VIỄN THÔNG BẮC GIANG
Thực tiễn hoạt động công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang những năm qua đến nay đã chứng tỏ mô hình cung cấp và hỗ trợ dịch vụ khách hàng của đơn vị về cơ bản đáp ứng được nhu cầu sản xuất kinh doanh, kích thích sự phát triển ở mức độ nhất định và góp phần vào sự tăng trưởng phát triển của đơn vị.
Quy trình chăm sóc khách hàng được thể hiện qua bảng 4.1
Bảng 4.1. Các bước chăm sóc khách hàng
Bước Tránh nhiệm Nội dung thực hiện 1 Phòng Điều hành nghiệp vụ
Trung tâm Kinh doanh Nghiên cứu và phân loại khách hàng 2 Phòng Điều hành nghiệp vụ,
Trung tâm Kinh doanh
Đưa ra định hướng và kịch bản mẫu cho các chương trình CSKH
3 Phòng Điều hành nghiệp vụ, Trung tâm Kinh doanh
Lựa chọn và lên kế hoạch chăm sóc khách hàng chi tiết
4 Trung tâm Kinh doanh Thẩm định 5 Phòng Điều hành nghiệp vụ,
Trung tâm Kinh doanh
Đảm bảo các điều kiện cần thiết để thực hiện chương trình
6
Các phòng bán hàng huyện, thành phố, Phòng BH DN thuộc Trung tâm Kinh doanh
Các phòng bán hàng huyện, thành phố, Phòng bán hàng Doanh nghiệp thực hiện chương trình
7 Phòng Điều hành nghiệp vụ,
Trung Tâm Kinh doanh Kiểm tra, giám sát 8 Phòng Điều hành nghiệp vụ
thuộc Trung tâm Kinh doanh Báo cáo đánh giá kết quả thục hiện, kết thúc (Nguồn: Trung tâm Kinh doanh, năm 2015) Sau khi tái cơ cấu theo định hướng của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam nhằm tạo điều kiện thuận lợi để tập trung nguồn lực, hoạt động theo hướng chuyên biệt và đầu mối duy nhất tại các địa phương, công tác CSKH được giao cho Trung tâm Kinh doanh VNPT-BG bán hàng góp phần nâng cao hiệu quả
SXKD và công tác chăm sóc khách hàng. Mô hình hệ thống dịch vụ khách hàng của Viễn thông Bắc có một số nét đặc trưng chủ yếu sau:
- Đội ngũ CBCNV được chuyên biệt hóa giữa kinh doanh và kỹ thuật để tạo sự khác biệt. Kinh doanh tập trung phát triển, chăm sóc khách hàng...Kỹ thuật lắp đặt sửa chưa, bảo dưỡng hỗ trợ thiết bị đầu cuối, hệ thống mạng...Kinh doanh và kỹ thuật luôn cần gắn bó, cộng sinh để tạo hiệu quả phục vụ, làm khách hàng thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ của VNPT. Đó chính là hành động hướng đến mục tiêu lấy khách hàng làm trọng tâm. Nhân viên chăm sóc khách hàng được đào tạo chuyên sâu để thực hiện các công việc nhất định như đấu nối, trả lời khách hàng, giải quyết khiếu nại...
- Tính tập trung của hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng rất cao. Tính tập trung này chịu sự chi phối bởi 3 yếu tố là: Nhu cầu sử dụng dịch vụ di động, Internet, MyTV... hầu hết tập trung ở TP các khu công nghiệp và các Trung tâm huyện trên địa bàn tỉnh Bắc Giang.
- Tính độc lập giữa các bộ phận chức năng tác nghiệp cao, đây cũng là thế mạnh trong việc chủ động với khách hàng và cũng có hạn chế nhất định trong phối hợp, kiểm tra đôn đốc.
- Hệ thống chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh chịu ảnh hưởng của địa bàn phục vụ rộng. Trong nhiều trường hợp, nhân viên cửa hàng thuộc các phòng bán hàng phải chuyển yêu cầu xử lý về Trung tâm Viễn thông huyện để giải quyết, do không đủ không có chức năng xử lý...
Đối với Trung tâm Kinh doanh việc chăm sóc khách hàng được giao cho các phòng bán hàng khu vực thuộc các huyện, thành phố, phòng bán hàng Doanh nghiệp thực hiện để giải quyết cho khách hàng chuyển vùng đăng ký sử dụng, khiếu nại, số liệu cước....