Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra, phỏng vấn (2017)
Kết quả điều tra, đánh giá mức độ hài lòng của 45 KH về chất lượng DV CSKH do PCHY cung cấp được thể hiện qua bảng 4.18. Trên 80% KH rất hài lòng với các nội dung CSKH như thái độ nhân viên phục vụ, thủ tục giấy tờ đơn giản và các khiếu nại được giải quyết một cách thảo đáng, đặc biệt là trình tự sử dụng dịch vụ dễ dang đơn giản chiếm tới hơn 93% ý kiến hài lòng. Hầu hết các KH đánh giá tốt chất lượng, chi phí thực hiện, việc thực hiện các cam kết, cơ sở vật chất cung cấp DV ở mức trung bình yếu, chiếm tỷ lệ trên 86% KH; đặc biệt là việc thực hiện các cam kết, chăm sóc hỗ trợ kỹ thuật đúng thời hạn cam kết có tới khoảng 22,22% KH không hài lòng về một số vật tư trang thiết bị dụng cụ sử dụng trong quá trình chăm sóc khách hàng tại PCHY.
Qua bảng 4.19 có thể nhận thấy số hợp đồng dịch vụ rời bỏ DV, ngừng sử dụng DV chiếm tỷ lệ khá cao, khoảng 44,44% không còn nhu cầu sử dụng; và cũng có 4,44% ý kiến cho rằng không có khả năng trang trải chi phí dịch vụ. Đây
là một vấn đề đáng báo động, ban lãnh đạo PCHY đặc biệt là bộ phận CSKH và phát triển DV CSKH cần có sự nhìn nhận và giải quyêt một cách nghiêm túc.
Qua tìm hiểu ý kiến KH, có 8 KH trong số 45 KH điều tra đã ngưng sử dụng DV CSKH tại PCHY, có rất nhiều lý do khiến KH ngừng sử dụng DV, đó là không còn nhu cầu sử dụng loại hình DV, không có khả năng chi trả tiền điện DV,… tuy nhiên lý do chủ yếu khiến họ ngừng sử dụng DV là do chuyển sang nhà cung cấp DV khác; 17,8% KH điều tra đã ngừng sử dụng DV CSKH tại PCHY vì lý do này.
Bảng 4.19. Lý do ngừng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY
Lý do ngừng sử dụng DV Số ý kiến Tỷ lệ (%) Xếp hạng
Không còn nhu cầu sử dụng DV CSKH 20 44,44 1 Không có khả năng chi trả chi phí DV 2 4,44 5 Do chuyển qua nhà cung cấp khác vì: 0,00
+ chi phí DV thấp hơn 9 20,00 2
+ Được KM nhiều hơn 3 6,67
+ Chất lượng DV tốt hơn 7 15,56 3
+ Do thái độ phục vụ, CSKH nhiệt tình hơn 3 6,67 4
+ Lý do khác: ……. 1 2,22
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra, phỏng vấn (2017)
Lý do quan trọng nhất khiến KH chọn nhà cung cấp DV khác chính là do chất lượng DV của nhà cung cấp khác tốt hơn, ổn định hơn, ngoài ra thái độ phục vụ và CSKH của nhà cung cấp khác cũng được đánh giá cao hơn so với PCHY.
4.2.3. Đánh giá chung về công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY
4.2.3.1. Những kết quả đạt được
- Công tác phục vụ khách hàng đã có những chuyển biến tích cực
Thực tiễn trong những năm qua đã chứng tỏ mô hình cung cấp và hỗ trợ dịch vụ khách hàng tại PCHY về cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu SXKD, kích thích sự phát triển ở mức độ nhất định và góp phần vào sự tăng trưởng đi lên của đơn vị. Công tác phục vụ khách hàng ngày càng có những chuyển biến rõ rệt, ý thức của cán bộ công nhân viên ngày càng được nâng cao, các phương thức phục
vụ khách hàng rất đa dạng, trước đây chủ yếu chỉ ngồi chờ khách hàng đến các quầy giao dịch, nay đơn vị đã mở thêm các hình thức mới như đến tiếp nhận tại địa chỉ khách hàng, qua hộp thư thông tin,... thời gian tiếp nhận cũng được giảm xuống, hiện nay các phòng giao dịch mở cửa cả ngày thứ bảy. Những đặc trưng chủ yếu trong mô hình phục vụ khách hàng của đơn vị bao gồm:
+ Tính chuyên môn hóa rất rõ nét và đã có sự phân công lao động sâu sắc trong từng phần thành nghiệp vụ. Đã hình thành những bộ phận, trung tâm chuyên sâu về dịch vụ CSKH như: Phòng giao dịch khách hàng, Tổ trực ca vận hành (làm việc liên tục 24/24h hàng ngày).
+ Tính tập trung của hệ thống CSKH rất cao, thể hiện ở chỗ: Nhu cầu sử dụng dịch vụ tập trung hầu hết ở các thị trấn thị tứ nơi có giao thông thuận tiện, do đó các hoạt động như bán hàng, CSKH, tổ chức các sự kiện lớn, .... cũng chủ yếu tập trung ở các khu vực này.
+ Tính độc lập trong việc triển khai nghiệp vụ giữa các bộ phận chức năng rất rõ ràng. Việc phân quyền cho từng bộ phận được thực hiện thống nhất, tạo điều kiện cho các đơn vị trực thuộc quyền chủ động trong các hoạt động tác nghiệp với khách hàng. Tuy nhiên để dịch vụ CSKH đạt hiệu quả cao, đòi hỏi phải có sự phối hợp nhịp nhàng, bài bản hơn nữa giữa các bộ phận trực thuộc.
- Công tác hỗ trợ thông tin và giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng ngày càng được cải thiện
Tuy không có thế mạnh về công nghệ thông tin, nhưng đơn vị đã tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào việc đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng. Cách làm trên đã góp phần rất lớn trong việc rút ngắn thời gian chờ đợi giải đáp của khách hàng. Công tác trả lời khách hàng được đánh giá thông qua chỉ tiêu “Tổng số cuộc gọi được trả lời/ tổng số cuộc gọi” và “thời gian trung bình cho một cuộc trả lời “.
- Công tác lắp đặt, cung cấp dịch vụ và quản lý hồ sơ đạt kết quả tốt
Công ty đã quan tâm chú trọng đến khâu quảng bá sản phẩm đến rộng rãi mọi đối tượng KH, và ngày càng thu hút lượng KH đông đảo hơn, số lượng hợp đồng dịch vụ.
Dịch vụ CSKH đang sử dụng DV cũng được quan tâm hơn, thời gian lắp đặt, xử lý sự cố kỹ thuật ngày càng được giảm xuống.
Do xác định việc lắp đặt, cung cấp dịch vụ là khâu then chốt, biểu hiện việc thực hiện đúng những cam kết về thời gian, chất lượng dịch vụ cung cấp, vì vậy công tác này luôn được ưu tiên thực hiện hàng đầu. Việc theo dõi thời gian thực hiện từ khâu đăng ký lắp đặt ban đầu, đến khi nghiệm thu hoàn thành được tiến hành kiểm tra, theo dõi qua mạng máy tính, nhờ đó các chỉ tiêu về thời gian cũng như chất lượng dịch vụ được đảm bảo hơn. Công tác lưu trữ, cập nhật và kiểm tra dữ liệu trong hệ thống hồ sơ lưu trữ được thực hiện khá thường xuyên, nghiêm túc và bài bản.
- Công tác giải quyết khiếu nại hoàn thành các chỉ tiêu đơn vị đề ra
Có thể nói, tại PCHY, công tác giải quyết khiếu nại trong những năm vừa qua được thực hiện khá tốt. Các khiếu nại về chi phí, về chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ đã giảm mạnh.
Sở dĩ như vậy là do đơn vị đã xây dựng quy trình nội bộ trong việc giải quyết khiếu nại rất khoa học, chặt chẽ, bên cạnh đó công tác giải quyết khiếu nại luôn nhận được sự phối hợp với các bộ phận chức năng giữa các đơn vị trực thuộc đồng thời công tác kiểm tra việc thực hiện giải quyết khiếu nại được chú trọng. Nhờ đó việc giải quyết các khiếu nại luôn được tiến hành nhanh chóng và tuân thủ đúng qui trình của đơn vị. Tính đến cuối năm 2017, không có trường hợp khiếu nại kéo dài hay khiếu nại vượt cấp.
- Hoạt động duy trì khách hàng được tiến hành thường xuyên
Các chương trình KM cho hợp đồng dịch vụ đăng ký mới cũngđược PCHY ngày càng mở rộng, thu hút được lượng lớn KH mới trong mỗi kỳ KM.
Hiện nay, tỷ lệ các KH rời DV này để chạy theo các chương trình khuyến mại của DV khác đang có xu hướng tăng. Đây cũng là bài toán khó mà hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh DV đang phải đối mặt. Để thu hút khách hàng, các doanh nghiệp không ngừng tung ra nhiều chiêu bài khuyến mại hấp dẫn. Vì thế tình trạng các KH bỏ DV này để hưởng các khuyến mại từ DV khác không ngừng gia tăng. Do đó, để đảm bảo thu hút và giữ chân được khách hàng, bên cạnh việc đảm bảo duy trì chất lượng vùng phục vụ, PCHY còn sử dụng nhiều chương trình ưu đãi dành cho các đối tượng khách hàng, như:
+ Chương trình “Giảm giá trị hợp đồng “dành cho các KH đăng ký nhiều loại hình dịch vụ: thí nghiệm định kỳ và quản lý vận hành liên tục trong 3 năm.
+ Chương trình “Bảo dưỡng, vệ sinh không đồng” theo hình thức áp dụng cho các loại vật tư, thiết bị nhỏ lẻ của các KH sủ dụng dịch vụ liên tục trong các ngày lễ lớn của đất nước, lễ kỷ niệm của doianh nghiêp...
4.2.3.2. Những tồn tại, yếu kém
Trong thời gian qua, nhận thức rõ tầm quan trọng của dịch vụ CSKH trong hoạt động sản xuất kinh doanh, PCHY đã đặc biệt chú trọng quan tâm đến dịch vụ CSKH và đã đạt được kết quả đáng khích lệ. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn một số tồn tại trong dịch vụ CSKH cần khắc phục. Cụ thể:
Việc CSKH vẫn chưa thỏa mãn tối đa các mong đợi và nhu cầu của khách hàng. Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ vẫn chưa cao, đặc biệt với các dịch vụ mới, hứa hẹn đem lại doanh thu cao như: Tư vấn thiết kế, thí nghiệm, quản lý vận hành...
Kỹ năng giao tiếp của các nhân viên tiếp xúc với khách hàng còn nhiều hạn chế, vẫn còn xảy ra tình trạng giao dịch viên có những ứng xử không thích hợp để làm vừa lòng khách hàng. Nguyên nhân của các tình trạng trên là do các nhân viên tiếp xúc với khách hàng chưa được đào tạo bài bản, cá biệt một số trường hợp được điều chuyển từ các bộ phận sản xuất. Các chính sách kích thích, động viên nguồn nhân lực làm dịch vụ CSKH chưa thực sự phù hợp và hiệu quả, chưa tương xứng với vai trò và vị trí.
CSDLKH còn chưa đầy đủ, hiện tại chỉ chủ yếu theo dõi các thông tin tên, địa chỉ, điện thoại, doanh thu hay sản lượng hàng tháng, còn toàn bộ các thông tin khác như nhu cầu sử dụng, tần suất sử dụng, loại hình doanh nghiệp, người có vai trò ra quyết định sử dụng dịch vụ … đều chưa được cập nhật đầy đủ và quản lý một cách có hệ thống. Do đó không cung cấp được thông tin đầy đủ, kịp thời cho các cấp lãnh đạo phục vụ công tác điều hành, kinh doanh, từ đó gây khó khăn cho việc thực hiện đa dạng các hoạt động chăm sóc.
Hiện nay, do CSDLKH chưa thống nhất, một khách hàng có thể có nhiều mã theo dõi. Vì vậy PCHY chưa thực hiện in hóa đơn tập trung nhiều dịch vụ cho một mã khách hàng. Rõ ràng, bên cạnh việc gây khó khăn trong công tác quản lý, theo dõi nợ đọng, việc tách riêng hoá đơn cũng làm tăng chi phí in hóa đơn.
Công tác tuyên truyền quảng bá chú trọng nhiều vào nhận diện hình ảnh và thương hiệu, nhưng chưa hỗ trợ đẩy mạnh bán hàng.
Chưa tổ chức đợt nghiên cứu thị trường chuyên sâu theo phân khúc thị trường để tìm hiểu thị hiếu người tiêu dùng và có chính sách CSKH phù hợp.
Chương trình KM chưa hấp dẫn, chưa thật sự gây được sự chú ý của KH. Hình thức KM lặp đi lặp lại nhiều lần, giá trị KM ngày càng tăng, làm tăng tâm lý mong chờ bán hàng KM mà không có chương trình KM mang tính đột phá.
4.2.3.3. Nguyên nhân
* Nguyên nhân khách quan:
- Cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu trong những năm gần đây đã ảnh hưởng rất lớn đến kinh tế Việt Nam, dẫn đến môi trường kinh tế xã hội của Tỉnh có nhiều biến động, chỉ số giá tiêu dùng tăng cao, lạm phát ở mức hai con số, buộc người dân và DN phải thay đổi thói quen tiêu dùng, tăng cường tiết kiệm, hạn chế tiêu dùng, gây ảnh hưởng đến việc kinh doanh phát triển các dịch vụ, trong đó có dịch vụ sử dụng điện năng.
- Tình hình kinh doanh các dịch vụ sử dụng điện năng có nhiều diễn biến phức tạp: các dịch vụ mang lại doanh thu cao như tư vấn thiết kế, thí nghiệm, quản lý vận hành phải chịu sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt từ các nhà cung cấp khác. Nhu cầu sử dụng của khách hàng với các dịch vụ tư vấn thiết kế, thí
nghiệm, quản lý vận hành có xu hướng tăng chậm (theo tổng hợp từ cuộc điều
tra, phỏng vấn).
- Việc xuất hiện các nhà đầu tư nước ngoài đến từ các quốc gia Nhật Bản, Australia, Italia ... là đi kèm với các nhà thầu cung cấp dịch vụ uy tín, đạt tiêu chuẩn quốc tế trong khu vực dẫn đến sự thay đổi cơ bản trong phương thức lựa chọn cung cấp dịch vụ. Sự tích hợp của các loại hình dịch vụ điện năng dưới hình thức tổ hợp thành các gói sản phẩm cung cấp cho khách hàng dẫn đến quy trình cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng dịch vụ trở lên phức tạp hơn nhiều mà các quy trình CSKH cũ không thể đáp ứng nổi. Vì vậy đòi hỏi dịch vụ CSKH phải có những đổi mới cho phù hợp.
- Thị hiếu của khách hàng ngày càng đa dạng và biến động phức tạp. Yêu cầu của khách hàng về các dịch vụ điện năng tiên tiến có chất lượng cao, mang tính chuyên nghiệp, các chính sách kinh doanh linh hoạt, hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu từng nhóm khách hàng ngày càng tăng, đòi hỏi PCHY phải đón đầu và nắm bắt kịp thời các cơ hội kinh doanh. Để làm tốt điều này, đòi hỏi đơn vị phải xây dựng và triển khai tốt các hoạt động nghiên cứu thị trường, xây dựng được
các chiến lược kinh doanh phù hợp, luôn bám sát thị trường, năng động trong kinh doanh, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ với chất lượng cao để tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường.
- Sự phát triển công nghệ thông tin, nhất là trong lĩnh vực điện năng đang diễn ra với tốc độ chóng mặt. Trong giai đoạn hiện nay, sự thay đổi và tốc độ thay đổi mới là vũ khí cạnh tranh hiệu quả. Vì vậy để đứng vững trên thị trường, bên cạnh việc duy trì và giữ vững tốc độ tăng trưởng các dịch vụ hiện có, đòi hỏi đơn vị phải không ngừng nghiên cứu, tìm tòi và đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của thị trường.
* Nguyên nhân chủ quan
+ Bộ máy tổ chức chăm sóc và hỗ trợ khách hàng chưa được tối ưu hóa
- Do có nhiều bộ phận thuộc nhiều cấp cùng phụ trách dịch vụ CSKH vì vậy ở một số công đoạn, sự phân công phân nhiệm chưa rõ ràng, còn chồng chéo, ảnh hưởng đến thời gian hỗ trợ khách hàng. Việc kiểm tra chéo giữa các bộ phận, cũng như sự phối hợp trong quá trình tác nghiệp còn chưa thực sự đồng bộ và tối ưu. Tại các đội sản xuất làm việc trực tiếp tại hiện trường chưa thành lập các tổ chuyên trách dịch vụ CSKH, việc CSKH được giao trực tiếp cho anh em CN kỹ thuật như: CN quản lý vận hành, CN treo tháo công tơ.... Vì phải kiêm nhiệm công tác chuyên môn nên chất lượng dịch vụ CSKH chưa thực sự hiệu quả và tương xứng với mong đợi của khách hàng.
- Việc tiếp nhận và trả lời khiếu nại trực tuyến chưa thực hiện được. Tỷ lệ giải quyết ngay và giải quyết trong ngày các khiếu nại còn chưa cao, chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.
+ Chính sách CSKH chưa phù hợp, còn nhiều bất cập
Trong thời gian gần đây, các chính sách CSKH tại PCHY đã được đổi mới nhưng chưa tương xứng với tầm vóc và quy mô của đơn vị. Tỷ lệ các KH dịch vụ truyền thống rời mạng vẫn ở mức cao, chứng tỏ hiệu quả và tác dụng của hoạt động này vẫn chưa được phát huy đúng mức. Các hạn chế chủ yếu có thể thấy:
- Các chương trình duy trì khách hàng tập trung chủ yếu vào các khách