- Thu thập, tập hợp, sắp xếp, phân loại số liệu thành dạng bảng, biểu đồ, đồ thị.
- Số liệu được xử lý bằng máy tính với sự hỗ trợ của chương trình Excel. 3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu
Phương pháp thống kê mô tả
Sử dụng số liệu thống kê và kết quả điều tra thu thập về các chỉ tiêu: mức độ thuận lợi để tiếp cận dịch vụ viễn thông; mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng; sức thu hút của dịch vụ; năng lực giải quyết vấn đề của Viễn thông Bắc Giang; mức độ tin cậy của dịch vụ …được thu thập từ Viễn thông Bắc Giang, các khách hàng sử dụng dịch vụ của Viễn thông Bắc Giang trên địa bàn toàn tỉnh để mô tả, đánh giá thực trạng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng. Mục đích là thông qua các hiện tượng bên ngoài phân tích, nhận xét, đánh giá nhiều chiều để tìm được ra bản chất của vấn đề, cuối cùng là đưa ra các hướng tác động, khắc phục sao cho đạt được yêu cầu đặt ra.
Phương pháp so sánh
Phương pháp này sử dụng dựa trên số liệu của một kỳ làm gốc lấy các kỳ sau để so sánh với kỳ gốc để biết mức độ tăng, giảm của năm sau so với năm trước. Nghiên cứu đã sử dụng cả so sánh tuyệt đối và tương đối để có những số liệu làm cơ sở phân tích mức độ thay đổi của từng chỉ số.
PHẦN 4. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
4.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THÔNG BẮC GIANG VIỄN THÔNG BẮC GIANG
Thực tiễn hoạt động công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang những năm qua đến nay đã chứng tỏ mô hình cung cấp và hỗ trợ dịch vụ khách hàng của đơn vị về cơ bản đáp ứng được nhu cầu sản xuất kinh doanh, kích thích sự phát triển ở mức độ nhất định và góp phần vào sự tăng trưởng phát triển của đơn vị.
Quy trình chăm sóc khách hàng được thể hiện qua bảng 4.1
Bảng 4.1. Các bước chăm sóc khách hàng
Bước Tránh nhiệm Nội dung thực hiện 1 Phòng Điều hành nghiệp vụ
Trung tâm Kinh doanh Nghiên cứu và phân loại khách hàng 2 Phòng Điều hành nghiệp vụ,
Trung tâm Kinh doanh
Đưa ra định hướng và kịch bản mẫu cho các chương trình CSKH
3 Phòng Điều hành nghiệp vụ, Trung tâm Kinh doanh
Lựa chọn và lên kế hoạch chăm sóc khách hàng chi tiết
4 Trung tâm Kinh doanh Thẩm định 5 Phòng Điều hành nghiệp vụ,
Trung tâm Kinh doanh
Đảm bảo các điều kiện cần thiết để thực hiện chương trình
6
Các phòng bán hàng huyện, thành phố, Phòng BH DN thuộc Trung tâm Kinh doanh
Các phòng bán hàng huyện, thành phố, Phòng bán hàng Doanh nghiệp thực hiện chương trình
7 Phòng Điều hành nghiệp vụ,
Trung Tâm Kinh doanh Kiểm tra, giám sát 8 Phòng Điều hành nghiệp vụ
thuộc Trung tâm Kinh doanh Báo cáo đánh giá kết quả thục hiện, kết thúc (Nguồn: Trung tâm Kinh doanh, năm 2015) Sau khi tái cơ cấu theo định hướng của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam nhằm tạo điều kiện thuận lợi để tập trung nguồn lực, hoạt động theo hướng chuyên biệt và đầu mối duy nhất tại các địa phương, công tác CSKH được giao cho Trung tâm Kinh doanh VNPT-BG bán hàng góp phần nâng cao hiệu quả
SXKD và công tác chăm sóc khách hàng. Mô hình hệ thống dịch vụ khách hàng của Viễn thông Bắc có một số nét đặc trưng chủ yếu sau:
- Đội ngũ CBCNV được chuyên biệt hóa giữa kinh doanh và kỹ thuật để tạo sự khác biệt. Kinh doanh tập trung phát triển, chăm sóc khách hàng...Kỹ thuật lắp đặt sửa chưa, bảo dưỡng hỗ trợ thiết bị đầu cuối, hệ thống mạng...Kinh doanh và kỹ thuật luôn cần gắn bó, cộng sinh để tạo hiệu quả phục vụ, làm khách hàng thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ của VNPT. Đó chính là hành động hướng đến mục tiêu lấy khách hàng làm trọng tâm. Nhân viên chăm sóc khách hàng được đào tạo chuyên sâu để thực hiện các công việc nhất định như đấu nối, trả lời khách hàng, giải quyết khiếu nại...
- Tính tập trung của hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng rất cao. Tính tập trung này chịu sự chi phối bởi 3 yếu tố là: Nhu cầu sử dụng dịch vụ di động, Internet, MyTV... hầu hết tập trung ở TP các khu công nghiệp và các Trung tâm huyện trên địa bàn tỉnh Bắc Giang.
- Tính độc lập giữa các bộ phận chức năng tác nghiệp cao, đây cũng là thế mạnh trong việc chủ động với khách hàng và cũng có hạn chế nhất định trong phối hợp, kiểm tra đôn đốc.
- Hệ thống chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh chịu ảnh hưởng của địa bàn phục vụ rộng. Trong nhiều trường hợp, nhân viên cửa hàng thuộc các phòng bán hàng phải chuyển yêu cầu xử lý về Trung tâm Viễn thông huyện để giải quyết, do không đủ không có chức năng xử lý...
Đối với Trung tâm Kinh doanh việc chăm sóc khách hàng được giao cho các phòng bán hàng khu vực thuộc các huyện, thành phố, phòng bán hàng Doanh nghiệp thực hiện để giải quyết cho khách hàng chuyển vùng đăng ký sử dụng, khiếu nại, số liệu cước....
4.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THÔNG BẮC GIANG THÔNG BẮC GIANG
4.2.1 Quản lý hồ sơ khách hàng
Công tác quản lý hồ sơ và các thông tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Viễn thông Công nghệ thông tin như: Thuê bao di động trả sau, Internet, MyTV, Cố định...được quản lý chặt chẽ từ khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ. Việc quản lý thông tin phục vụ đắc lực cho công tác phân loại và chăm sóc khách hàng về sau; Trước thời gian năm 2011 việc quản lý hồ sơ thuê bao trả trước tại Viễn thông Bắc Giang cũng như các mạng di động khác như Viettel...chưa được chú trọng, dẫn đến
thông tin về thuê bao trả trước có độ chính xác chưa cao nên tạo ra rất nhiều khó khăn đối với công tác chăm sóc khách hàng. Từ năm 2012 trở lại đây việc quản lý hồ sơ thuê bao trả trước đã được thay đổi, các hồ sơ đăng ký thông tin của khách hàng (Phiếu yêu cầu đăng ký thông tin hoặc phiếu yêu cầu thay đổi thông tin thuê bao, chứng minh thư khách hàng) được lưu trữ đầy đủ. Viễn thông Bắc Giang đã giao nhiệm vụ cho Trung tâm Kinh doanh quản lý dữ liệu hồ sơ khách hàng trực thuộc phòng điều hành nghiệp vụ. Phòng Điều hành Nghiệp vụ có nhiệm vụ kiểm tra tính chính xác các hồ sơ tại các cửa hàng giao dịch thuộc các phòng bán hàng ở huyện, các đại lý và điểm bán vinaphone có hoạt động đăng ký thông tin trên địa bàn. Từ 01/06/2012 thực hiện theo chỉ thị của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam thì toàn bộ các hồ sơ phát triên thuê bao, thay đổi thông tin khách hàng phải được nhân viên quản lý điểm đăng ký thông tin và trưởng các phòng bán hàng thuộc huyện thành phố kiểm tra và ký xác nhận trên hồ sơ, đồng thơi thực hiện Scan và tải lên Phần mềm quản lý hồ sơ của Tập đoàn, các hồ sơ gốc được lưu trữ tại các đơn vị, hồ sơ tại cửa hàng giao dịch thì được lưu trữ tại các phòng bán hàng huyện thành phố, các hồ sơ Đại lý Vinaphone, điểm đăng ký thông tin của Vinaphone sau khi được nhân viên quản lý Đại lý và ký xác nhận lên hồ sơ gốc thì sẽ được trả về phòng bán hàng huyện lưu trữ.
Định kỳ hàng quý Phòng Điều hành nghiệp vụ có thực hiện kiểm tra hồ sơ lưu trữ tại các phòng bán hàng huyện, thành phố.
Công tác quản lý hồ sơ tốt giúp đơn vị giải quyết các khiếu nại liên quan đến các chương trình khuyến mại theo hợp đồng, hồ sơ ký giữa Viễn thông Bắc Giang và khách hàng một cách nhanh chóng, tạo sự hài lòng và tin tưởng nơi khách hàng.
Bảng 4.2. Số lượng hồ sơ lưu trữ tại Viễn thông Bắc Giang từ năm 2013 đến năm 2015
ĐVT: hồ sơ Dịch vụ Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 So sánh tỷ lệ %
2014/2013 2015/2014 Di động 15.006 16.218 15.519 108 96 Cố Định 39.386 32.281 26.530 82 82 Internet (ADSL, FTTH) 36.329 45.002 56.043 124 125 MyTV 14.749 17.362 18.561 118 107 CỘNG 105.470 110.863 116.653 105 105 (Nguồn: Phòng Điều hành nghiệp vụ, Trung tâm Kinh doanh, năm 2015)
Thời gian từ 2013 đến 2015, tốc độ phát triển nhanh của các dịch vụ nhất là dịch vụ Internet, MyTV khiến lượng hồ sơ lưu trữ (hồ sơ phát triển thuê bao, hồ sơ làm dịch vụ) của đơn vị tăng nhanh, với số lượng lớn. Từ số lượng hồ sơ Internet năm 2013 là 36.329 hồ sơ lưu trữ, năm 2015 bình quân tăng 125% so với năm 2013 lên 56.043 hồ sơ.
4.2.2 Hỗ trợ thông tin sau khi bán hàng
Khách hàng Viễn thông Bắc Giang được tư vấn, hỗ trợ thông tin nghiệp vụ, các chính sách sản phẩm dịch vụ, các gói cước phù hợp với mức thu nhập của mình trực tiếp tại các cửa hàng giao dịch Vinaphone của phòng bán hàng huyện, thành phố và hệ thống đại lý, điểm bán của Vinaphone trên toàn tỉnh.
Để hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, đơn vị có tổng đài 1080 phục vụ 24/24 đáp ứng việc hỗ trợ thông tin và giải đáp thắc mắc thông tin nghiệp vụ sản phẩm, các khiếu nại của khách hàng. Số điện thoại chăm sóc khách hàng 0240 800126 được thông tin qua các băng rôn treo tại các phòng bán hàng huyện, thành phố, in trên thông báo cước gửi khách hàng, các vị trí như khu công nghiệp, trường học, các tờ rơi khuyến mại phát cho khách hàng và các đại lý, điểm bán sim thẻ, hay bản tin quảng cáo các chương trình khuyến mại tại Đài Phát thanh truyền hình tỉnh Bắc Giang, Báo Bắc Giang.
Các thông tin chương trình khuyến mại cũng được in ấn và treo băng rôn tại các cửa hàng giao dịch, các vị trí có nhiều người qua lại như khu công nghiệp, trường học, các tuyến đường đông đúc người qua lại.Các tờ rơi đăng tải thông tin khuyến mại hàng tháng cũng được cấp cho các đơn vị triển khai đến nhân viên đi phát tờ rơi khuyến mại đến tận tay khách hàng.
Ngoài hỗ trợ thông tin cho khách hàng qua điện thoại, Viễn thông Bắc Giang đã đưa ra Website “Vienthongbacgiang.com.vn” vào khai thác sử dụng, công bố rộng rãi các điểm giao dịch, các địa chỉ liên hệ, các số máy của Lãnh đạo các Trung tâm trên phương tiện thông tin đại chúng, trên bảng kê chi tiết cước hàng tháng. Trên Website còn đăng tải thông tin về các dịch vụ cung cấp, các chương trình khuyến mại, các số điện thoại hỗ trợ khách hàng, mục thư góp ý hỏi đáp…Để thuận tiện cho khách hàng góp ý và phản ánh về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ của VNPT Bắc Giang.
Khối lượng tác nghiệp thực hiện tăng bình quân hàng năm.Tình hình này được thể hiện qua bảng 4.3.
Bảng 4.3. Khối lượng dịch vụ khách hàng của Viễn thông Bắc Giang Chỉ tiêu Đơn vị
tính 2013 2014 2015
So sánh (%)
2014/2013 2015/2014 1. Đấu nối dịch vụ lượt 25.988 32.194 45.918 124 143 2. Trả lời, hướng dẫn,
chăm sóc khách hàng qua điện thoại 1080, 0240 800126
cuộc
gọi 49.380 45.780 48.432 93 106
3. Giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
lượt 99.912 104.712 108.432 105 104
(Nguồn: Phòng Điều hành nghiệp vụ, Trung tâm Kinh doanh, năm 2015) 4.2.3 Duy trì khách hàng
Hàng năm, Viễn thông Bắc Giang thường xuyên lên kế hoạch xây dựng các chương trình CSKH nhằm ghi nhận và cảm ơn KH đã sử dụng dịch vụ và ủng hộ đơn vị. Các chương trình duy trì khách hàng được tổng hợp theo bảng 4.4
Bảng 4.4. Tổng hợp các hoạt động duy trì khách hàng của Viễn thông Bắc Giang
Chương trình Đối tượng Hình thức Mục đích
Chúc mừng sinh nhật KH
Những thuê bao trả sau
- Tặng thiệp chúc mừng, hoa tươi và quà lưu niệm gửi đến địa chỉ thông báo cước của KH
- Tặng tiền trừ vào cước thuê sử dụng tháng - Gọi điện thoại hoặc nhắn tin chúc mừng sinh nhật KH )
- Thể hiện sự quan tâm của Viễn thông Bắc Giang đối với KH. Tạo ấn tượng tốt và hình ảnh đẹp về VNPT trong lòng KH
- Tạo kênh thông tin quảng cáo về chính sách CSKH. Góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của VNPT với các đối thủ. Góp phần duy trì KH, giảm tỷ lệ thuê bao rời mạng
- Cập nhật kịp thời trường hợp KH đổi địa chỉ thanh toán cước
Chăm sóc khách hàng Vinaphone trả trước nhân dịp kỷ niệm ngày
thành lập mạng Vinaphone khách hàng Vinaphone trả trước Tặng quà tại địa chỉ khách hàng. Quà tặng choi khách hàng: Tặng Bộ bình ly thủy tinh
Thực hiện chương trình tri ân khách hàng trả trước đang sử dụng dịch vụ Vinaphone Tặng quà KH nhân dịp tết nguyên đán Khách hàng lớn là thuê bao sử dụng dịch vụ băng rộng, cố định, MyTV nhân dịp Tết Nguyên Đán - Tặng thiệp chức mừng
- Tặng lọ hoa hoặc bộ mở rượu ly - Tặng bộ cốc thủy tinh
- Mũ bảo hiểm - Lịch treo tường - Điện thoại
Nhằm ghi nhận những đóng góp của KH trong thời gian sử dụng
Khách hàng lớn là thuê bao di dộng trả sau Vinaphone có doanh thu lớn
- Tặng thiệp chức mừng - Tặng lọ hoa, âu thủy tinh
Hội nghị cảm ơn KH
Thuê bao lâu năm, Thuê bao cước cao, khách hàng chuyển vùng quốc tế cao
- Tặng quà KH trung thành - Cảm ơn sự ủng hộ của KH - Giới thiệu về hoạt động
- Hướng dẫn KH cách cài đặt và sử dụng dịch vụ mới trên các loại máy
- Xây dựng và củng cố mối quan hệ giữa Viễn thông Bắc Giang và KH
- Tạo hình ảnh và ấn tượng tốt về VNPT đối với KH - Giới thiệu các dịch vụ mới và các chương trình khuyến mại
- Thăm dò ý kiến KH về chất lượng dịch vụ, mạng lưới và thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch Khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ Chăm sóc khách hàng là lãnh đạo nữ các Sở ban ngành trong tỉnh nhân ngày 08/3
- Vải may áo dài truyền thống - Tặng hoa
- Túi xách
- Cảm ơn KH sử dụng dịch vụ của VNPT
- Xây dựng và củng cố mối quan hệ của Viễn thông Bắc Giang với KH
VNPT đồng hành cùng
học sinh, sinh viên KH là học sinh, sinh viên
Giá cước ưu đãi với các thuê bao học sinh, sinh viên
Để tham gia dịch vụ 3G sinh viên Vinaphone, gói MAX ưu đãi 25.000đ/tháng
- Thu hút KH là học sinh, sinh viên (lượng KH tiềm năng lớn)
- Giúp KH có thể chia sẻ tiện ích trong quá trình giao lưu và học tập khi còn ngồi trên ghế nhà trường - Phát triển số lượng thuê bao lớn
(Nguồn: Phòng Điều hành nghiệp vụ, Trung tâm Kinh doanh, năm 2015 )
Trong năm 2015, Viễn thông Bắc Giang thực hiện các chương trình CSKH, số liệu chăm sóc khách hàng được tổng hợp qua bảng 4.5
Bảng 4.5. Số lượng khách hàng chăm sóc của Viễn thông Bắc Giang năm 2015
TT
Loại dịch vụ khách hàng sử
dụng
Đối tượng khách hàng được chăm sóc Số lượng khách hàng được chăm sóc theo kế hoạch Số lượng khách hàng được chăm sóc theo thực tế % hoàn thành so với dự kiến 1 Di động trả sau nhân dịp sinh nhật Khách hàng sử dụng cước có doanh thu bình quân hàng tháng đạt từ 500.000 đến dưới 1.000.000 1.265 1.265 100 Khách hàng sử dụng cước có doanh thu bình quân hàng tháng đạt từ 1.000.000 trở lên 205 205 100 2 Sử dụng nhiều dịch vụ Khách hàng là lãnh đạo nữ các Sở ban ngành trong tỉnh nhân ngày 08/3
15 15 100
3 Sử dụng nhiều dịch vụ
Khách hàng là lãnh đạo nữ các Sở ban ngành trong tỉnh nhân ngày 20/10 16 16 100 4 Sử dụng dịch vụ VnEdu, dịch vụ băng rộng cố định
Chăm sóc nhân ngày khai giảng năm học mới 05/9/2015 Các Trường học sử dụng nhiều dịch vụ