2.1.3.1.Xác định khách hàng mục tiêu
Trong quá trình xây dựng chiến lược kinh doanh của một công ty, khâu quan trọng nhất là xác định ai là khách hàng mục tiêu của mình, việc lựa chọn khách hàng mục tiêu theo qui trình như sau:
Phân tích môi trường kinh doanh, tìm ra được những yếu tố cản trở và thuận lợi của thị trường đối với doanh nghiệp khi tham gia thị trường.
Phân khúc thị trường ra nhiều nhóm có nhu cầu tương đồng về sản phẩm và dịch vụ, đồng thời phân tích nhu cầu của khác hàng và khả năng đáp ứng nhu cầu của các đối thủ cạnh tranh theo từng phân khúc của thị trường
Phân tích những nhóm khách hàng nào là phù hợp với nguồn lực và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Lựa chọn khách hàng mục tiêu, định vị sản phẩm và đặt ra thị phần mục tiêu mà doanh nghiệp muốn đạt được.
Khi xác định được khách hàng mục tiêu thì toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp sẽ nhắm vào đối tượng khách hàng này. Để có được những thông tin chính xác cho việc lựa chọn và xác định thị phần mục tiêu các doanh nghiệp cần có các thông tin chính xác cho việc quyết định và tính toán các con số cụ thể.
-Phân khúc khách hàng dựa trên những thông tin gì: ví dụ như độ tuổi, giới
tính, trình độ học vấn, mức thu nhập, lối sống,
-Độ lớn của phân khúc này thế nào? Có đáp ứng được các mức doanh thu
để doanh nghiệp phát triển hay không?
-Yếu tố nào quan trọng khi quyết định mua sắm sản phẩm của phân khúc
này: chất lượng sản phẩm, nhãn hiệu, giá cả, khuyến mãi….
-Hiện nay họ đang tiêu dùng những sản phẩm của thương hiệu nào, mức độ
đáp ứng nhu cầu của các sản phẩm hiện có.
-Sản phẩm của công ty có đáp ứng tốt nhất cho phân khúc này hơn đối thủ
hay không, doanh nghiệp có thể thành công với phân khúc này hay không?
2.1.3.2.Chuẩn bị nguồn lực bán hàng trực tuyến
a. Sản phẩm
Nguồn hàng của doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến là toàn bộ khối lượng và cơ cấu hàng hóa thích hợp với nhu cầu của khách hàng mua sắm trực tuyến đã và có khả năng mua trong kỳ kế hoạch (thường là kế hoạch năm).
Để có nguồn hàng tốt và ổn định, doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến phải tổ chức tốt công tác tạo nguồn hàng. Khâu quyết định khối lượng hàng bán ra và tốc độ hàng bán ra, cũng như tính ổn định, kịp thời của việc cung ứng hàng hóa của doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến phần lớn phụ thuộc vào công tác tạo nguồn hàng. Việc tạo nguồn hàng kinh doanh của doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến về cơ bản không khác so với các doanh nghiệp thương mại bình thường.
Điểm bắt đầu của công tác tạo nguồn hàng là nghiên cứu về khối lượng, cơ cấu mặt hàng, quy cách, cỡ loại, mầu sắc, thời gian, địa điểm mà khách hàng có nhu cầu, phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp hiện tại.
Tạo nguồn hàng là khâu hoạt động nghiệp vụ đầu tiên, khâu mở đầu cho hoạt động kinh doanh hàng hóa nói chung và hoạt động kinh doanh trực tuyến nói riêng. Nếu nguồn hàng không đáp ứng được số lượng để bán, mua phải hàng xấu, giả, kém chất lượng…thì doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến có thể bị mất uy tín, hàng hóa không bán được, bị ứ đọng trong kho, vốn lưu động lưu chuyển
chậm, doanh thu không bù đắp được, sẽ không có lãi. Điều này chỉ rõ vai trò vô cùng quan trọng của nghiệp vụ tạo nguồn hàng. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến các nghiệp vụ kinh doanh khác và đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến. Có thể nói nguồn hàng tốt quyết định một nửa sự thành bại của kinh doanh trực tuyến.
Trong kinh doanh trực tuyến, có thể khai tác các nguồn hàng sau:
- Doanh nghiệp tự sản xuất: Ở một số nước có nền sản xuất phát triển, các doanh nghiệp sản xuất kết hợp luôn kinh doanh trực tuyến, đặc biệt là bán lẻ trực tuyến khá nhiều. Với lợi thế này, doanh nghiệp có thể cạnh tranh tốt bằng giá và chủ động về nguồn hàng, chủ động điều tra thị trường. Một số doanh nghiệp khác đi theo chiều ngược lại, bắt đầu bằng kinh doanh trực tuyến sau đó phát triển thêm mảng sản xuất. Tuy nhiên, tại Việt Nam, doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến khó khai thác nguồn hàng tự sản xuất vì một số lý do về vốn, về công nghệ. - Nhập hàng trực tiếp từ nước ngoài: Doanh nghiệp có thể tìm kiếm đối tác từ các buổi hội chợ thương mại, nhờ bạn bè giới thiệu hay cách tốt nhất là tìm kiếm trên internet. Hiện nay ở Việt Nam, rất nhiều nhà kinh doanh trực tuyến khai thác thành công nguồn hàng từ các website bán hàng nổi tiếng của các nước trong và ngoài khu vực như Alibaba.com, taobao.com (Trung Quốc); rakuten.com (Nhật Bản); Amazon.com (Mỹ),…
Nhập hàng trực tiếp cũng là một hướng để doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến giảm thiểu chi phí, hạ giá thành. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần am hiểu các vấn đề về pháp luật hải quan, luật thuế, quy định bán hàng của các bộ ngành có liên quan để công tác nhập khẩu hàng hóa được tiến hành thuận lợi.
- Mua hàng trong nước của doanh nghiệp sản xuất hoặc doanh nghiệp kinh doanh thương mại khác. Mỗi nguồn hàng có ưu điểm, nhược điểm riêng. Với việc lựa chọn nhà cung cấp trong nước, doanh nghiệp có thể chỉ mua một lượng hàng hóa nhỏ, giảm chi phí tồn kho. Tuy nhiên, hiện nay hàng hóa sản xuất trong nước chưa được phong phú, giá thành còn cao, doanh nghiệp nên kết hợp khai thác cả nguồn hàng khác để có nguồn hàng lớn hơn.
b. Nhân lực
Nguồn nhân lực phục vụ cho bán hàng trực tuyến phải đáp ứng yêu cầu cao về chuyên môn, cụ thể như: phải hiểu rõ các thao tác kỹ thuật, những quy định và nguyên tắc thực hiện kinh doanh trực tuyến; nắm vững những vấn đề liên quan
tới thương mại, công nghệ thông tin và truyền thông để có thể vận dụng thành thạo những ứng dụng công nghệ thông tin khi tiến hành các giao dịch điện tử, đồng thời phải thường xuyên cập nhập công nghệ mới, nắm bắt những cơ hội kinh doanh mới trong bán hàng trực tuyến…
Doanh nghiệp nên thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo, tập huấn về bán hàng trực tuyến cho cán bộ công nhân viên nhằm nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ về công nghệ thông tin cũng như về bán hàng trực tuyến nhằm bổ sung kiến thức trong công tác quản lý bán hàng trực tuyến như: Cung cấp kiến thức về bán hàng trực tuyến, các chính sách, thống kê bán hàng trực tuyến; lập kế hoạch phát triển bán hàng trực tuyến; ứng dụng dịch vụ công trực tuyến trong giải quyết công việc… Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu, nâng cao kiến thức về bán hàng trực tuyến cho các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh với nhiều nội dung hữu ích như: Phổ biến các mô hình bán hàng trực tuyến; lập kế hoạch ứng dụng và triển khai bán hàng trực tuyến cho doanh nghiệp; các kỹ năng khai thác thông tin thương mại trực tuyến; các kỹ năng tìm kiếm khách hàng trên Internet; các doanh nghiệp triển khai và ứng dụng bán hàng trực tuyến thành công; xây dựng thương hiệu trên môi trường Internet…
c. Phương tiện bán hàng, công cụ hỗ trợ bán hàng
Thiết kế website bán hàng chuyên nghiệp
Website bán hàng là kênh thông báo chính thức với khách hàng về các điều khoản dịch vụ về các sản phẩm doanh nghiệp cung cấp, là nơi khách hàng có thể tải tài liệu hướng dẫn sử dụng, tham khảo giá cả và tìm kiếm các sản phẩm.
Giống như các cửa hàng ở mô hình kinh doanh truyền thống, website đẹp sẽ thu hút được sự chú ý của khách hàng. Sau đó, khi vào bên trong, khách hàng càng dễ tìm sản phẩm, dễ tham khảo thông tin liên quan đến sản phẩm, dễ nhặt vào giỏ hàng thì khả năng doanh nghiệp bán được hàng càng cao.
Tiếp thị đẩy(push marketing) giúp tiếp cận khách hàng tiềm năng. Cũng giống như việc triển khai tiếp thị khách hàng truyền thống doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến cũng cần đầu tư nhân lực, tài chính và vật lực để tiếp thị sản phẩm của mình (thông qua website) đến hàng triệu người sử dụng Internet. Tùy cách định vị khách hàng mục tiêu của mình, doanh nghiệp có thể sử dụng những công cụ khác nhau, với chi phí khác nhau để quảng bá website của mình đến khách hàng. Sau đây là một vài hình thức quảng bá cơ bản.
- Quảng bá qua kênh blog, diễn đàn mua bán
Hiện nay, tại Việt Nam có khoảng trên 6000 diễn đàn phục vụ quảng cáo rao vặt đang hoạt động, số diễn đàn hoạt động thực sự hiệu quả cũng lên tới hàng trăm diễn đàn. Đây là một kênh marketing khá hữu hiệu đặc biệt trong với các khách hàng là các doanh nghiệp hoặc cửa hàng nhỏ có website vừa mới được xây dựng. Để tiếp thị website hiệu quả bạn hãy thực hiện các bước sau:
+ Tìm kiếm và xác định diễn đàn phù hợp với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp (hiệu quả sẽ không cao nếu quảng cáo thời trang trên diễn đàn công nghệ)
+ Đăng ký nick và từ từ (không nên làm spam) quảng bá khéo léo hình ảnh về website, về các sản phẩm và dịch vụ của bạn trên các diễn đàn này thông qua các hình thức đặt chữ ký, gửi comment v.v…
+ Chia sẻ thật nhiều để tạo thương hiệu cá nhân (nick name trên diễn đàn), tích cực thực hiện các chương trình khuyến mại ở các diễn đàn khác nhau vào các thời điểm khác nhau để đo lường hiệu quả kinh doanh mặt hàng của doanh nghiệp trên từng loại diễn đàn.
- Công cụ Email marketing (Thư điện tử )
Có nhiều ý kiến trái chiều về hiệu quả của email marketing, những nạn nhân của email marketing, những người phải nhận hàng trăm email spam mỗi ngày chắc chắn sẽ không tin tưởng vào việc sử dụng email marketing như một công cụ tìm kiếm khách hàng. Tuy nhiên Email markeing vẫn là một công cụ để tiếp cận khách hàng tiềm năng nhanh nhất với chi phí rẻ nhất.
-Marketing qua mạng xã hội
Mạng xã hội đang chiếm một vài trò ngày càng quan trọng trong việc kinh doanh trực tuyến, những người mạng sử dụng mạng xã hội đa phần là những người trẻ và luôn sẵn sàng chi tiêu. Tận dụng facebook, youtube để chia sẽ cùng bạn bè, hay những người sử dụng internet những điều thú vị trong cuộc sống và khéo léo quảng cáo sản phẩm và dịch vụ . Đôi khi chỉ là một đoạn video hướng dẫn sử dụng sản phẩm, một câu truyện hài hước trong cuộc sống nhưng hàng trăm người có thể biết đến doanh nghiệp khi tên website của doanh nghiệp được đặt trùng với tài khoản post những thông tin chia sẻ đó.
Trao đổi liên kết và trả tiền quảng cáo qua các hình thức CPC (Cost per click), CPM (Cost per million).
Tích cực tiếp thị sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp trên những website mà khách hàng tiềm năng có thể truy cập, có nhiều website chia sẻ cho những vị trí quảng cáo miễn phí, hoặc trao đổi vị trí quảng cáo với website của doanh nghiệp. Trong một số trường hợp doanh nghiệp phải chấp nhận trả tiền để có được một vị trí quảng cáo ở một website nào đó trong một thời gian nhất định hoặc trả tiền theo số lần khách click chuột vào hình ảnh quảng cáo của bạn. Hãy tích cực thực hiện các hình thức quảng bá này đó là một cách thức rất tốt để quảng bá những website mới.
Tiếp thị kéo (pull marketing) giúp khách hàng tiềm năng tìm thấy doanh nghiệp
Để tiếp thị hiệu quả bên cạnh các hình thức tiếp thị đẩy, doanh nghiệp còn thể sử các hình thức tiếp thị kéo, nhằm thu hút khách hàng sử dụng internet tìm tự tìm đến với sản phẩm và dịch vụ của bạn trên website. Có các hình thức sau đây:
+Quảng cáo Search engine optimization (SEO) – Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm từ khóa
SEO từ khóa là việc doanh nghiệp muốn người sử dụng gõ các từ khóa đó trong các công cụ tìm kiếm, website của doanh nghiệp sẽ được hiện ra ở các vị trí kết quả tự nhiên trong các công cụ tìm kiếm. Các vị trí tự nhiên này được các công cụ tìm kiếm sắp xếp dựa trên tiêu chí là mức độ liên quan và hữu ích của các webstie với từ khóa được cung cấp.
+Quảng cáo SEM
SEM là hình thức trả tiền để website được xuất hiện trong trang kết quả tìm kiếm khi khách hàng gõ từ khóa và thực hiện tìm kiếm. Khác với SEO, SEM sắp sếp các từ khóa dựa vào mức độ liên quan dựa vào nhiều yếu tố như giá trị nội dung website, số tiền doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến sẵn sàng chi trả mỗi khi khách hàng click chuột vào quảng cáo được hiển thị v.v. Dịch vụ SEM của google ở Việt Nam thường được gọi với tên gọi quảng cáo google adwords hay quảng cáo google. Tìm hiểu thêm để quyết định hình thức quảng cáo google adwords hay SEO từ khóa google.
2.1.3.3 . Bán hàng và giao dịch trực tuyến
a. Các phương thức bán hàng
Kinh doanh trực tuyến là hình thức kinh doanh mà người bán và người mua không nhất thiết phải gặp gỡ để thưc hiện giao dịch, người bán hàng thông qua các phương tiện tiếp thị trên Internet, để tiếp thị các sản phẩm của doanh nghiệp tới người mua. Rất nhiều người đang kinh doanh trực tuyến trên Internet hiệu quả mà không cần sở hữu một website, thông qua các diễn đàn mua sắm, các trang thương mại điện tử mà một bộ phận không nhỏ người kinh doanh đang bán hàng trực tuyến rất tốt. Các trang web bán hàng trực tuyến giống như lamchame, webtretho, hay vatgia, chodientu, enbac, rongbay dang là một môi trường kinh doanh hiệu quả. Trong môi trường kinh doanh trực tuyến niềm tin là yếu tố quan trọng hàng đầu, doanh nghiệp cần đầu tư không chỉ tiền bạc mà còn cần cả công sức để chăm chút cho một website bán hàng chuyên nghiệp, website chính là hình ảnh đại diện của doanh nghiệp trên Internet, người tiêu dùng sẽ dễ dàng đặt niềm tin vào một website có địa chỉ (tên miền rõ ràng, đặc biệt là các tên miền việt nam), vì đó cũng là căn cứ vững chắc để họ có thể khiếu kiện hay hoàn trả hàng hóa. Giá trị thương hiệu của doanh nghiệp cũng thể hiện một phần qua tuổi thọ và danh tiếng của tên miền website doanh nghiệp. Có những doanh nghiệp nổi tiếng trên thế giới chỉ đơn thuần bán hàng qua một tên miền là chuỗi ký tự khô khan như amazon.com hay tmall.com là những điển hình tiêu biểu.
Kinh doanh trên sàn thương mại điện tử
Sàn giao dịch thương mại điện tử là một phương thức kinh doanh thương mại tiên tiến, cung cấp các gian hàng ảo hỗ trợ thương nhân bán sản phẩm hàng hóa và dịch vụ một cách thuận lợi, đồng thời tạo cơ hội cho người tiêu dùng tiếp cận nhanh chóng tới nhiều sản phẩm và người bán tại một địa chỉ. Trong vài năm trở lại đây, tại Việt Nam xuất hiện nhiều sàn giao dịch thương mại điện tử, trong đó có thể kể đến Én Bạc, Vật Giá, Sendo, 123 Mua, Chợ Tốt…
Thời gian đầu mới xuất hiện, các sàn thường cho phép doanh nghiệp tạo gian hàng và đăng tin miễn phí. Đến một giai đoạn, sàn thu hút được nhiều người tham gia, doanh nghiệp có thể phải trả một khoản phí để duy trì hoặc nâng cấp gian hàng. Các thương nhân, doanh nghiệp nhỏ, khi mới kinh doanh trực tuyến nếu tận dụng tốt kênh này sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí.
Tuy nhiên, trong thời gian qua có một số sàn giao dịch thương mại điện tử chú trọng tới việc tăng số lượng gian hàng ảo nhưng chưa quan tâm thỏa đáng tới chất lượng. Bên cạnh đó, một số tổ chức và cá còn lợi dụng hình thức hoạt động sàn giao dịch thương mại điện tử để huy động lượng tiền mặt lớn từ mạng lưới
người tham gia, với mô hình hoạt động có nhiều điểm không minh bạch. Doanh