Bắc Giang
Chăm sóc khách hàng là một hoạt động quan trọng của Viễn thông Bắc Giang. Đó chính là biện pháp hữu hiệu để thu hút khách hàng. Sau khi phân tích thực trạng hoạt động CSKH, việc đánh giá những kết quả đạt được, xác định những tồn tại trong công tác CSKH và tìm ra nguyên nhân của chúng góp phần giúp Viễn thông Bắc Giang thực hiện công tác CSKH được tốt hơn nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho đơn vị.
4.3.2.1 Những ưu điểm
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động CSKH, thực hiện đúng theo các quy định của Tập đoàn về hoạt động CSKH, Viễn thông Bắc Giang đã rất chú trọng đến việc xây dựng và thực hiện các hoạt động CSKH. Với những chính sách và nỗ lực không ngừng của tập thể cán bộ công nhân viên Viễn thông Bắc Giang trong công tác CSKH, đơn vị đã đạt được một số kết quả nhất định sau:
- Đơn vị đã thực hiện nhiều hoạt động CSKH bằng nhiều phương pháp khác nhau, quan tâm đến quyền lợi của những khách hàng lớn như thường xuyên thăm hỏi tặng quà nhân dịp ngày lễ, ngày tết và ngày truyền thống của khách hàng, thực hiện xử lý kịp thời nhanh chóng mọi yêu cầu của khách hàng, thực hiện phân loại các đối tượng khách hàng khác nhau để từ đó có biện pháp và chế độ chăm sóc phù hợp.
- Công tác giải quyết khiếu nại cơ bản được thực hiện kịp thời. Khách hàng đánh giá nhân viên giải quyết khiếu nại có thái độ tốt với tỷ lệ cao. Điều đó khiến cho khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ, gắn bó với đơn vị nhiều hơn.
- Nhận thức của đội ngũ cán bộ công nhân viên về vai trò và tầm quan trọng công tác CSKH đã được nâng cao, mọi người trong đơn vị đã hiểu rằng đó chính là một trong những nhân tố để quyết định sự tồn tại và phát triển của Viễn thông Bắc Giang. Đội ngũ được giao nhiệm vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đã
luôn cố gắng tìm mọi biện pháp để giữ khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ của ngành và tìm kiếm khách hàng mới, trực tiếp đến tiếp xúc gặp gỡ khách hàng để giới thiệu và quảng cáo dịch vụ, lắng nghe ý kiến phản ánh của khách hàng về sản phẩm dịch vụ đơn vị đang cung cấp.
- Mặc dù mới chia tách Trung tâm Kinh doanh VNPT-BG, Trung tâm đã tổ chức được bộ máy CSKH hoàn chỉnh, đầy đủ các phòng và bộ phận, đảm bảo yêu cầu và các nhiệm vụ CSKH.
- Bước đầu đầu đã xây dựng và quản lý được các dữ liệu về khách hàng để có cơ sở phân tích về đặc điểm của các đối tượng khách hàng, tìm các giải pháp thúc đẩy công tác CSKH tốt hơn.
- Viễn thông tỉnh đã đầu tư thêm nhiều trang thiết bị mới, cơ sở vật chất phục vụ cho công tác giao dịch và CSKH.
- Mạng lưới viễn thông không ngừng được cải tạo, nâng cấp theo hướng hiện đại hoá, phát triển nhiều loại hình dịch vụ viễn thông, đưa các dịch vụ viễn thông lại gần với người dân hơn. Hệ thống chuyển mạch của Viễn thông Bắc Giang được trang bị HOST mới tại đơn vị tổng đài có nhiều tính năng, dịch vụ mới và hỗ trợ đa phương tiện, tốc độ cao, từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Đơn vị đã tổ chức nghiên cứu thị trường hàng năm và đã đưa ra các chương trình khuyến mại và quảng cáo hấp dẫn đến từng khách hàng khiến cho lượng thuê bao viễn thông trong tỉnh luôn tăng.
4.3.2.2 Những tồn tại
Bên cạnh những kết quả mà Viễn thông tỉnh đã đạt được trong công tác CSKH, có thể thấy vẫn còn những hạn chế, tồn tại do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan khác nhau, đó là:
- Hoạt động CSKH còn chưa đa dạng, mới chỉ quan tâm tới các doanh nghiệp lớn và doanh nghiệp đặc biệt, chưa chú trọng đến các đối tượng khác như doanh nghiệp vừa và nhỏ, cá nhân, hộ gia đình... Điều này một phần do địa bàn rộng và chi phí cho các hoạt động này còn khiêm tốn.
- Hoạt động khuyến mại và chính sách chiết khấu luôn đi sau các doanh nghiệp khác, cơ chế cước không linh hoạt khiến cho khách hàng ít quan tâm. Hiện tại, việc phát triển thuê bao của trả sau của Vinaphone còn nhiều điểm hạn chế như thủ tục rườm rà và sim không linh hoạt khiến cho nhiều khách hàng chuyển sang sử dụng của các doanh nghiệp khác.
thị, hoạt động lắp đặt máy còn chậm chễ, khách hàng phàn nàn nhiều.
- Công tác xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng về tính chính xác, tính kịp thời, tính thống nhất chưa cao. Dự liệu về khách hàng còn mang tính số liệu thống kê, chưa được cụ thể chi tiết các thông tin về khách hàng.
- Công tác nghiên cứu thị trường chưa được coi trọng, chưa nghiên cứu kỹ đối với khách hàng tiềm năng, chưa có biện pháp tích cực thăm dò thị trường khi có đối thủ cạnh tranh.
- Hệ thống website thiết kế còn sơ sài chưa được bắt mắt, ít thông tin, mục hỗ trợ cho khách hàng còn sơ sài chưa được chú trọng.
- Chưa có hoạt động đánh giá thường kỳ về công tác CSKH. Các cuộc họp chỉ mang tính chất kinh doanh, xác định nhiệm vụ đạt được về sản lượng và doanh thu.
4.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang
4.3.3.1 Các yếu tố thuộc về Viễn thông Bắc Giang
a) Năng lực tài chính
Năm 2013, 2014 chênh lệch thu chi của Viễn thông Bắc Giang đang bị âm, đến năm 2015 tình hình chênh lệch thu chi dương 7,071 triệu. Lý do đó làm cho Viễn thông Băc Giang gặp khó khăn trong việc thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng trong phạm vi Tập đoàn cho phép.
Các chương trình CSKH dành cho thuê bao trả trước vẫn còn hạn chế trong khi thuê bao trả trước chiếm hơn 89% tổng số thuê bao hòa mạng. Hình thức khuyến mại dành cho thuê bao trả trước ít thay đổi vẫn là tặng phần trăm giá trị thẻ nạp, tặng tin nhắn và số ngày sử dụng.
Tài chính khó khăn, Viễn thông Bắc Giang không đầu tư trang bị mua sắm thiết bị đầu cuối để hỗ trợ khách hàng như cho mượn thiết bị để KH sử dụng mà khách hàng phải tự mua thiết bị và chỉ hưởng khuyến mại theo chương trình (nếu có).
b) Nguồn Nhân lực
Năm 2015, Tập đoàn BCVT VN giao chỉ tiêu kế hoạch cho VNPT Bắc Giang với tổng doanh thu 412 tỷ đồng, tăng 104,3% so với năm 2014. Phát triển các dịch vụ Viễn thông CNTT, theo thuê bao thực tăng năm 2015 là 40.763 thuê bao các loại, tăng 148% so với năm 2014.
Căn cứ vào khối lượng công việc để hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch trên, đơn vị cũng cần có những lao động kỹ thuật, kinh doanh, công nghệ thông tin có
trình độ cao. Nhưng hiện nay đội ngũ lao động này có trình độ đại học chiếm tỷ lệ thấp so với tổng số cán bộ công nhân viên của đơn vị Vì những lao động có trình độ Đại học sẽ có khả năng, kỹ năng thuyết phục phát triển khách hàng, chăm sóc khách hàng, mở rộng thị trường kinh doanh…đem lại doanh thu cho đơn vị.
Thực hiện lộ trình tái cấu trúc của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Namz đầu trong sự nghiệp đổi mới.
Với truyền thống xây dựng và trưởng thành, Viễn thông Bắc Giang đã kế thừa sự tin tưởng và uy tín của ngành đối với chính quyền địa phương để xây dựng phát triển mạng lưới, các dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh.
Tuy nhiên những năm gần đây có sự cạnh tranh của các nhà mạng cung cấp dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh. Công tác chăm sóc khách hàng của các nhà mạng tập trung vào các cơ quan ban ngành của tỉnh, có những cơ chế đặc biệt ưu tiên đối với các khách hàng này, điều đó làm cho Viễn thông Bắc Giang khó khăn hơn trong việc xin cấp phép xây dựng nhà trạm, cột BTS để có thể phát triển mạng lưới, vùng phủ sóng di động còn hạn chế…
Vị trí giao dịch của một số của hàng thuộc các huyện chưa đáp ứng được sự thuận tiện đối với khách hàng khi đến giao dịch.
Sự tin tưởng của khách hàng về chất lượng dịch vụ còn chưa cao: như chất lượng đường truyền còn chậm, MyTV hay dừng hình, Chất lượng sóng di động kém…Từ đó dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, do đó một số lượng khách hàng lớn rời mạng chuyển sang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác.
4.3.3.2 Các yếu tố bên ngoài
a) Yếu tố luật pháp và quản lý của Nhà nước
Trong 6 tháng đầu năm 2015, chính sách quan trọng nhất được ban hành chính là việc điều chỉnh danh mục DN viễn thông thống lĩnh thị trường trong các loại hình dịch vụ viễn thông (Thông tư số 15/TT-BTTTT). Theo đó, VinaPhone và MobiFone chính thức được đưa ra khỏi danh mục DN có thị phần khống chế dịch vụ thoại di động, sms và internet di động, giúp hai nhà mạng có nhiều thuận lợi hơn trong việc thiết kế các gói cước mới, các chương trình khuyến mại mới….để có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Thông tư 25/2015/TT-BTTTT về việc sử dụng và quản lý kho số viễn thông: thông tư quy định cụ thể trách nhiệm của cơ quan quản lý nhà nước, của
các tổ chức, cá nhân liên quan trong việc quản lý và sử dụng kho số; Minh bạch hóa quy trình, thủ tục trong công tác quản lý và sử dụng kho số; từ việc phân bổ, cấp, thu hồi, hoàn trả, thuê và cho thuê mã, số viễn thông. Thông tư 25 cũng đề cập tới vấn đề thuê và cho thuê số thuê bao viễn thông, kèm theo những quy định cụ thể. Ban hành dự thảo Thông tư quản lý thuê bao trả trước: Theo đó, mỗi thuê bao sẽ được sử dụng tối đa 5 sim/nhà mạng thay vì 3sim/mạng như trước. Việc điều chỉnh này nhằm giúp cả cơ quan quản lý và nhà mạng chuẩn bị tốt tài nguyên để đón đầu xu hướng xuất hiện nhiều dịch vụ mới.
b) Cạnh tranh
Hiện nay tại địa bàn tỉnh Bắc Giang đối thủ cạnh tranh lớn nhất Của Viễn thông Bắc Giang đó chính là Viettel. Viettel Bắc Giang đã đưa ra những chiến lược cạnh tranh như:
- Chiến lược nắm bắt nhu cầu của thị trường: Viettel tập trung xây dựng các trạm phát sóng di động ở những nơi, những xã xa so với địa bàn huyện như Sơn Động, Lục Ngạn, Yên Thế. Điều đó giúp cho khách hàng ở những vùng xa có sóng di động để sử dụng dịch vụ.
- Tính chất cạnh tranh: Hiện nay Viettel có những chính sách cạnh tranh về giá sao cho cạnh tranh trên thị trường vừa đảm bảo các khoản chi phí SXKD.
- Khả năng về tài chính của Viettel có thể triển khai các chương trình maketting thường xuyên nhằm tiếp cận đến khách hàng. Các chương trình như: từ thiện, khuyến mại với khoản tiền lớn cho đối tượng khách hàng nông thôn, học sinh, sinh viên...
c) Đặc điểm của khách hàng
Với những chính sách ưu đại của đối thủ cạnh tranh làm cho khách hàng thay đổi về tâm lý tiêu dùng. Đối với dịch vụ di động sử dụng các nhà mạng khác nhau mỗi khi có khuyến mại về cước. Hoặc khuyến mại thiết bị đầu cuối đối với các dịch vụ băng rộng...
Cùng một lúc có nhiều sự lựa chọn dịch vụ, khách hàng trở nên khắt khe và khó tính hơn trong việc lựa chọn tiêu dùng sản phẩm của Viễn thông Bắc Giang hay của Viettel. Điều đó khiến cho Viễn thông Bắc Giang đứng trước những thách thức vô cùng phức tạp để có thể giữ vững khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng mới.
d) Khoa học công nghệ
Việc xuất hiện các dịch vụ mới như MyTV, FTTH...dẫn đến sự thay đổi cơ bản trong phương thức cung cấp dịch vụ. Sự tích hợp của các loại hình dịch vụ viễn thông dưới hình thức tổ hợp thành các gói sản phẩm cung cấp cho khách
hàng dịch vụ trở lên phức tạp hơn nhiều mà các quy trình chăm sóc khách hàng cũ không thể đáp ứng nổi. Vì vậy đòi hỏi công tác chăm sóc khách hàng có những đổi mới cho phù hợp.
g) Môi trường kinh tế
Tình hình kinh tế một số năm gần đây có những biến động chỉ số giá tiêu dùng tăng cao, lạm phát buộc người dân có những thay đôit thói quen tiêu dùng, tăng cường tiết kiện, hạn chế tiêu dùng gây ảnh hưởng đến việc kinh doanh phát triển các dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin.