nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông
Song song với mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trường, nội dung CSKH mà các doanh nghiệp viễn thông ngày nay đưa ra cũng ngày càng phong phú, đa dạng. Thật khó có thể liệt kê và phân loại các hoạt động đó rõ ràng, chính xác. Ở mức độ tương đối, CSKH thường bao gồm các nội dung sau:
a) Quản lý hồ sơ khách hàng
Quản lý hồ sơ khách hàng giúp các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông quản lý các thông tin của khách hàng trả trước, trả sau… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Thông qua việc quản lý hồ sơ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Quản lý hồ sơ bao gồm quản lý, lưu trữ thông tin khách hàng và những thông tin thay đổi dịch vụ của khách hàng. Chỉ có đảm bảo sự hoàn chỉnh về mọi mặt của “hồ sơ” mới có lợi cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Khi xây dựng hồ sơ khách hàng, doanh nghiệp nên thẩm tra một cách nghiêm túc thông tin xác thực của khách hàng như: giấy phép, giấy tờ cá nhân, phương thức liên hệ, địa chỉ… xây dựng hồ sơ khách hàng một cách hoàn chỉnh sẽ đảm bảo mối liên hệ liên tục với khách hàng.
b) Hỗ trợ thông tin sau bán hàng
Trong lĩnh vực viễn thông các dich vụ sau bán hàng cũng rất đa dạng, khi gặp những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh về máy, thiết bị hoặc các vấn đề về sử dụng dịch vụ…, khách hàng có thể đến các của hàng giao dịch, hoặc liên hệ với tổng đài điện thoại để được giải đáp hướng dẫn hoặc thay thế vật tư hỏng.
c) Các chương trình duy trì khách hàng
Lợi ích của việc tạo lập khách hàng trung thành là quá rõ ràng đối với một thương hiệu, đặc biệt trong lĩnh vực thông tin di động, Internet, MyTV… Các chương trình duy trì khách hàng trong lĩnh vực viễn thông cũng rất phong phú và đa dạng như: các chương trình khuyến mại về cước; tổ chức bốc thăm trúng thưởng; hội nghị khách hàng; tặng quà, thăm hỏi nhân các dịp kỷ niệm; khảo sát về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng....
d) Giải quyết khiếu nại
Khiếu nại là các thắc mắc, phản ánh của khách hàng về việc khách hàng bị xâm phạm quyền lợi chính đáng theo hợp đồng hoặc theo các quy định của pháp luật hoặc khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng các trách nhiệm và nghĩa vụ đã cam kết với khách hàng. Những khiếu nại có thể là: Vùng phủ sóng, cước phí, thái độ phục vụ, chất lượng dịch vụ…Đây là nội dung quan trọng trong công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp viễn thông.
e) Phát triển dịch vụ mới
Hiện nay trong bối cảnh thị trường viễn thông đang bão hòa. Để tồn tại và phát triển bền vững, các nhà cung cấp dịch vụ đã và đang không ngừng sáng tạo, khác biệt, xây dựng và triển khai các chiến lược kinh doanh mới nhằm theo kịp và đáp ứng những thay đổi và xu hướng của thị trường. Kết quả là sự xuất hiện của một loạt các sản phẩm, dịch vụ mới phong phú và hấp dẫn hơn với khách hàng.
Thực tế, phải có những thay đổi theo thời gian của sản phẩm dịch vụ, công nghệ cần được thay đổi cho phù hợp với thị hiếu ngày càng cao của người tiêu dùng, cái thông dụng của ngày hôm qua có thể không còn cơ hội tiêu thụ trong ngày mai, do vậy nếu không bám sát xu hướng thị trường và đưa ra được những dự báo về xu thế mới thì doanh nghiệp khó có thể giữ được khách hàng và thị phần.
Sản phầm, dịch vụ mới là một yếu tố quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, do liên tục phải đối diện với thị trường cạnh tranh gay gắt, với nhu cầu thường xuyên thay đổi của khách hàng và nhiều tiến bộ trong công nghệ nên đòi hỏi doanh nghiệp phải có chiến lược tung ra các sản phẩm mới cũng như cải tiến các sản phẩm hiện có.