nhánh Từ Sơn
4.2.2.1. Kết quả đạt được
Với những phân tích trên có thể thấy những kết quả đạt đƣợc trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Từ Sơn nhƣ sau:
Một là, từng bƣớc đa dạng các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu của thị trƣờng, nâng cao chất lƣợng phục vụ
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch bằng các phƣơng tiện điện tử nhƣ mạng internet, mạng viễn thông...làm giảm thiểu việc đi lại của khách hàng, cắt giảm các thủ tục giấy tờ tiết kiệm chi phí quản lý, chỉ với một bộ phận triển khai có thể đáp ứng nhu cầu của hàng ngàn khách hàng sử dụng Internet banking, Mobile banking, hàng triệu khách hàng sử dụng thẻ ATM và thẻ tín dụng.
Với cách giao dịch truyền thống, hiện tại khách hàng đến giao dịch tại quầy của BIDV còn phải viết khá nhiều chứng từ, một số chi nhánh có lƣợng khách hàng lớn phải lấy số theo thứ tự và chờ tới lƣợt đƣợc phục vụ, thời gian chết cho các giao dịch không đƣợc thực hiện khá nhiều. Dịch vụ ngân hàng điện tử với tốc độ truy cập internet cao, có thể đáp ứng 100.000 ngƣời truy cập vào trang web của BIDV cùng một lúc để tra vấn thông tin, các khách hàng doanh nghiệp thực hiện chuyển tiền ngay tại trụ sở cơ quan, đảm bảo tốc độ thanh toán cho các khoản phải trả nhanh và hiệu quả nhất, từ đó BIDV cũng quản lý đƣợc luồng tiền trên tài khoản khách hàng để cân đối nguồn tiền, điều chuyển vốn một cách phù hợp.
Hai là, hiệu quả kinh tế, nâng cao doanh số, tăng lợi nhuận và thu nhập Tổng phí dịch vụ ngân hàng điện tử thu đƣợc năm 2018chiếm 0,42% tổng
phí dịch vụ ròng, tăng 0,04% so với năm 2017. Con số này phản ánh sự nỗ lực của BIDV Chi nhánh Từ Sơn trong việc đƣa ngân hàng điện tử tiếp cận với khách hàng.
Các sản phẩm mang tính chất đa dạng, phục vụ cho nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau, điều này làm tăng khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng, giúp BIDV giữ vững khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng, thúc đẩy bán chéo sản phẩm.
Ngân hàng điện tử giúp BIDV mở rộng mạng lƣới, phạm vi hoạt động, đặc biệt là các sản phẩm ngân hàng đƣợc sử dụng thông qua mạng internet vì đây là kênh phân phối mang tính toàn cầu.
Mặt khác, với những tiện ích mang lại ngày càng hoàn thiện, đáp ứng một phần khá lớn nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng đã giúp cho BIDV Chi nhánh Từ Sơn tăng thêm thu nhập cho cán bộ nhân viên của mình đồng thời tạo tạo đà cho sự phát triển chung của ngành tài chính ngân hàng và nâng cao hiệu quả kinh tế.
Ba là, nâng cao khả năng cạnh tranh, mở ra tiềm lực cho BIDV Chi nhánh Từ Sơn phát triển
Mặc dù là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng. Song với sự phát triển nhƣ vũ bão của công nghệ thông tin hiện nay, cùng sự ra đời của hàng loạt các ngân hàng TMCP với những phƣơng thức kinh doanh và quảng bá hình ảnh đã tạo nên sức ép cạnh tranh rất lớn cho các ngân hàng thuộc sở hữu Nhà nƣớc, trong đó có BIDV. Phát triển đa dạng các sản phẩm, đặc biệt là những sản phẩm điện tử giúp BIDV củng cố vị trí là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam hiện nay. Ngân hàng điện tử tạo cơ hội cho BIDV mở rộng mạng lƣới, đặc biệt là chiếm lĩnh một số phân khúc thị trƣờng dịch vụ ngân hàng hiện nay.
Ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng mang tính toàn cầu. Vì vậy đây cũng là cầu nối hợp tác với các tổ chức kinh tế trong và ngoài nƣớc, tăng cƣờng khả năng thực hiện hội nhập kinh tế quốc tế.
Bốn là, về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử do BIDV Chi nhánh Từ Sơn cung cấp đƣợc đánh giá là có sự tin cậy cao, an toàn, ổn định. Các hệ thống ngân hàng điện tử có chất lƣợng hoạt động đảm bảo, ít có sự gián đoạn trong cung cấp dịch vụ và dữ liệu kinh doanh đƣợc an toàn. BIDV Chi nhánh Từ Sơn
đã tạo đƣợc sự tin tƣởng của ngƣời dùng trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử tiện ích và đa dạng, khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch với BIDV mọi lúc, mọi nơi.
Với các sản phẩm, dịch vụ đa dạng và công nghệ hiện đại đã góp phần nâng cao hình ảnh của BIDV Chi nhánh Từ Sơn , đây cũng là một công cụ để quảng bá thƣơng hiệu một cách hiệu quả.
4.2.2.2. Hạn chế tồn tại
Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở BIDV Chi nhánh Từ Sơn vẫn còn rất tồn tại cần khắc phục.
Thứ nhất, mạng lƣới ATM, POS phân bổ không đồng đều, chƣa đáp ứng đủ nhu cầu thanh toán của nền kinh tế. Mặc dù số lƣợng ATM, POS đƣợc lắp đặt tăng đều qua các năm nhƣng thực tế là tỷ trọng so với số dân vẫn còn thấp, chƣa phân bố đều (chủ yếu tập trung tại các đô thị lớn, khu công nghiệp).
Thứ hai, các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp chƣa phong phú, đa dạng.
Chƣa triển khai toàn bộ dịch vụ đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trực tuyến. Để sử dụng dịch vụ khách hàng vẫn phải trực tiếp đến ngân hàng để trình chứng minh thƣ hoặc hộ triếu và điền vào phiếu đăng ký tại ngân hàng để đƣợc cấp mã số truy cập và mật khẩu. Tuy việc đăng ký trực tiếp tại ngân hàng sẽ đảm bảo an toàn hơn so với đăng ký online nhƣng khách hàng sẽ phải mất thời gian, chi phí đi lại.
Dịch vụ Mobile banking mới chỉ đƣợc phát triển trên một số loại điện thoại di động thông minh, và chỉ có chủ thuê bao di động của Viettel mới có thể chuyển tiền ngoài hệ thống BIDV.
Thứ ba, số lƣợng khách hàng quan tâm và sử dụng loại hình dịch vụ mới này còn tƣơng đối ít.
Lƣợng thẻ mà ngân hàng phát hành ra thị trƣờng ngày một nhiều, nhƣng tỷ lệ sử dụng thẻ chƣa cao. Nguyên nhân là do khách hàng không hiểu biết về dịch vụ và cảm thấy không thuận tiện do thủ tục đăng ký tài khoản rƣờm rà, nhiều nơi không chấp nhận thẻ. Một số ngƣời khác sử dụng thẻ ATM là do công ty, doanh nghiệp trả lƣơng qua tài khoản và chỉ sử dụng để rút tiền lƣơng hàng tháng. Mặt khác thói quen sử dụng tiền mặt vẫn chƣa thay đổi, có những món
hàng trị giá hàng trăm triệu đồng vẫn đƣợc thanh toàn bằng tiền mặt và không bị kiểm soát nên ngân hàng điện tử rất khó phát triển.
Thứ tư, vẫn xảy ra lỗi trong quá trình giao dịch.
Theo thống kê của ngân hàng thì tỷ lệ lỗi do khách hàng chỉ có 7% và phần lớn là do hệ thống mạng (tỷ lệ lỗi chiếm 73%) nhƣ không truy cập đƣợc vào dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đƣờng link có sự cố, khi nhập xong thông tin nhƣng hệ thống bị treo không xác nhận đƣợc giao dịch…. Đối với hệ thống máy ATM, lỗi chủ yếu là: máy ngừng hoạt động, máy hết tiền… Tất cả những điều này làm ảnh hƣởng xấu đến chất lƣợng dịch vụ và uy tín của ngân hàng.
Thứ năm, doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV vẫn còn thấp. Doanh thu của BIDV Chi nhánh Từ Sơn vẫn dựa chủ yếu từ hoạt động cho vay. Doanh số từ các hoạt động thu phí ngân hàng điện tử vẫn còn thấp. Đối với những dịch vụ cần đầu tƣ công nghệ cao nhƣ thẻ thì nhiều khi lợi ích thu đƣợc chƣa đủ bù đắp chi phí đầu tƣ của các ngân hàng, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ, thu nhập từ hoạt động tín dụng vẫn chiếm tới trên 70%. Phần lớn đóng góp của dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ mới dừng lại ở việc nâng cao uy tín, đóng góp xây dựng hình ảnh cho các các ngân hàng thƣơng mại.
4.2.2.3. Nguyên nhân của hạn chế
Vấn đề công nghệ
Cách thức sử dụng phức tạp và sự thiếu đồng nhất trong dịch vụ. Các dịch vụ Internet banking, Mobile banking có phƣơng thức thực hiện giao dịch quá phức tạp, điều này đã làm cho các doanh nghiệp và cá nhân không mặn mà lắm với những dịch vụ tiên tiến này. Ngoài ra, trong quá trình triển khai, đa dạng hoá các kênh cung cấp dịch vụ mới nhƣ ATM, SMS, Internet banking, Mobile banking,… BIDV đã tiến hành riêng rẽ, thiếu kết nối. Ví dụ nhƣ 2 kênh giao dịch điện tử của ngân hàng là Internet banking và Mobile banking hiện nay vẫn chƣa nhất quán về dữ liệu, nên vẫn đƣợc tính nhƣ hai mảng dịch vụ riêng. Điều này đƣa đến cho khách hàng những trải nghiệm khác nhau khi họ sử dụng cùng một loại giao dịch từ các kênh khác nhau. Đây là một trong những nguyên nhân mang tính chất định tính khiến khách hàng không cảm thấy thoải mái khi sử dụng các dịch vụ này
Hoạt động Marketing
BIDV chƣa có kế hoạch truyền thông tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử cũng nhƣ phƣơng thức truyền thông phù hợp với từng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Kế hoạch tổ chức triển khai các chƣơng trình truyền thông chƣa đồng nhất, không xuyên xuất, và thƣờng chỉ diễn ra trong một thời gian ngắn.
Bên cạnh đó, BIDV chƣa xây dựng đƣợc kế hoạch marketing cho từng dòng sản phẩm, còn ít các chƣơng trình khuyến mại khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Các kênh giới thiệu và phân phối sản phẩm mới chỉ thể hiện thông qua các phòng giao dịch của ngân hàng hoặc qua website. Điều này khiến khách hàng ít biết đến các dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV.
Môi trường pháp lý
Nhà nƣớc đã ban hành những quy định làm cơ sở pháp lý cho phát triển ngân hàng điện tử, tuy nhiên chƣa có những hƣớng dẫn chi tiết, cụ thể và những chế tài cần thiết để đảm bảo tính an toàn và đƣợc bảo vệ cho ngƣời sử dụng dịch vụ. Với các giao dịch ngoại tệ do có sự quản lý ngoại hối của Ngân hàng Nhà nƣớc, phải có chứng từ hoá đơn kèm theo để chứng minh cho các khoản thanh toán nên các khách hàng vẫn phải đến quầy giao dịch thực hiện chuyển tiền mà không thanh toán đƣợc qua kênh ngân hàng điện tử.
Bên cạnh đó, khuôn khổ pháp chế liên quan đến hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử còn nhiều hạn chế, chƣa đầy đủ cơ sở pháp lý cho việc cung cấp dịch vụ mới cũng nh- chƣa phù hợp với sự thay đổi của thị trƣờng dịch vụ đang chuyển biến mạnh mẽ. Văn bản quy định vẫn còn đang trong giai đoạn xây dựng, điều chỉnh hoặc mới ban hành. Hệ thống pháp luật và các văn bản quy định, hƣớng dẫn thi hành còn thiếu hoặc chƣa đồng bộ. Đặc biệt là luật cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng chƣa xây dựng đƣợc. Đây là những nguyên nhân khiến việc mở rộng và phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng chậm trễ.
Môi trường kinh tế - xã hội
Trình độ phát triển của nền kinh tế Việt nam thấp làm hạn chế khả năng cung ứng và nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam nhằm tới đối tƣợng khách hàng cá nhân là một đặc điểm. Việt Nam với trên 90 triệu dân là một thị trƣờng đầy tiềm năng và hấp dẫn đối với các ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc cũng nhƣ nƣớc ngoài. Song do trình độ dân trí còn chƣa cao và chƣa đồng đều, thói quen cất trữ và sử dụng tiền mặt vẫn là phổ biến trong các tầng lớp dân cƣ, điều này khiến cho các dịch vụ ngân hàng điện tử gặp không ít những khó khăn để tiếp cận và thâm nhập
vào đời sống của công chúng. Dân chúng còn e ngại với những cái mới do chƣa có nhận thức đầy đủ về các dịch vụ ngân hàng điện tử. Mặt khác nhu cầu về dùng thẻ tại Việt Nam đối với đại bộ phận công chúng chƣa phải là cấp bách, cần thiết phải có . Ngân hàng đã có những phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt nhƣ thẻ, uỷ nhiệm chi, séc... nhƣng khách hàng vẫn rút tền ra để thanh toán và ngƣời bán lại mang tiền đến ngân hàng gửi vào. Thực tế đó cho thấy rằng việc thanh toán bằng chuyển khoản vẫn chƣa thực sự làm cho khách hàng thấy tiện ích
Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin
Ở Việt Nam hiện nay, mạng lƣới ATM và sự kết nối thanh toán thẻ qua POS của hệ thống ngân hàng chƣa hoàn chỉnh và thống nhất. Hiện mới chỉ có 9 ngân hàng thƣơng mại tham gia kết nối hệ thống các điểm chấp nhận thẻ trên địa bàn Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Nhƣ vậy, nếu khách hàng sử dụng thẻ của 9 ngân hàng này thì thẻ đó mới đƣợc chấp nhận thông qua các máy quẹt thẻ lẫn nhau, con thẻ của các ngân hàng khác chỉ đƣợc sử dụng thông qua POS của ngân hàng đó (ngoại trừ thẻ tín dụng quốc tế). Vì vậy, giả sử trong ví của khách hàng có thẻ và trong thẻ có tiền cũng khó tìm đƣợc điểm quẹt thẻ phù hợp. Điều bất cập này gây rất nhiều phiền phức cho chủ thẻ, là nguyên nhân chính khiến ngƣời dân vẫn ƣu tiên sử dụng tiền mặt.
Một yếu tố khác nữa là vấn đề an toàn kỹ thuật. Có thể thấy hiện nay những thông tin về máy ATM bị rò điện xuất hiện với tần suất khá cao trên báo chí đã gây ra bức xúc và hoang mang trong dân cƣ. Vì vậy, chỉ khi nào thực sự cần thiết, nhƣ đến kỳ lĩnh lƣơng phải ra ATM rút tiền mặt thì mọi ngƣời mới buộc phải giao dịch qua ATM, còn lại hạn chế tối đa việc tiếp xúc với những máy này.
Trình độ công nghệ giữa các ngân hàng. Sự chênh lệnh về trình độ giữa các ngân hàng còn khá cao dẫn đến việc các ngân hàng khó kết nối, phối hợp với nhau trong việc cung cấp sản phẩm nhất quán, gây khó khăn trong tƣơng tác khách hàng
Cơ sở hạ tầng, viễn thông của Việt Nam còn nhiều hạn chế, đặc biệt là mạng thông tin di động, thƣờng xuyên xảy ra tình trạng lỗi mạng, mất sóng hoặc quá tải. Theo thống kê của BPTSPBL năm 2015 đã có khoảng 25.687 tin nhắn SMS bị lỗi do mạng viễn thông, các giao dịch thực hiện thành công nhƣng khách hàng không nhận đƣợc tin nhắn.
bảo không có lỗ hổng an ninh mạng là điều khách hàng chƣa thực sự tin tƣởng. Vấn đề tội phạm tấn công trên mạng internet vẫn chƣa đƣợc kiểm soát triệt để, thậm chí ngày càng có nhiều thủ đoạn tinh vi, đặc thù của loại tội phạm này là chúng có thể tấn công ở bất cứ đâu với thời gian ngắn và ít để lại dấu vết. Vì vậy, khách hàng còn ít quan tâm tới các sản phẩm điện tử, tâm lý e ngại trong trƣờng hợp xảy ra tranh chấp thì chứng từ điện tử không đủ xác đáng nhƣ chứng từ giấy.
Nguồn nhân lực
Hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng còn thiếu lực lƣợng lớn cán bộ nắm vững về công nghệ thông tin. Thực tế nhân viên của BIDV chƣa đƣợc đào tạo bài bản, chuyên sâu về nghiệp vụ này, chủ yếu là từ quan sát thực tế nên phục vụ khách hàng còn nhiều khó khăn, tƣ vấn cho khách hàng một cách thấu đáo.
Tâm lý của khách hàng
Các đơn vị cung cấp dịch vụ kinh doanh cho khách hàng chƣa mặn mà với việc chấp nhận thanh toán qua thẻ. Các siêu thị, cửa hàng, trung tâm mua sắm, khách sạn, bệnh viện, nhà ga, bến tầu, xe,… đều không ƣu chuộng POS cho dù các ngân hàng lắp đặt miễn phí thiết bị này. Điểm mấu chốt ở đây là vấn đề không muốn công khai doanh thu để giảm bớt thuế thu nhập và không muốn mất