7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.3.1.Hoàn thiện việc đánh giá trách nhiệm tại các trung tâm doanh thu
thu của Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT
Đối với trung tâm này việc đánh giá trách nhiệm được thông qua các bảng báo cáo như : Đánh giá tình hình bán hàng (Bảng 2.10), Đánh giá doanh thu (Bảng 2.11), Đánh giá doanh số bán hàng (Bảng 2.12). Qua các bảng báo cáo này có thể đánh giá được trách nhiệm của trung tâm doanh thu là Shop nào đạt được kế hoạch đề ra về số lượng máy, doanh thu. Shop nào không đạt
được kế hoạch. Bên cạnh đó cũng có cơ sở đánh giá trách nhiệm của nhân viên có hoàn thành hay không? Nhưng các mẫu báo cáo này chỉ đánh giá
được một phần trách nhiệm của trung tâm doanh thu vì vậy tác giả đề xuất thêm các chỉ tiêu sau
76
- Chỉ tiêu thứ nhất: Doanh thu trên số lượng nhân viên. Chỉ tiêu này có thể đánh giá được bình quân một người có thể tạo ra được bao nhiêu doanh thu qua đó cũng đánh giá được năng lực của từng Shop qua đó nhận biết được nhân viên có ảnh hưởng đến doanh thu của Shop như thế nào?
- Chỉ tiêu thứ hai: Doanh thu trên diện tích Shop. Chỉ tiêu này có thể đánh giá được diện tích Shop có ảnh hưởng đến doanh thu hay là không?
Song song với các chỉ tiêu tài chính thì các. Shop cần phải quan tâm tới các chỉ tiêu phi tài chính khác như: Sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của ngành cung cấp, bởi vì sự hài lòng là yếu tố quan trọng nhất giúp khách hàng tiếp tục sử dụng, và tuyên truyền cho nhau các sản phẩm, dịch vụ
của Công ty giúp nâng cao uy tín của Công ty trong mắt của khách hàng. Vì vậy, Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT cần phải khảo sát và xây dựng các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ, cũng như thái độ làm việc của nhân viên thông qua mẫu phiếu khảo sát với các thang điểm cụ thể, qua thang điểm khảo sát đó thì các Shop phải
đạt được ít nhất 15 điểm trở lên (Bởi vì theo thang điểm khảo sát thì 15 điểm là khách hàng có sự hài lòng bình thường). Mẫu phiếu khảo sát sự hài lòng của khách hàng liên quan đến những nội dung được đánh giá theo thang đo từ
1 đến 5 với mức độ hài lòng tăng dần từ rất không hài lòng (1), không hài lòng (2), bình thường (3), hài lòng (4), rất hài lòng (5), thì quản lý các Shop có thể biết được mức độ hài lòng của khách hàng đối với Công ty như thế
nào. Sau đây là mẫu phiếu khảo sát sự hài lòng của khách hàng mà tác giả đã thiết lập:
77 Bảng 3.1. Mẫu phiếu khảo sát sự hài lòng của khách hàng STT CHỈ TIÊU ĐIỂM ĐÁNH GIÁ KÉM (1) YẾU (2) BÌNH THƯỜNG (3) TỐT (4) RẤT TỐT (5) 1 Chất lượng sản phẩm, dịch vụđang sử dụng 2 Giá thành của sản phẩm,dịch vụ
3 Chương trình khuyến mãi 4 Dịch vụ lắp đặt, sửa chửa
(nhanh chóng, chính xác…)
5 Giải đáp thắc mắc của khách hàng
6 Thái độ của nhân viên
Mỗi nội dung được tính từ 1 đến 5 điểm tương ứng cùng mức độ hài lòng đã nêu ở trên. Thang điểm tổng kết mức độ hài lòng của khách hàng như
sau: Dưới 9 điểm: Rất không hài lòng; Từ 9 điểm đến 15 điểm: Không hài lòng; Từ 15 điểm 21 điểm: Bình thường; Từ 21 điểm đến 27 điểm: Tốt; Trên 27 điểm: Rất tốt.