Chăm sóc khách hàng trong các DN cung cấp dịch vụ khách hàng được chia làm 3 giai đoạn:
Bảng 2.1. Nội dung hoạt động CSKH theo giai đoạn
STT Giai đoạn Nội dung hoạt động DVKH
1 Trước khi bán
- Các chính sách DV KH - Nhận thức của KH - Mục tiêu DV KH
- Các quá trình hỗ trợ về kỹ thuật
- Con người, những cơ chế hỗ trợ cho các mục tiêu DV - Giao tiếp DV, bảo đảm chất lượng DV
- Sử dụng thông tin khác.
2 Trong khi bán
- Quản lý các loại nhu cầu của KH - Quản lý các cấp độ DV
- Tính chính xác của hệ thống - Các vấn đề liên quan - Hỗ trợ tài chính
- Thuận tiện khi thoả mãn nhu cầu tại chỗ.
3 Sau khi bán
- Bảo hành
- Thông tin phản hồi
- Chương trình phục hồi DV - Kiểm tra chất lượng DV - Lập kế hoạch sửa chữa
- Thông qua bưu điện để củng cố niềm tin cho KH - Mở rộng bán hàng
- Marketing trực tiếp
- Lập câu lạc bộ KH trung thành - Các hoạt động KM đột xuất.
2.1.5.1. Giai đoạn trước khi bán hàng
Ở giai đoạn KH chưa trực tiếp sử dụng DV của DN, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía KH mà DN có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm, DV. DN có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua direct mail… để cung cấp thông tin cho KH. Nội dung CSKH trong giai đoạn này là:
- Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của CSKH đó là duy trì KH hiện có và gia tăng KH trung thành, giảm KH rời bỏ mạng, tạo sự nhận biết uy tín, hình ảnh của DN. Từ đó góp phần vào việc tối đa hóa lợi nhuận cho DN.
- Làm cho KH nhận thức rõ về DV của DN bằng cách cải tiến những hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu DV, tổ chức các sự kiện…. nhằm cung cấp thông tin cho KH về DV như loại hình DV, cách sử dụng DV, các chính sách KM, triết khấu, giảm giá, hỗ trợ KH về kỹ thuật, thiết bị đầu cuối…
2.1.5.2. Giai đoạn trong khi bán hàng
Sau khi đánh giá lựa chọn, KH đi tới quyết định mua. Tuy nhiên, từ quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở như: các điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng, phương thức thanh toán, các DV hậu mãi…Để thúc đẩy quá trình mua hàng, DN cần loại bỏ các cản trở từ phía bản thân DN bằng cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phương thức thanh toán đa dạng, nội dung các DV hậu mãi phong phú hấp dẫn…
Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính KH, từ sự “khó tính” của họ. Để gây được cảm tình trong lòng KH, DN phải tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thao tác thuần thục, nhanh nhẹn…
Dịch vụ CSKH trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho KH khi mua sản phẩm:
- Quản lý KH, các loại nhu cầu của KH, từ đó có thể phân loại KH để có những phương pháp phù hợp, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng KH.
- Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng DV của DN với KH. Trong quá trình sử dụng DV nếu KH có sự cố hoặc chính bản thân DV cung cấp xảy ra sự cố thì phải nhanh chóng giải quyết sự cố trong thời gian nhanh nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu của KH
- Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin KH nhận được, thông tin phản hồi của KH cho DN.
- Thỏa mãn các nhu cầu tại chỗ của DN, đó là việc giải quyết ngay lập tức các nhu cầu phát sinh của KH trong quá trình nhân viên giao dịch tiếp xúc với khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.1.5.3. Giai đoạn sau khi bán hàng
Không phải sau khi bán hàng thì mối quan hệ giữa DN và KH cũng chấm dứt hay dịch vụ CSKH đã hoàn thành. Bất kỳ một KH nào khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc sau bán hàng của DN và lấy đó là một tiêu chí để chọn lựa. Các hoạt động CSKH ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ KH trong khi sử dụng sản phẩm, DV và xây dựng mối quan hệ giữa KH và DN, nâng cao khả năng KH sẽ trở lại với DN trong lần tới:
- Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho KH như giải đáp thông tin, giải quyết trở ngại của KH thông qua nhân viên giao dịch và hệ thống tổng đài.
- Giải quyết khiếu nại của KH một cách chính xác, đúng đắn và thấu đáo để KH thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải quyết một cách nhanh chóng kịp thời.
- Các công tác liên quan đến con người, kỹ thuật và thông tin phản hồi nhằm giúp KH được thỏa mãn trong khi sử dụng DV như: Tổ chức đội ngũ nhân viên hỗ trợ kỹ thuật cho KH đảm bảo thông tin thông suốt thường xuyên, liên tục, nhanh chóng khắc phục sự cố mất thông tin cho KH hỗ trợ KH sử dụng DV một cách nhanh nhất.
- Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho KH như: Tổ chức hội nghị KH, tổ chức các sự kiện chào mừng KH mới theo một mốc nào đó, các chương trình tặng quà (thông qua hình thức giảm giá sử dụng DV, chúc mừng nhân dịp các sự kiện trọng đại của KH, nhân dịp lễ, tết...) Các hoạt động này giúp cho KH thấy mình được quan tâm hơn và có những lợi ích mà khi sử dụng DV của DN khác không có.
- Hoạt động thu thập thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của KH khi sử dụng DV của DN, về kết quả những hoạt động mà DV CSKH đã tiến hành. Từ đó phát hiện những tồn tại càn khắc phục. Những thông tin phản hồi được thể hiện qua số KH hang gia nhập mạng, tỷ lệ KH rời mạng và mức độ sử dụng DV của KH.
- Tăng cường kiểm tra chất lượng DV (chất lượng mạng lưới, chất lượng thiết bị, các chỉ tiêu DV đã công bố...), mức độ hợp lý của quy trình cung cấp DV, vấn đề còn tồn tại và nghiên cứu cách thức đối thủ cạnh tranh đang thực hiện, điều tra mức độ hài lòng từ phía người sử dụng. Từ đó có những thay đổi
trong quy trình cung cấp DV cho phù hợp theo hướng tạo thuận lợi nhất cho KH, nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của DV CSKH của DN.