Nhận thức được vai trò quan trọng của dịch vụ CSKH trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, trong những năm gần đây, mỗi CBCNV trong đơn vị đã có những chuyển biến tích cực về tác phong làm việc, ý thức trách nhiệm đối với công việc, chính vì vậy năng suất lao động của CBCNV trong đơn vị không ngừng được tăng lên. Các tổ, đội sản xuất đã có nhiều nỗ lực trong công tác củng cố, cải tạo nâng cao chất lượng sử dụng trang thiết bị, máy móc trong điều kiện hạn chế về vốn đầu tư, nhân lực không tăng, trong khi số lượng khách hàng ngày càng phát triển, nhiều dịch vụ mới được đưa vào cung cấp.
Để biến nhận thức thành những hành động CSKH cụ thể, hàng năm PCHY đã mở nhiều lớp bồi dưỡng kiến thức CSKH tại đơn vị và cử nhiều cán bộ - công nhân viên đi đào tạo, bồi dưỡng tại các trường hoặc các cơ sở đào tạo thuộc NPC, EVN hoặc bồi dưỡng ngắn hạn theo hình thức chính quy tập trung hoặc không tập trung (tại chức). Ngoài ra, để tiết kiệm thời gian và chi phí mà vẫn đem lại hiệu quả, công tác đào tạo tại chỗ được đơn vị đặc biệt đề cao. Các CBCNV phụ trách dịch vụ CSKH thường xuyên tự trau dồi và trao đổi các kinh nghiệm, kỹ năng CSKH để cùng nhau hoàn thành tốt công việc, đảm bảo đem đến sự hài lòng nhất cho khách hàng.
Nhờ có sự đổi mới kịp thời trong tư duy đến từng hành động, hiệu quả của dịch vụ CSKH tại PCHY đã được nâng lên đáng kể, nhận thức của đại đa số cán bộ công nhân viên về dịch vụ CSKH đã được cải thiện từ cán bộ quản lý đến nhân viên trực tiếp sản xuất, đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.
Tuy vậy, sự thay đổi này vẫn chưa đủ đáp ứng với đòi hỏi của tình hình mới, khi mà ngày càng có nhiều doanh nghiệp cùng tham gia khai thác thị trường với những phương thức tiếp cận khách hàng mới, chuyên nghiệp thì dịch vụ CSKH tại PCHY cần phải có một bước đột phá mới. Nhận thức của một số cán bộ công nhân viên đặc biệt là cán bộ công nhân viên lớn tuổi còn chưa chuyển biến kịp so với yêu cầu do tâm lý bao cấp, cửa quyền ăn sâu nhiều năm. Tâm lý ỷ lại, dựa dẫm còn nhiều vì chưa nhận thấy nguy cơ cạnh tranh đang diễn ra ngày càng mạnh, khốc liệt. Các hiện tượng như: bắt khách hàng phải chờ lâu mới được phục vụ trong các giờ cao điểm, thời gian trả lời các khiếu nại đặc biệt là khiếu nại về tiền điện còn chưa kịp thời, khách hàng phải liên lạc nhiều lần, gây tâm lý bức xúc cho khách hàng, việc giải đáp các thắc mắc cho khách hàng qua hệ thống tổng đài trực
tuyến đôi khi không làm khách hàng hoàn toàn thỏa mãn do thông tin không cập nhật kịp thời, phong cách trả lời khách hàng của đội ngũ nhân viên giao dịch chưa chuyên nghiệp,… Vì vậy, nguy cơ mất khách hàng dịch vụ là rất lớn nếu không nhanh chóng đổi mới tư duy để làm tốt công tác tiếp thị khách hàng và CSKH.