- Số liệu thứ cấp từ các báo cáo tài chính, báo cáo quản trị v.v... của BIDV Từ Sơn trong những năm qua.
- Số liệu sơ cấp từ nghiên cứu, điều tra khách hàng thông qua phiếu điều tra bao gồm các bƣớc nhƣ sau:
Bƣớc 1: Tìm hiểu đối tƣợng, phạm vi điều tra
Đối tƣợng của phiếu điều tra hƣớng đến là những khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Từ Sơn bao gồm khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết và khách hàng phổ thông. Đây là những ngƣời trực tiếp sử dụng và đánh giá một cách chính xác nhất về chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng.
Phạm vi điều tra: 100 khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tiêu biểu và chính của BIDV Từ Sơn .
Bƣớc 2: Xác định nội dung điều tra
Dựa trên cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng, tác giả đã xây dựng phiếu “Khảo sát khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn ” bao gồm các phần nội dung chính nhƣ sau:
- Phần 1: Thông tin chung về khách hàng (bao gồm họ tên, giới tính, nghề nghiệp, tuổi)
- Phần 2: Ý kiến của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn .
Phần này mục đích tìm hiểu những hiểu biết, sự tiếp cận của khách hàng về BIDV Từ Sơn và những dịch vụ mà ngân hàng đang có.
- Phần 3: Ý kiến của khách hàng về các loại dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu. Phần này mục đích tìm hiểu cụ thể từng loại dịch vụ khách hàng đang sử dụng.
- Phần 4: Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Từ Sơn .
Phần này đƣa ra những yếu tố mang tính chất định tính cho khách hàng lựa chọn đánh giá theo thang đo sự hài lòng từ (1) đến (3) nhƣ sau:
Rất phù hợp (1) Bình thƣờng (2) Không phù hợp (3) Bƣớc 3: Tiến hành khảo sát thử
Sau khi lập phiếu điều tra dựa trên cơ sở lý thuyết, tác giả tiến hành điều tra thử một số khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng để xem những thông tin đề cập trong phiếu khảo sát có dễ hiểu, phù hợp và có khả năng thu hồi thông tin từ phía khách hàng hay không, qua đó điều chỉnh lại những chỗ chƣa hợp lý để có đƣợc mẫu phiếu điều tra hoàn chỉnh nhất.
Bƣớc 4: Tiến hành khảo sát khách hàng
- Trực tiếp hỏi và lấy ý kiến những khách hàng có khả năng tiếp cận nhƣ: những khách hàng đến ngân hàng giao dịch, những khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng.
- Gửi mail cho khách hàng: đối với những khách hàng không thể tiếp cận một cách trực tiếp, lấy thông tin của họ từ ngân hàng và gửi mail về mẫu phiếu cho họ và chờ họ phản hồi.
Bƣớc 5: Thu thập, tổng hợp phiếu điều tra.