Trong lĩnh vực viễn thông, chính sách cho khách hàng thân thiết luôn được quan tâm. Từ đầu năm 2015 tới nay, những chương trình chăm sóc dành cho khách hàng được triển khai liên tục, với nhiều điểm mới. Mỗi một nhà mạng lại có một đặc điểm riêng trong lĩnh vực quan trọng này. Dù mỗi nhà mạng có một
hình thức khác nhau, nhưng mục tiêu vẫn là khiến khách hàng của mình hài lòng, được hưởng lợi từ dịch vụ viễn thông và trung thành với nhà mạng.
Đánh giá được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) và khi Bộ Thông tin và Truyền thông quản lý thắt chặt hơn các quy định nên các chương trình khuyến mại, giảm giá di động không còn được tự do như trước. Cuộc đua giành thị phần xem như cũng có vẻ bão hòa thì việc thu hút và giữ chân khách hàng (KH) bằng chất lượng và những chiến dịch CSKH đang được các nhà mạng giành sự quan tâm số một.
a)Viettel
- Công tác duy trì khách hàng: Tặng quà khách hàng nhân dịp Tết Nguyên Đán, nhân dịp sinh nhật, hội nghị tri ân khách hàng, Viettel đồng hành cùng học sinh, sinh viên …
- Các chương trình khuyến mãi:
+ Nhiều chương trình chăm sóc khách hàng độc đáo đã được Viettel tung ra như lời tri ân của nhà khai thác đến những người đem lại doanh thu và lợi nhuận cho Viettel. Viettel tiếp tục triển khai nhiều chương trình khuyến mại để giữ chân khách hàng cũ, phát triển khách hàng mới, Viettel cũng mở rộng sang các dịch vụ mới trên cơ sở kỹ thuật viễn thông. Trong năm qua, Viettel đã giới thiệu nhiều sản phẩm mới, phối hợp với Massan Group triển khai chương trình tuần lễ vàng Viettel&Masan.
+ Viettel tặng 100% giá trị thẻ nạp nhưng giá trị khuyến mại chỉ được nhắn tin và gọi nội mạng Viettel với thời hạn sử dụng tài khoản là 30 ngày.
+ Khách hàng của Viettel hướng tới nhóm khách hàng là trẻ nhỏ. Đó là bộ sản phẩm điện thoại mKids và và đồng hồ thông minh Kiddy. Hai sản phẩm này đều có chức năng chính là giúp cha mẹ quản con cái qua định vị GPS, tin nhắn hoặc cuộc gọi, đồng thời có bộ nhớ trong để lưu trữ bài hát, truyện đọc cho trẻ em.
- Hỗ trợ chăm sóc khách hàng:Tổng đài bán hàng 18008168, với đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp, hệ thống điều hành bán hàng và quy trình bán hàng khép kín (từ khâu Tiếp nhận – Ký kết hợp đồng – Lắp đặt/Nghiệm thu) và vận hành toàn quốc với 63 Viettel tỉnh/Thành phố, sẽ cung cấp cho khách hàng một phương thức mới để tiếp cận và sử dụng các dịch vụ của Viettel thuận tiện và
nhanh chóng nhất. Tổng đài bán hàng đa dịch vụ 18008168 ra đời chính là bước tiến mới của Viettel trong việc tiếp cận và chăm sóc khách hàng, thể hiện mong muốn của Viettel: Không chỉ tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt mà còn phân phối qua nhiều kênh, nhiều hình thức để tiết kiệm thời gian cho khác hàng. Chính vì vậy, tổng đài sẽ được mở kết nối 24/7 hỗ trợ khách hàng bất cứ khi nào có nhu cầu.
b) Vinaphone
Năm 2015 với việc triển khai mạnh mẽ Đề án tái cơ cấu của Thủ tướng Chính phủ, bên cạnh việc hoàn thiện mô hình tổ chức Tập đoàn Bưu chính viễn thông đã triển khai đồng bộ nhiều giải pháp kinh doanh, thị trường cũng đã chứng kiến sự trở lại quyết liệt của VNPT.
- Công tác duy trì khách hàng: Tặng quà khách hàng nhân dịp Tết Nguyên Đán, nhân dịp sinh nhật, hội nghị tri ân khách hàng…
- Các chương trình khuyến mãi
+ Thời điểm cưới năm 2015, Vinaphone phối hợp cùng với Kenh14.vn tung ra chiến dịch “Tôi lắng nghe”. Chương trình này khuyến khích giới trẻ lắng nghe tâm sự của những người xung quanh, từ chuyện tình yêu, gia đình, giới tính…cho tới công việc, bệnh tật… là món quà cảm xúc, tạo động lực cho các bạn trẻ dám chia sẻ và sẵn sàng lắng nghe trọn vẹn những câu chuyện trong cuộc sống, với sự tham gia của những ca sĩ trẻ nổi tiếng. Cả “Tôi lắng nghe” và “Bữa tối với người lạ” đều chung một mục đích: Chạm tới cảm xúc của giới trẻ, từ đó tạo dấu ấn về thương hiệu nhiều hơn là một dịch vụ cụ thể nào đó.
+ Cuối năm 2014, đầu năm 2015 tung ra ứng dụng tạo cơ hội cho khách hàng mua sắm giá rẻ qua ứng dụng Vinaphone Plus. Người dùng VinaPhone sẽ được cập nhật thường xuyên các chương trình khuyến mại và tặng quà từ nhiều thương hiệu trong lĩnh vực: ẩm thực, giải trí, mua sắm, làm đẹp…với mức giảm giá từ 10% đến 50% trên điện thoại di động thông qua ứng dụng Vinaphone Plus. + Vinaphone đã bắt tay cùng với Coca-Cola khuyến mại cho khách hàng. Cụ thể, khách hàng mua sản phẩm có mã may mắn của Coca – Cola, nhắn tin tới tổng đài 8069 và sẽ có cơ hội trúng 1 trong 120.000 giải thưởng gồm có: 50 phút thoại trong nước, 1,6Gb dữ liệu sử dụng trong vòng 7 ngày, hoặc 50 phút thoại trong nước + 50SMS, 1Gb dữ liệu sử dụng trong vòng 5 ngày. Rõ ràng,
VinaPhone đã có cơ hội để giới thiệu sản phẩm của mình tới những khách hàng trẻ tuổi – những người thường xuyên tiêu thụ Coca - Cola.
+ Vinaphone: Tặng 100% giá trị nạp thẻ nhân ngày thành lập Tổng Công ty; Tặng 75% giá trị thẻ nạp nhân dịp Tết Dương lịch 2016.
+ VNPT VinaPhone triển khai chương trình khuyến mại cho thuê bao Học sinh – Sinh viên. Theo đó, các thuê bao sẽ được tích điểm theo quy tắc sau: Với mỗi 1000đ tiêu dùng Tài khoản chính, được tích thêm 10 điểm. Với 10.000đ nạp thẻ, được tích thêm 10 điểm. Hòa mạng mới và đăng ký gói cước HSSV được tặng ngay 50 điểm. Theo quy định này, với mỗi 10.000đ nạp thẻ và tiêu dùng, thuê bao sẽ tích được 110 điểm. 800 điểm sẽ tương đương với khoảng 80.000đ, 1500 điểm tương đương với 150.000đ tiêu dùng. Khi tích đủ 800 điểm, khách hàng sẽ được nhận 1 voucher đổi combo nước uống + bắp rang bơ tại các rạp chiếu phim trên toàn quốc. Khi tích đủ 1500 điểm, khách hàng sẽ được đổi vé xem phim sử dụng tại các rạp chiếu phim trên toàn quốc.
- Hỗ trợ chăm sóc khách hàng:
+ Dịch vụ tư vấn khách hàng trong nước – tổng đài 9191: Đây là đường dây nóng hỗ trợ khách hàng Vinaphone trong nước phục vụ 24h/7 để tư vấn, hướng dẫn và giải đáp mọi thắc mắc về các sản phẩm, dịch vụ, các gói cước 3g Vinaphone với nhiều trường hợp khẩn cấp như báo mất SIM, mất máy. Cước phí gọi tới tổng đài hỗ trợ 9191 là 200 đồng/phút (đã bao gồm VAT) theo phương thức tính cước 1+1. Thuê bao Vinaphone trả sau được miễn cước hoàn toàn.
+ Dịch vụ tư vấn khách hàng Quốc tế -9192: Đây là HOTLINE chăm sóc khách hàng quốc tế với 4 ngôn ngữ tiếng Anh, tiếng Hoa, Tiếng Hàn quốc và tiếng Nhật Bản nhằm tư vấn và giải đáp thắc mắc về sản phẩm và dịch vụ VinaPhone. Cước phí gọi tới số tổng đài dành cho khách hàng quốc tế 9192 là 200 đồng/phút (đã bao gồm VAT) đối với thuê bao trả trước. Thuê bao VinaPhone trả sau được miễn cước phí thoại.
+ Tổng đài giải đáp 18001091 Vinaphone: Hệ thống trả lời tự động và hệ thống giải đáp nhân công nhằm hỗ trợ kênh bán hàng trực tiếp, các yêu cầu cắt khẩn cấp và giải quyết khiếu nại trong quá trình sử dụng dịch vụ của Vinaphone. Đầu số tổng đài 18001091 phục vụ 24h/7, miễn cước cho thuê bao Vinaphone và VNPT. Ngoài cách dịch vụ thông thường, thuê bao còn có thể được tư vấn,
hưởng dẫn về các thủ tục thương mại (hòa mạng mới, đổi sim, chuyển đổi dịch vụ, đăng ký gói cước, thay đổi thông tin thuê bao, chuyển chủ quyền, tạm khóa và nối lại thông tin thuê bao).
+ Đường dây nóng – Hotline Vinaphone: Hỗ trợ nhu cầu thông tin mới nhất và giải đáp khách hàng về dịch vụ, chất lượng mạng internet, chất lượng dịch vụ, giải quyết khiếu nại của khách hàng, đại lý bán hàng và đội bán hàng lưu động của mạng Vinaphone. Số điện thoại Hotline: Miền Bắc – 0912481111, Miền Nam – 0918681111, Miền Trung – 0914181111 .
c) MobiFone
- Công tác duy trì khách hàng: Mobifone đã tiếp tục duy trì triển khai nhiều chương trình chăm sóc khách hàng như "Chúc mừng sinh nhật" dành cho thuê bao trả sau; "Kết nối dài lâu" dành cho thuê bao trả sau và trả trước đang sử dụng dịch vụ; "Thay simcard dung lượng cao miễn phí" dành cho thuê bao trả trước và trả sau sử dụng dịch vụ lâu năm; Nhóm các chương trình"Cả nhà đều vui" cho khách hàng trả sau có cùng hộ khẩu gia đình; Chương trình "Kết nối đồng nghiệp cùng Mobifone"
- Các chương trình khuyến mãi:
+ Từ ngày 22/12/2015 đến 20/03/2016, chương trình “Đón lộc xuân” sẽ cung cấp thông tin về phong tục tập quán đặc sắc của Việt Nam và thế giới. Giá cước dịch vụ gồm có: gói Lễ hội (5000đ ngày), Câu chúc hay (2000đ/ngày). Các gói dịch vụ đều miễn phí đăng ký ngày đầu tiên Chương trình có cơ cấu quà tặng gồm Vàng SJC 9999, xe Vespa, tặng 100.000 đồng vào tài khoản điện thoại. Đây là hình thức khuyến khích người dùng tham gia dịch vụ GTGT “đến hẹn lại lên” của các nhà mạng. Để thu hút người dùng đăng ký, nhà mạng thường xuyên đưa ra các giải thưởng “hấp dẫn”. Nhưng số lượng các giải thưởng này rất ít, trong khi hàng triệu thuê bao đăng ký dịch vụ thì tổng số tiền thu về lại rất nhiều, đủ để nhà mạng “bù” vào giải thưởng. Hình thức này cũng giống như tham gia mua vé số, giải thưởng cao nhưng rất khó trúng thưởng.
+ “Lộc vàng đón xuân” Chương trình gồm dịch vụ “Văn hóa” và “Du xuân”, diễn ra từ ngày 18/11/2015 đến ngày 15/02/2016. Miễn cước sử dụng trong 3 ngày đầu tiên và nhận ngay mã số tham dự chương trình quay số khi đăng ký tham gia. Sau miễn cước, gói Văn hóa có giá 6000đ/ngày, gói Du xuân có giá
3000đ/ngày. Theo đó, người dân sẽ được nhận tin nhắn giới thiệu văn hóa, phong tục tập quán dịp lễ tết của Việt Nam và các quốc gia khác trên thế giới. Cuối chương trình, Mobifone sẽ tổ chức quay số trúng thưởng với cơ cấu giải thưởng bằng tiền mặt gồm: 01 giải nhất trị giá 1,5 tỷ đồng, 01 giải nhì trị giá 60 triệu đồng.
- Hỗ trợ chăm sóc khách hàng:
+ Tổng đài 9090: Đây là tổng đài giải đáp thắc mắc của khách hàng Mobifone. Tất cả các vấn đề cần được làm rõ liên quan đến gói cước, dịch vụ, tài khoản…, khách hàng đều có thể liên lạc qua kênh này, tuy nhiên, hotline này chỉ nhận được các cuộc gọi từ số Mobifone gọi đến, do đó khách hàng lưu ý nhé. Đối với thuê bao trả trước, cước gọi đến 9090 là 200đ/phút và thuê bao trả sau thì được miễn phí.
+ Tổng đài 18001090: Đây là tổng đài cskh Mobifone giải quyết khiếu nại của khách hàng thông qua hệ thống trả lời tự động với những hướng dẫn cụ thể cho từng lĩnh vực liên quan. Tương tự với đầu số trên, chỉ có thuê bao Mobifone mới gọi đến tổng đài 18001090 được thôi nhé.– Tổng đài trả lời tự động 18001090 miễn phí đối với cả thuê bao trả trước lẫn trả sau.
+ Tổng đài 9393: Đây là tổng đài danh cho khách hàng là người nước ngoài đang sử dụng dịch vụ Mobifone tại Việt Nam. Bất cứ vấn đề nào cần được tư vấn và giải đáp, khách hàng nước ngoài đều có thể gọi đến đầu số này và cũng lưu ý là chỉ được sử dụng thuê bao Mobifone để gọi.
+ Các hotline đặc biệt. Trong một vài trường hợp, khách hàng không có thuê bao Mobifone để gọi tổng đài thì cũng có thể yêu cầu hỗ trợ bằng cách gọi đến 1 trong các số hotline theo từng khu vực như sau: Mobifone miền Bắc: 0904.144.144, Mobifone miền Trung: 0905.144.144. Mobifone miền Nam: 0908.144.144. Mobifone Cần Thơ: 0939.144.144.