2.2.1. Kinh nghiệm của một số doanh nghiệp về dịch vụ CSKH
- Dịch vụ CSKH tại một số đơn vị trực thuộc Công ty truyền tải điện miền Băc, Tổng Công ty điện lực Miền Bắc và Công ty TNHH MTV thí nghiệm điện Miền Bắc có chi nhánh tại Hưng Yên.
2.2.1.1. Tổng Công ty điện lực Miền Bắc (lưới điện cao thế Miền Bắc) – CNHY
- Là đơn vị trực thuộc EVN, có nhiệm vụ quản lý vận hành, sửa chữa đường dây và trạm biến áp đến cấp điện áp 220kV.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng:
+ Thực hiện các hoạt động tư vấn thiết kế CTĐ nhưng chủ yếu là CTĐ cấp điện áp đến 110kV.
+ Thực hiện các hoạt động giám sát thi công xây dựng các CTĐ nhưng chủ yếu là CTĐ cấp điện áp đến 110kV.
+ Không hoạt động lĩnh vực thí nghiệm, kiểm định thiết bị điện, thiết bị đo lường.
+ Thực hiện hoạt động quản lý vận hành, sửa chữa và bảo dưỡng đường dây và các thiết bị trong hệ thống các CTĐ nhưng chủ yếu là CTĐ cấp điện áp đến 110kV.
+ Thực hiện kinh doanh bán điện, tuy nhiên chỉ bán điện sau các xuất tuyến với cấp điện áp 110kV.
Như vậy với đặc thù DV CSKH chủ yếu dành cho các khách hàng sử dụng cấp điện áp 110kV, chỉ phù hợp với các khách hàng lớn có trạm biến áp và đường dây 110kV chuyên dùng, không phổ thông với các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên địa bàn tỉnh Hưng Yên. (Tổng Công ty Điện lực Miền Bắc, 2017).
2.2.1.2. Tổng Công ty truyền tải điện quốc gia – CNHY
- Là đơn vị trực thuộc EVN, có nhiệm vụ điều hành, làm việc với thiết bị có cấp điện áp cao và siêu cao trên 220kV cho đến 500kV.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng:
+ Thực hiện các hoạt động tư vấn thiết kế CTĐ nhưng chủ yếu là CTĐ cấp điện áp trên 220kV.
+ Thực hiện các hoạt động giám sát thi công xây dựng các CTĐ nhưng chủ yếu là CTĐ cấp điện áp trên 220kV.
+ Không hoạt động lĩnh vực thí nghiệm, kiểm định thiết bị điện, thiết bị đo lường.
+ Thực hiện hoạt động quản lý vận hành, sửa chữa và bảo dưỡng đường dây và các thiết bị trong hệ thống các CTĐ nhưng chủ yếu là CTĐ cấp điện áp trên 220kV.
+ Thực hiện kinh doanh bán điện sau các xuất tuyến 220kV và 500kV Như vậy với đặc thù DV CSKH chủ yếu dành cho các khách hàng sử dụng cấp điện áp 220kV đến 500kV, chỉ phù hợp với các khách hàng lớn có trạm biến áp 220kV và 500kV chuyên dùng, không phổ thông với các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên địa bàn tỉnh Hưng Yên. (Tổng Công ty truyền tải điện quốc gia, 2017).
2.2.1.3. Công ty TNHH MTV thí nghiệm điện Miền Bắc – CNHY
- Là đơn vị trực thuộc EVN, có chức năng và nhiệm vụ về các hoạt động thí nghiệm thiết bị và hệ thống thiết bị trong lĩnh vực điện, nhiệt, hóa, lò hơi, tuabin;
kiểm định, hiệu chuẩn thiết bị đo lường…
- Hoạt động chăm sóc khách hàng:
+ Thực hiện hoạt động mạnh mẽ trên các lĩnh vực thí nghiệm, kiểm định, hiệu chuẩn các thiết bị điện và thiết bị đo lường các CTĐ nhưng chủ yếu là CTĐ cấp điện áp trên 110kV.
+ Không hoạt động lĩnh vực tư vấn thiết kế. + Không hoạt động lĩnh vực giám sát thi công. + Không hoạt động lĩnh vực quản lý vận hành. + Không hoạt động lĩnh vực kinh doanh bán điện.
Như vậy với đặc thù DV CSKH chủ yếu dành cho các khách hàng có nhu cầu thí nghiệm, kiểm định và hiệu chuẩn các thiết bị điện, chưa mở rộng được các đối tượng khách hàng sử dụng các dịch vụ đi kèm với dịch vụ đó trên địa bàn tỉnh Hưng Yên. (Công ty TNHH MTV thí nghiệm điện Miền Bắc, 2017).
2.2.2. Bài học kinh nghiệm cho PCHY
Dịch vụ CSKH luôn được DN quan tâm đầu tư đúng mức và được cụ thể hoá thành các chương trình như: Gửi lời tri ân để cảm ơn đến các khách hàng sử dụng điện thông qua các hình thức giao dịch như: nhắn tin SMS, email, gửi thư… Tổ chức chương trình “Trao niềm tin, gửi yêu thương” để tặng quà cho các hộ nghèo, các hộ gia đình chính sách và tổ chức trao tặng nhiều phần quà đến với khách hàng, tặng các sản phẩm tiện ích, tổ chức hỗ trợ nhân công bảo dưỡng, sửa chữa điện cho các gia đình Bà mẹ Việt Nam Anh hùng, các gia đình có thân nhân là liệt sĩ ngành điện, các gia đình chính sách xã hội …. gặp khó khăn trên địa bàn tại PCHY. Mỗi đối tượng KH khác nhau đơn vị xây dựng cách thức, mức độ chăm sóc tương xứng.
Nhìn chung, các dịch vụ CSKH được PCHY chú trọng triển khai khá bài bản, khoa học, góp phần quan trọng trong việc hỗ trợ dịch vụ CSKH tại đơn vị. Số lượng các kênh tiếp nhận thông tin từ KH ngày càng tăng lên, thể hiện sự tôn trọng, hướng về KH, coi KH là trung tâm của việc phục vụ. Thời gian từ khâu tiếp nhận, lắp đặt, đến khi kết thúc hoàn thành bàn giao cho KH đều đã được chuẩn hóa về quy trình và thời gian thực hiện. Tuy nhiên, qua khảo sát cho thấy, do có sự tham gia của nhiều bộ phận hỗ trợ việc xử lý sự cố, nên công tác phối hợp còn chưa nhịp nhàng, làm mất khá nhiều thời gian. Bên cạnh đó, chất lượng các thông tin trả lời của giao dịch viên qua hệ thống tổng đài còn chưa cao, đặc biệt là đối với việc giải đáp các thắc mắc của KH. Ở một số công đoạn sự phân công phân nhiệm còn chưa rõ ràng, do đó công tác phối hợp trong quá trình CSKH đôi khi còn chưa thật nhịp nhàng, đồng bộ.
PHẦN 3. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. KHÁI QUÁT ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU
3.1.1. Một số đặc điểm kinh tế - xã hội của tỉnh Hưng Yên (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Theo dòng lịch sử, Hưng Yên trước khi có tên gọi như ngày nay đã là một vùng đất được hình thành từ lâu đời. Khu vực Phố Hiến nằm trên vùng đất thành phố Hưng Yên ngày nay vào thế kỷ 16, 17 đã từng là lỵ sở của trấn Sơn Nam, từng nổi tiếng với câu ca “thứ nhất kinh kỳ, thứ nhì Phố Hiến”.
Hưng Yên là một tỉnh có quy mô dân số trung bình của cả nước với
diện tích tự nhiên là 923,093km2, dân số là 1.156.645 người, tiếp giáp với 5 tỉnh,
thành phố: Hà Nội, Bắc Ninh, Hải Dương, Hà Nam và Thái Bình.
Về khí hậu: Hưng Yên thuộc vùng nhiệt đới gió mùa, có mùa đông
lạnh. Nhiệt độ trung bình hàng năm là 23,2oC, nhiệt độ trung bình mùa hè
25oC, mùa đông dưới 20oC. Lượng mưa trung bình dao động trong khoảng
1.500 - 1.600 mm, trong đó tập trung vào tháng 5 đến tháng 10 mưa (chiếm 80 - 85% lượng mưa cả năm). Số giờ nắng trung bình hàng năm khoảng 1.400 giờ (116,7 giờ/tháng), trong đó từ tháng 5 đến tháng 10 trung bình 187 giờ nắng/tháng, từ tháng 11 đến tháng 4 năm sau, trung bình 86 giờ nắng/tháng. Khí hậu Hưng Yên có 2 mùa gió chính: gió mùa Đông Bắc (từ tháng 9 đến tháng 2 năm sau), gió mùa Đông Nam (tháng 3 đến tháng 5).
Về địa hình: tương đối bằng phẳng, không có núi, đồi. Hướng dốc của địa hình từ tây bắc xuống đông nam, độ dốc 14 cm/km, độ cao đất đai không đồng đều với các dải, khu, vùng đất cao thấp xen kẽ nhau (Cục Thống kê, 2017). Với vị trí ở trung tâm đồng bằng sông Hồng, nằm trong vùng kinh tế trọng điểm Bắc Bộ; có các tuyến đường giao thông quốc gia quan trọng chạy qua: quốc lộ 5A từ Hà Nội đến Hải Phòng, quốc lộ 39A từ Phố Nối - thị xã Hưng Yên qua cầu Triều Dương đến Thái Bình, quốc lộ 38 qua cầu Yên Lệnh nối với quốc lộ 1A, đường sắt Hà Nội - Hải Phòng; đường thủy: sông Hồng, sông Luộc tạo cho Hưng Yên lợi thế để mở rộng giao lưu hợp tác và phát triển với các tỉnh trong khu vực và cả nước.
Kể từ khi tái lập tỉnh đến nay, từ một tỉnh thuần nông, Hưng Yên đã có những bước phát triển được đánh giá ở mức tăng trưởng khá. Có trên 5000.
DN tham gia sản xuất KD trên tất cả các lĩnh vực. Năm 2017, Hưng Yên đã đạt các chỉ tiêu kinh tế, văn hóa xã hội, cụ thể như sau:
- Tổng sản phẩm (GDP) tăng 7.1%; + Giá trị sản xuất nông nghiệp 17.05%; + Giá trị sản xuất công nghiệp tăng 7.31%; + Giá trị các ngành DV tăng 12.23%;
+ Cơ cấu kinh tế NN-CN, XD-DV đạt kế hoạch: 17.05% - 48.48% -34.74%;
- Thu nhập bình quân đầu người đạt 30.5 triệu đồng;
- Tỷ lệ tăng dân số tự nhiên 0,94%;
- Tỷ lệ lao động qua đào tạo đạt 49%;
- Tỷ lệ hộ nghèo giảm còn 5.0%;
- Tạo thêm việc làm mới cho 1.927 lao động.
Trong năm 2017, tổng sản phẩm của tỉnh (GDP) tăng 7.1%. Giá trị sản xuất nông nghiệp, lâm nghiệp và thủy sản giảm – 0.16%; Giá trị sản xuất công nghiệp tăng 7.31%; Giá trị các ngành DV tăng 12.23%. Cơ cấu kinh tế NN-CN, XD-DV: 17.05%- 48.21%- 34.74%, Thu nhập bình quân đầu người đạt trên 30.5 triệu đồng. Tỷ lệ hộ nghèo giảm còn 5.0%/năm; tạo thêm việc làm mới cho 1.927 lao động; tỷ lệ lao động qua đào tạo 49%.
Trong chiến lược đầu tư, phát triển tỉnh Hưng Yên, lãnh đạo tỉnh tập trung đẩy nhanh tiến độ những công trình trọng điểm như xây dựng các công trình văn hoá và khu liên hợp thể thao tỉnh; xây dựng Trung tâm Hội nghị tỉnh; triển khai thực hiện Quy hoạch bảo tồn, tôn tạo và phát huy giá trị đô thị cổ Phố Hiến gắn với phát triển du lịch, Khu Đại học Phố Hiến theo phê duyệt của Thủ tướng Chính phủ; đẩy nhanh tiến độ quy hoạch và xây dựng các khu đô thị, khu du lịch DV tại các huyện: Mỹ Hào, Văn Giang, Văn Lâm, Khoái Châu.
Năm 2017 cũng là là thời điểm nước rút để thực hiện các mục tiêu nghị quyết đại hội đảng các cấp nên thành phố cần tập trung nguồn lực dầu tư cho phát triển, trong đó đặc biệt là tập trung vào các hạng mục công trình phục vụ mục tiêu cơ bản đạt chỉ tiêu chí của đô thị loại II đối với thành phố Hưng Yên vào năm 2018, tạo sự đột phá trong phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh trong những năm tới (Hội đồng nhân dân tỉnh Hưng Yên, 2016).
Với chiến lược trên sẽ mở ra cơ hội phát triển tốt cho khối ngành DV, trong đó có lĩnh vực kinh doanh điện năng. Được sự quan tâm của Lãnh đạo tỉnh, các sở ban ngành, và Tập đoàn, tỉnh Hưng yên đã được đầu tư khá mạnh trong lĩnh vực đường dây và trạm biến áp phân phối điện, nhất là CSHT cho việc triển khai chính phủ điện tử, thanh toán tiền điện điện tử, cải cách hành chính theo cơ chế một cửa. Qua số liệu năm 2017, tỉnh Hưng Yên đã đạt được một số chỉ tiêu khá cao, mạng lưới các điểm cung cấp điện phục vụ phát triển các khu công nghiệp mới tiếp tục được duy trì, cung cấp các DV cấp điện và đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng DV của KH như: Thí nghiệm, tư vấn thiết kế, phát triển khách hàng, cho thuê cột điện,… với tổng doanh thu đạt 80.288,39 tỷ đồng.
Về lĩnh vực kinh doanh điện năng, năm 2017 sản lượng điện thương phẩm thực hiện là 3,109tr.kWh đạt 100,14% kế hoạch NPC giao, tăng trưởng 13,44% so với năm 2015. Tổn thất điện năng Công ty thực hiện là 5,6% thấp hơn 0,3% so với kế hoạch NPC giao (5,9%) và giảm 0,67% so với cùng kỳ năm 2015 (6,27%). Chỉ tiêu giá bán điện bình quân đạt 1.580,65đ/kWh cao hơn 6,47đ/kWh so với kế hoạch NPC giao (1.574,18đ/kWh) và tăng thêm 32,29đ/kWh so với cùng kỳ năm 2015 (1.548,36đ/kWh). Doanh thu năm 2016 đạt 4.914,82 tỷ đồng tăng thêm 670,94 tỷ đồng so với năm 2015 (4.234,88 tỷ đồng). Đây là các chỉ số cao so với mặt bằng chung của cả nước đây là các chỉ số cao so với mặt bằng chung của cả nước. UBND tỉnh Hưng Yên cũng đã có nhiều chính sách quan tâm triển khai xây dựng chiến lược trong lĩnh vực phát triển điện năng đến năm 2020, đưa ngành điện thành ngành kinh tế mũi nhọn, phấn đấu làm việc trực tuyến thường xuyên từ tỉnh đến cấp huyện. Tiếp tục có các chính sách hỗ trợ, hướng dẫn các DN về việc phát triển vận hành hệ thống điện nói chung, đặc biệt trong cơ chế thị trường điện, cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin như: Hệ thống SCADA/EMS, hệ thống đo đếm,... là bộ phận quan trọng không thể thiếu. Theo kinh nghiệm của các nước trên thế giới, để bước vào thị trường điện, đòi hỏi cơ sở hạ tầng của hệ thống phải được hoàn thiện, sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu (Phòng hành chính của PCHY, 2017).
3.1.2. Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển PCHY
Công ty Điện lực Hưng Yên là DN Nhà nước, thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam. Công ty hoạt động theo cơ chế hạch toán phụ thuộc Tổng Công ty Điện lực miền Bắc, có tài khoản riêng, có con dấu riêng, được ủy quyền ký kết và thực hiện các hợp đồng kinh tế với các đơn vị trong và ngoài ngành trên cơ sở
pháp luật của Nhà nước, phù hợp với phạm vi, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn theo phân cấp của Tổng Công ty Điện lực miền Bắc.
Công ty Điện lực Hưng Yên (tiền thân là Điện lực Hưng Yên) được thành lập ngày 14/3/1997, trên cơ sở tách ra từ Điện lực Hải Hưng và là một trong 27 Điện lực thành viên của Công ty Điện lực 1 (nay là Tổng Công ty Điện lực miền Bắc). Lúc mới được thành lập, chỉ có 14 đơn vị trực thuộc, với tổng số 239 CBCNV.
Trong giai đầu thành lập, Điện lực Hưng Yên phải đối mặt với nhiều khó khăn do nền kinh tế trong tỉnh phát triển chậm, thiếu vốn để đầu tư các dự án công trình điện, tỷ lệ tổn thất điện năng cao, sản lượng điện thương phẩm đạt thấp do các khu công nghiệp chưa phát triển. Cơ sở hạ tầng lưới điện còn ở mức xuất phát điểm thấp: Toàn tỉnh chỉ có 01 trạm biến áp 110kV Phố Cao công suất 50.000kVA; 06 TBA trung gian 35/10(6) kV với tổng công suất đặt 15.700kVA; 631,6 km đường dây trung áp và 545 TBA phân phối với tổng công suất đặt 141,545kVA. Nguồn điện của Hưng Yên lúc đó còn phải phụ thuộc nhiều vào việc cấp điện từ Hải Dương, Thái Bình và Hà Nội.
Năm 1997 sản lượng điện thương phẩm chỉ đạt hơn 107 triệu kWh, tổn thất điện năng còn rất cao (15,45%), doanh thu chỉ đạt trên 50 tỷ đồng, với 4.682 khách hàng. Trong điều kiện vô cùng khó khăn do vừa phải sắp xếp, ổn định bộ máy tổ chức, vừa phải xây dựng củng cố cơ sở hạ tầng thiết yếu phục vụ SXKD nhưng nhờ có sự quan tâm, tạo điều kiện của lãnh đạo tỉnh Hưng Yên, sự chỉ đạo sâu sát của lãnh đạo Công ty Điện lực 1, sự phối hợp giúp đỡ của các Sở, Ban, ngành, các địa phương trong tỉnh, cùng với sự nỗ lực cố gắng của tập thể CBCNV nên đơn vị đã sớm khắc phục được khó khăn, ổn định sản xuất và từng bước đi lên.
Đến tháng 6 năm 2010, thực hiện Đề án chuyển đổi mô hình hoạt động theo chủ trương sắp xếp lại doanh nghiệp nhà nước. Điện lực Hưng Yên được chuyển đổi hoạt động theo mô hình Công ty Mẹ-Công ty con, và được đổi tên là Công ty Điện lực Hưng Yên. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Công tác cải cách thủ tục hành chính và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng được đẩy mạnh. Với sứ mệnh "Vì sự phát triển cộng đồng", trong thời gian qua, Công ty đã không ngừng nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Mọi hoạt động trong kinh doanh điện đều hướng tới khách hàng với
mục tiêu để Khách hàng: Dễ tiếp cận, dễ tham gia và dễ giám sát dịch vụ. Qua tổng đài CSKH 19006769, qua trang thông tin điện tử của công ty, và qua các phòng giao dịch với đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp, Công ty đã cung cấp