PHẦN 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. THỰC TRẠNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY
4.1.6. Đánh giá hoạt động bán hàng trực tuyến tại công ty TNHH Media
Hoàng Long
4.1.6.1. Đánh giá của khách hàng về bán hàng trực tuyến của công ty Media Hoàng Long
a. Dịch vụ khách hàng đang sử dụng:
Hình 4.9: Dịch vụ khách hàng đang sử dụng
Chiếm phần lớn khách hàng đang khảo sát (44%) là nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ thiết kế web. Tiếp theo là dịch vụ quản trị website chiếm 32%. Điều này có thể giải thích bởi Media Hoàng Long chuyên về thiết kế và quản trị website – là những dịch vụ có ngay từ khi công ty thành lập, nên có thương hiệu và uy tín với khách hàng hơn. Tuy nhiên trong thời điểm có rất nhiều công ty đối thủ cạnh tranh và cung cấp được đa dạng các dịch vụ cho khách hàng thì Hoàng Long cũng nên hoàn thiện và mở rộng doanh thu từ các sản phẩm dịch vụ khác.
b.Các phương thức thanh toán:
Hình 4.10. Ý kiến khách hàng về phương thức thanh toán
Trong các phiếu điều tra thu về thì 66,7% câu trả lời của khách hàng cho rằng họ hài lòng với phương thức thanh toán mà công ty cung cấp. Có 29,2% khách hàng chưa hài lòng và có một số ý kiến rằng nên thêm cổng thanh toán khác. Điều này cho thấy việc thanh toán của công ty vào thời điểm này vẫn đáp ứng được phần lớn yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên việc thay đổi chính sách và phương thức thanh toán mới trực tiếp trên website nên được triển khai ngày càng sớm vì vừa tiện lợi cho khách hàng và công ty; vừa làm tăng độ hài lòng của khách hàng.
c. Mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ của nhân viên Media Hoàng Long
Hình 4.11. Mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ của nhân viên Media Hoàng Long Hoàng Long
Nhìn vào hình ta thấy 65,4% ý kiến cho rằng nhân viên thân thiện, lịch sự và có thái độ tốt, tuy nhiên vẫn còn một số lượng rất nhỏ khách hàng cho rằng nhân viên còn thiếu tính chuyên nghiệp, không quan tâm đến khách hàng. Đây là vấn đề công ty nên có kế hoạch điều chỉnh để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
d. Đánh giá KH về Chất lượng và thời gian xử lý hỗ trợ, giải quyết các sự cố
Hình 4.12. Đánh giá của KH về chất lượng và thời gian xử lý sự cố
Nguồn: Kết quả phân tích phiếu điều tra
Chưa đến 50% khách hàng thật sự hài lòng về chất lượng và thời gian sử lý hỗ trợ và giải quyết các sự cố, điều này cho thấy quy trình và những nhân viên trực tiếp xử lý các vấn đề trên còn nhiều thiếu xót cần khắc phục. Đây là vấn đề quan trọng liên quan đến việc khách hàng có trở nên trung thành với thương hiệu, vì vậy cấp thiết phải xử lý một cách triệt để.
e. Đánh giá của KH về quá trình đăng kí dịch vụ trên hệ thống Media Hoàng Long
Hình 4.13. Đánh giá KH về quá trình đăng ký dịch vụ
Đa phần khách hàng đều hài lòng và cho rằng quá trình đăng ký dịch vụ trên hệ thống Hoàng Long nhanh chóng, dễ dàng sử dụng, bình thường không có vấn đề gì quá lớn, đây là điểm mạnh mà Hoàng Long cần tiếp tục phát huy.
Theo kết quả phân tích thì đa số cho rằng tốc độ truy cập vào website là nhanh, điều này có thể giải thích là do website của công ty khá đơn giản cả về nội dung và hình thức. Nội dung chủ yếu để giới thiệu sản phẩm và một số các danh mục khác như: hệ thống cửa hàng, các chương trình chăm sóc khách hàng,..Còn về hình thức thì website không có quá nhiều hình ảnh, flash, đồng thời hạn chế tối đa việc đăng quảng cáo trên website, tạo điều kiện để lượng truy cập website tăng nhanh và ra tăng thêm số lượng khách hàng.
g. Đánh giá của KH về bố cục, nội dung trên website thietkeweb888
Hình 4.14. Đánh giá của khách hàng về nội dung bố cục website
Nguồn: Kết quả phân tích phiếu điều tra
Theo kết quả phân tích thì đa số 84% khách hàng hài lòng về nội dung cũng như bố cục; tốc độ tải trang điều này có thể giải thích là do website của công ty tối giản nhưng vẫn rất đầy nội dung và hình thức. Nội dung chủ yếu để giới thiệu sản phẩm và một số các danh mục khác như: hệ thống cửa hàng, các chương trình chăm sóc khách hàng,..Còn về hình thức thì website không có quá nhiều hình ảnh, flash, đồng thời hạn chế tối đa việc đăng quảng cáo trên website, tạo điều kiện để lượng truy cập website tăng nhanh và ra tăng thêm số lượng khách hàng.
Qua bảng điều tra công ty cũng nhận được 1 vài ý kiến đóng góp từ khách hàng, đây là những ý kiến giúp bộ phận thiết kế có thể hoàn thiện hơn website mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người dùng.
h. Đánh giá của KH về sản phẩm và dịch vụ của Hoàng Long
Hình 4.15. Đánh giá KH về sản phẩm và dịch vụ của khách hàng
Nguồn: Kết quả phân tích phiếu điều tra
Kết quả điều tra cho thấy:
42,3% khách hàng cho rằng giá và chất lượng dịch vụ của Hoàng Long là tương xứng và khá hài lòng với dịch vụ công ty mang lại.
19,2% hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty nhưng cho rằng giá còn tương đối cao.
23,1% khách hàng cho rằng chất lượng và giá sản phẩm dịch vụ của Hoàng Long không có nhiều khác biệt hay lợi thế so với công ty khác cùng ngành nghề.
15,4% khách hàng không lưu ý quá quan tâm đến dịch vụ.
Khi được yêu cầu chấm điểm sản phẩm chất lượng dịch vụ của Media Hoàng Long theo thang điểm 10 nhìn chung khách hàng điều tra đánh giá khá cao chất lượng sản phẩm của công ty với 38.5% KH đánh giá ở điểm 8.
Hình 4.16. Đánh giá sản phẩm và dịch vụ của khách hàng
i. Đánh giá khả năng khách hàng quay trở lại sử dụng sản phẩm dịch vụ của Hoàng Long
Hình 4.17.. Khả năng KH sử dụng sản phẩm của công ty trong thời gian tới
Kết quả điều tra cho thấy 56% số phiếu trả lời chưa có kế hoạch mới, 32% khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Hoàng Long và 12% khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác.
Dựa vào toàn bộ những câu hỏi khảo trên đặc biệt là câu hỏi đánh giá về khả năng khách hàng trở lại sử dụng của dịch vụ Hoàng Long cho thấy trong khâu bán hàng và chăm sóc khách hàng sau mua còn tồn tại nhiều hạn chế. Việc thay đổi hoàn thiện hơn quy trình bán hàng trực tuyến, hỗ trợ nhanh nhất những thắc mắc và yêu cầu của khách hàng chắc chắn sẽ tăng sự hài lòng và tăng số lượng khách hàng cho công ty.
4.1.6.2. Đánh giá chung hoạt động bán hàng trực tuyến của công ty TNHH Media Hoàng Long
Trong thời gian qua hoạt động bán hàng qua mạng của Công ty TNHH Media Hoàng Long đã đạt một số thành công đáng kể, tuy nhiên hiện tại để phục vụ cho quá trình bán hàng trực tuyến lâu dài công ty đang nâng cấp hệ thống thông tin và thay đổi giao diện của website nhằm tạo sự mới mẻ và thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Hoạt động bán hàng qua mạng tuy chỉ mới ở mức sơ khai nhưng cũng đã thể hiện được rất nhiều điểm mạnh:
Thứ nhất, cơ sở vật chất đồng bộ, hiện đại luôn sẵn sàng nâng cấp để đáp
ứng yêu cầu của công ty. Sở dĩ có khả năng này là do công ty có nhân viên thiết kế web chuyên nghiệp linh động trong việc xây dựng và thiết kế website.
Website http://thietkeweb888.com xây dựng trên nền tảng Web++ có khả năng tùy biến, thay đổi cấu trúc, giao diện linh hoạt. Hiện nay, với các tính năng được xây dựng hỗ trợ hoạt động giới thiệu thông tin sản phẩm, đặt hàng và quảng bá, cán bộ chuyên trách về mạng của công ty có thể thay đổi và cập nhật thông tin nhanh chóng, chính xác. Hệ thống thông tin hỗ trợ cho hoạt động tiêu thụ sản phẩm tương đối tốt như thông tin về sản phẩm, giá cả và các thông tin hữu ích khác.
Thứ hai, nhân sự phụ trách quản trị website và hoạt động bán hàng qua
mạng trẻ tuổi, sáng tạo, có nhiều kỹ năng, kiến thức về công nghệ thông tin, đồng thời trình độ ngoại ngữ tốt là điều kiện cần cho việc thúc đẩy hoạt động bán hàng qua mạng của công ty trong thời gian tới.
Thứ ba là tên miền của website (http://thietkeweb888.com). Tên miền này
ngắn, dễ nhớ, tạo ưu thế khi các công cụ tìm kiếm như Google… xếp vị trí website của công ty trong trang kết quả tìm kiếm sau lệnh tìm kiếm theo từ khóa. Điều này sẽ có lợi rất nhiều đến khả năng tiếp cận của khách hàng với website do khách mua hàng trên internet thường sử dụng các công cụ tìm kiếm để search các trang thông tin liên quan đến sản phẩm mình quan tâm, vị trí càng cao trang kết quả sẽ càng có cơ hội được khách hàng ghé thăm và mua hàng.
Tuy nhiên, do đây là lĩnh vực kinh doanh còn mới mẻ, đang ở trong giai đoạn thử nghiệm nên vẫn tồn tại nhiều điểm yếu cần khắc phục, đó là:
Một là, việc sử dụng các công cụ quảng bá và bán hàng trực tuyến của
công ty còn nhiều hạn chế. Cụ thể là công ty chỉ mới sử dụng hai hình thức đó là qua website và qua facebook trong khi thương mại điện tử là một lĩnh vực hết sức rộng lớn. Bên cạnh việc phát triển các công cụ mà công ty đã và đang làm thì nên lựa chọn thêm nhiều công cụ khác như qua các sàn giao dịch hay diễn đàn…
Hai là, việc bố trí, đào tạo nhân lực cho phát triển hoạt động bán hàng
chưa hợp lý. Bán hàng trực tuyến là một lĩnh vực còn rất mới đối với công ty nên một người không thể làm tốt từ việc tiếp nhận đơn hàng và xử lý đơn hàng của khách hàng được mà cần phải có một đội ngũ nhân viên phù hợp với từng vị trí và năng lực để làm việc có hiệu quả hơn.
Ba là, hệ thống thông tin sản phẩm còn hạn chế, chưa cung cấp đầy đủ
thông tin cho khách hàng. Cụ thể là còn thiếu thông tin về các tính năng nổi bật của sản phẩm để cho khách hàng thấy được rằng sản phẩm này có gì khác so với sản phẩm khác, vì sao lại chọn sản phẩm này mà không phải là sản phẩm khác.
Bốn là, hệ thống thông tin về khách hàng còn rời rạc, chưa xác định được nhu cầu của khách hàng là gì. Vì trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay doanh nghiệp nào khai thác tốt thông tin về khách hàng trong việc nghiên cứu nhu cầu, sở thích để đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp những đòi hỏi của khách hàng thì họ sẽ có ấn tượng tốt về công ty và tạo được mối quan hệ thân thiết giữa khách hàng với công ty bởi chính họ là người đưa uy tín của công ty lên tầm cao hơn. Cụ thể là đối với khách hàng doanh nghiệp họ sẽ cần mua các thiết bị điện tử tin học viễn thông hay là các thiết bị giám sát hoặc là thuê nhân viên để lập trình website của họ…, còn đối với khách hàng cá nhân họ sẽ cần mua một cái laptop để phục vụ cho công việc học tập hay là cần tư vấn để thiết kế một ngôi nhà thông minh…
Năm là, hình thức thanh toán khi mua hàng trực tuyến của Công ty còn
hạn chế. Cụ thể là công ty chỉ mới áp dụng hình thức thanh toán bằng tiền mặt và chuyển khoản qua ngân hàng. Vì thế Công ty nên hình thành thêm nhiều hình thức thanh toán trực tuyến khác để tạo sự thuận tiền cho khách hàng. Với giá trị giao dịch lớn của sản phẩm mà Công ty cung cấp thì nên có hình thức thanh toán qua ví điện tử vì hình thức này có độ an toàn cao cho cả khách hàng lẫn Công ty.