Phần 4 Kết quả nghiên cứu
4.1. Thực trạng thúc đẩy cho vay khách hàng doanh nghiệp tại NHNo&PTNT
4.1.3. Kết quả khảo sát về cho vay đối với doanh nghiệp tại NHNo & PTNT CN
loại hình doanh nghiệp nhằm góp phần tăng thêm thu nhập cho ngân hàng đồng thời tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiếp cận nguồn vốn dễ dàng hơn.
Bảng 4.3. Doanh số cho vay doanh nghiệp theo loại hình doanh nghiệp
ĐVT: Tỷ đồng
Loại hình
doanh nghiệp 2016 2017 2018
So sánh (%)
2017/2016 2018/2017
Chênh lêch Tỷ trọng Chênh lêch Tỷ trọng
Công ty cổ phần 705 1.098 1.245 394 56 147 13
Công ty TNHH 1.015 1.283 1.327 268 26 44 3
Tổng 1.720 2.381 2.572 662 38 191 8
Nguồn: Phòng kế hoạch nguồn vốn (2018)
Doanh số cho vay công ty TNHH và công ty cổ phần đều có xu hướng tăng qua các năm do dư nợ cho vay các loại hình doanh nghiệp này đều tăng. Tuy nhiên, doanh số cho vay công ty TNHH luôn chiếm tỷ trọng cao nhất do loại hình doanh nghiệp này chiếm phần lớn trong tổng các doanh nghiệp đang vay tại Chi nhánh.
4.1.3. Kết quả khảo sát về cho vay đối với doanh nghiệp tại NHNo & PTNT CN tỉnh Bắc Ninh CN tỉnh Bắc Ninh
Khách hàng doanh nghiệp vay vốn chiếm tỷ lệ lớn nhất là công ty TNHH chiếm 38%, công ty cổ phần là 33%, doanh nghiệp tư nhân là 29%. Công ty TNHH chiếm tỷ trọng cao nhất do đặc thù tỉnh Bắc Ninh có nhiều làng nghề, sau một thời gian sản xuất dưới hình thức hộ gia đình, nhiều hộ sản xuất đã thành lập doanh nghiệp và thông thường các hộ kinh doanh thường chọn loại hình công ty TNHH do tính cơ động và thủ tục đơn giản. Vì vậy, loại hình công ty TNHH chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng số các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
Hình 4.2. Biểu đồ loại hình doanh nghiệp
Nguồn: Kết quả điều tra (2018)
Bảng 4.4. Mong đợi của khách hàng doanh nghiệp đối với việc cho vay của chi nhánh
Các yếu tố mong đợi Điểm trung bình
Lãi suất vay thấp Hạn mức cho vay cao
Nhân viên Ngân hàng có chuyên môn, ân cần, lịch sự Tiến độ giải quyết hồ sơ nhanh
Thủ tục vay đơn giản Thời hạn vay dài
Chứng từ, hợp đồng vay phải hợp lệ, chi tiết Phương thức trả nợ đa dạng
Lãi suất phạt trả nợ trước hạn thấp
Thời hạn xử lý tài sản đảm bảo khi nợ quá hạn dài
Khách hàng vay được xét miễn, giảm lãi vay và gia hạn nợ khi có nhu cầu 4,91 4,59 4,36 4,27 4,07 4,06 3,90 3,87 3,83 3,68 3,56
Nguồn: Kết quả điều tra (2019)
Qua bảng “Kết quả mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ cho vay” ta thấy: 7 yếu tố trên thang điểm 4 trong đó “lãi suất thấp” là yếu tố được mong đợi nhất với số điểm là 4,91. Hiện nay, lãi suất huy động cao cùng với những chính sách giảm cung tiền đã đẩy lãi suất cho vay lên rất cao đến 10%/năm, thậm chí có Ngân hàng có lãi suất vay lên đến 12%/năm để bù đắp chi phí mua vốn. Vì
vậy, trong bối cảnh hiện nay doanh nghiệp càng mong muốn lãi suất vay mau chóng “hạ nhiệt” để vay vốn mở rộng kinh doanh.
Tiếp theo là hạn mức cho vay cao với 4,59 điểm. Hiện nay, các Ngân hàng đều có hạn mức cho vay là 75% giá trị tài sản đảm bảo, nhưng số tiền cho vay lại còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: nhu cầu về vốn, giá trị tài sản đảm bảo, dòng tiền trả nợ ...Vì vậy, các doanh nghiệp thường được cấp hạn mức tín dụng thấp hơn so với mong đợi của doanh nghiệp.
Chuyên môn của nhân viên ngân hàng 4,36 điểm. Khi khách hàng đến tư vấn về các sản phẩm vay họ luôn mong muốn nhân viên Ngân hàng tư vấn đúng nhu cầu của họ, sản phẩm nào là phù hợp với những điều kiện của họ như nên giải ngân thành nhiều lần cho khoản vay hay giải ngân hết một lần cho khoản vay, những hình thức vay nào có lợi hơn tại thời điểm đó ví dụ nên vay ngắn hạn hay trung dài hạn để có lợi nhất. Cung cấp đầy đủ thông tin những giấy tờ cần thiết tránh trường hợp phải tốn nhiều thời gian để bổ sung.
Tiến độ giải quyết hồ sơ với 4,27 điểm. Thời gian giải quyết hồ sơ phụ thuộc nhiều yếu tố như: thời gian khách hàng bổ sung, hoàn thành hồ sơ vay theo quy định, nhân viên Ngân hàng lập hồ sơ, tiến hành thẩm định giá trị tài sản đảm bảo, trình ban tín dụng để xét duyệt có cho vay hay không, nếu có quyết định cho vay, nhân viên Ngân hàng sẽ yêu cầu khách hàng công chứng giấy tờ nhà và đăng ký giao dịch đảm bảo tại Văn phòng đăng ký đất đai đối với huyện hoặc Trung tâm hành chính công tỉnh để tăng tính pháp lý đối với việc nhận thế chấp TSĐB, thời gian này còn phụ thuộc nhiều vào khách hàng cũng như phòng công chứng và Sở/Phòng tài nguyên giải quyết cho khách hàng. Chính vì phải qua nhiều khâu nên khách hàng luôn mong muốn nhân viên ngân hàng làm việc nhiệt tình, giải quyết hồ sơ nhanh để khách hàng kịp thời có dòng tiền đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh được thông suốt và triển khai các dự án đúng tiến độ đề ra.
Thủ tục vay đơn giản 4,07 điểm. Thủ tục vay tại các ngân hàng đôi lúc làm người vay phải ngán ngẩm, thông qua rất nhiều khâu, nhiều bộ phận. Ví dụ: Khi KH đến vay ở NH, đầu tiên KH sẽ gặp NV PFC tư vấn hồ sơ vay, sau đó KH gặp NV Tín dụng tư vấn lại nhu cầu, hồ sơ vay, NV Tín dụng sẽ đến thẩm định. Sau khi có quyết định cho vay, KH lên Ngân hàng cùng với NV Pháp lý chứng từ đi công chứng, đăng ký giao dịch đảm bảo; và khi hoàn tất hồ sơ pháp lý KH gặp nhân viên Dịch vụ Tín dụng ký kết hợp đồng và giải ngân. Chính vì phải qua nhiều khâu, ở mỗi khâu đôi lúc có những vướng mắc, KH phải trình bày lại nhu
cầu của mình… vì vậy, nhiều doanh nghiệp có xu hướng chấp nhận lãi suất cao để vay chính các thành viên trong công ty hoặc tín dụng phi ngân hàng do ngại thực hiện các thủ tục vay vốn tại Ngân hàng.
Thời hạn vay dài 4,06 điểm, khách hàng vay có nhiều mức thu nhập khác nhau, có khách hàng không quan tâm nhiều đến thời hạn vay, nhưng có khách hàng lại mong muốn thời hạn vay dài, đặc biệt là các khách hàng vay vốn để đầu tư xây dựng cơ bản, nêu thời gian cho vay không phù hợp với thời gian hoàn vốn của dự án có thể gây khó khăn cho doanh nghiệp vì công ty bị mất thanh khoản.
Đối với 5 yếu tố còn lại tuy dưới thang điểm 4 (mức độ mong đợi) nhưng đều có điểm trung bình trên thang điểm 3 (mức độ bình thường).
Phương thức trả nợ đa dạng 3,87 điểm. Có 2 phương thức là trả nợ gốc và lãi mỗi kỳ và lãi trả đầu kỳ, vốn gốc trả cuối kỳ. Chứng từ hợp đồng vay phải rõ ràng chi tiết 3,90 điểm: hợp đồng vay thể hiện thỏa thuận, quyền hạn và nghĩa vụ giữa các bên, vì vậy hợp đồng phải rõ ràng để tránh mâu thuẫn giữa các bên ký kết hợp đồng. Lãi suất phạt bao gồm phạt trả nợ trước hạn hoặc trả lãi, vốn trễ hạn với số điểm mong đợi trung bình là 3,83 điểm, thời hạn xử lý nợ quá hạn dài được 3,68 điểm và khách hàng vay được xét miễn, giảm lãi vay và gia hạn nợ khi có nhu cầu được 3,56 điểm.
Đối với các yếu tố có điểm mong đợi trung bình trên 4.
Qua bảng 4.5 kết quả sự thỏa mãn khách hàng ta thấy khách hàng thỏa mãn với dịch vụ cho vay của NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh. Trong đó, lãi suất vay thấp là yếu tố được khách hàng mong đợi nhiếu nhất nhưng mức độ đáp ứng của ngân hàng còn thấp so với mong đợi của khách hàng, dẫn đến mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với yếu tố này là 74,95% thấp nhất trong mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nguyên nhân là do tỉ lệ lạm phát trong nền kinh tế đang rất cao, hoạt động cạnh tranh lãi suất tiền gửi giữa các ngân hàng khiến lãi suất đầu vào tăng vọt, do đó để nâng cao sức cạnh tranh đối với các ngân hàng trên địa bàn NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh cũng phải nâng cao lãi suất tiền gửi vì vậy lãi suất cho vay cũng phải tăng để đảm bảo lợi nhuận cho Chi nhánh. Bên cạnh đó tâm lý người đi vay vốn luôn mong muốn lãi suất vay càng thấp càng tốt nên khi đánh giá lãi suất cho vay của NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh có thể thiếu sự nhìn nhận trên bình diện chung và thiếu so sánh lãi suất vay của NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh với các Ngân hàng khác.
Bảng 4.5. Mức độ thỏa mãn của khách hàng CÁC YẾU TỐ CÁC YẾU TỐ Mong đợi Trung bình của KH Hài lòng trung bình của KH Mức độ thỏa mãn của KH (%)
Lãi suất vay thấp Hạn mức cho vay cao
Nhân viên Ngân hàng có chuyên môn, ân cần, lịch sự
Tiến độ giải quyết hồ sơ nhanh Thủ tục vay đơn giản
Thời hạn vay dài
Chứng từ, hợp đồng vay phải hợp lệ, chi tiết Phương thức trả nợ đa dạng
Lãi suất phạt thấp (0.2% /số tiền trả trước hạn/ số kì trả trước hạn)
Thời hạn xử lý tài sản đảm bảo khi nợ quá hạn (60 ngày với khoản vay dưới 1 tỷ, 30 ngày với khoản vay trên 1 tỷ)
Khách hàng vay được xét miễn, giảm lãi vay và gia hạn nợ khi có nhu cầu
4,91 4,59 4,36 4,27 4,07 4,06 3,9 3,87 3,74 3,68 3,56 3,68 3,95 4,22 3,63 3,57 4,0 4,09 3,43 3,4 3,15 3,2 74,95 86,05 96,79 85,01 87,71 98,52 104,87 88,63 90,9 85,59 89,88
Nguồn: Kết quả điều tra (2019)
Yếu tố thời hạn vay được đánh giá cao (98,52%), tùy thuộc vào tài sản đảm bảo và dòng tiền hoạt động của dự án mà ngân hàng có thể cho vay tối đa lên tới 20 năm.
Nhân viên NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh được đánh giá tốt, có chuyên môn, ân cần và lịch sự với khách hàng (96,79%) do nhân viên NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh được đào tạo nghiệp vụ cũng như thái độ phục vụ tại Trung tâm đào tạo của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Ninh, bên cạnh đó NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh cũng có những quy định riêng về phong cách phục vụ của nhân viên trong giao tiếp ứng xử đối với khách hàng.
Thủ tục vay của NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh không được khách hàng thỏa mãn cao (87,71%) do thủ tục còn phức tạp, qua nhiều khâu, nhiều bộ phận như đã nêu ở phần phân tích các yếu tố mong đợi của khách hàng. Nguyên nhân chủ yếu do NHNo & PTNT Việt Nam là ngân hàng có 100% là vốn nhà nước chịu sự chi phối của nhiều cơ quan nhà nước, vì vậy quy trình và thủ tục thường
chặt chẽ hơn so với các NHTM có vốn tư nhân.
Khách hàng cũng khá hài lòng với tiến độ giải quyết hồ sơ (85,01%) tại NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh, với quy định đối với khoản vay ngắn hạn thời gian giải quyết tối đa là 5 ngày, trung hạn là 10 ngày và dài hạn là 15 ngày kể từ ngày khách hàng cung cấp đủ hồ sơ.
Đối với các yếu tố có điểm mong đợi trung bình dưới 4.
Yếu tố chứng từ, hợp đồng vay rõ ràng, chi tiết vượt mức mong đợi của khách hàng (104,87%) do tất cả các bước trong quy trình vay đều phải có giấy tờ xác thực, đảm bảo tính minh bạch theo đúng quy định của NHNN giúp NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh lưu trữ thông tin dễ dàng và giúp khách hàng hiểu rõ hơn những quy định và cam kết giữa các bên trong hợp đồng tín dụng.
Các yếu tố: Phương thức trả nợ đa dạng (85,59%), thời hạn xử lý tài sản đảm bảo khi nợ quá hạn (60 ngày với khoản vay dưới 1 tỷ, 30 ngày với khoản vay trên 1 tỷ), khách hàng vay được xét miễn, giảm lãi vay và gia hạn nợ khi có nhu cầu của khách hàng (89,88%) mặc dù không đặt nhiều mong đợi nhưng khách hàng lại khá thỏa mãn với những yếu tố này.
Thái độ phục vụ của nhân viên
Thái độ, chất lượng phục vụ khách hàng là yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh đem đến cho khách hàng.
Bảng 4.6. Kết quả khảo sát về thái độ phục vụ của nhân viên NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Ninh
CÁC YẾU TỐ Có
(%)
Không (%)
1. Nhân viên NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh luôn chào đón niềm nở, lễ phép với khách hàng
2. Khi đang phục vụ anh/chị tại quầy nếu có gián đoạn do khách hàng khác/ tìm tài liệu, hồ sơ… nhân viên NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh có nhẹ nhàng xin lỗi anh/chị và nhanh chóng quay trở lại 3. Khi kết thúc giao dịch nhân viên NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh có nói lời cảm ơn và hỏi “anh/chị có cần gì thêm không ?”
97,39 98,26 95,65 2,61 1,74 4,35 Nguồn: Kết quả tổng hợp (2019)
Qua bảng kết quả cho thấy nhân viên NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh trong quá trình giao tiếp với khách hàng luôn giữ thái độ lịch sự, lễ phép và làm hài lòng khách hàng. Nhưng vẫn còn tồn tại một số ít khách hàng lại chưa hài lòng.
Yếu tố 1 có 97,39% số khách hàng được phỏng vấn cho rằng nhân viên NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh luôn niềm nở, lễ phép với họ và 2,61% số khách hàng còn lại thì không đồng tình nguyên nhân có thể do trong quá trình làm việc với cường độ cao, có nhiều khách hàng chờ được giao dịch khiến nhân viên NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh đôi lúc căng thẳng không chào đón niềm nở khi gặp khách hàng.
Yếu tố thứ 2, trong quá trình giao tiếp với khách hàng tại quầy mà bị gián đoạn bởi một khách hàng khác, hoặc do phải tìm hồ sơ thì NVNH xin lỗi KH và nhanh chóng quay lại, có 98,26% KH đồng tình và 1,74% KH không đồng tình, do NVNH đôi khi quên xin lỗi KH đang giao dịch khi có KH khác cắt ngang cuộc nói chuyện trong khoảng thời gian ngắn, khi cần tìm hồ sơ đôi lúc mất khá nhiều thời gian là do hồ sơ được lưu trữ tại tủ hồ sơ NV phải tìm lại hoặc hồ sơ do bộ phận khác giữ (ví dụ: KH giao dịch với NV Dịch vụ Tín dụng cần tìm lại hồ sơ tài sản đảm bảo nhưng hồ sơ này do bộ phận kho quỹ lưu giữ, NV Dịch vụ Tín dụng phải viết giấy mượn hồ sơ và chờ NV kho quỹ xuất kho hồ sơ).
Yếu tố thứ 3, có 95,65% KH đồng ý là NV NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh sau khi kết thúc giao dịch có cảm ơn KH và hỏi “anh/chị có cần gì thêm không?” và 4,35% KH vẫn nhận được lời cảm ơn nhưng không được hỏi sau khi kết thúc giao dịch.
Thái độ phục vụ của NV NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh phần lớn giữ đúng quy định của NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh, luôn giữ thái độ lịch sự, đúng mực với KH, tỉ lệ phần trăm KH không nhận được phục vụ tốt tương đối thấp nhưng so với các NHTM cổ phần tỷ trọng nêu trên vẫn còn thấp.
Chất lượng phục vụ
Yếu tố thứ 1, có 98,26 % khách hàng hài lòng là nhân viên NHNo&PTNT CN tỉnh Bắc Ninh tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ, hướng dẫn chính xác các thủ tục, giấy tờ cần thiết để vay vốn, còn lại 1,74% khách hàng không đồng tình, nguyên nhân là do có nhiều nhân viên mới được tuyển dụng chưa có
đủ kinh nghiệm hoặc chưa được đào tạo kỹ năng bán chéo sản phẩm nên trong quá trình tư vấn không hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, khi hướng dẫn thủ tục vay vốn, giấy tờ cần thiết vay vốn nhân viên Tín dụng trình bày không rõ ràng (ví dụ: khi khách hàng lấy vay vốn bổ sung vốn lưu động phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh thì khách hàng phải cung cấp các hồ sơ pháp lý như: Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, các quyết định bổ nhiệm người quản lý… hồ sơ tài chính: báo cáo tài chính trong 2 năm liền kề, phương án kinh doanh…, nhưng