nhánh BIDV Từ Sơn thông qua khảo sát khách hàng
4.1.4.1. Thông tin và đặc điểm khách hàng khảo sát
- Độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Từ Sơn
+ Thông tin của khách hàng
Một cuộc khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Từ Sơn đã đƣợc thực hiện vào tháng 12 năm 2018 với tổng số phiếu hợp lệ thu về là 100 phiếu. Kết quả khảo sát liên quan đến thông tin chung của khách hàng thể hiện trong bảng 4.8.
Bảng 4.6. Thông tin giới tính, độ tuổi, thời gian giao dịch với BIDV Chi nhánh Từ Sơn Chỉ tiêu Số lƣợng (ngƣời) Tỷ trọng (%) 1. Giới tính Nam 46 46,0 Nữ 54 54,0 2. Độ tuổi < 25 4 4,0 Từ 25 – 35 26 26,0 Từ 36 – 45 36 36,0 Từ 46 – 55 30 30,0 Trên 55 4 4,0
3. Thời gian giao dịch với BIDV
< 2 năm 25 25,0
Từ 2 - 5 năm 60 60,0
Từ 5 -10 năm 15 15,0
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2018) Trong số 100 khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT đƣợc điều tra thì có 46% khách hàng nữ và 54% khách hàng nam. Về độ tuổi của khách hàng thì chủ yếu trong độ tuổi từ 25 -55. Về thời gian giao dịch với ngân hàng, hầu nhƣ các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử đa số là khách hàng đã giao dịch với Ngân hàng từ 2 đến 5 năm (60%), có tài khoản thanh toán tại BIDV Chi nhánh Từ Sơn .
+ Nguồn nhận biết thông tin của khách hàng
Qua bảng phân tích cho thấy có tới 52% khách hàng biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử là nhờ tƣ vấn của nhân viên Ngân hàng. Ngoài ra, các kênh phƣơng tiện truyền thông và trang web BIDV cũng là nguồn thông tin đƣợc nhiều khách hàng tham khảo. Tuy nhiên, một kênh khá quan trọng là thông qua bạn bè, ngƣời thân, đồng nghiệp giới thiệu lại chƣa thật sự phát huy hiệu quả. Trong thời gian tới, BIDV có thể đƣa ra những chính sách để kích thích khách hàng của NHĐT hiện tại tăng cƣờng giới thiệu dịch vụ này đến những ngƣời xung quanh họ.
Bảng 4.7. Thông tin sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng
Nguồn nhận biết thông tin Tỷ trọng (%)
Tờ rơi ở ngân hàng 13,0
Ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp 8,0
Phƣơng tiện truyền thông 10,0
Trang web BIDV 17,0
Nhân viên BIDV tƣ vấn 52,0
Tổng 100
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2018)
+ Tình hình sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV
Bảng 4.8. Các dịch vụ NHĐT khách hàng đang sử dụng Đơn vị: ngƣời Dịch vụ đang sử dụng Tỷ trọng (%) Internet banking 58,0 SMS banking 62,0 Home-banking 48,0 Phone-banking 32,0 Mobile banking 46,0
Trung tâm DVKH (callcenter) 42,0
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2018) (*) Mỗi khách hàng có thể chọn nhiều phƣơng án trả lời
Nhờ tính tiện lợi và nhanh chóng, dịch vụ đơn giản của dịch vụ Ngân hàng điện tử mà các khách hàng có thể lựa chọn các dịch vụ phù hợp có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu của từng khách hàng và tùy theo từng mục đích sử dụng. Do tiện ích trên điện thoại di động nên việc nhắn tín SMS banking (62%), sử dụng dịch vụ Internet banking thuận lợi nên, nên đƣợc đa số khách hàng chọn sử dụng (58%). Trong đó, các khách hàng ở độ tuổi dƣới 45 thì năng động, hiện đại nên ƣa thích các dịch vụ Mobile-banking và Home-banking.
+ Tiện ích sử dụng
Mục đích phổ biến nhất của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT là dùng để kiểm tra số dƣ (65%), thanh toán/nhận lƣơng (35%) và thanh toán hóa đơn (30%). Kết quả này có thể dễ hiểu khi khách hàng kiểm tra đƣợc số dƣ trên tất cả các dịch vụ của NHĐT. Đồng thời, việc thanh toán hóa đơn qua ngân hàng rất tiện lợi khi các ngân hàng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có sự hợp tác chặt chẽ hơn.
Ngoài những mặt ủng hộ dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV, cũng còn có những khách hàng phàn nàn về tình trạng nghẽn mạch và trục trặc đƣờng truyền Internet xảy ra làm gián đoạn công việc. Khi sử dụng dịch vụ Internet-banking, việc chuyển khoản và thanh toán các hóa đơn cho các dịch vụ chƣa phong phú.
Bảng 4.9. Tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng
Tiện ích sử dụng Tỷ trọng (%)
Kiểm tra số dƣ 65,0
Thanh toán hóa đơn 30,0
Cập nhật thông tin, lãi suất 15,0
Chuyển khoản 25,0
Thanh toán/nhận lƣơng 35,0
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2018) (*) Mỗi khách hàng có thể chọn nhiều phƣơng án trả lời
Nhìn chung, các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV đều hài lòng về chất lƣợng dịch vụ sản phẩm và cho biết sẽ giới thiệu dịch vụ này cho bạn bè, ngƣời thân, đối tác kinh doanh sử dụng nếu BIDV tiếp tục duy trì và cải tiến dịch vụ hơn nữa. Bên cạnh đó, cũng còn một số khách hàng có tài khoản thanh toán tại BIDV nhƣng chƣa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử do chƣa có nhu cầu, chƣa quan tâm và cảm thấy không an tâm, an toàn. Tuy nhiên còn một lý do khá quan trọng đó là do nhiều khách hàng chƣa có thông tin về dịch vụ này. Vì vậy, BIDV cũng cần quan tâm hơn nữa trong việc quảng bá sản phẩm để khách hàng thấy đƣợc các tiện ích và sử dụng dịch vụ.
Tần suất sử dụng mỗi tháng Bảng 4.10. Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng Tần suất sử dụng (lần/tháng) Tỷ trọng (%) Từ 1 - 5 lần 48,0 Từ 5 -10 lần 32,0 Trên 10 lần 20,0
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2018) Theo kết quả điều tra cho thấy có 48% khách hàng từ 1-5 lần/tháng; 32% khách hàng đƣợc điều tra có tần suất sử dụng từ 5-10 lần/tháng; số khách hàng sử dụng trên 10 lần/ tháng chiếm tỷ trọng thấp hơn (20%).
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của BIDV Chi nhánh Từ Sơn
Đánh giá mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ NHĐT của BIDV Chi nhánh Từ Sơn ở các mức độ sau: Rất hài lòng; Hài lòng; Bình thƣờng; Không hài lòng. Bằng việc sử dụng bảng các bảng hỏi khách hàng với quy mô 100 khách hàng, kết quả thu đƣợc nhƣ sau:
Bảng 4.11. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Từ Sơn
Đơn vị: %
Chỉ tiêu đánh giá Rất hài lòng Bình thƣờng Không hài lòng Tổng Thủ tục đăng ký 87 10 3 100 Cách thức sử dụng dịch vụ 88 10 2 100 Nhân viên tƣ vấn dịch vụ 90 10 0 100
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2018)
Đánh giá về thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT: Theo kết quả điều tra cho thấy có 87% khách hàng hài lòng và rất hài lòng về thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV Chi nhánh Từ Sơn ; 10% khách hàng đánh giá bình thƣờng và chỉ có 3% khách hàng không hài lòng về thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT.
Đánh giá về cách thức sử dụng dịch vụ NHĐT: Theo kết quả điều tra cho thấy có 88% khách hàng hài lòng và rất hài lòng về cách thức sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV Chi nhánh Từ Sơn ; 10% khách hàng đánh giá bình thƣờng và chỉ có 2% khách hàng không hài lòng về cách thức sử dụng dịch vụ NHĐT.
Đánh giá về nhân viên tư vấn dịch vụ NHĐT: Theo kết quả điều tra cho thấy có 90% khách hàng hài lòng và rất hài lòng về nhân viên tƣ vấn dịch vụ NHĐT của BIDV Chi nhánh Từ Sơn ; 10% khách hàng đánh giá bình thƣờng và không có khách hàng nào không hài lòng về nhân viên tƣ vấn dịch vụ NHĐT.
Nhƣ vậy trong 100 khách hàng đã từng dùng ít nhất 1 dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh Từ Sơn thì chất lƣợng dịch vụ của các sản phẩm, dịch vụ NHĐT đã đƣợc khẳng định. Trên 80% các khách hàng đều đánh giá chất lƣợng các dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh Từ Sơn là tốt và hài lòng nhờ với những tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại.
4.1.4.2. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Từ Sơn - Sự tin cậy
Sự đầu tƣ tập trung cả nguồn vốn và nhân lực vào ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh Từ Sơn đã phát huy hiệu quả khi cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh Từ Sơn ngày càng ổn định và hoàn thiện hơn. Các giải pháp về công nghệ mà BIDV Chi nhánh Từ Sơn đã lựa chọn và triển khai đã góp phần giúp hệ thống ngân hàng điện tử hoạt động an toàn, ổn định, ít gặp sự cố và lỗi hệ thống. Khách hàng hoàn toàn yên tâm khi thực hiện giao dịch trên hệ thống ATM và POS của BIDV Chi nhánh Từ Sơn vì hệ thống đƣợc kiểm tra định kỳ thƣờng xuyên, luôn ở trạng thái hoạt động tốt, đến nay chƣa xảy ra trƣờng hợp sự cố chập điện, hỏng hóc, sai sót nào. Theo thống kê của Tổ chức chuyển mạch thẻ Smartlink năm 2016 thì tỷ lệ giao dịch thẻ thực hiện thành công trên máy ATM của BIDV Chi nhánh Từ Sơn là đạt mức 96% , thuộc Top 3 ngân hàng có tỷ lệ giao dịch thành công cao nhất toàn hệ thống.
Ngoài đầu tƣ trang bị hệ thống máy ATM và POS hiện đại, tiên tiến, các loại thẻ thanh toán do BIDV Chi nhánh Từ Sơn phát hành có sử dụng công nghệ thẻ từ đối với các loại thẻ nội địa và công nghệ thẻ chip đối với các thẻ quốc tế tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế về an toàn và bảo mật dữ liệu cao. Bên cạnh đó, hệ thống phát hành và quản lý đơn vị chấp nhận thẻ của BIDV Chi nhánh Từ Sơn cũng đƣợc xây dựng theo các tiêu chuẩn quốc tế về đảm bảo an toàn, bảo mật
thông tin, đáp ứng đầy đủ các điều kiện của các tổ chức thẻ quốc tế khi BIDV đăng ký gia nhập thành viên. Hệ thống này cho phép BIDV Chi nhánh Từ Sơn dễ dàng xây dựng và phát triển các sản phẩm ngân hàng tiện ích mới và có thể kết nối với các hệ thống của bên thứ ba.
Ngoài ra, hệ thống quản lý khách hàng do BIDV Chi nhánh Từ Sơn đầu tƣ xây dựng và không ngừng đƣợc nâng cấp trong những năm gần đây là một công cụ đắc lực hỗ trợ BIDV Chi nhánh Từ Sơn quản lý chặt chẽ các cuộc gọi, tiếp nhận và theo dõi thông tin phản hồi của khách hàng để phản hồi cho các bộ phận có liên quan để đáp ứng ngày càng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng. Theo báo cáo của Bộ phận trực hỗ trợ Tổng đài Call center 24/7, trong tổng tố 28.678 cuộc gọi của năm 2018 thì đến 85% là hỏi thông tin tƣ vấn về dịch vụ ngân hàng điện tử, số lƣợng cuộc gọi phản ánh về tra soát giao dịch hay khiếu nại chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ là 10%. Điều đó chứng tỏ hệ thống ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh Từ Sơn hoạt động hiệu quả, ổn định và dịch vụ cung cấp có chất lƣợng cao, an toàn và tin cậy.
Nhƣ vậy dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Từ Sơn đã và đang ngày càng thu hút nhiều khách hàng, doanh nghiệp sử dụng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi, trong đó giúp nhiều doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh, mức độ tin cậy…
Bảng 4.11. Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Từ Sơn
Các tiêu chí đánh giá Tỉ lệ (%)
Tổng số mẫu lấy ý kiến 100
- Tin cậy 60
- Bình thƣờng 30
- Không tin cậy 10
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2018) Theo kết quả điều tra cho thấy có 60% khách hàng đánh giá cao về mức độ tin cậy, 30 % khách hàng đánh giá ở mức độ bình thƣờng và 10% khách hàng đánh giá thấp về mức độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi
- Sự thuận tiện
Với hệ thống NHĐT hoạt động ổn định, an toàn, khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT của BIDV Chi nhánh Từ Sơn có thể dễ dàng truy cập vào hệ thống Mobile Service hoặc BIDV Online với tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ sử dụng.
Bảng 4.12. Thủ tục và thời gian thực hiện dịch vụ NHĐT
Dịch vụ Cách thức tiến hành Thời gian
SMS banking Khách hàng có TK không cần khai báo, chỉ cần đƣợc nhân viên hƣớng dẫn cách sử dụng dịch vụ
5-10 phút
Internet banking
Khách hàng khai báo sử dụng dịch vụ trong 01 bản in sẵn nếu KH đã có TK.
Khách hàng chờ nhận thiết bị OTP (mật khẩu động) và đƣợc hƣớng dẫn
5-10 phút
10 phút
Mobile banking Khách hàng đề nghị sử dụng dịch vụ trong 01 bản in sẵn
Nếu khách hàng sử dụng trên Sim điện thoại, sẽ chờ nhận Sim điện thoại mới có gắn tính năng Bankplus Nếu sử dụng trên Sim điện thoại cũ, chờ nhân viên đăng ký số điện thoại gắn với TK của khách hàng
5-10 phút 10 phút 5-10 phút Trung tâm DVKH (call center)
Khách hàng có không cần khai báo, chỉ cần gọi điện đến BIDV 24/7 sẽ đƣợc nhân viên tƣ vấn khi có yêu cầu.
Nguồn: BIDV Chi nhánh Từ Sơn Sau thời gian cung cấp các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàn g điện tử, BIDV Chi nhánh Từ Sơn luôn không ngừng tìm hiểu, phân tích đánh giá, đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhằm hoàn thiện hơn các sản phẩm, dịch vụ của mình.
Bảng 4.12 cho thấy, thời gian và thủ tục của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng không ngừng đƣợc đơn giản và rút ngắn thời gian làm thủ tục. Khách hàng chỉ phải mất 5-10 phút để thực hiện đăng ký và khai báo sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Từ Sơn . Khách hàng cũng chỉ chờ tối đa 10 phút là có thể nhận đƣợc thiết bị bảo mật OTP để thực hiện các giao dịch NHĐT.
Bảng 4.13. Đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Từ Sơn
Các tiêu chí đánh giá Tỉ lệ (%)
Tổng số mẫu lấy ý kiến 100
- Thuận tiện 58
- Bình thƣờng 27
- Không thuận tiện 15
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2018) Theo kết quả điều tra cho thấy có 58% khách hàng cho rằng dịch vụ NHĐT của BIDV Chi nhánh Từ Sơn là thuận tiện, 30 % khách hàng đánh giá ở mức độ bình thƣờng và 10% khách hàng không thuận tiện. Tuy nhiên để đảm bảo độ an toàn và bảo mật cao của các giao dịch điện tử, quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ cũng nhƣ các bƣớc thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV còn phức tạp và một số dịch vụ vẫn đăng ký theo phƣơng thức truyền thống tại quầy giao dịch ví dụ nhƣ dịch vụ cấp lại mật khẩu truy cập hệ thống BIDV Online. Điều đó đã khiến một số lƣợng khách hàng không nhỏ của BIDVe ngại khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử do sự phức tạp của dịch vụ này. Đó cũng chính là một trong những rào cản giữa khách hàng và các dịch vụ NHĐT. Để thu hút khách hàng, BIDV cần chú trọng hơn nữa đến việc cải tiến sản phẩm theo hƣớng đơn giản hóa, quy trình đăng ký sản phẩm cũng phải đơn giản và việc sử dụng dịch vụ cũng phải đơn giản.
- Sự an toàn của các dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự an toàn và bảo mật của các dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những yếu tố rất đƣợc BIDV chú trọng khi cung cấp các dịch vụ NHĐT. BIDV là ngân hàng đi đầu trong việc ứng dụng chứng chỉ số trong giao dịch ngân hàng điện tử nhằm mã hóa bảo mật chữ ký điện tử của khách hàng, tăng độ an toàn khi