Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát các nhà mạng về việc kích hoạt và khai báo thông tin thuê bao trả trước để tạo hành lang pháp lý để các nhà mạng cùng phải nghiêm túc thực hiện, tránh tình trạng quy định đưa ra nhưng có nhà mạng thực hiện nghiêm túc, có nhà mạng không thực hiện dẫn đến mất công bằng trong cạnh tranh
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. PGS.TS Trần Hữu Cường (2010), Quản trị Marketing nâng cao, ĐH Nông nghiệp Hà Nội.
2. TS. Nguyễn Thượng Thái (2007), Bài giảng Maketting dịch vụ, Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông, Hà Nội.
3. TS. Quách Thu Nguyệt (2003), CSKH – Phát huy lợi thế cạnh tranh, Nhà xuất bản trẻ Thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh.
4. ThS. Phạm Quang Hưng (2005), Chăm sóc khách hàng Bưu điện, Nhà xuất bản Bưu điện, Hà Nội.
5. Paul R. Timm (2002), 50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng Nhà xuất bản trẻ Thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh.
6. Thông tin thị trường viễn thông công nghệ thông tin số tháng 12/2015 do Công ty Phát triển Dịch vụ Truyền thông ban hành.
7. Nguồn thông tin do VNPT Bắc Giang cung cấp 2013-2015. 8. Sổ tay văn hóa VNPT
9. Các tài liệu tham khảo như Internet, http://www.tailieu.vn/, http://quantri.vn/, https://voer.edu.vn.
10.Website của Mobifone, http://www.mobifone.com.vn/. Website của Vinaphone, httt://www.vinaphone.com.vn
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Phần 1. Thông tin cá nhân
- Tên cá nhân: ………. ...
- Tuổi: ……….……….… ...
- Địa chỉ: ……… ...
Giới tính: □ Nam □ Nữ
Trình độ: □ Trên Đại học □ Đại học □ Cao đẳng, Trung cấp □ THPT □ Khác Nghề nghiệp: □ Cán bộ, công chức □ Công nhân lao động
□ Học sinh, sinh viên □ Khác Phần 2. Ý kiến của khách hàng về một số nội dung liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng 1. Anh (chị) đã sử dụng dịch vụ của VNPT là các dịch vụ gì? A ☐ Cố định có dây B ☐ Cố định không dây Gphone C ☐ Di động trả trước Vinaphone D ☐ Di động trả sau Vinaphone E ☐ Internet MegaVNN F ☐ Internet FiberVNN (cáp quang) G ☐ MyTV (truyền hình theo yêu cầu) H ☐ Nhà mạng khác ……… 2. Anh (chị) đã sử dụng các dịch vụ của VNPT Bắc Giang được bao lâu rồi ?
☐ 6 tháng
☐ 1 năm
☐ 2 năm
3. Các vấn đề mà anh (chị) quan tâm khi sử dụng các dịch vụ của Viễn thông Bắc Giang là gì?
a. Sự đa dạng, phong phú của dịch vụ và chất lượng dịch vụ (có☐ , không ☐) b. Thái độ phục vụ của nhân viên (Có☐, không ☐)
c. Khả năng đáp ứng cao các nhu cầu của khách hàng (Có ☐, không ☐)
4. Các yếu tố nào mà anh (chị) quan tâm khi sử dụng các dịch vụ của VNPT BG thay vì sử dụng dịch vụ của các mạng khác ?
a. Chất lượng đường truyền đảm bảo tốt (Có ☐ , không ☐) b. Có thể liên lạc «mọi lúc, mọi nơi » (Có ☐, không ☐)
c. Các chương trình duy trì lợi ích cho khách hàng ngày càng tốt hơn ( Có☐, không☐)
d. Công tác giải quyết khiếu nại nhanh, kịp thời (Có ☐, không ☐)
5. Bảng câu hỏi đánh giá thái độ phục vụ, thời gian phục vụ, trình độ nghiệp vụ, mức độ hài lòng về khả năng giải đáp các thắc mắc của nhân viên chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang
Anh (chị) vui lòng chọn các đáp án từ 1 đến 5 (Trong đó: 1 rất không hài lòng, 2 không hài lòng, 3 bình thường, 4 hài lòng, 5 rất hài lòng) cho các câu hỏi:
Yếu tố đánh giá Mức độ đánh giá Thái độ phục vụ của nhân viên kỹ thuật 1 2 3 4 5 Thái độ của nhân viên thu cước 1 2 3 4 5 Thái độ của nhân viên kinh doanh, chăm sóc khách
hàng 1 2 3 4 5
Thời gian phục vụ 1 2 3 4 5
6. Bảng đánh giá về hỗ trợ thông tin sau bán hàng, hoạt động duy trì khách hàng của Viễn thông Bắc Giang
Anh (chị) vui lòng chọn các đáp án từ 1 đến 5 (Trong đó: 1 rất không hài lòng, 2 không hài lòng, 3 bình thường, 4 hài lòng, 5 rất hài lòng) cho các câu hỏi:
Yếu tố đánh giá Mức độ đánh giá Khách hàng được hỗ trợ qua điện thoại về báo xử lý
điện thoại, MyTV, Internet… 1 2 3 4 5
Khách hàng được hỗ trợ tại cửa hàng của Viễn thông
Bắc Giang khi sử dụng dịch vụ 1 2 3 4 5
Chất lượng dịch vụ 1 2 3 4 5
Cách thức chăm sóc khách hàng thường xuyên liên tục 1 2 3 4 5 Giải quyết những mong muốn của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ 1 2 3 4 5
7. Bảng đánh giá về giải quyết thắc mắc, khiếu nại của Viễn thông Bắc Giang Anh (chị) vui lòng chọn các đáp án từ 1 đến 5 (Trong đó: 1 rất không hài lòng, 2 không hài lòng, 3 bình thường, 4 hài lòng, 5 rất hài lòng) cho các câu hỏi:
Yếu tố đánh giá Mức độ đánh giá Nội dung trả lời thắc mắc, khiếu nại 1 2 3 4 5 Thái độ của nhân viên trả lời thắc mắc, khiếu nại 1 2 3 4 5 Thời gian, tiến độ trả lời thắc mắc, khiếu nại 1 2 3 4 5
8. Anh/Chị có muốn sử dụng thêm các dịch vụ của VNPT Bắc Giang không? A ☐ Có B ☐ Không
Dịch vụ đăng ký :………..
9. Những vấn đề gì mà anh/chị mong muốn VNPT Bắc Giang quan tâm hơn trong tương lai ?...
10. Anh/chị mong muốn bộ phận chăm sóc khách hàng của VNPT Bắc Giang quan tâm hơn đến anh/chị là gì ?...
KHÁCH HÀNG ĐƯỢC KHẢO SÁT
(ký, ghi rõ họ tên)