4.4.1.1 Phát triển mạng lưới chăm sóc khách hàng
Là một đơn vị thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông, định hướng phát triển của Viễn thông Bắc Giang và Trung tâm Kinh doanh VNPT-BG bám sát định hướng phát triển chung của Tập đoàn và phù hợp với lĩnh vực, quy mô hoạt động của đơn vị. Để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của KH về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ. Viễn thông Bắc Giang đã đề ra một số đinh hướng phát triển như sau:
-Năng lực mạng lưới được tối ưu hóa và mở rộng, vùng phủ sóng 3G rộng khắp, đa dạng hóa dịch vụ KH. Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH và cải tiến các chương trình CSKH.
-Tập trung khai thác tốt các dịch vụ hiện có, tiếp tục mở thêm nhiều dịch vụ mới và các dịch vụ giá trị gia tăng để tạo sự hấp dẫn khách hàng và tăng doanh thu. Xem xét các việc điều chỉnh giá cước theo quy định của Tập đoàn ở mức hợp lý.
4.4.1.2 Phát triển công tác chăm sóc khách hàng
Để đạt kế hoạch hàng năm Viễn thông Bắc Giang đã chủ trương mở rộng kinh doanh, phục vụ tới các vùng sâu, vùng xa trên toàn tỉnh. Vị trí của Viễn thông Bắc Giang trên thị trường viễn thông đang có sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ. Với vị trí như vậy, một số mục tiêu chủ yếu của Viễn thông Bắc Giang là:
+ Tiên phong, đột phá trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại, sáng tạo đưa ra các giải pháp nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới, chất lượng cao phù hợp đáp ứng nhu cầu và quyền được lựa chọn của khách hàng.
+ Luôn quan tâm, lắng nghe, thấu hiểu, chia sẻ và đáp ứng nhanh nhất mọi nhu cầu của khách hàng.
+ Gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động nhân đạo, hoạt động xã hội.
+ Sẵn sàng hợp tác, chia sẻ với các đối tác kinh doanh để cùng phát triển. Hơn nữa, Viễn thông tỉnh còn chú trọng đẩy mạnh phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh, nâng cao năng lực, vị trí của công ty với mục tiêu phục vụ mọi nhu cầu, đối tượng khách hàng, đưa dịch vụ viễn thông tới khách hàng với chất lượng tốt nhất. Không dừng lại ở mục tiêu "vươn xa, toả rộng" đơn thuần, với sự quan tâm đầu tư thích đáng của VNPT, chất lượng mạng cũng không ngừng được nâng cao, dung lượng tổng đài được mở rộng.
Để khai thác tốt tiềm năng và những lợi thế của mình, việc xác định mục tiêu phát triển khách hàng, thị trường, công tác chăm sóc khách hàng của đơn vị là một trong những mục tiêu có ý nghĩa hết sức quan trọng trong toàn bộ mục tiêu phát triển của Viễn thông Bắc Giang nhằm thu hút khách hàng, giữ vững và mở rộng thị phần kinh doanh trên địa bàn tỉnh. Để thực hiện mục tiêu này Viễn thông Bắc Giang và Trung tâm Kinh doanh VNPT-BG xác định trong thời gian tới cần chú trọng thực hiện tốt các vấn đề sau:
+ Tiếp tục triển khai thực hiện tốt các quy định về nghiệp vụ CSKH.
+ Thường xuyên bám sát và nghiên cứu kỹ thị trường, phân đoạn thị trường mục tiêu, xác định thuận lợi và khó khăn, có những giải pháp thiết thực có tính đột phá để đẩy mạnh sản xuất kinh doanh như: Tập trung đẩy mạnh các đợt quảng cáo, khuyến mại và CSKH nhân dịp các sự kiện diễn ra trong năm.
+ Các hoạt động quảng cáo, khuyến mại phải có hiệu quả thiết thực, đồng thời phải mang tính truyền thông chung của ngành và phải phù hợp với khả năng chất lượng dịch vụ cung cấp của doanh nghiệp.
+ Tăng cường nâng cao chất lượng các dịch vụ, chất lượng phục vụ tạo sự thoải mái, vui vẻ đối với khách hàng với mục tiêu quan trọng là giữ khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ sản phẩm của doanh nghiệp, giữ vững thị phần các dịch vụ hiện có và chiếm ưu thế thị phần các dịch vụ mới.
+ Tiếp tục củng cố hoàn thiện đội ngũ nhân viên, chuyên biệt hóa kinh doanh - kỹ thuật để tạo sự khác biệt. Phát triển các kênh bán hàng (các điểm giao dịch, đại lý, ki ốt, các lực lượng và phương tiện bán hàng). chú trọng công tác bán hàng trực tiếp để sẵn sàng cung cấp các dịch vụ hiện tại một cách tốt nhất
cho khách hàng và đáp ứng việc mở rộng đầu tư nâng cấp mạng lưới thỏa mãn nhu cầu thị trường.
+ Tích cực tuyên truyền giáo dục vận động nâng cao nhận thức của cán bộ, công nhân viên về môi trường cạnh tranh, thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, chú trọng tới khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn…
+ Xây dựng các tiêu chí cụ thể để đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng, coi công tác chăm sóc khách hàng là một trong những tiêu chí đánh giá thi đua của cá nhân và tập thể hàng tháng và cả năm.
+ Có kế hoạch cụ thể cho hoạt động tiếp thị, quảng cáo khuyến mại chăm sóc khách hnàg để chủ động triển khai có hiệu quả.
+ Đa dạng hóa các kênh CSKH: Tiếp nhận ý kiến KH qua web, diễn đàn. Đặt phiếu tiếp nhận ý kiến KH trực tiếp tại cửa hàng, đại lý, các quầy giao dịch. 4.4.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang
4.4.2.1 Đổi mới tư duy kinh doanh, nâng cao trình độ nhận về vai trò của công tác chăm sóc khách hàng
Ngành Bưu chính Viễn thông với một thời gian dài kinh doanh trong môi trường "một mình một chợ", cung cấp cho khách hàng những thứ mà mình có chứ không phải những thứ mà khách hàng cần, tư duy kinh doanh cũ đã ăn sâu vào mỗi cán bộ nhân viên nên việc thay đổi tư duy kinh doanh là một nội dung quan trọng nhằm thực hiện tốt công tác CSKH hiện nay của Viễn thông Bắc Giang.
Viễn thông tỉnh phải nâng cao hơn nữa nhận thức của cán bộ công nhân viên về công tác phục vụ và CSKH để mọi người đều chủ động làm tốt phần việc của mình, phải có ý thức đầy đủ về tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và sự phát triển của doanh nghiệp. Công tác CSKH không còn là công việc riêng của bộ phận nào mà phải trở thành hành động thực tế trong mọi quá trình sản xuất kinh doanh và tiêu thụ sản phẩm.
Tại các cuộc họp hay hội nghị tổng kết, Lãnh đạo các cấp cần phải tuyên truyền, giáo dục để mọi người nhận thức một cách sâu sắc rằng công tác CSKH là một vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp, làm cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển trên thị trường có cạnh tranh. Nếu mài sắc vũ khí cạnh tranh này sẽ có ảnh hưởng và thương hiệu của doanh nghiệp sẽ ấn tượng hơn và sẽ trở thành địa chỉ tin cậy của người tiêu dùng không chỉ trong nước mà còn vươn ra cả thị trường quốc tế.
Những nội dung trên phải biến thành những hành động cụ thể, đồng bộ trong toàn đơn vị như tuyên truyền, giáo dục và ý thức trách nhiệm cho mọi người đối với khách hàng bằng cách: Tổ chức các hoạt động sinh hoạt tập thể, các cuộc thi, hội thi tay nghề, trong đó lồng ghép các những nội dung giáo dục về vai trò và thực trạng của công tác CSKH thông qua các hình thức hấp dẫn: các tiểu phẩm, các phóng sự, các bài hát, tuần san báo… Với những hình thức này, vai trò quan trọng của công tác CSKH trong hoạt động kinh doanh sẽ dần dần đi vào nhận thức của từng nhân viên, là cơ hội để các nhân viên thể hiện tài năng, sự sáng tạo cũng như sự quan tâm tới công tác CSKH.
Bên cạnh tuyên truyền, giáo dục, Viễn thông tỉnh thường xuyên kiểm tra đánh giá việc thực hiện các hoạt đông CSKH của các bộ phận và cá nhân tại các cuộc họp, tham luận hay hội thảo. Điều đó sẽ góp phần giúp đơn vị nhận ra những mặt hạn chế để khắc phục, đáp ứng cao hơn nhu cầu của khách hàng.
Mỗi nhân viên CSKH là một hình ảnh thu nhỏ của Viễn thông Bắc Giang trong mắt khách hàng. Một số biện pháp góp phần nâng cao nhận thức cũng như kỹ năng CSKH cần thiết cho các nhân viên CSKH là:
- Với đội ngũ giao dịch viên làm việc tại các quầy giao dịch, đại lý, các cửa hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: Bên cạnh các kiến thức cơ bản và tổng quát về các dịch vụ viễn thông mà đơn vị cung cấp, những nhân viên này sẽ được đào tạo về các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết trình, thuyết phục, kỹ năng nắm bắt tâm lý qua quá trình giao tiếp, kỹ năng quản lý và chăm sóc khách hàng...
- Với đội ngũ nhân viên trực tổng đài: cần chú trọng đào tạo kỹ năng lắng nghe, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, kỹ năng giải quyết vấn đề nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
- Với các nhân viên giải quyết khiếu nại: tập trung đào tạo và rèn luyện kỹ năng thu thập, xử lý, chọn lọc thông tin, kỹ năng giải quyết vấn đề nhằm giải quyết nhanh chóng, chính xác, đầy đủ các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, nâng cao chất lượng của công tác CSKH.
- Với đội ngũ nhân viên kỹ thuật: lắp đặt thuê bao, sửa chữa kỹ thuật…: ngoài việc được trang bị đầy đủ kiến thức và các thiết bị cần thiết cho việc lắp đặt và xử lý các sự cố kỹ thuật, những nhân viên này cần phải được hướng dẫn cách thức tư vấn, giới thiệu dịch vụ mới cho khách hàng; cũng như được tập huấn thái
độ và cách thức giao tiếp với khách hàng. Công tác này đặc biệt quan tâm tới các vùng huyện thị vì đa số trình độ nhân viên kỹ thuật ở đây còn hạn chế.
- Với các đại lý cung cấp dịch vụ của Viễn thông tỉnh, đơn vị phải thường xuyên gửi các tài liệu, văn bản quy định, hướng dẫn, chỉ dẫn việc thực hiện công tác CSKH. Đặc biệt đối với khách hàng là các đại lý thu cước, cần được trang bị đồng phục vừa mang tính chuyên nghiệp vừa tạo cho khách hàng cảm giác tin cậy.
4.4.2.2 Hoàn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng
Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng là căn cứ để xây dựng các chính sách và nội dung CSKH. Việc hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng là điều kiện tiên quyết để hoàn thiện công tác CSKH. Hiện nay, Viễn thông Bắc Giang đã thực hiện ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng thu thập, phân loại, quản lý phát triển thuê bao nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt theo một số tiêu chí đơn giản như tên tuổi, địa chỉ, điện thoại, ngày kỷ niệm, doanh thu, sản lượng...
Một điểm nữa, do hệ thống phần mềm cập nhật còn hạn chế nên chưa cập nhật lên mạng để quản lý hết được. Vì vậy, trước tiên đơn vị phải xây dựng cho mình phần mềm kỹ thuật để thu thập và cập nhật dữ liệu của khách hàng một cách tốt nhất.
Với các nhóm khách hàng lớn: Các thông tin về khách hàng lớn phải được phân loại, quản lý cập nhật một cách thường xuyên. Thông tin thu thập, lưu trữ càng chi tiết sẽ càng thuận lợi cho công tác CSKH, nhưng nếu quá chi tiết sẽ tốn kém chi phí thu nhập và không gian lưu trữ.
Với các nhóm khách hàng vừa và nhỏ: tiến hành xây dựng hệ thống thông tin về khách hàng vừa và nhỏ với nội dung đơn giản hơn. Hệ thống thông tin về các khách hàng thuê bao vừa và nhỏ gồm một số nội dung như mức độ ưu tiên, sở thích.... Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng vừa và nhỏ sẽ trợ giúp cho rất nhiều hoạt động trong công tác CSKH như giải quyết khiếu nại, quản lý thanh toán cước, các hoạt động khuyến mại.
Để triển khai hoàn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ hoạt động CSKH bên cạnh các điều kiện về cơ sở vật chất thì cần phải xây dựng được đội ngũ cán bộ công nghệ thông tin có trình độ và kinh nghiệm, đủ khả năng tiếp thu và phát triển công nghệ tin học mới vào điều kiện thực tế của Viễn thông Bắc Giang. Năm 2015, đơn vị tuyển dụng thêm 9 kỹ sư lập trình, đội ngũ được tuyển dụng
được tham gia đào tạo các khóa ứng dụng CTT của Tập đoàn một cách bài bản và khoa học sao cho có thể tiếp cận với công nghệ mới một cách linh hoạt và sáng tạo, nâng cao năng lực cạnh tranh về thế mạnh công nghệ giúp Viễn thông Bắc Giang phát triển toàn diện và lâu dài. Các năm tiếp theo tiếp tục mở các khóa đào tạo công nghệ thông tin cho đội ngũ kỹ thuật của các đơn vị.
Hệ thống thông tin hoàn thiện sẽ là công cụ vô cùng đắc lực quyết định đến năng suất lao động và hiệu quả lao động. Đây cũng là công cụ cạnh tranh hữu hiệu của đơn vị trong thời gian tới. Hệ thống hỗ trợ thông tin tối ưu là một trong những điều kiện về hạ tầng để phát triển thị trường thông tin di động của Viễn thông Bắc Giang trong thời gian tới, đẩy nhanh các quá trình tự động hóa trong các hoạt động CSKH nói riêng và dịch vụ KH nói chung.
4.4.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong hoạt động chăm sóc khách hàng và cải tiến chế độ khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng
Đối với dịch vụ Viễn thông công tác CSKH được thực hiện chủ yếu thông qua tác động trực tiếp của con người. Yếu tố con người, ý thức, chất lượng đội ngũ CSKH có ý nghĩa rất quan trọng đối với công tác CSKH. Thực trạng nguồn nhân lực thực hiện công tác CSKH tại Viễn thông Bắc Giang còn một số hạn chế cần khắc phục. Do đó các giải pháp về nguồn nhân lực cần được Viễn thông Bắc Giang quan tâm thực hiện đầu tiên.
Môi trường công việc trong hoạt động CSKH hầu hết đều mang đặc điểm công nghệ kĩ thuật cao, biến đổi nhanh và đa văn hóa nên việc đào tạo cần được chú trọng ở mức độ đặc biệt. Các nội dung của nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bao gồm: Đào tạo thường xuyên, đào tạo lại, nâng cao chất lượng đầu vào của nhân viên CSKH.
Bên cạnh việc đào tạo các kiến thức chung và kiến thức phổ thông như kĩ năng giao tiếp, quy trình CSKH, các kiến thức về nghiệp vụ khiếu nại. Thì việc đào tạo các kiến thức chuyên môn sâu có ảnh hưởng rất lớn tới hiệu quả CSKH tại đơn vị.
Đơn vị phối hợp với các tổ chức, cơ sở đào tạo chuyên nghiệp để học thêm các khóa học ngắn hạn, các lớp bồi dưỡng khác cũng như các đợt tham quan, tập huấn, hội thảo nước ngoài để nâng cao trình độ chuyên môn của những NV CSKH mới. Về hình thức đào tạo có thể áp dụng nhiều hình thức linh động khác nhau như đào tạo tại chỗ, đào tạo tập trung, hoặc có thể phối kết hợp với các tổ
chức, các đơn vị đào tạo chuyên nghiệp. Giảng viên có thể thuê chuyên gia bên ngoài hoặc các chuyên viên chuyên trách đào tạo của đơn vị. Các khóa học đào tạo cần được tổ chức nghiêm túc, có kiểm tra đánh giá kết quả thường xuyên để làm căn cứ xem xét thi đua định kỳ, xét nâng lương và xây dựng kế hoạch, chương trình đào tạo cho thời gian tiếp theo. Những học viên xuất sắc cần được khen thưởng, động viên kịp thời để khuyến khích và tạo động lực cho nhân viên toàn đơn vị. Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí và sử dụng lao động sau đào tạo.
Tổ chức các đợt thi chuyên môn nghiệp vụ về hoạt động CSKH của đơn vị hàng tháng. Khen thưởng những nhân viên có trình độ chuyên môn xuất sắc. Những trường hợp thi nghiệp vụ không đạt yêu cầu sẽ thực hiện đào tạo lại, nếu đào tạo lại rồi vẫn chưa đạt yêu cầu đơn vị sẽ điều chuyển công việc khác. Các