2.1.2.1. Các vấn đề chung về sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng
Sản phẩm là toàn bộ những gì có thể thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn, được đem ra chào bán trên thị trường, với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng. Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vô hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người.
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng (NH) phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng đã ký kết giữa NH phát hành thẻ và chủ thẻ. Với nội dung trên, thẻ ngân hàng vừa có đặc trưng của một sản phẩm và mang đặc trưng của dịch vụ.
Hoá đơn thanh toán thẻ chính là giấy nhận nợ của chủ thẻ đối với cơ sở chấp nhận thẻ. Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua NH thanh toán thẻ và NH phát hành thẻ.
Thẻ được phát hành dựa trên cơ sở pháp lý của nhà nước sở tại và theo quy định của các tổ chức thẻ quốc tế. Ngoài ra, còn được phát hành theo nguyên tắc mà ban giám đốc NH phát hành quy định.
Là một hình thức cấp tín dụng (nếu là thẻ tín dụng) nên thẻ phải được phát hành trên cơ sở có đảm bảo: khách hàng cần phải đáp ứng các yêu cầu về tín chấp và thế chấp. Nguồn vốn cho vay phải là nguồn vốn ngắn hạn.
Trong trường hợp thanh toán quốc tế, hạn mức thanh toán ngoại tệ vẫn phải tuân thủ theo chính sách ngoại hối và quản lý ngoại hối của NH Trung ương mỗi nước về mức thanh toán, điều khoản thanh toán, mức được phép thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ ở nước ngoài.
Định kỳ hàng tháng vào ngày lập bảng thông báo giao dịch, NH phát hành nhận được file dữ liệu sao kê chi tiết về hoạt động của chủ thẻ trong kỳ, sau đó NH lập bảng thông báo giao dịch gửi cho chủ thẻ yêu cầu thanh toán.
Trong quá trình sử dụng, phát hành và thanh toán thẻ, NH phát hành, NH thanh toán và tổ chức thẻ quốc tế có trách nhiệm giải quyết tất cả các khiếu nại, tra soát, đòi bồi hoàn và sử lý các tranh chấp khác.
Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử, tin học viễn thông) với quá trình tự do hoá và toàn cầu hoá của các hoạt động dịch vụ tài chính-ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng và sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ.
Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền kinh tế và hệ thống ngân hàng, mà còn với những chủ sử đụng thẻ và dịch vụ thẻ. Tuy nhiên bên cạnh những tiện ích dịch vụ thẻ còn có những tiềm ẩn nhiều rủi ro và nhiều tổn thất khác.
Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác như giao dịch chuyển tiền qua mạng, ủy nhiệm chi, séc… thẻ góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch kinh tế.
So với các công cụ thanh toán khác thì chi phi đầu tư đối với lĩnh vực thẻ trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian hoàn vốn dài.
Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn cao, nghiệp vụ chắc và kinh nghiêm nhiều để xử lý đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt động thẻ và đáp ứng yêu cầu của tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT).
Không giống như các sản phẩm và dịch khác loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hóa sản phẩm hầu như không có. Do vậy để thắng lợi trong cạnh tranh các ngân hàng thường tập trung vào các hoạt động liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng..., hơn là tập trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm.
2.1.2.2. Đặc điểm và phân loại sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng
Thẻ dù do bất cứ tổ chức nào phát hành đều được làm bằng plastic, có 3 lớp ép sát, lõi thẻ được làm bằng nhựa trắng cứng nằm giữa hai lớp tráng mỏng. Thẻ có kích thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế là 5.50 cm x8.50 cm. Trên thẻ phải có đủ các thông tin liên quan đến chủ thẻ, tên và biểu tượng của ngân hàng phát hành, thời gian có hiệu lực...
Ngoài ra thẻ còn có thêm một số yếu tố khác theo quy định của các tổ chức thẻ quốc tế hoặc hiệp hội phát hành thẻ... Các NH khi phát hành thẻ thường sử dụng những thiết bị mang tính công nghệ cao để đảm bảo tính an toàn cho thẻ.
Sản phẩm dịch vụ thẻ nói chung và sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán nói riêng có những đặc điểm cơ bản là tính vô hình, tính không tách rời của sản phẩm dịch vụ, không lưu trữ được, khó xác định chất lượng, tính không ổn định.
Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình, khi sử dụng những sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường không thấy rõ hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ này mà chỉ cần cảm nhận thông qua các tiện ích mà sản phẩm mang lại. Để giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng sẩn phẩm dịch vụ của ngân hàng, khách hàng buộc phải tìm kiếm các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ như số lượng cây ATM, chất lượng phụ vụ của cây ATM, mức độ công nghệ, uy tín ngân hàng, mẫu mã sản phẩm…, từ đó mà ngân hàng cải tiến để phù hợp với thời đại hiện nay, nhất là thời đại công nghệ 4.0.
Tính không tách rời của sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng được thể hiện trong quá trình cung ứng của ngân hàng. Thực tế cho thấy quá trình cung ứng và
tiêu thụ của sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường diễn ra đồng thời với sự tham gia của khách hàng. Chính điều này làm cho sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng không có khả năng dự trữ. Lý do này đòi hỏi ngân hàng phải có hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ cũng như phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp và khoa học và đa dạng, phong phú hơn các dịch vụ khác.
Tính không ổn định và khó xác định sản phẩm dịch vụ ngân hàng do nhiều yếu tố hợp thành như: trình độ cán bộ kỹ thuật, thời gian phát hành, đối tượng khách hàng… Các yếu này thường xuyên biến động đẫn đến khó xác định chuẩn xác chất lượng dịch vụ, từ đó mà các ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ để hoàn thiện dịch vụ.
Đứng trên nhiều góc độ khác nhau có thể thấy thẻ ngân hàng có nhiều loại và rất đa dạng. Phân loại thẻ được nhìn từ nhiều góc độ liên quan đến người phát hành, công nghệ sản xuất hay theo phương thức hoàn trả… Tuy nhiên, thẻ ngân hàng có thể được phân theo một số tiêu chí sau:
a. Theo đặc tính kỹ thuật
- Thẻ băng từ (Magnetic Stripe) được sản xuất trên kỹ thuật từ tính với một băng từ chứa hai rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Loại này được sử dụng phổ biến trong vòng hơn 20 năm nay.
- Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật vi sử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một “chíp” điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của “chíp” điện tử là khác nhau.
b. Theo tiêu thức chủ thể phát hành
- Thẻ do NH phát hành (Bank Card): Là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại NH, hoặc sử dụng một số tiền do NH cấp tín dụng.
- Thẻ do tổ chức phi NH phát hành: Là loại thẻ du lịch hoặc giải trí do các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như: Dinner Cub, Amex... Đó cũng có thể là thẻ được phát hành bởi các công ty xăng dầu (Oil Company Card), các cửa hiệu lớn...
c. Theo tính chất thanh toán thẻ
- Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy định không trả lãi
(nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền sử dụng đúng thời hạn) để mua hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở, cửa hàng kinh doanh, khách sạn chấp nhận loại thẻ này.
d. Theo hạn mức tín dụng
- Thẻ vàng: Là loại thẻ được phát cho những đối tượng có uy tín, khả năng tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn. Loại thẻ này có những điểm khác nhau tuỳ thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng nhưng chung nhất vẫn là thẻ có hạn mức tín dụng cao hơn thẻ thường.
- Thẻ thường: Đây là loại thẻ căn bản nhất, phổ biến đại chúng nhất, đuợc hơn 142 triệu người trên thế giới sử dụng mỗi ngày. Hạn mức tối thiểu tuỳ theo NH phát hành quy định.
e. Theo phạm vi sử dụng
- Thẻ nội địa: Là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch mua bán hàng hoá hay rút tiền mặt phải là đồng bản tệ của quốc gia đó. Loại thẻ này cũng có công dụng như những loại thẻ trên nhưng hoạt động của nó đơn giản hơn bởi nó chỉ do một tổ chức hay do một NH điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung gian, thanh toán và việc sử dụng thẻ bị giới hạn trong phạm vi một quốc gia .
- Thẻ quốc tế: Là loại thẻ thanh toán không chỉ dùng tại quốc gia nó được phát hành mà còn được dùng trên phạm vi quốc tế. Nó được hỗ trợ và quản lí trên toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn như Master Card, Visa... hoặc các công ty điều hành như Amex, JCB, Dinner Club..., hoạt động trong một hệ thống nhất, đồng bộ.
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp tại ATM.
Không phải nạp tiền vào tài khoản thẻ tín dụng, bởi thực chất bạn đang vay tiền để tiêu dùng mà ngân hàng cung cấp thông qua nó. Do đó, chỉ những người có thu nhập hay chứng minh được khả năng trả được nợ cho ngân hàng mới có thể làm thẻ này.
Các sản phẩm thẻ của ngân hàng chủ yếu gồm:
* Thẻ ghi nợ nội địa: Đây là thẻ nhựa cho phép thông qua các phương tiện
thanh toán điện tử để được sử dụng tiền trong tài khoản của mình. Hiện nay, BIDV cung cấp ra thị trường 4 thương hiệu thẻ nội địa chính. Trong dó, từng loại thẻ hướng vào các đối tượng khách hàng khác nhau:
- Thẻ Harmony (Hòa hợp với chính bạn): Với cảm hứng từ âm dương phong thủy ngũ hành, bộ thẻ ghi nợ Harmony ra đời như một món quà may mắn của BIDV dành tặng cho khách hàng. Năm màu sắc: trắng, xanh nước biển, xanh lá cây, đỏ, vàng tượng trưng cho 5 màu của ngủ hành là Kim, Mộc, Thủy, Hỏa, Thổ kết hợp với hình ảnh phượng hoàng – linh vật của ngũ hành tạo nên vẻ đẹp nổi bật đậm đà phong cách Á Đông trên từng chiếc thẻ. Đó không đơn thuần chỉ là phương tiện thanh toán thay cho tiền mặt mà còn là nơi khách hàng gửi gắm niềm tin về sự may mắn, cuộc sống vui vẻ hòa hợp, hạnh phúc. Harmony đáp ứng nhu cầu cho các khách hàng có thu nhập cao, thường xuyên chi tiêu và có nhu cầu chi tiêu lớn. Loại thẻ này có tổng hạn mức rút tiền trong 1 ngày là 70 triệu đồng, mỗi lần rút tối đa 5 triệu đồng, chuyển khoản tối đa trong hệ thống là 100 triệu đồng.
- Thẻ Etrans: Với mục tiêu phục vụ rộng rãi các khách hàng có thu nhập
trung bình, thẻ Etrans được chia thành 2 hạng khác nhau: Thẻ hạng Vàng (Etrans phổ thông) dành cho khách hàng phổ thông có mức thu nhập và nhu cầu chi tiêu trung bình. Thẻ hạng Bạc (Etrans trả lương) dành cho khách hàng là cán bộ công nhân viên thuộc các doanh nghiệp trả lương qua tài khoản tại BIDV. Cả 2 hạng thẻ này đều có hạn mức rút tiền mặt là 50 triệu đồng trong 1 ngày, tối đa 5 triệu đồng 1 lần rút, hạn mức chuyển khoản 100 triệu đồng 1 ngày.
- Thẻ nhận diện sinh viên, học viên (Thẻ sinh viên/học viên, thẻ thư viện, thẻ ra vào phòng máy vi tính...): Là thẻ nhận diện sinh viên, cán bộ, khách hàng... của ĐVLK để thực hiện các chức năng quản lý do đơn vị tự xây dựng hệ thống như quản lý nhân sự, chấm công…Việc cá thể hóa thẻ hoàn toàn do BIDV thực hiện. Đơn vị liên kết không được phép tác động lên thẻ về thiết kế và kỹ thuật, chỉ được sử dụng thông tin in trên mặt trước của thẻ liên kết, không đọc, truyền và lưu trữ thông tin được lưu trong rãnh từ in tại mặt sau của thẻ liên kết.
*Thẻ tín dụng quốc tế Visa: là phương tiện do ngân hàng (BIDV) phát hành
cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận. Hiện tại, BIDV cung cấp ra thị trường 2 loại thẻ VISA:
- BIDV VISA GOLD: được chính thức cung cấp vào tháng 3 năm 2009 hạng vàng mang thương hiệu BIDV Precious (thế mới là quý) dành cho những khách hàng có thu nhập cao, với hạn mức tín dụng từ 50 triệu đồng đến 500 triệu đồng.
- BIDV VISA CLASSIC: hạng bạc mang thương hiệu BIDV Flexi (thêm yêu cuộc sống) dành cho những khách hàng có thu nhập trung bình, với hạn mức tín dụng từ 10 triệu đồng đến 60 triệu đồng.
*Thẻ MASTER: Tại ngân hàng BIDV loại thẻ này tên sản phẩm là: BIDV
MasterCard Debit. Đối tượng khách hàng mục tiêu của loại thẻ này hướng vào khách hàng có thu nhập và nhu cầu chi tiêu khá, có nhu cầu sử dụng các dịch vụ NH hiện đại; Khách hàng có nhu cầu mua sắm hoặc thanh toán khi đi du lịch, đi nước ngoài, thanh toán qua mạng… và không đủ điều kiện để phát hành thẻ tín dụng quốc tế hoặc không có nhu cầu phát hành thẻ tín dụng quốc tế.
Kênh chấp nhận loại thẻ này gồm mạng lưới ATM/POS có biểu tượng MasterCard trên toàn cầu; Các website Thương mại điện tử chấp nhận thanh toán thẻ MasterCard…
* Thẻ MasterCard Young Plus: Đây là loại thẻ ghi nợ quốc tế cũng có các
tính năng tương tự như thẻ Master Card thông thường. Trong đó, khách hàng mục tiêu trong độ tuổi từ 17-25 tuổi, đang sinh sống và làm việc tại các thành phố lớn trên toàn quốc, có thu nhập ở mức khá, sẵn sàng chi tiêu cho các nhu cầu cá nhân như thời trang, ẩm thực, mua sắm, giải trí, du lịch, học tập,…
Như vậy, mỗi loại thẻ có đặc tính riêng, phù hợp cho từng đối tượng nên việc phát hành mỗi loại thẻ cần phải có thông tin thu thập từ nhiều nguồn, trong đó thông tin kế toán về chi phí phát hành, thị phần khách hàng là rất quan trọng.
2.1.2.3. Vai trò của sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng
Vai trò của sản phẩm thẻ ngân hàng được thể hiện rất rõ ở chỗ đem lại tiện ích cho khách hàng và lợi ích cho các ngân hàng.
Đối với khách hàng, đó là tạo ra sự đa dạng hóa các loại sản phẩm thẻ khác