4.3.1.1 Đặc điểm cơ bản cơ bản về đối tượng điều tra
a) Điều tra theo trình độ đào tạo
Trong số 120 khách hàng được hỏi thì số người có trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao nhất là 52,5%. Số khách hàng là nhóm có trình độ cao đẳng, trung cấp là 20,8%, nhóm còn lại là 23,4%. Nhóm có trình độ trên đại học là 3,3%.
Bảng 4.11. Cơ cấu mẫu điều tra theo trình độ đào tạo
Nhóm khách hàng khảo sát Số lượng Tỷ lệ (%) Khách hàng theo trình độ: 120 100 Nhóm KH trên đại học: 4 3,3 Nhóm KH có trình độ đại học: 63 52,5 Nhóm KH trình độ trung cấp và cao đẳng 25 20,8 Nhóm còn lại: 28 23,4
(Nguồn: Theo số liệu điều tra của tác giả, năm 2015)
b)Số lương khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Viễn thông Bắc Giang
Thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Bắc Giang (bảng 4.12) thì khách hàng sử dụng di động trả trước Vinaphone có 77 KH, di động trả sau 37 KH, Intenet MegaVNN 40 KH, Internet FiberVNN (cáp quang) 41 KH, My TV 29 KH, điện thoại cố định và Gphone 25 KH. Trong số những khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT có những khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ như MyTV, di động trả trước, di động trả sau. Điều này cho thấy Viễn thông Bắc Giang cần phải có những phương thức và cách chăm sóc để khách hàng duy trì những khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ, tìm giải pháp phát triển thêm những dịch vụ đối với những khách hàng đang sử dụng ít dịch vụ của Viễn thông Bắc Giang bằng việc đưa ra những chính sách, giới thiệu sản phẩm dịch vụ, chăm sóc KH.
Bảng 4.12. Số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ viễn thông của Viễn thông Bắc Giang
Sản phẩm dịch vụ Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
Tỷ lệ %
(Tính trên tổng số KH điều tra)
Cố định có dây 20 16,7
Cố định không dây Gphone 5 4,2
Di động trả trước Vinaphone 77 64,2
Di động trả sau Vinaphone 37 30,8
Internet MegaVNN 40 33,3
Internet FiberVNN (cáp quang) 41 34,2
MyTV (truyền hình theo yêu cầu) 29 24,2
Nhà mạng khác 31 25,8
(Nguồn: Theo kết quả điều tra của tác giả, năm 2015)
c) Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Bắc Giang
Qua số liệu (bảng 4.13) thì khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Bắc Giang mới được 6 tháng là 22,5%, số khách hàng sử dụng Vinaphone được 1 năm là 30,8%, khách hàng sử dụng 2 năm là 28,3% và số khách hàng sử dụng được từ 3 năm trở lên là 18,3%. Như vậy trong cuộc khảo sát số khách hàng sử dụng từ 01 năm trở lên chiếm tỷ lệ cao nhất, đây là những khách hàng đã sử dụng trong một thời gian dài và đã có mức độ hài lòng nhất định đối với Viễn thông Bắc Giang. Số khách hàng sử dụng trong thời gian ngắn từ 01 năm trở xuống cũng chiếm 22,5%. Điều này cho thấy, Viễn thông Bắc Giang cần phải có những phương thức chăm sóc khách hàng phù hợp hơn để duy trì số lượng khách hàng này sử dụng lâu hơn và trở thành những khách hàng trung thành của Viễn thông Bắc Giang.
Bảng 4.13. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Bắc Giang
Câu hỏi Đáp án Số người trả lời Tỷ lệ (%)
Anh (chị) đã sử dụng các dịch vụ của VNPT Bắc Giang
được bao lâu rồi?
6 tháng 27 22,5
1 năm 37 30,8
2 năm 34 28,3
3 năm trở lên 22 18,3
d) Các yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ của Viễn thông Bắc Giang
Trong bảng 4.14 ta thấy, điều mà khách hàng quan tâm chính khi sử dụng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Bắc Giang là chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, thái độ phục vụ của nhân viên, cụ thể là: 74,2% khách hàng quan tâm thái độ phục vụ của nhân viên. Khả năng đáp ứng cao nhu cầu của khách hàng, thực hiện các chương trình duy trì lợi ích cho khách hàng ngày càng tốt hơn của Viễn thông Bắc Giang cũng chiếm 50,8% số khách hàng được hỏi. 59,2% khách hàng quan tâm đến việc có nhiều dịch vụ mới và chất lượng dịch vụ của Viễn thông Bắc Giang.
Bảng 4.14. Yếu tố mà khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ của Viễn thông Bắc Giang
Câu hỏi Đáp án Số người
trả lời
Tỷ lệ (%)
Các vẫn đề mà anh/chị quan tâm khi
sử dụng dịch vụ của Viễn thông Bắc
Giang là gì?
Sự đa dạng, phong phú của dịch vụ và
chất lượng dịch vụ 71 59,2
Thái độ phục vụ của nhân viên 89 74,2 Khả năng đáp ứng nhu cầu cao của khách
hàng 61 50,8
(Nguồn: Theo kết quả điều tra của tác giả, năm 2015)
e) Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ của Viễn thông Bắc Giang thay vì sử dụng dịch vụ của các mạng khác
Theo bảng 4.15, khách hàng tại Bắc Giang lựa chọn sử dụng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Bắc Giang do chất lượng đường truyền, chất lượng đàm thoại tốt chiếm 93,3%. Yếu tố có thể liên lạc mọi lúc mọi nơi chiếm 98,3% trong tổng số khách hàng được hỏi. Khả năng thực hiện các chương trình duy trì lợi ích cho khách hàng ngày càng tốt hơn của Viễn thông Bắc Giang cũng chiếm 60% số khách hàng được hỏi. Chỉ có 30,8% khách hàng quan tâm đến công tác giải quyết khiếu nại của Viễn thông Bắc Giang.
Bảng 4.15. Các yếu tố mà khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ của Viễn thông Bắc Giang thay vì sử dụng dịch vụ của các nhà mạng khác
Câu hỏi Đáp án Số người trả lời Tỷ lệ (%)
Các yếu tố nào mà anh/chị quan tâm khi sử dụng dịch vụ của Viễn thông Bắc Giang thay vì sử dụng dịch vụ của các mạng khác
a. Chất lượng đường truyền
đảm bảo tốt. 112 93,3
b. Có thể liên lạc “mọi lúc
mọi nơi” 118 98,3
c. Các chương trình duy trì lợi ích cho khách hàng ngày càng tốt hơn
72 60,0
d. Công tác giải quyết khiếu
nại nhanh, kịp thời 37 30,8 (Nguồn: Theo kết quả điều tra của tác giả, năm 2015)
4.3.1.2 Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên Viễn thông Bắc Giang
Theo bảng 4.16, đánh giá của khách hàng đối với thái độ phục vụ của nhân viên kỹ thuật thì số khách hàng đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên kỹ thuật là hài lòng chiếm 59,2%, đánh giá bình thường 18,3%. Các khách hàng đánh giá rất hài lòng 8,3%, đánh giá không hài lòng là 10% và rất không hài lòng là 4,2%. Điểm bình quân của mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên kỹ thuật 3,6 (điểm). Đối chiếu thang điểm đánh giá thì kết quả của mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên kỹ thuật của đơn vị đạt ở mức khá.
Đánh giá của khách hàng đối với thái độ phục vụ của nhân viên thu cước thì số khách hàng đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên thu cước là hài lòng chiếm 10%, đánh giá bình thường 40,8%. Các khách hàng đánh giá rất hài lòng 15,8%, đánh giá không hài lòng là 26,7% và rất không hài lòng là 6,7%. Điểm bình quân của mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng 3,0 (điểm). Đối chiếu thang điểm đánh giá thì kết quả của mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên thu cước đơn vị đạt ở mức bình thường.
Đánh giá của khách hàng đối với thái độ phục vụ của nhân viên kỹ thuật thì số khách hàng đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên kỹ thuật là hài lòng chiếm 59,2%, đánh giá bình thường 18,3%. Các khách hàng đánh giá rất hài lòng 8,3%, đánh giá không hài lòng là 10% và rất không hài lòng là 4,2%. Điểm
bình quân của mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng 3,5 (điểm). Đối chiếu thang điểm đánh giá thì kết quả của mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên kinh doanh, chăm sóc khách hàng của đơn vị đạt ở mức khá.
Bảng 4.16. Mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên kỹ thuật chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang
Yếu tố đánh giá Tỷ lệ khách hàng đánh giá các mức độ (%) Điểm BQ Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
Thái độ phục vụ của nhân
viên kỹ thuật 4,2 10,0 18,3 59,2 8,3 3,6 Thái độ phục vụ của nhân
viên thu cước 6,7 26,7 40,8 10,0 15,8 3,0 Thái độ phục vụ của nhân
viên kinh doanh, chăm sóc khách hàng
5,0 9,2 25,0 52,5 8,3 3,5
(Nguồn: Theo kết quả điều tra của tác giả, năm 2015)
4.3.1.3 Đánh giá của khách hàng về thời gian giải quyết các giao dịch, về trình độ nghiệp vụ của nhân viên Viễn thông Bắc Giang
Thời gian giải quyết các nghiệp vụ giao dịch (bảng 4.17), một số nghiệp vụ
hàng rất không hài lòng chiếm 7,5%. Các khách hàng cho rằng đây là thời gian bình thường chiếm 65,8% và 12,5% khách hàng cho rằng giải quyết như vậy làm họ hài lòng và rất hải lòng chiếm 4,2%. Điểm bình quân mức độ hài lòng về thời gian giải quyết các giao dịch 3,0 (điểm). Đối chiếu thang điểm đánh giá thì kết quả mức độ hài lòng về thời gian giải quyết các giao dịch của Viễn thông Bắc Giang chỉ đạt ở mức bình thường. Đơn vị cần kiểm tra, đánh giá lại, và điều chỉnh quy định về thời gian phục vụ các giao dịch của khách hàng một cách nhanh chóng nhất, tạo được sự hài lòng nơi khách hàng.
Đánh giá của khách hàng về trình độ nghiệp vụ của nhân viên cũng được đánh giá khá tốt, trình độ nghiệp vụ của nhân viên được đánh giá rất tốt chiếm 0.8%, tỷ lệ đánh giá tốt chiếm 65,8% số người được hỏi, số khách hàng cho rằng trình độ nghiệp vụ của nhân viên là bình thường chiếm 25% và số khách hàng cho rằng trình độ nghiệp vụ của nhân viên là không tốt chiếm 8,3%. Điểm bình quân về mức độ hài lòng về trình độ nghiệp vụ nhân viên chăm sóc khách hàng 3,6 (điểm). Đối chiếu tháng điểm đánh giá mức độ hài lòng về trình độ nghiệp vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng chỉ ở mức khá. Đơn vị cần có những biện pháp đánh giá nghiệp vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng, công tác cập nhật chính sách sẩn phẩm, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn để giải đáp cho khách hàng những thông tin chính xác và linh hoạt hơn trong dịch vụ chăm sóc khách hàng
Bảng 4.17. Mức độ hài lòng về thời gian phục vụ và giải quyết các giao dịch
Yếu tố đánh giá Tỷ lệ khách hàng đánh giá các mức độ (%) Điểm BQ Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Thời gian phục vụ, giải
quyết các giao dịch 7,5 10 65,8 12,5 4,2 3,0 Trình độ nghiệp vụ của
nhân viên 0 8,3 25 65,8 0,8 3,6
(Nguồn: Theo kết quả điều tra của tác giả, năm 2015)
4.3.1.4 Đánh giá của KH về hỗ trợ thông tin sau bán hàng
Đánh giá của khách hàng về hỗ trợ thông tin qua điện thoại (bảng 4.18) cho thấy báo xử lý điện thoại, MyTV, Internet…được đánh giá khá tốt, rất hài lòng
chiếm 13,3%, tỷ lệ đánh giá hài lòng 26,7% số người được hỏi, số khách hàng cho rằng hỗ trợ thông tin qua điện thoại là bình thường chiếm 50% và số khách hàng cho rằng hỗ trợ qua điện thoại là không tốt chiếm 6,7%. Điểm bình quân hỗ trợ thông tin qua điện thoại 3,4 (điểm). Đối chiếu tháng điểm đánh giá mức độ hài lòng của KH về hỗ trợ thông tin qua điện thoại chỉ ở mức khá. Đơn vị cần có những biện pháp đánh giá nghiệp vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng, công tác cập nhật chính sách sẩn phẩm, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn để giải đáp cho khách hàng những thông tin chính xác và linh hoạt hơn trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Đánh giá của khách hàng về hỗ trợ tại cửa hàng của Viễn thông Bắc Giang khi sử dụng dịch vụ được đánh giá rất hài lòng chiếm 8,3%, tỷ lệ đánh giá hài lòng 44,2% số người được hỏi, số khách hàng cho rằng hỗ trợ thông tin tại các cửa hàng giao dịch là bình thường chiếm 41,7% và số khách hàng cho rằng là không hài lòng chiếm 4,2%. Điểm bình quân hỗ trợ thông tin qua điện thoại 3,5 (điểm). Đối chiếu tháng điểm đánh giá mức độ hài lòng của KH về hỗ trợ thông tin tại các cửa hàng giao dịch ở mức khá.
Bảng 4.18. Hỗ trợ thông tin sau bán hàng
Yếu tố đánh giá Tỷ lệ khách hàng được hỗ trợ (%) Điểm BQ Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Khách hàng được hỗ trợ qua
điện thoại về báo xử lý điện thoại, MyTV, Internet…
3,3 6,7 50 26,7 13,3 3,4
Khách hàng được hỗ trợ tại cửa hàng của Viễn thông Bắc Giang khi sử dụng dịch vụ
1,7 4,2 41,7 44,2 8,3 3,5
(Nguồn: Theo kết quả điều tra của tác giả, năm 2015)
4.3.1.5 Đánh giá của khách hàng về hoạt động duy trì khách hàng
Nhìn bảng 4.19, trong 120 khách hàng được hỏi về hoạt động duy trì khách hàng, trong đó đánh giá về chất lượng dịch vụ thì có 4,2% khách hàng
cảm thấy rất không hài lòng, 10% KH không hài lòng, 65,8% bình thường, 15,8% rất hài lòng. Điểm bình quân mức độ hài lòng về nội dung trả lời thắc mắc 3,6 (điểm). Đối chiếu thang điểm đánh giá thì kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ ở mức khá.
Đánh giá về cách thức chăm sóc khách hàng thường xuyên liên tục có 1,7% rất không hài lòng, 0,8% KH không hài lòng, 34,2% bình thường, 45,8% hài lòng, 0,8% rất hài lòng. Điểm bình quân mức độ hài lòng về nội dung trả lời thắc mắc 3,2 (điểm). Đối chiếu thang điểm đánh giá thì kết quả mức độ hài lòng về nội dung trả lời thắc mắc, khiếu nại của Viễn thông Bắc Giang chỉ đạt ở mức bình thường.
Đánh giá về giải quyết những mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ có 1,7% KH không hài lòng, 45% bình thường, 40% hài lòng, 13,3% rất hài lòng. Điểm bình quân mức độ hài lòng về nội dung trả lời thắc mắc 3,7 (điểm). Đối chiếu thang điểm đánh giá về giải quyết những mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ở mức hài lòng.
Bảng 4.19. Đánh giá của khách hàng về hoạt động duy trì khách hàng
Yếu tố đánh giá Tỷ lệ khách hàng đánh giá các mức độ (%) Điểm BQ Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Chất lượng dịch vụ 4,2 10,0 25,0 45,8 15,0 3,6 Cách thức chăm sóc khách hàng thường xuyên liên tục 1,7 0,8 34,2 45,8 17,5 3,8
Giải quyết những mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
0,0 1,7 45,0 40,0 13,3 3,7
(Nguồn: Theo kết quả điều tra của tác giả, năm 2015)
4.3.1.6 Đánh giá của khách hàng về giải quyết thắc mắc, khiếu nại
Nhìn chung, qua bảng 4.20, trong 120 khách hàng được hỏi về nội dung trả lời thắc mắc, khiếu nại thì có 5,8% khách hàng cảm thấy rất không hài lòng, 10% KH không hài lòng, 65,8% bình thường, 6,7% rất hài lòng. Điểm bình quân mức
độ hài lòng về nội dung trả lời thắc mắc 3,0 (điểm). Đối chiếu thang điểm đánh giá thì kết quả mức độ hài lòng về nội dung trả lời thắc mắc, khiếu nại của Viễn thông Bắc Giang chỉ đạt ở mức bình thường.
Đánh giá về thái độ của nhân viên trả lời thắc mắc, khiếu nại có 1,7% rất không hài lòng, 0,8% KH không hài lòng, 70,8% bình thường, 25,8% hài lòng, 0,8% rất hài lòng. Điểm bình quân mức độ hài lòng về nội dung trả lời thắc mắc 3,2 (điểm). Đối chiếu thang điểm đánh giá thì kết quả mức độ hài lòng về nội dung trả lời thắc mắc, khiếu nại của Viễn thông Bắc Giang chỉ đạt ở mức bình thường.
Đánh giá về thời gian, tiến độ trả lời thắc mắc, khiếu nại có 4,2% rất không hài lòng, 5,8% KH không hài lòng, 45% bình thường, 31,7% hài lòng, 13,3% rất hài lòng. Điểm bình quân mức độ hài lòng về nội dung trả lời thắc mắc 3,4 (điểm). Đối chiếu thang điểm đánh giá thì kết quả mức độ hài lòng về thời gian, tiến độ trả lời thắc mắc, khiếu nại của Viễn thông Bắc Giang đạt ở mức hài lòng.
Bảng 4.20. Mức độ hài lòng về khả năng giải đáp các thắc mắc, khiếu nại