Từ Sơn đến năm 2020
4.4.4.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của BIDV Chi nhánh Từ Sơn
Con ngƣời là yếu tố quan trọng, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, đầu tƣ vào con ngƣời có ý nghĩa sống còn đối với sự thành công của ngân hàng. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng phụ thuộc rất nhiều vào trình độ cán bộ. Do đó, công tác bồi dƣỡng cán bộ, đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ nghiệp vụ cần đƣợc thực hiện thƣờng xuyên.
Đối với đội ngũ cán bộ phòng Dịch vụ NHĐT, cán bộ Trung tâm Thẻ: Ban lãnh đạo phải tiến hành rà soát sắp xếp lại đội ngũ cán bộ, xây dựng tiêu chuẩn đối với cán bộ dịch vụ NHĐT, lên kế hoạch đào tạo và đào tạo lại cán bộ có đủ năng lực, trình độ để có đủ khả năng nắm bắt các kiến thức chuyên môn, thị trƣờng, khách hàng. Nghiệp vụ này cũng đòi hỏi nhân viên phải đƣợc cập nhật kiến thức thƣờng xuyên. Việc kinh doanh dịch vụ NHĐT gặp nhiều rủi ro, đòi hỏi phải có đội ngũ cán bộ có khả năng nghiên cứu, phân tích, dự báo, quản lý và phòng ngừa rủi ro để đảm bảo hoạt động kinh doanh phát triển một cách thuận lợi.
Để có đƣợc những khả năng đó, bên cạnh việc tích lũy kinh nghiệm theo thời gian, bản thân các nhà quản trị cần phải tích cực học hỏi, tự nghiên cứu để
trang bị thêm cho mình những kiến thức và kỹ năng cần thiết. BIDV có thể tổ chức đào tạo riêng biệt dành cho cán bộ quản lý với sự tham gia của các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng trong và ngoài nƣớc.
Trong quá trình đào tạo, BIDV có thể tiến hành đƣa cán bộ có năng lực khảo sát thực tế ở các nƣớc tiên tiến triển khai các dịch vụ NHĐT để học hỏi kinh nghiệm và kỹ thuật chuyên môn; cũng cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tƣ cho nhân viên tham gia các khóa học dài hạn tại nƣớc ngoài hoặc những khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ, tham gia các khóa học chuyên ngành…
Đối với cán bộ Trung tâm CNTT: Phát triển quy mô và nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực CNTT, chú trọng phát triển lực lƣợng cán bộ chuyên sâu, đặc biệt là đội ngũ chuyên gia phần mềm và bảo mật. BIDV Chi nhánh Từ Sơn phải có chính sách thu hút lao động giỏi, chuyên môn cao; đào tạo bồi dƣỡng đội ngũ cán bộ để luôn cập nhật các công nghệ mới, nắm bắt và làm chủ đƣợc hệ thống công nghệ của dịch vụ.
Đối với các cán bộ tại chi nhánh: Cần xây dựng một đội ngũ nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ tận tình với khách hàng. Thƣờng xuyên tổ chức các khoá đào tạo về nghiệp vụ để bổ sung kiến thức về dịch vụ NHĐT, phổ biến các dịch vụ mới áp dụng trong nƣớc và trên thế giới, đồng thời tập huấn đội ngũ cán bộ mới về quy trình nghiệp vụ. Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tƣ vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cũng cần đƣợc đào tạo những kỹ năng cần thiết khác, nhƣ kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán… để chất lƣợng phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Những nhân viên có kiến thức chuyên môn và có kỹ năng tốt sẽ giúp Ngân hàng giữ chân đƣợc khách hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mới.
Bên cạnh đó, xây dựng quy trình tuyển dụng cán bộ đảm bảo yêu cầu chất lƣợng, mạnh dạn đề bạt cán bộ trẻ có năng lực, sắp xếp công việc theo trình độ lao động. Đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ làm nghiệp vụ NHĐT, cập nhật các sản phẩm dịch vụ mới và hiện đại, đồng thời, khuyến khích tinh thần tự học của cán bộ. Thƣờng xuyên tổ chức các lớp đào tạo về ngoại ngữ, tin học, chuyên môn nghiệp vụ. Định kỳ hàng năm, BIDV Chi nhánh Từ Sơn tổ chức các đợt thi tay nghề, nghiệp vụ, kiểm tra trình độ cán bộ từ đó có kế hoạch phân loại đào tạo hoặc luân chuyển sang vị trí khác phù hợp. Tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ ngắn , qua đó tạo điều kiện cho các các bộ nghiệp vụ gặp gỡ, trao đổi kinh
nghiệm, đƣa ra các tình huống khó khăn trong công việc để cùng giải quyết, rút kinh nghiệm.
Ngoài ra, về cơ chế tiền lƣơng và khen thƣởng, BIDV Chi nhánh Từ Sơn cần có cơ chế khuyến khích các tập thể và cá nhân hoàn thành tốt công tác kinh doanh đối ngoại. Ban hành các quy định khen thƣởng cụ thể đối với các đơn vị thực hiện tốt công tác kinh doanh cho Ngân hàng. Xây dựng cơ chế tiền lƣơng, khen thƣởng hợp lý, nhằm khuyến khích nhân viên. Hiện nay, mặc dù ngân hàng BIDV Việt Nam bƣớc đầu đã có cơ chế trả lƣơng theo năng lực, tuy nhiên, các tiêu chí về tuyển dụng, tiền lƣơng, tiền thƣởng… cần phải đƣợc quy định rõ ràng, công khai, minh bạch, để thực sự thu hút đƣợc những chuyên gia giỏi cũng nhƣ giữ chân những nhân viên tâm huyết, có khả năng.
4.4.4.2. Nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro trong BIDV Chi nhánh Từ Sơn
Khi ứng dụng NHĐT vấn đề an toàn và bảo mật thông tin, bảo mật nguồn dữ liệu là vấn đề cực kỳ quan trọng, mang ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng do tác hại của hacker, virus máy tính không chỉ đơn thuần là thiệt hại vật chất mà còn là uy tín, chất lƣợng của ngân hàng. Rủi ro lớn nhất trong hoạt động NHĐT là hệ thống bị xâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo trong thanh toán, chi trả. Vấn đề này phụ thuộc rất lớn vào các giải pháp công nghệ, giải pháp kỹ thuật, các chƣơng trình phần mềm về mã khoá, chữ ký điện tử, cũng nhƣ hệ thống pháp lý về hoạt động của NHĐT. BIDV Chi nhánh Từ Sơn cần nhận thức đầy đủ về rủi ro trong hoạt động NHĐT và tiền điện tử và quá trình chuyển đổi đi đôi với rủi ro: Sự nhanh nhậy của công nghệ hiện đại cũng đi kèm với rủi ro lớn nếu con ngƣời không kiểm soát đƣợc nó; Quá trình chuyển đổi sang một tập quán giao dịch mới là giao dịch điện tử (trong đó có NHĐT và tiền điện tử) trong điều kiện một nền kinh tế đang chuyển đổi cũng có thể đi đôi với nhiều rủi ro.
Về mặt kỹ thuật, hiện nay một số các ngân hàng sử dụng các hệ thống an toàn nhƣ Secure Sockets Layer (SSL) hay Secure Electronic Transaction (SET). Các ngân hàng khi thực hiện kết nối, giao dịch NHĐT thì trƣớc hết phải chuẩn bị thật kĩ lƣỡng, có biện pháp, chính sách rõ ràng về chiến lƣợc đảm bảo an toàn, bí mật thông tin. Ngoài ra BIDV Chi nhánh Từ Sơn cần thiết lập một chính sách quản lý rủi ro nội bộ. Cần phải chuẩn hoá các giao dịch ngân hàng nhằm hạn chế các rủi ro. Hoạt động NHĐT, tiền điện tử là những giao dịch diễn ra chủ yếu ở
thức nào đó nhƣ dƣới dạng định sẵn hay quy định rõ về quy trình nghiệp vụ sẽ tránh đƣợc tình trạng làm việc tuỳ tiện trong các khâu nghiệp vụ hoặc các sai sót,... và qua đó hạn chế đƣợc rủi ro đối với ngân hàng và đối với nền kinh tế.
Giáo dục khách hàng cũng là một trong những biện pháp để phòng ngừa rủi ro. Thực tế, những sơ xuất của khách hàng do thiếu hiểu biết đã dẫn đến những rủi ro đáng tiếc. Khách hàng dƣờng nhƣ phó mặc cho ngân hàng và không nghĩ rằng mình cũng phải có trách nhiệm tự bảo vệ. Do vậy, cần có thông báo trƣớc cho khách hàng để đảm bảo rằng: một là, khách hàng hiểu rõ những rủi ro có thể phát sinh và thực hiện các biện pháp bảo mật thích hợp, khách hàng phối hợp cùng với ngân hàng đảm bảo chính sách an toàn thông tin trên mạng. Hai là, chấp thuận, cho phép kết nối, giao dịch, chuyển giao thông tin qua mạng Internet, bảo đảm sự an toàn cho thông tin cá nhân của khách hàng.
Vấn đề quản trị và phòng ngừa rủi ro, phải gắn liền với quá trình phát triển các hoạt động của NHĐT, là quá trình đổi mới phƣơng pháp quản lý, quản trị ngân hàng, hệ thống bộ máy tổ chức và cơ cấu hoạt động, hệ thống quản trị rủi ro, kiểm soát và các biện pháp phòng ngừa. BIDV Chi nhánh Từ Sơn cần phân tích, xem xét các mô hình NHĐT đã và đang phát triển của một số nƣớc trên thế giới, để học tập tham khảo và xây dựng hệ thống quản trị NHĐT phù hợp với thông lệ quốc tế và pháp luật Việt Nam, đảm bảo hoạt động lành mạnh phát triển bền vững, an toàn và hiệu quả.
4.4.4.3. Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử
Một trong những giải pháp nhằm nâng cao tính cạnh tranh của BIDV Chi nhánh Từ Sơn là không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng. Việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lƣợng các dịch vụ NHĐT cũng nằm trong giải pháp chung đó.
Dịch vụ NHĐT là dịch vụ đƣợc phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Trong điều kiện hiện nay, khi mà dịch vụ NHĐT đƣợc các ngân hàng đặc biệt chú trọng phát triển dẫn đến khá tƣơng đồng về vốn đầu tƣ và công nghệ tiên tiến thì chất lƣợng dịch vụ đƣợc đặt ra nhƣ một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sánh của mỗi ngân h àng.
Trƣớc mắt BIDV Chi nhánh Từ Sơn nên phát triển các dịch vụ NHĐT ở mức độ nhất định, phù hợp với tình hình thực tế, trình độ phát triển về công nghệ,
nhân lực của ngân hàng, trình độ phát triển của nền kinh tế và nhu cầu của khách hàng nhƣ: xây dựng và phát triển trang web của ngân hàng; phát triển các dịch vụ ngân hàng qua Internet, qua mạng điện thoại di động. Các sản phẩm dịch vụ này sẽ phục vụ cho chính các khách hàng hiện tại của ngân hàng, đồng thời thu hút khách hàng mới sử dụng bằng chính tiện ích và hiệu ứng thông tin về dịch vụ từ các khách hàng hiện tại.
Hoàn thiện các dịch vụ hiện tại: Duy trì và hoàn thiện các dịch vụ NHĐT hiện tại, đƣa các dịch vụ đến với khách hàng một cách thân thiện, gần gũi nhƣng cũng phải nhanh chóng, kịp thời và chính xác.
Phát triển dịch vụ mới: cần phải hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, nghiên cứu, ứng dụng và triển khai công nghệ, dịch vụ mới, nghiên cứu, rút kinh nghiệm và phát triển có chọn lọc những dịch vụ mới phù hợp với khả năng của ngân hàng, của đối tƣợng khách hàng tiềm năng, có lợi thế so sánh trên thị trƣờng. Nghiên cứu phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT, cung cấp các dịch vụ ở cấp độ cao cấp hơn và mang lại nhiều lợi nhuận hơn nhƣ dịch vụ quản lý quỹ đầu tƣ, dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chính…v.v, điện tử hoá các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng những chi nhánh NHĐT hoạt động hoàn toàn trên môi trƣờng mạng (E-branch).
4.4.4.4. Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay tiềm năng của các dịch vụ E-Banking của BIDV Chi nhánh Từ Sơn chƣa thực sự đƣợc khai thác hết. Nhiều khách hàng mặc dù đã biết ngân hàng có cung cấp dịch vụ này nhƣng chƣa thực sự an tâm tin tƣởng do đó cần phải tăng cƣờng công tác Marketing cho sản phẩm, giới thiệu về sản phẩm, thuyết phục khách hàng về độ an toàn cũng nhƣ sự tiện lợi mà nó mang lại làm cho việc sử dụng sản phẩm trở nên quen thuộc. Đối với những khách hàng là giới trẻ, họ ƣa thích công nghệ nên việc quảng bá có thể dễ dàng hơn đối với những khách hàng đã ở tuổi trung niên, tuy vậy thì cũng không nên bỏ qua nhóm khách hàng này vì họ là những khách hàng rất tiềm năng.
BIDV Chi nhánh Từ Sơn cần làm cho khách hàng hiểu đƣợc dịch vụ ngân hàng điện tử là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với những dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng thông qua các giải pháp sau:
Thứ nhất, kế hoạch truyền thông tổng thể. BIDV Chi nhánh Từ Sơn cần có kế hoạch truyền thông tổng thể có lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống
nhất với kế hoạch truyền thông chung của thƣơng hiệu BIDV và hoạt động ngân hàng bán lẻ. Việc tổ chức triển khai các chƣơng trình phải truyền thông đảm bảo theo đúng kế hoạch, đảm bảo tính xuyên suốt, liên tục có tính nhắc đi nhắc lại. Bên cạnh đó, BIDV Chi nhánh Từ Sơn cần lựa chọn phƣơng thức truyền thông phù hợp với mỗi loại sản phẩm ngân hàng điện tử.
Thứ hai, kế hoạch marketing cho từng sản phẩm. Bên cạnh kế hoạch truyền thông tổng thể, BIDV cần xây dựng kế hoạch marketing cho từng dòng sản phẩm phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng mục tiêu nhƣ chƣơng trình khuyến mại theo định kỳ đối với từng dòng sản phẩm, chƣơng trình khuếch trƣơng, quảng bá,…
Thứ ba, mở rộng và đa dạng hóa các kênh giới thiệu và phân phối sản phẩm, đặc biệt là các kênh phân phối hiện đại nhƣ internet, tele marketing,… hay quảng cáo thông qua báo đài, qua website của Ngân hàng, phát tờ rơi,…
Thứ tư, tăng cƣờng truyền thông nội bộ đối với cán bộ ngân hàng nhằm tạo những khách hàng trung thành và kênh truyền thông tin tin cậy và có hiệu quả.
Thứ năm, hoàn thiện và duy trì thƣờng xuyên cơ chế động lực khuyến khích cán bộ chi nhánh, gắn công tác phát triển mạng lƣới kinh doanh ngân hàng điện tử với quyền lợi của từng cán bộ tại chi nhánh.
Thứ sáu, tăng cƣờng tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng. Thông qua các buổi hội thảo, hội nghị này, BIDV có thể giới thiệu các sản phẩm Ngân hàng điện tử hiện có, những phát triển trong tƣơng lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xƣa nay của họ. Đồng thời BIDV cũng cần lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này để Ngân hàng sẽ có những hƣớng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ cho thích hợp.
4.4.4.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại hình dịch vụ đƣợc phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Trong điều kiện hiện nay, khi NHĐT đƣợc các ngân hàng đặc biệt chú trọng phát triển nhƣ một dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tƣơng đồng về vốn đầu tƣ và các công nghệ tiên tiến thì chất lƣợng dịch vụ đƣợc đặt ra nhƣ một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sánh của mỗi ngân hàng. Do đó, BIDV cần tập trung đầu tƣ cho chất lƣợng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu
của khách hàng.
Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, bao gồm:
- Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu cho khách hàng: ngân hàng cần chủ động căn cứ vào nhu cầu của khách hàng để mở rộng các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Mở rộng đối tác liên kết để thanh toán trực tuyến các hoá đơn nhƣ cƣớc phí điện, nƣớc, điện thoại bàn, internet, truyền hình cáp, thuế... gia tăng các dịch vụ tích hợp của sàn giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng.
Ngân hàng cần đặt ra chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết, đặt ra các chuẩn mực của nhân viên dịch vụ khách hàng trong giao tiếp, trong tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng.
Ngân hàng cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi và xử lý khiếu nại