Công tác quản lý hồ sơ và các thông tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Viễn thông Công nghệ thông tin như: Thuê bao di động trả sau, Internet, MyTV, Cố định...được quản lý chặt chẽ từ khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ. Việc quản lý thông tin phục vụ đắc lực cho công tác phân loại và chăm sóc khách hàng về sau; Trước thời gian năm 2011 việc quản lý hồ sơ thuê bao trả trước tại Viễn thông Bắc Giang cũng như các mạng di động khác như Viettel...chưa được chú trọng, dẫn đến
thông tin về thuê bao trả trước có độ chính xác chưa cao nên tạo ra rất nhiều khó khăn đối với công tác chăm sóc khách hàng. Từ năm 2012 trở lại đây việc quản lý hồ sơ thuê bao trả trước đã được thay đổi, các hồ sơ đăng ký thông tin của khách hàng (Phiếu yêu cầu đăng ký thông tin hoặc phiếu yêu cầu thay đổi thông tin thuê bao, chứng minh thư khách hàng) được lưu trữ đầy đủ. Viễn thông Bắc Giang đã giao nhiệm vụ cho Trung tâm Kinh doanh quản lý dữ liệu hồ sơ khách hàng trực thuộc phòng điều hành nghiệp vụ. Phòng Điều hành Nghiệp vụ có nhiệm vụ kiểm tra tính chính xác các hồ sơ tại các cửa hàng giao dịch thuộc các phòng bán hàng ở huyện, các đại lý và điểm bán vinaphone có hoạt động đăng ký thông tin trên địa bàn. Từ 01/06/2012 thực hiện theo chỉ thị của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam thì toàn bộ các hồ sơ phát triên thuê bao, thay đổi thông tin khách hàng phải được nhân viên quản lý điểm đăng ký thông tin và trưởng các phòng bán hàng thuộc huyện thành phố kiểm tra và ký xác nhận trên hồ sơ, đồng thơi thực hiện Scan và tải lên Phần mềm quản lý hồ sơ của Tập đoàn, các hồ sơ gốc được lưu trữ tại các đơn vị, hồ sơ tại cửa hàng giao dịch thì được lưu trữ tại các phòng bán hàng huyện thành phố, các hồ sơ Đại lý Vinaphone, điểm đăng ký thông tin của Vinaphone sau khi được nhân viên quản lý Đại lý và ký xác nhận lên hồ sơ gốc thì sẽ được trả về phòng bán hàng huyện lưu trữ.
Định kỳ hàng quý Phòng Điều hành nghiệp vụ có thực hiện kiểm tra hồ sơ lưu trữ tại các phòng bán hàng huyện, thành phố.
Công tác quản lý hồ sơ tốt giúp đơn vị giải quyết các khiếu nại liên quan đến các chương trình khuyến mại theo hợp đồng, hồ sơ ký giữa Viễn thông Bắc Giang và khách hàng một cách nhanh chóng, tạo sự hài lòng và tin tưởng nơi khách hàng.
Bảng 4.2. Số lượng hồ sơ lưu trữ tại Viễn thông Bắc Giang từ năm 2013 đến năm 2015
ĐVT: hồ sơ Dịch vụ Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 So sánh tỷ lệ %
2014/2013 2015/2014 Di động 15.006 16.218 15.519 108 96 Cố Định 39.386 32.281 26.530 82 82 Internet (ADSL, FTTH) 36.329 45.002 56.043 124 125 MyTV 14.749 17.362 18.561 118 107 CỘNG 105.470 110.863 116.653 105 105 (Nguồn: Phòng Điều hành nghiệp vụ, Trung tâm Kinh doanh, năm 2015)
Thời gian từ 2013 đến 2015, tốc độ phát triển nhanh của các dịch vụ nhất là dịch vụ Internet, MyTV khiến lượng hồ sơ lưu trữ (hồ sơ phát triển thuê bao, hồ sơ làm dịch vụ) của đơn vị tăng nhanh, với số lượng lớn. Từ số lượng hồ sơ Internet năm 2013 là 36.329 hồ sơ lưu trữ, năm 2015 bình quân tăng 125% so với năm 2013 lên 56.043 hồ sơ.