Như đã phân tích ở phần trước, trong những năm qua mặc dù đã rất chú trọng đến phát triển các kênh phân phối sản phẩm nhưng BH PVI vẫn sử dụng chủ yếu hai loại kênh chính là kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối đại lý.
Trong điều kiện thị trường cạnh tranh, các kênh phân phối mới có xu thế phát triển mạnh và chiếm ưu thế trên thị trường. Để tiếp tục đạt được tốc độ tăng trưởng và hiệu quả đồng thời đảm bảo thực hiện thành công phương châm phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển, ngoài việc củng cố, phát triển các kênh phân phối đã có, BH PVI cũng phải phát triển các kênh phân phối mới.
* Phát triển kênh phân phối qua ngân hàng
Khi nền kinh tế tăng trưởng ổn định, hệ thống ngân hàng phát triển nhanh, các dịch vụ cho vay của ngân hàng được mở rộng thì chính các ngân hàng là một kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm có hiệu quả. Mục tiêu của các ngân hàng là phải bảo toàn được vốn cho vay vì vậy khi tài sản hình thành từ vốn vay được bảo hiểm sẽ đảm bảo cho các ngân hàng tránh được các rủi ro do thiên tai, tai nạn bất ngờ gây ra đối với người đi vay. Các sản phẩm bảo hiểm sẽ góp phần làm hoàn thiện hơn dịch vụ của các ngân hàng. Bên cạnh đó các DNBH sẽ dựa vào mạng lưới của các ngân hàng để thiết lập lên mạng kênh phân phối của mình. Trong tương lai khi hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt của các ngân hàng phát triển thì sử dụng kênh phân phối sản phẩm thông qua hệ thống các ngân hàng sẽ là hướng đi đúng và đạt hiệu quả cao. Để đạt được điều đó các DNBH và các ngân hàng phải có những giải pháp cụ thể như sau:
Phải xây dựng được qui chế hợp tác có sự chỉ đạo theo hệ thống ngành dọc của cả hai bên. Trên thực tế việc triển khai bán bảo hiểm qua các ngân hàng tại BH PVI trong hai năm qua cho thấy qui chế hợp tác có sự chỉ đạo từ lãnh đạo cấp cao của DNBH và ngân hàng là rất cần thiết. Lãnh đạo của từng bên đối tác phải có cùng quan điểm trong suốt quá trình phát triển của hoạt động ngân hàng bảo hiểm. Việc ngân hàng Techcombank bán bảo hiểm thành công là do giữa BH PVI và ngân hàng đã có được một bản qui tắc hợp tác dưới dạng một hợp đồng nguyên tắc. Trong bản hợp đồng nguyên tắc đó đã qui định rất cụ thể về quyền lợi, nghĩa vụ của mỗi bên trong quá trình thực hiện bán sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng. Về phía ngân hàng cam kết yêu cầu khách hàng của mình phải tham gia bảo hiểm cho tài sản được hình thành từ vốn cho vay của ngân hàng. Điều đó đã được lãnh đạo ngân hàng Techcombank chỉ đạo và trở thành chủ trương bắt buộc các nhân viên của ngân hàng phải thực hiện. Ngân hàng là người quản lý bản gốc giấy chứng nhận bảo hiểm do BH PVI cấp ra và vì vậy trong mọi trường hợp rủi ro xảy ra thì cả hai bên đối tác đều nắm được tình hình cũng như mức độ thiệt hại của tài
sản được bảo hiểm. Hợp đồng nguyên tắc cũng qui định quyền thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm khi có tổn thất xảy ra. Thông thường khi tổn thất xảy ra thì người tham gia bảo hiểm (người được bảo hiểm) là người được hưởng quyền lợi bảo hiểm (số tiền bồi thường). Nhưng trong trường hợp tài sản được bảo hiểm thông qua ngân hàng thì DNBH và ngân hàng có một thoả thuận khác, yêu cầu chủ tài sản phải đồng ý bằng văn bản. Thoả thuận đó được PVI và ngân hàng Techcombank thống nhất là: Nếu thiệt hại nhỏ hơn 30% giá trị tài sản thì PVI bồi thường trực tiếp cho khách hàng. Nếu thiệt hại từ 30% giá trị tài sản trở nên thì số tiền bồi thường của PVI sẽ trả thông qua ngân hàng Techcombank. Thoả thuận này sẽ giúp cho ngân hàng Techcombank giám sát được khoản vốn của mình và làm giảm tối đa rủi ro cho ngân hàng. Về phía PVI cũng cam kết thực hiện nghĩa vụ trả hoa hồng cho ngân hàng Techcombank đồng thời thực hiện nghĩa vụ thông báo tình hình tổn thất của tài sản được bảo hiểm cho ngân hàng theo đúng qui định trong hợp đồng nguyên tắc. PVI cũng cam kết đào tạo cho những cán bộ của ngân hàng Techcombank trực tiếp chào bán bảo hiểm những kiến thức cơ bản nhất về các nghiệp vụ bảo hiểm để những cán bộ này có đủ trình độ thuyết phục khách hàng.
Một nhân tố quyết định đến thành công của hoạt động ngân hàng bảo hiểm là phải có sản phẩm phù hợp. Các ngân hàng cổ phần, ngân hàng tư nhân, do khách hàng phần lớn là các hộ cá thể nên những sản phẩm bảo hiểm chào bán qua các ngân hàng này phải là các sản phẩm đơn giản, để hiểu và có mức phí phù hợp như bảo hiểm ô tô, xe máy và các sản phẩm thiết kế riêng cho hộ gia đình. Các sản phẩm bảo hiểm có tính phức tạp cao, phù hợp với nhu cầu bảo hiểm của các doanh nghiệp lớn sẽ phù hợp hơn đối với các ngân hàng thương mại mà khách hàng là các doanh nghiệp.
* Phát triển kênh phân phối qua internet
Ngày nay, sự phát triển của công nghệ thông tin đã cho phép thương mại điện tử xuất hiện và đang dần trở thành phương thức kinh doanh có triển vọng của các doanh nghiệp. Thương mại điện tử là việc chuyển các quá trình kinh doanh lên mạng internet. Hay nói cách khác thương mại điện tử là một hình thức kinh doanh, giao dịch thông qua việc ứng dụng trên internet.
Sự ra đời của thương mại điện tử đã có ảnh hưởng lớn đến kinh doanh bảo hiểm. Những nhà bảo hiểm internet ra đời gần đây là một áp dụng những khả
năng mới của công nghệ và kiểu kinh doanh năng động. Mạng internet tạo ra những đầu vào mới cho thị trường, tránh được những công đoạn dài dòng và tốn kém chi phí của mạng lưới bán hàng truyền thống. Ngoài việc tạo ra đầu vào, các kênh bên ngoài các kênh khác cũng sẽ mang lại lợi nhuận do việc đơn giản hoá quá trình của thị trường bảo hiểm. Tuy nhiên để tổ chức được kênh phân phối này đòi hỏi phải có những điều kiện cần thiết đó là:
- Điều kiện về công nghệ thông tin: Các DNBH muốn kinh doanh qua internet đòi hỏi trước hết phải xây dựng được mạng thông tin trực tuyến độc lập. Mạng này phải đảm bảo được các yêu cầu cung cấp thông tin dịch vụ cho khách hàng cũng như cho các DNBH một cách nhanh nhất, chính xác nhất. Mô hình e- business các công ty bảo hiểm thường dùng là hệ thống website động, có chức năng bán hàng, hướng dẫn, trả lời kết nối internet trực tuyến tốc độ cao. Cơ sở dữ liệu ghi nhận dữ liệu trên website này được xây dựng theo mô hình tập trung. Các chi nhánh của công ty sẽ được phân quyền và được quản trị phân phối để xử lý các thông thuộc về mình.
- Mức độ phổ cập và trình độ sử dụng internet của người dân: Đây là yếu tố quan trọng quyết định thành công của kênh phân phối bảo hiểm qua internet. Hiện internet đã trở nên phổ biến trong dân chúng và trình độ sử dụng internet của người dân cũng đạt tới một mức độ thành thạo nhất định, nên việc chào bán các sản phẩm qua kênh này đến được với khách hàng rất hiệu quả.
Trên thực tế cho thấy công nghệ thông tin ở nước ta tuy đã phát triển nhưng vẫn còn thua kém công nghệ của các nước tiên tiến trong khu vực và trên thế giới.Tuy nhiên, PVI đang đầu tư rất lớn về ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển kênh phân phối này. PVI đã hợp tác với hệ thông ngân hàng để phát triển hệ thống thanh toán qua internet, thanh toán bằng thẻ tín dụng nhằm phục vụ cho việc thanh toán nhanh nhất. Mức độ phổ cập internet ở nước ta cũng như trình độ sử dụng nó ngày càng phổ cập và nâng cao. Hầu hết ở các từ thành phố đến vùng nông thôn người dân đều biết đến máy tính và sử dụng được với internet. Do đó việc bán hàng qua internet ở việt nam đang phát triển nhanh chóng. Đây cũng là lý do mà BH PVI đang đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin để phục vụ cho việc bán sản phẩm qua kênh phân phối này. Một lý do quan trọng nữa mà các DNBH phải tính đến là tính đặc thù của sản phẩm bảo hiểm. Do sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm dịch vụ đặc biệt nên khách hàng mong muốn được tiếp xúc trực tiếp với người bán hơn là tìm hiểu qua internet. Khách hàng mua
bảo hiểm cần tư vấn nhiều hơn là nghiên cứu sản phẩm do đó trong điều kiện này bảo hiểm PVI đã xây dựng hệ thống Văn phòng chăm sóc khách hàng để tư vấn và phục trước và sau bán hàng.. Với những ưu điểm của kênh phân phối này đối với các DNBH cho thấy các DNBH Việt Nam và cụ thể là BH PVI cần thiết phải nghiên cứu, xây dựng và phát triển kênh phân phối qua internet.
4.3.2. Thực hiện điều chỉnh kênh phân phối hiện tại
* Đối với các phòng kinh doanh khu vực
Theo chiến lược phát triển những năm vừa qua, BH PVI đã có hơn 410 phòng kinh doanh khu vực trải rộng tại các khu vực dân cư, vùng kinh tế trên cả nước. Các phòng giao dịch này đã đóng vai trò rất lớn trong việc giúp BH PVI phát triển kênh phân phối cả về chiều sâu lẫn chiều rộng. Đồng thời đã có những đóng góp không nhỏ vào tổng doanh thu của BH PVI. Ngoài ra các văn phòng giao dịch này còn đóng vai trò đơn vị thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tận nơi và giải quyết bồi thường đối với các khoản chi nhỏ. Bên cạnh những đóng góp to lớn như vậy, thực tế hoạt động của các phòng kinh doanh khu vực không khỏi có những mặt hạn chế đó là đã tạo bộ máy cồng kềnh, tăng chi phí hoạt động do phải chi trả chi phí thuê văn phòng, chi phí vận hành và chi phí lương. Mặt khác trên thực tiễn không phải phòng kinh doanh khu vực nào cũng đảm bảo hoạt động kinh doanh tốt. Một số phòng kinh doanh khu vực hoạt động kinh doanh kém, doanh thu đạt chỉ tiêu chủ yếu là do được chuyển doanh thu từ các phòng kinh doanh khu vực khác sang hoặc chuyển từ công ty thành viên xuống.
Như vậy, đối với phòng kinh doanh khu vực thì BH PVI cần phải có chính sách kiểm soát hoạt động cụ thể và sẵn sàng có những điều chỉnh hoặc hủy phòng kinh doanh khu vực nếu thấy không đem lại hiệu quả cao.
* Việc mở thêm công ty thành viên theo nghiệp vụ bảo hiểm
Hiện tại BH PVI là công ty bảo hiểm phi nhân thọ có sản phẩm đa dạng nhất tại thị trường Việt Nam. Ngoài các sản phẩm truyền thống vẫn được chú trọng trong điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu thị trường thì BH PVI liên tục đưa ra những sản phẩm có tính đột phá rất phù hợp với nhu cầu hiện đại của khách hàng. Một trong những nhóm sản phẩm đó là nhóm sản phẩm Bảo hiểm sức khỏe trong nghiệp vụ bảo hiểm con người. Từ khi có sự đầu tư thích đáng vào nhóm sản phẩm này năm 2014, tốc độ tăng trưởng doanh thu của nhóm sản phẩm này lên tới 300%/năm, dự kiến năm 2018 sẽ đạt doanh thu hơn 500 tỷ
đồng. Doanh thu chủ yếu đem lại từ hai thị trường lớn nhất đó là tại TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội. Đồng thời đặc thù của kinh doanh bảo hiểm là doanh thu cao cùng đồng nghĩa với mức chi trả bồi thường cao. Với tỷ lệ bồi thường trung bình của nhóm này là 80% thì số tiền chi trả bồi thường cũng đã lên tới hơn 400 tỷ đồng/năm. Với mức doanh thu cao và chi trả bồi thường cao như vậy thì điều hiển hiển nhiên để kiểm soát tốt hoạt động và tránh trục lợi bảo hiểm thì giải pháp sẽ là phải thành lập công ty mới chuyên đảm trách việc khai thác và chi trả bồi thường đối với nhóm sản phẩm bảo hiểm sức khỏe này.
Việc thành lập công ty riêng chuyên trách về nhóm sản phẩm ngoài việc đảm bảo tốt trong công tác quản lý thì còn có các lý do sau xuất phát từ đặc điểm sản phẩm và khách hàng, đó là.
+ Sản phẩm bảo hiểm sức khỏe có các điều khoản bảo hiểm phức tạp hơn, không phải khách hàng nào cũng có thể nắm rõ khi tham gia bảo hiểm nên đòi hỏi cán bộ khai thác phải có trình độ nhất định.
+ Sản phẩm bảo hiểm sức khỏe thường được khai thác qua môi giới bảo hiểm nên đòi hỏi phải tạo dựng một pháp nhân tương đồng để đàm phán giao kèo hợp đồng, các phòng kinh doanh khu vực khó có thể thực hiện công việc này.
+ Công tác bồi thường và bảo lãnh chi trả bồi thường cần có những cán bộ có chuyên môn sâu về y tế.
+ Khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm sức khỏe có trình độ nhận thức tương đối cao và thu nhập ở mức cao, do đó cán bộ khai thác bảo hiểm cũng cần có những kiến thức cao về kỹ năng bán hàng...
4.3.3. Cải tiến công tác tổ chức và quản lý đại lý chuyên nghiệp
Cùng với những giải pháp trên công tác tổ chức và quản lý hệ thống đại lý chuyên nghiệp trong toàn tổng công ty cũng cần được cải tiến. Trước hết các công ty thành viên rà soát lại toàn bộ đội ngũ đại lý chuyên nghiệp của mình để có hướng sắp xếp lại theo các tổ đại lý. Các công ty thành viên phải có bộ phận trực tiếp quản lý hệ thống đại lý của mình. Bộ phận quản lý đại lý và các tổ đại lý phải có kế hoạch công tác cụ thể chi tiết từng tuần và từng tháng. Cuối mỗi tuần hoặc mỗi tháng phải có đánh giá để rút kinh nghiệm từ đó sẽ phát huy được những mặt tích cực và tiếp tục hoàn thiện những điểm còn hạn chế. Thông qua công tác này công ty có thêm thông tin để đánh giá mức độ kinh doanh của công ty tại địa phương đồng thời có điều chỉnh kịp thời đối với hoạt động kinh doanh
của công ty. Thực tế hiện nay các bộ phận quản lý đại lý chỉ làm nhiệm vụ thống kê số thu của đại lý vào cuối tháng để có số liệu báo cáo không có sự nghiên cứu và điều chỉnh đối với hệ thống đại lý do đó kết quả đạt được còn rất hạn chế.
4.3.4. Cải tiến chương trình đào tạo, nâng cao chất lượng hoạt động của đại lý đại lý
BH PVI đã xây dựng qui trình đào tạo đại lý mang tính chuyên nghiệp cao tuy nhiên trong chương trình đào tạo còn mang nặng tính lý thuyết đi sâu vào việc giải thích các điều khoản bảo hiểm, chưa chú trọng đến việc đào tạo kỹ năng bán hàng cho người trực tiếp đi bán hàng đó là đại lý. Chính lý do đó làm cho các đại lý sau khi học xong trở về với công việc đã không phát huy được hiệu quả. Nhiều đại lý không biết cách tiếp cận với khách hàng để chào bán các sản phẩm bảo hiểm dẫn đến bị thất bại trong công việc. Để hoạt động đại lý thực sự đi vào chuyên nghiệp và trở thành một nghề trong xã hội thì điều quan trọng của một người đại lý là phải bán được càng nhiều sản phẩm bảo hiểm càng tốt. Vì thế, ngoài việc hiểu biết các sản phẩm bảo hiểm thì còn phải có kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp cao. Việc đào tạo đại lý chuyên nghiệp không chỉ cho họ kiến thức về bảo hiểm mà còn phải đào tạo cho họ kiến thức về thị trường và kỹ năng marketing. Những kiến thức về sản phẩm bảo hiểm, đại lý hoàn toàn có thể hiểu biết được thông qua các qui tắc và điều khoản nhưng kỹ năng marketing thì họ cần phải được đào tạo mới có thể nắm bắt được. nội dung của đào tạo kỹ năng bán hàng là phải đào tạo cho người bán hàng biết cách trong các bước công việc cụ thể như:
- Tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
- Chuẩn bị tiếp xúc với khách hàng: Trong bước này phải hướng dẫn cho người bán hàng biết thu thập các thông tin cụ thể về khách hàng mục tiêu.