3.2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong viễn thông không chỉ được đánh giá bằng trực quan, cảm giác, cảm tính mà cần phải được định lượng bằng những con số cụ thể qua các chỉ tiêu.
Nghiên cứu được dựa trên cả số liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp. Số liệu thứ cấp được thu thập có sẵn từ các báo cáo tổng kết công tác chuyên môn ở các phòng ban của Viễn thông Bắc Giang qua các năm 2013, 2014, 2015 và phương hướng hoạt động năm tiếp theo. Ngoài ra số liệu được thu thập bằng cách sao chép, trích dẫn từ các tài liệu đã công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo, tạp chí, sách và Internet.
3.2.1.2 Thu thập thông tin sơ cấp
- Các thông tin, số liệu sơ cấp cần thu thập là những tài liệu tự điều tra gồm: Các thông tin, số liệu liên quan đến việc phân tích nhân tố tác động đến công tác chăm sóc khách hàng trên địa bàn; đánh giá của khách hàng đối với công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang trong thời gian qua;
- Chọn đối tượng điều tra: Số liệu sơ cấp được thu thập từ điều tra các khách hàng sử dụng các dịch vụ của Viễn thông Bắc Giang. Mục đích sử dụng các số liệu này là để đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng trên địa bàn.
- Cách chọn mẫu điều tra:
Việc thu thập số liệu mới được tiến hành qua 2 bước.
Bước thứ nhất được tiến hành theo phương pháp thảo luận nhóm với 30 khách hàng đã sử dụng các dịch vụ của Viễn thông Bắc Giang nhiều năm và thực hiện tại trụ sở Viễn thông Bắc Giang. Nhân viên chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT-BG chịu trách nhiệm là trưởng nhóm nêu các vấn đề và gợi mở cho khách hàng trả lời. Cuộc thảo luận xoay quanh các vấn đề cần quan tâm và xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang đó là: Thái độ phục vụ của nhân viên, trình độ nghiệp vụ của nhân viên, thời gian phục vụ hay là thời gian giải quyết các giao dịch, mức độ hài lòng về khả năng giải đáp các thắc mắc và lập ra bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi được đưa cho khách hàng khảo sát và trả lời.
Bước thứ hai: Thu thập số liệu mới. Bảng câu hỏi sau khi được lập và thông qua, được đưa ra phỏng vấn. Bảng câu hỏi được đưa cho 120 khách hàng sử dụng thường xuyên các dịch vụ của Viễn thông Bắc Giang.
Đề tài tập trung khảo sát 120 khách hàng theo 5 nhóm đối tượng khách hàng tại khu vực thành phố Bắc Giang nơi có số lượng khách hàng chiếm 1/3 trên tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của đơn vị và cũng là nơi tập trung các cơ quan, doanh nghiệp lớn, khách hàng đặc biệt...sử dụng thường xuyên các dịch vụ của Viễn thông Bắc Giang. Trong đó, số lượng khách hàng doanh nghiệp là 40 chiếm tỷ lệ 33,33%/tổng số khách hàng điều tra, khách hàng cán bộ công chức 40 khách hàng chiếm 33,33%/tổng số khách hàng điều tra, còn lại 40 khách hàng bao gồm công nhân, lao động, học sinh. Cụ thể theo bảng 3.3
Bảng 3.3. Khảo sát nhóm đối tượng khách hàng theo nghề nghiệp
Nhóm khách hàng khảo sát Số lượng Tỷ lệ (%)
Khách hàng theo nghề nghiệp: 120 100
Doanh nghiệp 40 33,33
Cán bộ, công chức 40 33,33
Công nhân lao động 20 16,67
Học sinh 10 8,33
Khác 10 8,33
(Nguồn: Theo số liệu điều tra của tác giả, năm 2015) Cách lấy mẫu để điều tra: Để thu thập được các thông tin của khách hàng được cụ thể nhiều nội dung Viễn thông Bắc Giang đã xây dựng mẫu khảo sát khách hàng. Qua đó để có được các thông tin phục vụ việc phân tích nhu cầu sử dụng các dịch vụ của khách hàng để đơn vị có được những định hướng kinh doanh và chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi (Phụ lục) gồm: những câu hỏi về thông tin cá nhân của người được hỏi, những câu hỏi dành cho thảo luận nhóm và nội dung bảng câu hỏi dùng để khảo sát về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang.
Thang đo 5 mức được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang. Các khách hàng sẽ trả lời với cách chọn từ 1 đến 5 mức trong đó 1 là rất không hài lòng, 2 là không hài lòng, 3 là bình thường, 4 là hài lòng, 5 là rất hài lòng.
Nhằm lượng hóa các tiêu chí đánh giá kết quả chăm sóc khách hàng, tác giả sử dụng thang điểm từ 1 đến 5 để đánh giá (tương ứng với các mức đánh giá), các tiêu chí sau khi được tập hợp sẽ được tính điểm.
Bảng 3.4. Thang điểm đánh giá
Thang điểm bình quân Mức độ đánh giá
Từ 1 đến dưới 1,8 Rất không hài lòng Từ 1,8 đến dưới 2,6 Không hài lòng Từ 2,6 đến dưới 3,4 Bình thường Từ 3,4 đến dưới 4,2 Hài lòng Từ 4,2 đến 5,0 Rất hài lòng