Trong thời gian tới, quận Long Biên cần tập trung điều chỉnh phần mềm cũng như quy trình thực tế của quá trình tiếp nhận, giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính để phù hợp với thực tế triển khai. Quy trình chuẩn cần có những yêu cầu cơ bản như sau:
- Tiêu chí về thời gian:
Công bố thời gian tiếp nhận hồ sơ và xác nhận hồ sơ hợp lệ: các đơn vị phải công bố trong thời gian bao lâu sau khi người dân, tổ chức nộp hồ sơ trực tuyến thì cơ quan cung cấp dịch vụ phải có phản hồi về hồ sơ hợp lệ hay không, nếu chưa hợp lệ, cần yêu cầu bổ sung thì thông báo bằng các hình thức: điện thoại, thư điện tử, trực tiếp trên trang thông tin điện tử.
Công bố thời gian giải quyết và trả kết quả kể từ khi tiếp nhận hồ sơ hợp lệ. Trên cơ sở này, các đơn vị có thể công bố và thực hiện việc xin lỗi, đền bù thiệt hại cho công dân, tổ chức nếu xảy ra chậm trễ trong việc giải quyết thủ tục hành chính. Điều này hết sức cần thiết, bởi lúc đó mới có thể quy trách nhiệm của việc chậm trễ thuộc về ai, bộ phận nào.
Tiêu chí hỗ trợ, phục vụ: Các đơn vị khi triển khai thực hiện cung cấp DVCTT sẽ có bao nhiêu phương thức hỗ trợ cho người dân, tổ chức? Quy định thời gian trả lời đối với mỗi phương thức, thái độ phục vụ, giao tiếp của cán bộ, công chức. Tiêu chí về kết quả: Yêu cầu về tính chính xác của thông tin trong những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân, tổ chức được cấp trực tuyến. Nếu không chính xác, các cơ quan nhà nước phải có trách nhiệm khắc phục trong thời gian bao lâu kể từ khi nhận được phản hồi của công dân, tổ chức.
Như vậy quy trình mẫu có thể tham khảo bao gồm các bước sau: Tiếp nhận hồ sơ
Công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có trách nhiệm xem xét kỹ hồ sơ, thủ tục hành chính của công dân, tổ chức thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND cấp quận.
bằng Phiếu hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ để tổ chức, công dân bổ sung, hoàn chỉnh. Việc hướng dẫn này được thực hiện theo nguyên tắc một lần, cụ thể, đầy đủ, theo đúng quy định đã được niêm yết công khai.
Trường hợp hồ sơ đầy đủ, hợp lệ thì công chức tiếp nhận hồ sơ nhập vào Sổ theo dõi hồ sơ của phần mềm, lập Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả để giao cho công dân, tổ chức.
Trong quá trình tiếp nhận hồ sơ, nếu thủ tục còn vướng mắc, chưa rõ ràng thì BPTNTKQ trực tiếp trao đổi ngay với bộ phận chuyên ngành (điện thoại, hệ thống phần mềm một cửa điện tử, hoặc mời công chức có liên quan trực tiếp cùng phối hợp để xem xét nội dung hồ sơ…) để thống nhất trước khi nhận hồ sơ hoặc hướng dẫn chi tiết khác.
Chuyển hồ sơ
Sau khi tiếp nhận hồ sơ, công chức làm việc tại BPTNTKQ lưu chuyển theo phần mềm cho các phòng, ban chuyên môn có thẩm quyền giải quyết, đồng thời trích xuất Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ từ phần mềm đính kèm hồ sơ để ký nhận khi bàn giao hồ sơ.
Phòng, ban chuyên môn có thẩm quyền xử lý, giải quyết hồ sơ có trách nhiệm:
Tiếp nhận hồ sơ được luân chuyển;
Nếu hồ sơ do công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ chuyển đến mà phòng, ban chuyên môn kiểm tra không đúng theo quy định thì phòng, ban chuyên môn chuyển trả lại BNTNTKQ, không trực tiếp yêu cầu công dân, tổ chức bổ sung hồ sơ. Bộ phận tiếp nhận có trách nhiệm liên hệ xin lỗi và đề nghị tổ chức, cá nhân bổ sung hồ sơ.
Giải quyết hồ sơ
Phòng, ban chuyên môn thẩm định, xử lý hồ sơ theo quy định hiện hành, chuyển trả kết quả giải quyết hồ sơ theo thời hạn quy định.
Phòng, ban chuyên môn chủ động phối hợp với các đơn vị khác có liên quan cùng xử lý hồ sơ.
Việc luân chuyển hồ sơ giữa các cơ quan, đơn vị trong quá trình giải quyết hồ sơ phải đảm bảo đúng thời hạn giải quyết tại từng đơn vị theo quy định.
quan, đơn vị khác và thời gian công chức, viên chức chuyên môn nhận lại kết quả giải quyết từ cơ quan, đơn vị đó phải được thể hiện rõ trong Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ, được nhập và mã hóa trên máy.
Trường hợp hồ sơ do cơ quan, đơn vị giao hồ sơ chuyển đến chưa hợp lệ theo quy định, cơ quan, đơn vị nhận hồ sơ yêu cầu đơn vị giao hồ sơ bổ sung, hoàn chỉnh hồ sơ bằng Phiếu hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ, theo nguyên tắc cụ thể, một lần, đầy đủ. Cơ quan, đơn vị giao hồ sơ có trách nhiệm hoàn chỉnh hồ sơ theo quy định.
Quy định về việc công nhận thông tin xác thực khách hàng thông qua dữ liệu điện tử: Trong quá trình giải quyết hồ sơ, dữ liệu thông tin ban đầu về công dân, tổ chức đã tiến hành giao dịch thủ tục hành chính (họ tên, địa chỉ thường trú, số chứng minh nhân dân, số điện thoại, ID khách hàng …) được lưu giữ trên phần mềm một cửa điện tử hoặc cơ sở dữ liệu chuyên ngành đã được tích hợp. Dữ liệu này được sử dụng là dữ liệu xác thực pháp lý khi tiếp nhận, giải quyết các thủ tục hành chính kể từ lần giao dịch thứ 2.
Cơ quan tiếp nhận, giải quyết hồ sơ lần đầu có trách nhiệm bảo đảm tính pháp lý của các dữ liệu đầu vào khi tiếp nhận, giải quyết hồ sơ ban đầu.
Cơ quan giải quyết hồ sơ kể từ lần giao dịch thứ 2 không được yêu cầu công dân, tổ chức xuất trình các thông tin ban đầu đã được lưu trữ điện tử trên hệ thống các phần mềm được tích hợp theo yêu cầu nêu trên.
Trả kết quả giải quyết hồ sơ
Công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả nhập vào phần mềm điện tử và thực hiện như sau:
- Các hồ sơ đã giải quyết xong: Trả kết quả giải quyết hồ sơ cho cá nhân, tổ chức và thu phí, lệ phí (nếu có); nếu thực hiện dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 thì việc trả kết quả và thu phí, lệ phí (nếu có) theo quy định.
Đối với hồ sơ quá hạn giải quyết: Thông báo thời hạn trả kết quả lần sau và chuyển văn bản xin lỗi của cơ quan, tổ chức làm quá hạn giải quyết cho cá nhân, tổ chức.
Hình 4.1. Quy trình thực hiện dịch vụ công trực tuyến tích hợp một cửa liên thông
Nguồn: UBND Quận Long Biên (2017)
4.3.6.Tăng cường kiểm tra, giám sát, khen thưởng và xử lý trách nhiệm trong thực hiện cung ứng DVHCC trực tuyến
Để cung ứng DVHCC trực tuyến có hiệu quả, đòi hỏi phải tăng cường kiểm tra, giám sát việc thực hiện tại các CQNN. Cần xây dựng quy định về cơ chế báo cáo, cập nhật tự động về các giao dịch của từng cơ quan, đơn vị trên hệ thống mạng internet về một đầu mối. Khi thực hiện kiểm tra, đánh giá phải kịp thời có các hình thức khen thưởng các cơ quan, đơn vị làm tốt, có tỷ lệ người dân, doanh nghiệp hài lòng cao. Đồng thời, phải có các biện pháp chế tài, xử lý đối với các đơn vị chưa hoàn thành mục tiêu, nhiệm vụ đề ra trong cung ứng DVHCC trực tuyến cho người dân, doanh nghiệp.
Ngoài ra, để nâng cao chất lượng DVHCC trực tuyến, các CQNN cần phải tổ chức việc đánh giá mức độ hài lòng và chất lượng của DVHCC trực tuyến căn cứ theo tiêu chuẩn chất lượng đã được công bố để xây dựng tiêu chí đánh giá hợp lý. Công tác đánh giá mức độ hài lòng và chất lượng dịch vụ cần được thực hiện độc lập, thường xuyên, liên tục. Báo cáo đánh giá độc lập về chất lượng DVCHC trực tuyến sẽ là cơ sở khoa học và thực tiễn cho việc xây dựng chiến lược, nâng cao mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với các DVHCC trực tuyến của CQNN cung cấp, đó còn là cơ sở để hoàn thiện công tác quản lý của Nhà nước về cung ứng các DVHCC trực tuyến của các CQNN trong các lĩnh vực khác nhau.
PHẦN 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ