhiệt tình 9 10,00
3. Khả năng đáp ứng yêu cầu công tác 90 100,00
- Rất tốt 23 25,56
- Tốt 32 35,56
- Trung bình 27 30,00
- Kém 8 8,89
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2018)
4.2.3. Người sử dụng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến trên địa bàn quận Long Biên được không chỉ phụ thuộc vào trình độ chuyên môn nghiệp vụ CBCC mà còn phụ thuộc vàotrình độ ý thức của hộ dân thực hiện dịch vụ công trực tuyến.
Trong số 90 người dân thực hiện DVHCC trực tuyến quận Long Biên được điều tra thì có 52 nữ và 38 nam tham gia khảo sát, tương ứng tỷ lệ nữ là 57,78% và nam là 42,22%). Với kết quả này cho thấy xu hướng xã hội đang thay đổi với việc nữ giới đang ngày một tham gia nhiều và rộng hơn trong các công việc chuyên môn xã hội. Tuy nhiên, nữ giới thao tác sử sụng dịch vụ trực tuyến sẽ không nhạy bén bằng nam giới.
Bảng 4.15. Thông tin chung của người dân thực hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên
Chỉ tiêu Số lượng (người) Tỷ trọng (%)
1. Giới tính 90 100,00 Nam 38 42,22 Nữ 52 57,78 2. Độ tuổi 90 100,00 < 25 2 2,22 Từ 25 - 35 14 15,56 Từ 36 - 45 18 20,00 Trên 45 56 62,22 3. Về trình độ chuyên môn 90 100,00 Trung cấp 10 11,11 Cao đẳng 15 16,67
Đại học, trên đại học 25 27,78
Khác 40 44,44
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2018)
Với chỉ 2 người tham gia khảo sát có độ tuổi dưới 25 tương ứng 2,22%, với độ tuổi từ 25-35 là 14 người chiếm tỷ lệ tương ứng 15,56%, từ 36-45 là 20% và trên 45 tuổi là 62,22%. Có thể thấy rằng độ tuổi trên 45 chiếm rất cao nhất cho thấy mong muốn góp phần ý kiến để thúc đẩy cải cách hành chính cho nước nhà ngày càng cải thiện hơn. Tuy nhiên ở độ tuổi này thì khả năng tiếp cận dịch vụ trực tuyến không thể nhạy bén băng người dân ở độ tuổi từ 25 - 45.
Theo kết quả khảo sát, có 25 người dân tham gia khảo sát có trình độ từ đại học, trên đại học, cao đẳng chiếm 27,78%. Với tỷ lệ đại học chiếm tương đối cao cho thấy trình độ của người dân là tương đối cao so với mặt bằng chung của xã hội ngày nay. Tuy nhiên số hộ dân ở trình độ khác (dưới trung cấp) lại chiếm tỷ lệ lớn nhất là 44,44%. Đây là những người chưa có kiến thức chuyên môn chưa qua đào tạo. Do vậy việc tiếp cận dịch vụ trực tuyến cũng sẽ gặp khó khăn hơn.
Kết quả điều tra về hiểu biết của hộ dân về quy trình thực hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến trên địa bàn quận Long Biên rất thấp chỉ có 22,22% biết rõ về quy trình thực hiện, 44,44% biết nhưng chưa rõ và có tới 33,33% biết sơ qua về quy trình thực hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến
Bảng 4.16. Hiểu biết của hộ dân về quy trình thực hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến trên địa bàn quận Long Biên
Các tiêu chí đánh giá Ý kiến Tỉ lệ (%)
- Biết rõ 20 22,22
- Có biết nhưng chưa rõ 40 44,44
- Biết sơ qua 30 33,33
Tổng 90 100,00
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2018)
4.2.4. Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của dịch vụ hành chính công trực tuyến trực tuyến
Phương thức thuê dịch vụ công nghệ thông tin giúp thành phố Hà Nội tận dụng được lợi thế về hệ thống máy chủ chất lượng cao của tập đoàn VNPT và tiết kiệm được chi phí để đầu tư hệ thống máy chủ. Cùng với đó, với hiện trạng trang bị máy tính cho công chức cấp quận đã tương đối đảm bảo cho công chức xử lý các hồ sơ thủ tục hành chính trực tuyến. Trong thời gian tới, thành phố Hà Nội chỉ cần trang bị mới các máy tính đã quá lỗi thời mà không cần phải đầu tư quá lớn cho nội dung này.
Bảng 4.17. Bảng thống kê thực trạng đầu tư cho hạ tầng công nghệ thông tin quận Long Biên năm 2017
Chỉ tiêu ĐVT Năm 2017
Tổng số CBCC quận Long Biên người 326
Số CBCC được trang bị máy tính người 286
Tỷ lệ máy tính/CBCC % 87,73
Tỷ lệ hộ gia đình có máy tính % 30,55
Tổng số thuê bao Internet máy 33.426
Tỷ lệ máy tính cơ quan nhà nước có kết nối internet % 100,00
Nguồn: UBND Quận Long Biên (2017)
Theo thống của Phòng Văn hóa và Thông tin Quận Long Biên đến hết ngày 31/12/2017, 100% UBND các phường trên địa bàn quận Long Biên đã có Trang thông tin điện tử của quận, khoảng 70% các thông tin chỉ đạo, điều hành được đưa lên mạng. Hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin đã chuyển từ mức tin học hóa hoạt động hành chính là chủ yếu sang việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến ở cấp độ ngày càng cao. Cổng thông tin điện tử của UBND quận Long Biên đã cung cấp thông tin của quận, cập nhật thường xuyên, đầy đủ hệ thống
văn bản của UBND quận, công khai bộ thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND cấp quận, cấp phường trong các lĩnh vực: Tư pháp; Thi hành án; Tài nguyên và Môi trường; Thương mại; Y tế… Hệ thống “Một cửa điện tử” được triển khai tại quận Long Biên và tích hợp, kết nối với các Trang thông tin điện tử đã tạo điều kiện cung cấp 100% thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND cấp quận ở mức độ 2 cho các tổ chức, công dân trên địa quận Long Biên.
Tuy nhiên, nhiều trang chưa đáp ứng đầy đủ các thông tin chủ yếu theo