3.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu
* Đối với khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ: điều tra tại các Công ty, doanh nghiệp hoạt động các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh ngẫu nhiên, có sử dụng dịch vụ CSKH trong địa bàn đơn vị quản lý.
* Đối với nhân viên làm dịch vụ chăm sóc khách hàng (lao động gián tiếp, trực tiếp): điều tra tại Phòng giao dịch khách hàng, Tổ đội sản xuất - nơi thực hiện phân công nhiệm vụ CSKH.
3.2.2. Phương pháp thu thập thông tin
3.2.2.1. Thu thập số liệu thứ cấp
Thu thập số liệu thứ cấp: là các số liệu tổng quan chung, đảm bảo tính khả thi của đề tài, giúp người nghiên cứu bước đầu hình dung được khái quát tình hình dịch vụ CSKH sử dụng điện đang diễn ra như thế nào. Tài liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn tài liệu sẵn có, các kết quả nghiên cứu, sách báo, tạp chí, bài viết, luận văn,…
+ Các số liệu về đặc điểm tình hình nhân lực, sản xuất KD chung tại PCHY được thu thập từ các báo cáo của phòng Tổ chức nhân sự, phòng Kế toán tài chính, phòng KD của công ty từ các năm 2015, 2016, 2017.
+ Các số liệu, tài liệu liên quan đến vấn đề tổ chức và dịch vụ CSKH sử dụng điện tại PCHY thông qua các quy chế tổ chức hoạt động, quyết định và tài liệu văn bản ban hành của Công ty.
+ Thu thập các thông tin từ các loại sách báo, mạng Internet, các trang Web có bài viết về vận tải và tình hình hoạt động, cũng như kinh nghiệm của các công ty vận tải trên địa bàn, trong nước và thế giới.
+ Các sách báo, các công trình nghiên cứu có liên quan đã công bố. + Các đề tài nghiên cứu trước có liên quan.
3.2.2.2. Thu thập số liệu sơ cấp
Các thông tin sơ cấp được thu thập bằng cách: Điều tra trực tiếp các cán bộ nhân viên (CBNV) làm công tác CSKH và một số khách hàng của Công ty.
Do điều kiện về thời gian chúng tôi tiến hành phỏng vấn lấy ý kiến của 30 CBNV CSKH và 45 KH sử dụng dịch vụ CSKH tại PCHY. Với số lượng 75 phiếu phát ra, thu về 75 phiếu.
Bảng 3.4. Cơ cấu phiếu điều tra
Đối tượng Số mẫu
(Người) Công cụ & Phương pháp
Bộ phận Giao dịch viên
(tại phòng GDKH) 10
Điều tra phỏng vấn trực tiếp dựa vào bảng câu hỏi đã thiết kế
Bộ phận CSKH trực tiếp
(tại hiện trưởng) 5
Điều tra phỏng vấn trực tiếp dựa vào bảng câu hỏi đã thiết kế
Các phòng ban liên quan
(tại văn phòng) 5
Điều tra phỏng vấn trực tiếp dựa vào bảng câu hỏi đã thiết kế
Bộ phận trực tổng đài
(tại trực ca) 10
Điều tra phỏng vấn trực tiếp dựa vào bảng câu hỏi đã thiết kế
Khách hàng 45 Điều tra phỏng vấn trực tiếp dựa vào bảng câu hỏi đã thiết kế
Nguồn: Tổng hợp từ nghiên cứu
Phỏng vấn các CBNV và KH bằng danh mục các câu hỏi có trong bảng hỏi đã được chuẩn bị trước (tương ứng với phụ lục 1 và phục lục 2). Đồng thời để làm cơ sở cho việc lượng hoá các mức độ ảnh hưởng của từng vấn đề đến công tác dịch vụ CSKH, các phương án trả lời được phân thành các cấp độ khác nhau từ ảnh hưởng không quan trọng, bình thường, đến quan trọng.
Nội dung điều tra:
+ Phát triển nguồn nhân lực CSKH. + Cơ sở hạ tầng kỹ thuật.
+ Các chương chình, chính sách CSKH. + Kênh thông tin về DV CSKH.
+ Lý do lựa chọn, lý do ngừng sử dụng và thời gian sử dụng nhiều nhất (theo tần suất số năm liên tục, số giờ trong ngày, số ngày trong tuần) của DV CSKH.
+ Mức chi phí chi trả cho DV.
3.2.3. Phương pháp xử lý số liệu
- Xử lý số liệu phỏng vấn: Số liệu phỏng vấn được nhập vào máy tính và xử lý trên phần mềm Excel.
3.2.4. Phương pháp phân tích
3.2.4.1. Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả là phương pháp nghiên cứu các hiện tượng kinh tế xã hội bằng việc mô tả sự biến động cũng như xu hướng phát triển của hiện tượng kinh tế xã hội thông qua số liệu thu thập được. Phương pháp này được dùng để tính, đánh giá các kết quả nghiên cứu.
3.2.4.2. Phương pháp thống kê so sánh
Phương pháp thống kê so sánh là phương pháp dùng để phân tích, đánh giá, so sánh các chỉ tiêu tuyệt đối và tương đối giữa các thời kỳ, thời điểm,… nhằm nắm bắt, đánh giá được xu hướng phát triển của hiện tượng nghiên cứu. Đây là cơ sở để đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn lực cung cấp DV CSKH và doanh thu, hay hiệu quả của dịch vụ CSKH sử dụng điện trong công ty.
3.2.4.3. Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo
Nghiên cứu hệ thống cơ chế, chính sách CSKH trong cung cấp DV khách hàng, đồng thời cách tổ chức nhân lực quản lý CSKH trong công ty dựa trên cơ sở tham khảo ý kiến của các chuyên gia, các cán bộ có trình độ chuyên môn trong và ngoài Công ty về dịch vụ CSKH.
PHẦN 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI PCHY 4.1.1. Đặc điểm khách hàng tại PCHY
Với địa bàn kinh doanh thuận lợi, dân cư sinh sống tập trung, đặc biệt với Quốc lộ 5A và cao tốc 5B là đường giao thông huyết mạch nối cụm cảng biển tổng hợp cấp quốc gia Hải Phòng với tỉnh Hà Nội và hiện nay là tuyến đường trọng yếu nằm trong trục tam giác kinh tế Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh và tuyến hành lang kinh tế Hải Phòng - Hà Nội đã tạo điều kiện cho việc phát triển mạnh các khu công nghiệp, đô thị mới, đây là những điều kiện thuận lợi để PCHY có cơ hội mở rộng thị phần cung cấp các dịch vụ.
Đối tượng khách hàng tại PCHY thông thường có nhu cầu sử dụng các dịch vụ đi kèm trong quá trình sử dụng điện, như dịch vụ kiểm tra, sửa chữa bảo dưỡng, thay thế thường xuyên và liên tục, có tiêu chuẩn công nghệ cao, chất lượng ổn định, không bị gián đoạn, thời gian đáp ứng yêu cầu nhanh. Có 2 loại KH sử dụng điện:
+ Khách hàng sử dụng điện: Là tổ chức, cá nhân mua điện để sử dụng, không bán lại cho tổ chức, cá nhân khác. Hợp đồng giữa hai bên thường là "Hợp đồng mua bán điện sinh hoạt.
+ Khách hàng sử dụng điện lớn: Họ thường là khách hàng sử dụng điện có công suất và sản lượng tiêu thụ lớn theo quy định của Bộ Công thương phù hợp với từng thời kỳ phát triển của hệ thống điện. Thông thường, đây là các doanh nghiệp, tổ chức.
Đặc điểm nổi bật trong thị hiếu tiêu dùng của khách hàng PCHY, đó là luôn muốn sử dụng điện và các dịch vụ đi kèm trong quá trình vận hành hệ thống điện của nhà máy, phân xưởng … với chất lượng và công nghệ hiện đại hơn.
Việc mở cửa, hội nhập kinh tế quốc tế cùng với tốc độ tăng trưởng kinh tế - xã hội của tỉnh nhà trong những năm qua đã khiến cho nhu cầu sử dụng dịch vụ điện năng để điều tiết mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp là rất lớn.
Tuy nhiên sự bùng nổ của thị trường kinh tế cạnh tranh với sự ra đời của rất nhiều nhà cung cấp mới cũng đã đem đến cho khách hàng nhiều cơ hội để lựa chọn. Giờ đây, khách hàng có toàn quyền lựa chọn, quyết định việc sử
dụng dịch vụ của nhà cung cấp nào với mức giá cả hợp lý và dịch vụ tốt nhất. Trong thời gian vừa qua, đã có rất nhiều khách hàng tại PCHY, kể cả đối tượng khách hàng trung thành, vì chạy theo các chương trình khuyến mại mà chuyển sang sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp khác. Đây thực sự là thách thức lớn mà đơn vị đang phải đối mặt.
Số liệu thống kê thị phần cung cấp một số dịch vụ chủ yếu tại PCHY và các đối thủ cạnh tranh được trích dẫn trong các bảng sau:
Loại hình dịch vụ thí nghiệm điện:
Bảng 4.1. Số lượng khách hàng sử dụng DV CSKH loại hình thí nghiệm điện trên địa bàn tỉnh Hưng Yên
TT Tên doanh nghiệp Năm So sánh
2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 BQ
1 Công ty Điện lực Hưng Yên 684 700 749 102 107 105
2 Công ty thí nghiệm điện miền Bắc 254 356 360 140 101 119
3 Công ty lưới điện cao thế miền Bắc 115 207 224 180 108 140
Tổng cộng 1.053 1.263 1.333 120 106 113
Nguồn: Phòng kinh doanh của các Công ty TNHH MTV thí nghiệm điện Miền Bắc; Tổng Công ty điện lực Miền Bắc và PCHY, 2017
Qua bảng 4.1 có thể nhận thấy, về số lượng khách hàng thì PCHY đang chiếm ưu thế hơn so với các đối thủ hoạt động cùng lĩnh vực thí nghiệm. Tuy nhiên về mặt tỷ lệ tăng trưởng thì PCHY có tỷ lệ tăng trưởng bình quân từ trong 3 năm từ 2015 đến 2017 là 5%, một con số rất thấp so với các đối thủ còn lại là 19% và 40% trong cùng giai đoạn đó.
Loại hình dịch vụ tư vấn thiết kế:
Qua bảng 4.2 có thể nhận thấy, về số lượng khách hàng thì PCHY không chiếm ưu thế hơn so với các đối thủ hoạt động cùng tư vấn thiết kế. Hơn nữa về mặt tỷ lệ tăng trưởng thì PCHY có tỷ lệ tăng trưởng bình quân từ trong 3 năm từ 2015 đến 2017 là 18,32%, một con số rất thấp so với các đối thủ còn lại là từ 38% đến 60% trong cùng giai đoạn đó.
Bảng 4.2. Số lượng khách hàng sử dụng DV CSKH loại hình tư vấn thiết kế trên địa bàn tỉnh Hưng Yên
TT Tên doanh nghiệp Năm So sánh
2015 2016 2017 16/15 17/16 BQ
1 Công ty Điện lực Hưng Yên 5 6 7 120,00 116,67 118,32 2 Công ty TNHH Minh Hải 23 30 51 130,43 170,00 148,91 3 Công ty CP Phương Bắc 12 14 23 116,67 164,29 138,44 4 Công ty TNHH Ngọc Anh 6 10 16 166,67 160,00 163,30 5 Công ty TNHH Thuận Đạt 3 6 12 200,00 200,00 200,00 Tổng cộng 49 66 109 134,69 165,15 149,15
Nguồn: Phòng kinh doanh của các Công ty TNHH Minh Hải, Công ty CP Phương Bắc, Công ty TNHH Ngọc Anh, Công ty TNHH Thuận Đạt và PCHY (2017)
Loại hình dịch vụ quản lý vận hành:
Bảng 4.3. Số lượng khách hàng sử dụng DV CSKH loại hình quản lý vận hành trên địa bàn tỉnh Hưng Yên
TT Tên doanh nghiệp Năm So sánh
2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 BQ 1 Công ty Điện lực Hưng Yên 1.024 1.053 1.175 102,83 111,59 107,12 2 Công ty TNHH KCN Thăng Long 2 221 232 241 104,98 103,88 104,43 3 Công ty TNHH KCN Phố Nối 244 211 246 86,48 116,59 100,41 Tổng cộng 1.489 1.496 1.662 100,47 111,10 105,65
Nguồn: Phòng kinh doanh của các Công ty TNHH KCN Thăng Long 2, Công ty TNHH KCN Phố Nối và PCHY (2017)
Qua bảng 4.3 có thể nhận thấy, về số lượng khách hàng thì PCHY đang chiếm ưu thế hơn so với các đối thủ hoạt động cùng lĩnh vực quản lý vận hành. Mặc dù về mặt tỷ lệ tăng trưởng thì PCHY có tỷ lệ tăng trưởng bình quân từ trong 3 năm từ 2015 đến 2017 là 5%, một con số không nhỏ so với các đối thủ còn lại là 4% trong cùng giai đoạn đó. Đây cũng là thành tích được khích lệ động viên, và tiếp tục phát huy kết quả đã đạt được trong thời gian tới.
4.1.2. Nhận thức của cán bộ công nhân viên về dịch vụ CSKH
Nhận thức được vai trò quan trọng của dịch vụ CSKH trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, trong những năm gần đây, mỗi CBCNV trong đơn vị đã có những chuyển biến tích cực về tác phong làm việc, ý thức trách nhiệm đối với công việc, chính vì vậy năng suất lao động của CBCNV trong đơn vị không ngừng được tăng lên. Các tổ, đội sản xuất đã có nhiều nỗ lực trong công tác củng cố, cải tạo nâng cao chất lượng sử dụng trang thiết bị, máy móc trong điều kiện hạn chế về vốn đầu tư, nhân lực không tăng, trong khi số lượng khách hàng ngày càng phát triển, nhiều dịch vụ mới được đưa vào cung cấp.
Để biến nhận thức thành những hành động CSKH cụ thể, hàng năm PCHY đã mở nhiều lớp bồi dưỡng kiến thức CSKH tại đơn vị và cử nhiều cán bộ - công nhân viên đi đào tạo, bồi dưỡng tại các trường hoặc các cơ sở đào tạo thuộc NPC, EVN hoặc bồi dưỡng ngắn hạn theo hình thức chính quy tập trung hoặc không tập trung (tại chức). Ngoài ra, để tiết kiệm thời gian và chi phí mà vẫn đem lại hiệu quả, công tác đào tạo tại chỗ được đơn vị đặc biệt đề cao. Các CBCNV phụ trách dịch vụ CSKH thường xuyên tự trau dồi và trao đổi các kinh nghiệm, kỹ năng CSKH để cùng nhau hoàn thành tốt công việc, đảm bảo đem đến sự hài lòng nhất cho khách hàng.
Nhờ có sự đổi mới kịp thời trong tư duy đến từng hành động, hiệu quả của dịch vụ CSKH tại PCHY đã được nâng lên đáng kể, nhận thức của đại đa số cán bộ công nhân viên về dịch vụ CSKH đã được cải thiện từ cán bộ quản lý đến nhân viên trực tiếp sản xuất, đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.
Tuy vậy, sự thay đổi này vẫn chưa đủ đáp ứng với đòi hỏi của tình hình mới, khi mà ngày càng có nhiều doanh nghiệp cùng tham gia khai thác thị trường với những phương thức tiếp cận khách hàng mới, chuyên nghiệp thì dịch vụ CSKH tại PCHY cần phải có một bước đột phá mới. Nhận thức của một số cán bộ công nhân viên đặc biệt là cán bộ công nhân viên lớn tuổi còn chưa chuyển biến kịp so với yêu cầu do tâm lý bao cấp, cửa quyền ăn sâu nhiều năm. Tâm lý ỷ lại, dựa dẫm còn nhiều vì chưa nhận thấy nguy cơ cạnh tranh đang diễn ra ngày càng mạnh, khốc liệt. Các hiện tượng như: bắt khách hàng phải chờ lâu mới được phục vụ trong các giờ cao điểm, thời gian trả lời các khiếu nại đặc biệt là khiếu nại về tiền điện còn chưa kịp thời, khách hàng phải liên lạc nhiều lần, gây tâm lý bức xúc cho khách hàng, việc giải đáp các thắc mắc cho khách hàng qua hệ thống tổng đài trực
tuyến đôi khi không làm khách hàng hoàn toàn thỏa mãn do thông tin không cập nhật kịp thời, phong cách trả lời khách hàng của đội ngũ nhân viên giao dịch chưa chuyên nghiệp,… Vì vậy, nguy cơ mất khách hàng dịch vụ là rất lớn nếu không nhanh chóng đổi mới tư duy để làm tốt công tác tiếp thị khách hàng và CSKH.
4.1.3. Quy trình tiếp nhận giải quyết yêu cầu của khách hàng
Hình 4.1. Sơ đồ tiếp nhận giải quyết yêu cầu của khách hàng
Sớm thấy được vai trò quan trọng của dịch vụ CSKH trong điều kiện cạnh tranh hiện nay, ngay từ khi bắt đầu thành lập PCHY (tiền thân là Điện lực Hưng Yên) đã xây dựng một bộ phận chuyên nghiệp phụ trách các công việc liên quan trực tiếp đến khách hàng như thông tin về mất điện, thông tin về yêu cầu cấp điện, thay đổi thông tin hợp đồng, thông báo thông tin đến khách hàng, quy trình xử lý yêu cầu tra cứu thông tin, quy trình xử lý đề xuất, kiến nghị của khách hàng .... Đây thực sự là bước đi đúng đắn, góp phần giúp PCHY nhanh chóng tiếp cận và từng bước xây dựng được vị thế trên thị trường. Sơ đồ bộ máy CSKH tại PCHY được thể hiện tại Bảng 4.4.
Để đảm bảo các quy trình CSKH được tiến hành thống nhất, nhịp nhàng, PCHY đã xây dựng bộ máy CSKH khá khoa học. Phòng giao dịch khách hàng là đầu mối triển khai, hướng dẫn các đơn vị trực thuộc các nghiệp vụ liên quan đến dịch vụ CSKH. Mỗi Điện lực trực thuộc lại thành lập một phòng chuyên trách công tác tiếp thị, CSKH. Việc tổ chức bộ máy CSKH với việc phân công, phân nhiệm cụ thể cho từng bộ phận đã thực sự phát huy vai trò chủ động trong việc