3.2.1. Phương pháp chọn điểm
Quận Long Biên có một vị trí chiến lược rất quan trọng về chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội của Hà Nội và đất nước. Nhiều chỉ tiêu hoàn thành và vượt mức kế hoạch do Đảng bộ Quận đề ra. Trong những năm qua, cùng với sự phát triền kinh tế chung của thành phố thời kỳ đổi mới, kinh tế Quận Long Biên cũng phát triển với nhịp độ cao, hiệu quả, bền vững. Tổng giá trị thu nhập các ngành kinh tế Quận có xu hướng ngày càng tăng. Giá trị các ngành công nghiệp, dịch vụ thương mại có tốc độ tăng nhanh hơn so với ngành nông nghiệp, điều này phản ánh quá trình công nghiệp hóa - đô thị hóa diễn ra nhanh chóng trên địa bàn Quận. Các khu đô thị, khu nhà ở (khu đô thị Thạch Bàn; khu đô thị Việt Hưng, khu đô thị Sài Đồng, khu đô thị Thượng Thanh, Ngọc Thụy), các trung tâm thương mại lớn như Savico, Big C, Vincom, các salon ô tô... đang dần dần thay thế những cánh đồng lúa, hoa mầu. Đây là một xu thế tất yếu, tuy nhiên cũng là một áp lực rất lớn đối với Quận trong việc triển khai dịch vụ công trực tuyến cho người dân, tổ chức và cơ quan doanh nghiệp.
Để phục vụ cho nghiên cứu đề tôi chọn 03 phường trên địa bàn Quận Long Biên là: UBND phường Gia Thụy, Thạch Bàn và Phúc Lợi, với các lý do sau:
diện tích đất nông nghiệp, thương mại dịch vụ phát triển mạnh. Là phường phát triển lâu đời khi được tách ra từ Huyện Gia Lâm.
- Phường Thạch Bàn: là phường đang trong quá trình đô thị hóa việc giải phóng mặt bằng làm đường giao thông, xây dựng khu đô thị mới, nhu cầu giải quyết TTHC là rất lớn và phức tạp do có sự thay đổi và bổ sung nhân khẩu (tại các khu đô thị), địa giới hành chính, điều chỉnh diện tích đất trong quản lý của chính quyền và người dân.
- Phường Phúc Lợi: là phường vẫn chiếm diện tích đất nông nghiệp nhiều, tỷ trọng trong nông nghiệp cao, mức độ đô thị hóa còn chậm, tính làng xã vẫn tồn tại.
3.2.2. Phương pháp thu thập số liệu
3.2.2.1. Nguồn số liệu thứ cấp
Các số liệu sử dụng được thu thập thông qua báo cáo nghiên cứu, luận văn, sách báo, internet, cổng thông tin điện tử của Quận và các báo cáo của địa phương.
Thông tin thứ cấp được thu thập bằng các phương pháp như: Liệt kê các cơ quan cung cấp thông tin, các số liệu tông tin cần thiết theo hệ thống có để thu nhập, hệ thống hóa theo nội dung hay địa điểm thu thập và dự kiến địa điểm cơ quan cung cấp thông tin; tiến hành thu thập bằng ghi, chép, sao chụp tại các cơ quan cung cấp thông tin; kiểm tra tính thực tiễn của thông tin thứ cấp thông qua quan sát và kiểm tra chéo
3.2.2.2. Nguồn số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp là những tài liệu chưa được công bố bao gồm các nội dung về thông tin của người dân như: độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ văn hóa, đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến.
Thu thập thông tin sơ cấp bằng cách phỏng vấn trực tiếp 90 người dân và 20 CBCC cấp quận, cấp phường bằng bảng câu hỏi về chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại quận Long Biên.
Nguồn số liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp điều tra trực tiếp từ các tập thể và cá nhân sử dụng dịch vụ công thông qua phiếu điều tra. Các tiêu chí điều tra gồm: thông tin chung về người sử dụng dịch vụ công; tình hình sử dụng dịch vụ công của các tập thể, cá nhân; các giao dịch liên quan đến dịch vụ công; đánh giá của các tập thể, cá nhân về việc thực hiện sử dụng dịch vụ công. Điều tra ngẫu nhiên 90 hộ dân đã từng sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến ở 3
phường điều tra phường Gia Thụy; Thạch Bàn và Phúc Lợi. Ngoài ra, thực hiện phỏng vấn sâu với 20 CBCC cấp phường và quận về vận hành dịch vụ công
Bảng 3.4. Bảng thu thập thông tin, tài liệu sơ cấp
Đối tượng Số mẫu (n=110) Nội dung thu thập Phương pháp thu thập
1. CBCC
- Cấp quận 11 người Những nhận định về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên
Điều tra phỏng vấn trực tiếp.
- Cấp phường 9 người tại 3 phường điều tra
Nhận định về các yếu tố ảnh hưởng, tình hình thực hiện, giải pháp thúc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến trên địa bàn phường nghiên cứu
Điều tra phỏng vấn trực tiếp.
2. Hộ 90 hộ (90 hộ
ngẫu nhiên trên địa bàn 3 phường nghiên cứu, mỗi phường 30 hộ)
Sự tham gia và đánh giá của người dân về các hoạt động dịch vụ hành chính công trực tuyến trên địa bàn quận.
Điều tra phỏng vấn trực tiếp dựa trên bảng hỏi đã thiết kế sẵn. Nguồn: Tác giả (2017) 3.2.3. Phương pháp xử lý số liệu
3.2.3.1. Phương pháp thống kê mô tả
Là phương pháp dựa vào các số liệu đã được phân tổ, được chia tách trong bảng biểu cụ thể để tìm ra nét nổi bật, những đặc trưng cơ bản từ đó xem thông số trong bảng biểu nói lên điều gì, phản ánh những vấn đề gì, từ đó cần có những thay đổi cho phù hợp. Trong đó có các phương pháp như:
Phương pháp số tuyệt đối: được sử dụng phản ánh số lượng của các ý kiến đánh giá của người dân và cán bộ theo các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến trên địa bàn.
Phương pháp số tương đối: được sử dụng phản ánh sự tương quan số lượng giữa hai trị số, kết cấu hoạt động của các hiện tượng vấn đề nghiên cứu qua đó phản ánh cơ cấu trong việc thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến trên địa bàn.
Phương pháp bình quân: số bình quân nói lên mức độ điển hình và sự tương quan số lượng giữa các chỉ tiêu thống kê, qua đó phản ánh tình hình chung về việc thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến trên địa bàn đã đạt được.
3.2.3.2. Phương pháp thống kê so sánh
Sử dụng để so sánh, tổng hợp các nguồn tài liệu, số liệu có liên quan đến báo cáo, nhằm tìm hiểu việc sử dụng dịch vụ công trên địa bàn quận qua từng thời điểm cụ thể, qua đó đánh giá việc thực hiện sử dụng dịch vụ công, từ đó rút ra những tồn tại chính trong quá trình thực hiện sử dụng dịch vụ công và đề xuất một số giải pháp cho việc thực hiện sử dụng dịch vụ công trực tuyến tại quận Long Biên.
3.2.3.3. Phương pháp xử lý thông tin
Số liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm Excel, biểu diễn số liệu bằng các đồ thị làm cơ sở cho mọi phân tích, nhận xét và kết luận.
3.2.4. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu
a. Nhóm chỉ tiêu thể hiện thực trạng dịch vụ công tại quận Long Biên
- Số lượng các dịch vụ cung cấp và sự thay đổi theo thời gian - Số người sử dụng dịch vụ
- Tỷ lệ % các dịch vụ được thực hiện trực tuyến
b. Nhóm chỉ tiêu thể hiện chất lượng dịch vụ công tại quận Long Biên
- Thời gian hoàn tất dịch vụ - Chi phí hoàn tất dịch vụ
- Mức độ tiện lợi khi sử dụng dịch vụ - Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ
c. Nhóm chỉ tiêu thể hiện các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ công trực tuyến.
- Hệ thống hạ tầng thông tin - Nhân lực vận hành dịch vụ - Trình độ người sử dụng - Nguồn lực tài chính.
PHẦN 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN LONG BIÊN TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN LONG BIÊN
4.1.1. Các dịch vụ hành chính công trực tuyến được cung cấp trên địa bàn Quận Long Biên Quận Long Biên
4.1.1.1. Số lượng các dịch vụ hành chính công trực tuyến
Cung ứng dịch vụ hành chính công (DVHCC) trực tuyến là nội dung quan trọng trong thực hiện cải cách hành chính (CCHC), góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của cơ quan nhà nước.
Trong Kế hoạch số 48/KH-UBND về ứng dụng công nghệ thông tin trong cơ quan nhà nước thành phố, Hà Nội đặt mục tiêu cụ thể với các tiêu chí rõ ràng thực hiện trong năm 2018. Đó là tiền đề để Hà Nội xây dựng chính quyền điện tử và thành phố thông minh.
Một trong những nội dung trọng tâm trong việc triển khai Chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 là đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong giải quyết các thủ tục hành chính (TTHC) cho tổ chức và công dân. Chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 cũng xác định “nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và chất lượng dịch vụ công” là một trong ba trọng tâm của chương trình tổng thể CCHC
Việc niêm yết công khai dịch vụ hành chính công trực tuyến được thực hiện đầy đủ, Hiện nay tại Bộ phận “Một cửa” đã và đang áp dụng hai hình thức công khai đó là tra cứu tại kiot của màn hình cảm ứng và hệ thống văn bản, qui trình, biểu mẫu được treo tại bảng công khai danh mục TTHC.
Bảng 4.1. Số lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên giai đoạn 2015 - 2017
Chỉ tiêu Hồ sơ Tốc độ phát triển (%) 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 BQ
1. Tổng số DVHCC 225 238 254 105,78 106,72 106,25
2. DVHCC trực tuyến 115 128 140 111,30 109,38 110,34
3. Tỷ lệ DVHCC trực
tuyến/DVHCC 51,11 53,78 55,12 105,22 102,49 103,85
Tổng số dịch vụ hành chính công của Quận Long Biên tăng qua các năm, năm 2015 là 225 DVHCC, năm 2017 là 254 DVHCC. Số dịch vụ hành chính công trực tuyến của Quận Long Biên cũng tăng qua các năm, năm 2015 là 115 DVHCC trực tuyến, năm 2017 là 140 DVHCC trực tuyến, Tỷ lệ DVHCC trực tuyến/DVHCC năm 2015 là 51,11% đến năm 2017 tăng lên 55,12%.
Về việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến, thành phố cũng xác định tiếp tục theo hình thức thuê dịch vụ công nghệ thông tin. Trong đó, Sở Thông tin và Truyền thông - cơ quan đầu mối ứng dụng công nghệ thông tin trên địa bàn đã phối hợp với các sở, ngành, địa phương rà soát các vướng mắc và thống nhất cách thức, lộ trình thực hiện.
Trong quá trình triển khai, đơn vị tư vấn trực tiếp giải quyết các vấn đề liên quan về kỹ thuật, phần mềm, dịch vụ hỗ trợ các cơ quan nhà nước của thành phố Hà Nội. Ngoài ra, các sở, ngành cũng tham gia giải quyết các vướng mắc về nghiệp vụ liên quan đến cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp quận, phường đang vận hành.
Bảng 4.2. Số lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên chia theo các cấp giai đoạn 2015 - 2017
Chỉ tiêu Dịch vụ Tốc độ phát triển (%) 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 BQ
1. Cấp quận 44 51 56 115,91 109,80 112,82
2. Cấp phường 71 77 84 108,45 109,09 108,77
Tổng 115 128 140 111,30 109,38 110,34
Nguồn: UBND Quận Long Biên (2017)
Số dịch vụ hành chính công trực tuyến của Quận Long Biên cũng tăng qua các năm, năm 2017 là 140 DVHCC trực tuyến, trong đó cấp phường là 84 DVHCC trực tuyến và cấp quận là 56 DVHCC trực tuyến.
Năm 2018, theo kế hoạch, UBND thành phố Hà Nội triển khai mở rộng 16 DVHCC trực tuyến mức độ 3, trong đó, gồm 10 dịch vụ công trực tuyến cấp quận, 6 dịch vụ công trực tuyến cấp phường. 10 DVHCC trực tuyến cấp quận gồm: Cấp bản sao trích lục hộ tịch (1 dịch vụ công); cấp giấy phép các hoạt động sử dụng vỉa hè, lề đường (3 dịch vụ công); cấp giấy phép xây dựng nhà ở riêng lẻ (2 dịch vụ công); cấp giấy chứng nhận đủ điều kiện hoạt động điểm cung cấp dịch vụ trò chơi điện tử công cộng (4 dịch vụ công). 6 DVHCC trực tuyến cấp
phường gồm: Đăng ký kết hôn; đăng ký lại kết hôn; đăng ký giám hộ; đăng ký chấm dứt giám hộ; cấp giấy xác nhận tình trạng hôn nhân; cấp bản sao trích lục hộ tịch.
Theo quy định tại Nghị định số 43/2011/NĐ-CP của Chính phủ, người dân, doanh nghiệp có thể sử dụng dịch vụ công trực tuyến từ mức độ 3 mà không phải đến cơ quan cung cấp dịch vụ, mọi giao dịch đều được thực hiện trên môi trường mạng cho đến khi dịch vụ công đó được hoàn thiện. Tuy nhiên, việc giao dịch trực tuyến hiện nay không thực hiện được khi dịch vụ đó có giá trị kinh tế cao và đòi hỏi tính pháp lý chặt chẽ. Ví dụ: Dịch vụ hành chính công sang tên đổi chủ cấp sổ đỏ, người sử dụng dịch vụ khi nộp nghĩa vụ tài chính cần phải nộp các loại hồ sơ tới Ủy ban nhân dân quận/huyện nơi có nhà, đất, hồ sơ bao gồm các giấy tờ sau: Tờ khai lệ phí trước bạ (02 bản do bên mua ký); Tờ khai thuế thu nhập cá nhân (02 bản do bên bán ký. Riêng trường hợp cho tặng 04 bản); Hợp đồng công chứng đã lập (01 bản chính); Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất (sổ đỏ), quyền sở hữu nhà ở và tài sản gắn liền với đất (01 bản sao có chứng thực của cơ quan có thẩm quyền); Chứng minh nhân dân + Sổ hộ khẩu của cả bên mua và bên bán (01 bản sao có chứng thực của cơ quan có thẩm quyền).
Bảng 4.3. Số lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên chia theo lĩnh vực giai đoạn 2015 - 2017
Chỉ tiêu Dịch vụ Tốc độ phát triển (%) 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 BQ 1. Lĩnh vực quản lý đất đai 35 38 40 108,57 105,26 106,90 2. Lĩnh vực quản lý xây dựng và nhà ở 28 30 32 107,14 106,67 106,90 3. Lĩnh vực Lao động - Thương binh - Xã hội 20 22 25 110,00 113,64 111,80 4. Lĩnh vực cấp giấy CN đăng ký kinh doanh 12 14 16 116,67 114,29 115,47 5. Lĩnh vực tư pháp 8 10 12 125,00 120,00 122,47 6. Khác 12 14 15 116,67 107,14 111,80 Tổng 115 128 140 111,30 109,38 110,34
Tổng số DVHCC trực tuyến của Quận Long Biên năm 2017 là 140 dịch vụ, trong đó lĩnh vực quản lý đất đai là 40 dịch vụ, Lĩnh vực quản lý xây dựng và nhà ở là 32 dịch vụ, Lĩnh vực Lao động - Thương binh - Xã hội là 25 dịch vụ, Lĩnh vực cấp giấy CN đăng ký kinh doanh là 16 dịch vụ, Lĩnh vực tư pháp là 12 dịch vụ và lĩnh vực khác là 15 dịch vụ.
Đối với các loại giấy tờ trên khi chuyển đổi qua môi trường điện tử thực hiện các thủ tục hành chính trên môi trường mạng, các hồ sơ trên phải có giá trị pháp lý như văn bản giấy khi đó, việc thực hiện giao dịch trên môi trường điện tử mới đem lại hiệu quả. Tuy vậy, việc công nhận giá trị pháp lý của văn bản điện tử tại nước ta vẫn còn nhiều hạn chế:
Tính pháp lý của hồ sơ điện tử khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4. Trên thực tế, các dịch vụ công trực tuyến đã được xây dựng và triển khai tại đa số các Cổng thông tin điện tử của các cơ quan nhà nước, điều này tạo điều kiện thuận lợi trong việc trong giải quyết thủ tục hành chính cho người dân, doanh nghiệp chính. Tuy nhiên, nhiều dịch vụ công trực tuyến chưa thực sự hiệu quả, chủ yếu đối với các dịch vụ công trực tuyến do địa phương cung cấp, cụ thể là nhiều dịch vụ công trực tuyến không phát sinh hồ sơ điện tử. Một trong các nguyên nhân được xác định là do công tác thông tin tuyên truyền, hướng dẫn người dân, doanh nghiệp khai thác, sử dụng dịch vụ công trực tuyến chưa được chú trọng, văn bản pháp luật về tính pháp lý của tài liệu điện tử chưa kịp thời ban hành. Trong phạm vi nghiên cứu này chỉ đề cập tới tính pháp lý của