Chỉ tiêu Tổng số điều tra Số lượng CBNV đánh giá các mức độ
5 4 3 2 1
Sự cần thiết của quy trình phát hành thẻ tại chi nhánh
57 57 - - - -
Sự phù hợp của quy trình phát hành thẻ
57 42 13 1 1 -
Hiệu quả của quy trình phát
hành thẻ 57 45 7 2 2 -
Trung bình 49 6,6 1 1 -
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của tác giả (2018) Qua bảng kết quả 4.5 cho thấy quy trình phát hành thẻ là không thể thiếu. Quy trình phát hành thẻ cũng như quy trình phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ được nhà quản trị đánh giá với sự cần thiết và phù hợp rất cao 96% là phù hợp và rất phù hợp. Còn try lệ không phù hợp 1/57 phiếu là những trường hợp đặc biệt với cho một số đối tượng phát hành sản phẩm dịch vụ thẻ khi này phải bổ sung thêm quy tắc điều khoản cho phù hợp với khách hàng đặc thù.
4.1.5. Các phương pháp sử dụng trong phát hành thẻ, mạng lưới thẻ tại Chi nhánh Chi nhánh
Tiến hành phát hành thẻ cũng cần có thông tin về thị trường, sự tiến bộ của công nghệ, nhu cầu của khách hàng… Chính vì vậy, trước khi phát hành thẻ, bộ phận quản lý thẻ cần thực hiện các công việc và các phương pháp cụ thể dưới đây:
- Nghiên cứu thị trường thẻ; đề xuất, xây dựng và triển khai các ý tưởng, chương trình kinh doanh nhằm đa dạng sản phẩm, gia tăng số lượng thẻ, hoàn thiện dịch vụ thẻ.
- Phân tích tính khả thi các dự án kinh doanh, sản phẩm mới trong lĩnh vực thẻ/ thanh toán thẻ, đề xuất và triển khai thực hiện khi có sự phê duyệt của cấp có thẩm quyền.
- Đề xuất, xây dựng, phát triển và theo dõi các chương trình kinh doanh qua các kênh nhằm đạt doanh số thẻ phát hành, doanh số thanh toán của thẻ.
- Nghiên cứu, xây dựng và triển khai các chương trình đem lại giá trị gia tăng, cung cấp dịch vụ chăm sóc cho chủ thẻ.
- Phối hợp với các phòng ban liên quan đánh giá tình hình thực hiện việc triển khai các chính sách, chương trình kinh doanh thẻ/ thanh toán thẻ.
- Phối hợp thực hiện các chương trình marketing kinh doanh thẻ, thanh toán thẻ, nhằm quảng bá và tạo hình ảnh cho BIDV.
- Tìm kiếm đối tác, xây dựng và trình các cấp có thẩm quyền các chương trình hợp tác liên quan đến phát triển kinh doanh thẻ/ thanh toán thẻ, tạo giá trị gia tăng cho chủ thẻ.
- Theo dõi sự phát triển, gia tăng của thẻ để biết tình hình cụ thẻ từ đó có biện pháp kịp thời trong trường hợp không đạt được chỉ tiêu mong muốn.
Các nội dung phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh, gồm:
* Phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ
Tháng 8 năm 2007, dịch vụ thanh toán thẻ qua POS/EDC mới được BIDV chính thức tung ta thị trường sau đợt triển khai thí điểm 50 POS tại 2 địa bàn là Hà Nội và Tp Hồ Chí Minh. Mặc dù có bước đi muộn hơn so với các NH khác song việc triển khai dịch vụ cũng mang những ý nghĩa to lớn. Đó là góp phần tăng thêm 1 kênh thanh toán hiệu quả, đem lại tiện ích cho người sử dụng thẻ BIDV và đặc biệt là nâng cao hình ảnh của NH. Mạng lưới và chất lượng hoạt động máy ATM, POS tác động lớn nhất đến sự phát triển của dịch vụ, do tâm lý chủ thẻ thấy yên tâm hơn khi giao dịch tại máy ATM của ngân hàng phát hành thẻ, mọi thắc mắc và rủi ro trong quá trình sử dụng thẻ đều được giải quyết nhanh chóng, phí giao dịch nhỏ hơn. Phân tích hoạt động máy POS và ATM trước hết đánh giá được mức độ sử dụng thẻ trên địa bàn, sau đó phần nào đánh giá mức độ hoạt động của thẻ do chi nhánh phát hành.
Số lượng máy ATM, POS của BIDV CN Thành Đô theo bảng sau:
Bảng 4.6. Số lượng máy ATM, POS của BIDV CN Thành Đô
Đơn vị: Chiếc
Chỉ tiêu 2016 2017 2018 So sánh (%)
2017/2016 2018/2017
1. Số máy ATM 8 8 8 100 100
2. Số lượng POS 60 92 150 150 163
Qua bảng bảng số liệu trên thấy rằng, số lượng không thay đổi phù hợp với tình hình dân cư trên địa bàn. Tuy nhiên sự phân bổ máy ATM chưa hợp lý chưa phân đều ra các nơi có khu công nghiệp dẫn đến việc sử dụng dịch vụ thẻ chưa thuận tiện và hiệu quả. Nguyên nhân của việc 03 năm liền số máy ATM không thay đổi vì chi phí để lắp đặt cho 01 máy ATM là rất cao cần phải tính toán đến doanh, sự hợp lý của cây ATM và sự cho phép của Trung Ương.
Hiện nay, phương tiện thanh toán không dung tiền mặt đang ngày càng phát triển và chiếm lĩnh xu thế trên thị trường. Do vậy, ngoài số lượng máy ATM, phát triển mạng lưới ĐVCNT cũng là một trong những điều kiện quan trọng góp phần đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng cao của khách hang.
Nhận định được xu thế đó, ngay từ nhứng năm đầu phát triển dịch vụ thẻ. Ban lãnh đạo Chi nhánh đã chỉ đạo bộ phận bán hang sớm tiếp cận, lắp đặt và mở rộng mạng lưới máy POS. Nhờ vậy số lượng máy POS đã tăng lên nhanh chóng trong gia đoạn 2016 – 2018. Nguyên nhân của sự tăng trưởng về số lượng POS gần như là phù hợp vì chi phí để lắp một chi phí POS là rất thấp, không gian địa điểm là bất kỳ, chính vì vậy mà chỉ cần khách hàng có nhu cầu và khách hàng đủ điềukiện là chi nhánh tiến hành lắp cho khách hàng.
Tuy nhiên, mạng lưới các ĐVCNT so với các Chi nhánh khác còn ít, giao dịch chi tiêu thấp. Loại hình ĐVCNT không đa dạng, chưa có chính sách khách hang thích hợp đối với từng đối tượng ĐVCNT.
* Phát triển tiện ích của dịch vụ thẻ, internet banking, mobie banking
Bên cạnh đó, để thu hút khách hàng sử dụng thẻ của Chi nhánh, Chi nhánh đã luôn không ngừng nâng cao các tiện ích và sản phẩm dịch vụ thẻ, tích cực đi đầu trong công tác phát triển sản phẩm dịch vụ mới trên địa bàn. BIDV CN Thành Đô đã không ngừng hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng điện tử và là một trong số ít các ngân hàng cung cấp đầy đủ các hạng mục từ internet banking, mobile banking, sms banking, phone banking với nhiều tính năng cơ bản đến hiện đại nhất. Trong đó, điển hình là các dịch vụ thanh toán tiền điện, nước, thanh toán học phí, thanh toán phí bảo hiểm...Đây là những dịch vụ rất gần gũi với cuộc sống đối với tất cả khách hàng, không chỉ giúp tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại mà còn hỗ trợ cho cuộc sống của mỗi người dân được linh hoạt, đễ dàng hơn. Đặc biệt là khi các dịch vụ được cung cấp đồng bộ, từ kênh quầy giao dịch, kênh ngân hàng trực tuyến, ngân hàng di động.
Tuy nhiên, việc khai thác tiện ích của thẻ tuy đã cải thiện trong giai đoạn 2016 – 2018 so với giai đoạn trước đó nhưng nhìn chung kết quả chưa cao.Khách hàng đa phần sử dụng thẻ ATM để rút tiền mặt. Các tiện ích khác của thẻ như chuyển khoản cho tài khoản khác, các dịch vụ giá trị gia tăng... chưa được sử dụng nhiều. Nguyên nhân là do tiền mặt rất được ưa chuộng trong thanh toán và từ lâu đã trở thành thói quen khó thay đổi của người dân và nhiều doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Hà Nội nói riêng, Việt Nam nói chung.
Ngoài ra còn một số hạn chế còn tồn tại trong phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh như: Một số nhân viên còn chưa nhiệt tình trong việc hướng dẫn khách hàng thực hiện các thủ tục giao dịch cũng như giải đáp thắc mắc của khách hàng, gây mất thiện cảm của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Chi nhánh; Bảo dưỡng máy ATM chưa tốt dẫn đến tình trạng hỏng hóc tạm dừng hoạt động; Đội ngũ cán bộ thực hiện công tác quản lý rủi ro trong sử dụng dịch vụ thẻ cũng là đội ngũ cán bộ kiểm tra nên công tác kiểm tra còn thiếu tính khách quan và chưa đạt được sự tin cậy...Như vậy, để phát triển thanh toán thẻ lên tầm cao mới, BIDV CN Thành Đô cần chú trọng hơn nữa vè chất lượng của dịch vụ khách hàng và quản lý rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ.
Với mức độ cạnh tranh trên thị trường phát hành cũng như thanh toán thẻ như hiện nay, đặc biệt là các ngân hàng mới tham gia thị trường và những ngân hàng có tiềm lực mạnh, sẵn sàng chấp nhận kinh doanh không lợi nhuận đê giành giật khách hàng và gia tăng thị phần đã làm ảnh hưởng đến nguồn thu từ hoạt động thẻ của BIDV CN Thành Đô. Tuy nhiên, nhận thấy được tiềm năng phát triển mạnh mẽ của hoạt động này trong tương lai cũng như những giá trị vô hình mà nó đem lại cho ngân hàng như: Tăng nguồn huy động vốn với giá rẻ, mở rộng khả năng bán chéo sản phẩm, tăng cường nhận diện hình ảnh, nhận diện thương hiệu và uy tín cho ngân hàng... nên BIDV CN Thành Đô vẫn luôn coi trọng hoạt động thẻ là mảng hoạt động chính của mình.
Quản lý rủi ro trong dịch vụ thẻ:
Rủi ro trong hoạt động thẻ là không thể tránh khỏi với bất kỳ NH nào khi hoạt động trong lĩnh vực này. Rủi ro trong hoạt động thẻ bao gồm: rủi ro trong hoạt động phát hành (Đơn phát hành với các thông tin giả mạo, thẻ giả, thẻ mất căp, thất lạc, chủ thẻ không nhận được thẻ đã phát hành, tài khoản chủ thẻ bị lợi dụng, rủi ro tín dụng và rủi ro thẻ bị khóa), rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ
(ĐVCNT giả mạo, gian lận, ĐVCNT bị lợi dụng, ĐVCNT vi phạm các quy định về chấp nhận thẻ và cung cấp hàng hóa, dịch vụ, rủi ro trong thanh toán hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ qua thư, điện thoại, internet, sao chép dữ liệu thẻ) và rủi ro đối với hệ thống ATM.
- Đối với rủi ro trong hoạt động phát hành: Ngay sau khi nhận được thông báo của TTT về các trường hợp nghị ngờ giả mạo, Chi nhánh Thành Đô sẽ ngay lập tức liên hệ với chủ thẻ để xác nhận giao dịch và các thông tin cần thiết, sau đó trả lời ngay kết quả cho bộ phận quản lý rủi ro tại TTT để TTT có biện pháp xử lý kịp thời. Thực hiện kiểm tra kỹ trong quá trình xét duyệt đơn đề nghị phát hành thẻ của chủ thẻ, hướng dẫn chủ thẻ các quy định về sử dụng thẻ, theo dõi chặt chẽ việc thanh toán sao kê của chủ thẻ.
- Đối với rủi ro trong hoạt động thanh toán: Ngay sau khi nhận được yêu cầu kiểm tra giao dịch với ĐVCNT tử TTT, cán bộ phụ trách ĐVCNT liên lạc với ĐVCNT có liên quan để tìm hiểu hoạt động ĐVCNT, kiểm tra và cung cấp các chứng từ của giao dịch có nghi ngờ giả mạo. Ngoài ra, cán bộ thẻ thường xuyên theo dõi, giám sát các hoạt động của ĐVCNT thông qua việc chấm báo cáo, hạch toán báo có hàng ngày. Nếu thấy có nghi ngờ, phải liên hệ ngay với ĐVCNT để kiểm tra tính xác thực của các giao dịch. Định kỳ hoặc đột xuất tiến hành đào tạo cho ĐVCNT về quy trình chấp nhận thẻ, yêu cầu ĐVCNT tuân thủ các quy định hướng dẫn của BIDV.
- Đối với rủi ro về hoạt động của hệ thống ATM: Rủi ro đối với hệ thống ATM bao gồm rủi ro khi ATM bị đập phá gây hỏng hóc, hoặc bị lấy cắp, rủi ro do ATM hoạt động sai lệch do phát sinh các sự cố kỹ thuật hay lỗi tác nghiệp, rủi ro do tội phạm cài đặt thiết bị ăn cắp dữ liệu thẻ vào khe đọc thẻ, sử dụng bàn phím giả hoặc gắn camera để ăn cắp PIN của chủ thẻ... Để khắc phục loại rủi ro này, Chi nhánh BIDV Thành Đô đã có những quy định rất chặt chẽ:
+ Tất các các ATM đều được trang bị camera giám sát. Bộ phận thẻ của Chi nhánh thường xuyên kiểm tra ATM mỗi khi thực hiện tiếp quỹ và thực hiện kiểm tra bảo dưỡng định kỳ. Kiểm tra xem xét kỹ các ATM về khe đọc thẻ, bàn phím và khu vực lân cận đề phòng việc lắp đặt camera lấy cắp số PIN.
+ Thường xuyên kiểm tra và dỡ bỏ các thông báo không phải là của NH được dán vào ATM, cung cấp số điện thoại hỗ trợ để khách hàng có thể báo cho NH bất cứ lúc nào khi có dấu hiệu nghi ngờ...
Bảng 4.7. Ý kiến đánh giá về sử dụng thông tin KTQT trong phát triển thẻ tại Chi nhánh Chỉ tiêu Tổng số điều tra Số lượng CBNV đánh giá các mức độ 5 4 3 2 1 Sự cần thiết của sử dụng KTQT cho phát hành thẻ, mạng lưới thẻ 57 50 5 2 0 - Sự phù hợp sử dụng KTQT cho phát hành thẻ, mạng lưới 57 45 5 5 2 -
Hiệu quả của sử dụng KTQT cho phát hành thẻ, mạng lưới
57 47 7 2 1 -
Trung bình 47,3 5,6 3 1 -
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của tác giả (2018) Với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt của các ngân hàng thương mại trên thi trường Việt Nam, cùng sự phát triển công nghê 4.0 thì các ngân hàng gần như đang phải chạy đua với nhau để có được những thành tích và lợi nhuận như mong muốn. Vậy đểphát triển được mảng thẻ, mạng lưới thẻ đó cũng là một quá trình tích lũy và cũng là sự cân lão cho các nhà quản trị. Sử dụng thông tin kế toán quản trị cho phát triển mạng lưới thẻ cũng không thể thiếu cho sự ra quyết định của nhà lãnh đạo. Qua bảng lấy ý kiến đánh giá thì sự cần thiết sự phù hợp của thông tinkế toán quản trị vẫn là rất phù hợp và cần thiết với số phiếu 53/57 phiếu chứng tỏ hệ thống ngân hàng đang đi đúng hướng phải chăng có những trường hợp đặc biệt thì cần bổ sung thêm chỉnh sửa thêm.